ICS03.080

CCSA12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CSSC2022—XXX

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

第三方評(píng)估通則

Thirdpartyevaluationgeneralrulesfor12345governmentservice

conveniencehotline

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實(shí)施

中國(guó)商業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)發(fā)布

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目次

前言..............................................................................IV

引言...............................................................................V

1范圍...............................................................................6

2規(guī)范性引用文件.....................................................................6

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................6

4評(píng)估原則...........................................................................7

5評(píng)估指標(biāo)體系.......................................................................7

6評(píng)估方法...........................................................................9

7評(píng)估程序...........................................................................9

附錄A（資料性附錄）評(píng)估指標(biāo)測(cè)量示例...............................................11

附錄B（資料性附錄）客觀賦權(quán)法.....................................................14

附錄C（資料性附錄）主觀賦權(quán)法.....................................................17

附錄D（資料性附錄）數(shù)據(jù)采集方式...................................................20

III

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由XX提出。

本文件由XX歸口。

本文件起草單位：XXX。

本文件主要起草人：XXX。

IV

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引言

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱12345熱線）是暢通社情民意表達(dá)渠道重要載體，在加強(qiáng)和創(chuàng)新

社會(huì)治理、打造服務(wù)型政府過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

歷經(jīng)30多年的發(fā)展，越來(lái)越多的地方政府以12345熱線為基礎(chǔ)，整合多條熱線，為群眾提供“一

號(hào)對(duì)外”服務(wù)。截至2020年6月，全國(guó)地級(jí)及以上城市基本上已全部設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，

各區(qū)、縣乃至街鎮(zhèn)都設(shè)立了相關(guān)機(jī)構(gòu)。

基于第三方視角的12345熱線評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，幫助規(guī)范、統(tǒng)一各地對(duì)12345熱線運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)估，衡

量當(dāng)前12345熱線的工作現(xiàn)狀，也有利于對(duì)12345熱線進(jìn)行管理和指導(dǎo)，對(duì)推動(dòng)12345熱線發(fā)展、推

進(jìn)治理現(xiàn)代化具有重要意義。

V

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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則

1范圍

本文件確立了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的原則，給出了評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估方法和評(píng)估

程序。

本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“12345”governmentserviceconveniencehotline

12345熱線12345hotline

由政府及其相關(guān)職能部門設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)。

3.2

12345熱線服務(wù)12345hotlineservice

由12345熱線（3.1）為組織或個(gè)人提供的咨詢、訴求處置與辦理等公共服務(wù)。

注：12345熱線服務(wù)渠道通常包括語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”的電話，微信、微博等手機(jī)APP，以及網(wǎng)站、信箱等。

3.3

12345熱線服務(wù)提供者12345hotlineserviceprovider

12345熱線（3.1）的運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)。

3.4

機(jī)構(gòu)body

有特定任務(wù)和組成的法定實(shí)體或行政實(shí)體。

注：機(jī)構(gòu)如組織、權(quán)力機(jī)關(guān)、公司和基金會(huì)等。

[來(lái)源:GB/T20000.1—2014,6.1,有修改]

3.5

服務(wù)對(duì)象serviceobjects

向12345熱線（3.1）咨詢信息、反映訴求、提出意見(jiàn)建議的自然人、法人或其他組織。

[來(lái)源:GB/T33358—2016,3.4,有修改]

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3.6

服務(wù)人員servicestaff

為服務(wù)對(duì)象（3.4）直接提供服務(wù)的12345熱線工作人員。

3.7

第三方thirdparty

與12345熱線服務(wù)提供者（3.3）沒(méi)有行政隸屬關(guān)系的法人或其他組織。

4評(píng)估原則

開(kāi)展12345熱線第三方評(píng)估，應(yīng)在確保評(píng)估的過(guò)程和結(jié)果客觀、公正的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步遵循以下原

則：

1）獨(dú)立性原則：評(píng)估過(guò)程和結(jié)果應(yīng)不受12345熱線服務(wù)提供者干擾。

2）代表性原則：評(píng)估數(shù)據(jù)采集應(yīng)能反映12345熱線服務(wù)的整體工作狀態(tài)。

3）一致性原則：評(píng)估數(shù)據(jù)處理應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)則，保證評(píng)估結(jié)果規(guī)范一致。

4）可追溯性原則：評(píng)估數(shù)據(jù)、評(píng)估過(guò)程應(yīng)有記錄，保證評(píng)估結(jié)果可追溯。

5評(píng)估指標(biāo)體系

5.1構(gòu)建原則

5.1.1可操作性

評(píng)估指標(biāo)應(yīng)易于理解，便于數(shù)據(jù)的采集和處理。

5.1.2典型性

評(píng)估指標(biāo)應(yīng)反映12345熱線的整體狀況，以最少的指標(biāo)反映12345熱線的服務(wù)狀況。

5.1.3可比性

評(píng)估指標(biāo)應(yīng)有較為廣泛的適用性，便于不同層級(jí)12345熱線之間的橫向比較。

5.2指標(biāo)體系框架

12345熱線第三方評(píng)估包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、問(wèn)題解決、服務(wù)創(chuàng)新4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)1級(jí)指標(biāo)

下設(shè)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，具體指標(biāo)體系構(gòu)成見(jiàn)圖1。

圖112345熱線第三方評(píng)估指標(biāo)體系

5.3指標(biāo)說(shuō)明與示例

12345熱線第三方評(píng)估指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和指標(biāo)說(shuō)明，以及三級(jí)指標(biāo)示例見(jiàn)表1。

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表112345熱線第三方評(píng)估指標(biāo)說(shuō)明

一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)說(shuō)明二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)說(shuō)明三級(jí)指標(biāo)示例

全天候人工服務(wù)提供

服務(wù)功能設(shè)置的合理程

功能合理性交互應(yīng)答設(shè)置

12345熱線響應(yīng)度。注：交互應(yīng)答設(shè)置不宜超過(guò)2級(jí)，各輪選項(xiàng)設(shè)

服務(wù)響應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求置不超過(guò)5個(gè)

的情況。接通率

響應(yīng)服務(wù)需求的及時(shí)程

響應(yīng)及時(shí)性語(yǔ)音播報(bào)時(shí)長(zhǎng)

度。

轉(zhuǎn)人工用時(shí)

提供普通話服務(wù)

服務(wù)人員話語(yǔ)表達(dá)的規(guī)語(yǔ)速適中，清晰報(bào)讀

表達(dá)規(guī)范性

范程度。表達(dá)流暢

不隨意插話，耐心傾聽(tīng)

12345熱線提供自我介紹

服務(wù)規(guī)范服務(wù)時(shí)的規(guī)范

程度。禮貌問(wèn)好、稱呼對(duì)方

服務(wù)人員話語(yǔ)禮儀的規(guī)查資料前后禮貌致歉

禮儀規(guī)范性

范程度。再次詢問(wèn)需求

禮貌告別

致謝

首呼解答（針對(duì)相同咨詢場(chǎng)景）

服務(wù)人員掌握、解決服態(tài)度親和

主動(dòng)性務(wù)對(duì)象訴求的主動(dòng)程

度。情緒安撫

12345熱線解決詢問(wèn)細(xì)節(jié)

問(wèn)題解決服務(wù)對(duì)象來(lái)電有解答

訴求的情況。

服務(wù)人員解答，以及解解答準(zhǔn)確

有效性決服務(wù)對(duì)象訴求的準(zhǔn)確答復(fù)一致

和有效程度。進(jìn)度自助查詢

服務(wù)效能“好差評(píng)”

在線交流（通過(guò)手機(jī)APP，如微信、微博等，

以及門戶網(wǎng)站統(tǒng)一提供在線交流服務(wù)）

功能齊全（包括咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意

12345熱線服務(wù)提供者見(jiàn)建議等功能）

在原有電話端基礎(chǔ)上進(jìn)咨詢有效（在拓展渠道內(nèi)的咨詢回復(fù)及時(shí)，解

渠道拓展

行的服務(wù)拓展及服務(wù)提答有效）

12345熱線為更供情況。知識(shí)庫(kù)自助查詢（提供知識(shí)庫(kù)，方便檢索，內(nèi)

全面收集、高效容更新及時(shí)）

解決服務(wù)對(duì)象

話務(wù)分析（能夠?qū)υ拕?wù)量進(jìn)行基礎(chǔ)性統(tǒng)計(jì)分

服務(wù)創(chuàng)新訴求、提供更好析，并在相關(guān)熱線渠道展示）

的服務(wù)所采取

的新措施、新方線上自助下單

式。電話端、線上智能客服

12345熱線服務(wù)提供者線上人工客服

自身的亮點(diǎn)服務(wù)功能。

服務(wù)亮點(diǎn)為企服務(wù)

此部分可設(shè)置得分上

限。外語(yǔ)服務(wù)

特殊人群服務(wù)

其他服務(wù)亮點(diǎn)

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6評(píng)估方法

6.1評(píng)估模型

評(píng)估結(jié)果按式（1）計(jì)算：

4

?=∑????

?=1

............................................(1)

式中：

S——評(píng)估結(jié)果得分，0≤S≤100；

??——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)估得分；

??——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)估權(quán)重。

??按式（2）計(jì)算：

?

??=∑???·???

?=1

............................................(2)

式中：

???——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)估得分；

???——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)估權(quán)重。

???按式（3）計(jì)算：

?

???=∑????·????

?=1

............................................(3)

式中：

????——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)估得分；

????——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)估權(quán)重。

各評(píng)估指標(biāo)的測(cè)量方法參見(jiàn)附錄A。

6.2評(píng)估權(quán)重

各評(píng)估權(quán)重的取值范圍應(yīng)在0～1之間，同一層級(jí)的評(píng)估權(quán)重之和應(yīng)為1。

根據(jù)不同的評(píng)估目的選擇客觀賦權(quán)法（參見(jiàn)附錄B）或主觀賦權(quán)法（參見(jiàn)附錄C）確定評(píng)估權(quán)重。

7評(píng)估程序

7.1確定評(píng)估目的

不同的評(píng)估目的，將得到不同的評(píng)估結(jié)果。在實(shí)施評(píng)估前，應(yīng)明確評(píng)估要達(dá)到的目的和要解決的實(shí)

際問(wèn)題。評(píng)估目的包括但不限于：

1）發(fā)現(xiàn)12345熱線提供的服務(wù)與服務(wù)對(duì)象訴求之間的差距；

2）證針對(duì)12345熱線改進(jìn)措施的有效性；

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3）不同12345熱線間的橫向比較，為提出針對(duì)性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。

7.2制定評(píng)估方案

評(píng)估方案應(yīng)包括但不限于評(píng)估目的、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估權(quán)重，以及評(píng)估數(shù)據(jù)的采集方式（參見(jiàn)附錄

D）、樣本量、采集時(shí)間、采集人員。

7.3采集評(píng)估數(shù)據(jù)

按照評(píng)估方案采集評(píng)估數(shù)據(jù)信息。

7.4保存評(píng)估數(shù)據(jù)

采集到的原始評(píng)估數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存24個(gè)月，保障評(píng)估結(jié)果可追溯。

7.5分析評(píng)估數(shù)據(jù)

對(duì)采集到的原始評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除問(wèn)題數(shù)據(jù)，確保評(píng)估數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確合理。

7.6給出評(píng)估結(jié)果

按第6章評(píng)估方法計(jì)算出評(píng)估結(jié)果。

7.7撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告

對(duì)各級(jí)評(píng)估指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總分析，撰寫(xiě)12345熱線第三方評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括但不限于

以下部分：

1）整體評(píng)估結(jié)論；

2）成效與問(wèn)題分析；

3）問(wèn)題改進(jìn)意見(jiàn)；

4）細(xì)分維度的研究分析成果，例如縣市區(qū)、單位、部門等的分析結(jié)果。

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附錄A

（資料性）

評(píng)估指標(biāo)測(cè)量示例

12345熱線第三方評(píng)估指標(biāo)測(cè)量示例見(jiàn)表A.1。

表A.112345熱線第三方評(píng)估指標(biāo)測(cè)量示例

一級(jí)指

二級(jí)指標(biāo)采集方式計(jì)算方法評(píng)估結(jié)果

標(biāo)

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:功能合理項(xiàng)符合規(guī)范的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)熱線功能的合理程度評(píng)估）：神秘監(jiān)測(cè)：

?

神秘監(jiān)測(cè)100??10≤?≤100

功能合理性?=∑?

問(wèn)卷調(diào)查?4問(wèn)卷調(diào)查：

?=1

N:評(píng)估的人數(shù)0≤?≤100

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

服務(wù)響應(yīng)

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:響應(yīng)及時(shí)項(xiàng)符合規(guī)范的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)12345熱線響應(yīng)的及時(shí)程度評(píng)估）：神秘監(jiān)測(cè)：

?

神秘監(jiān)測(cè)100??10≤?≤100

響應(yīng)及時(shí)性?=∑?

問(wèn)卷調(diào)查?4問(wèn)卷調(diào)查：

?=1

N:評(píng)估的人數(shù)0≤?≤100

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

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一級(jí)指

二級(jí)指標(biāo)采集方式計(jì)算方法評(píng)估結(jié)果

標(biāo)

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:表達(dá)規(guī)范項(xiàng)符合規(guī)范的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)熱線話務(wù)員在對(duì)話過(guò)程中表達(dá)規(guī)范程

神秘監(jiān)測(cè)：

度評(píng)估）：

神秘監(jiān)測(cè)?0≤?≤100

表達(dá)規(guī)范性100??1

問(wèn)卷調(diào)查?=∑?問(wèn)卷調(diào)查：

?4

?=10≤?≤100

N:評(píng)估的人數(shù)

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

服務(wù)規(guī)范

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:禮儀規(guī)范項(xiàng)符合規(guī)范的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)話務(wù)員解答過(guò)程中話務(wù)禮儀的規(guī)范程

神秘監(jiān)測(cè)：

度評(píng)估）：

神秘監(jiān)測(cè)?0≤?≤100

禮儀規(guī)范性100??1

問(wèn)卷調(diào)查?=∑?問(wèn)卷調(diào)查：

?4

?=10≤?≤100

N:評(píng)估的人數(shù)

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:主動(dòng)性方面符合的項(xiàng)目數(shù)

神秘監(jiān)測(cè)：

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

神秘監(jiān)測(cè)0≤?≤100

問(wèn)題解決主動(dòng)性

問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)熱線解決問(wèn)題時(shí)服務(wù)的主動(dòng)性程度評(píng)

0≤?≤100

估）：

?

100??1

?=∑?

?4

?=1

N:評(píng)估的人數(shù)

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一級(jí)指

二級(jí)指標(biāo)采集方式計(jì)算方法評(píng)估結(jié)果

標(biāo)

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

?={?

()?100?<?

?

A:有效性方面符合的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

問(wèn)卷調(diào)查（主要針對(duì)熱線解決問(wèn)題時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)確徹底程度

神秘監(jiān)測(cè)：

評(píng)估）：

神秘監(jiān)測(cè)?0≤?≤100

有效性100??1

問(wèn)卷調(diào)查?=∑?問(wèn)卷調(diào)查：

?4

?=10≤?≤100

N:評(píng)估的人數(shù)

??:取值1，2，3，4，5

1:非常不滿意

2:比較不滿意

3:一般

4:比較滿意

5:非常滿意

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

神秘監(jiān)測(cè)?={?神秘監(jiān)測(cè)：

渠道拓展()?100?<?

專家考評(píng)?0≤?≤100

A:多樣暢通方面符合的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

服務(wù)創(chuàng)新

神秘監(jiān)測(cè)：

100?≥?

神秘監(jiān)測(cè)?={?神秘監(jiān)測(cè)：

工作亮點(diǎn)()?100?<?

專家考評(píng)?0≤?≤100

A:工作亮點(diǎn)方面符合的項(xiàng)目數(shù)

N:評(píng)估的項(xiàng)目數(shù)

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附錄B

（資料性）

客觀賦權(quán)法

B.1結(jié)構(gòu)方程法

B.1.1概念

結(jié)構(gòu)方程是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系的模型。模型中既包含有可觀測(cè)的顯變量，也可能包含

無(wú)法直接觀測(cè)的隱變量。結(jié)構(gòu)方程可以代替多種分析方法，分析單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體的作用和單項(xiàng)指標(biāo)間的

相互關(guān)系。

B.1.2基本步驟

結(jié)構(gòu)方程法的操作步驟：

a)確定適合的路徑模型，作為研究初始的基準(zhǔn)模型；

b)確定所建立的模型符合假設(shè)條件，利用Amos軟件構(gòu)件結(jié)構(gòu)方程模型，并進(jìn)行參數(shù)估計(jì)；

c)通過(guò)分析對(duì)模型進(jìn)行擬合檢驗(yàn)，如若通過(guò)，對(duì)模型進(jìn)行修正，通過(guò)模型的路徑系數(shù)確定指標(biāo)權(quán)重。

B.1.3優(yōu)點(diǎn)

結(jié)構(gòu)方程法的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a)隱變量可以通過(guò)一個(gè)或多個(gè)顯變量進(jìn)行測(cè)量；

b)根據(jù)可觀測(cè)的變量可以計(jì)算出不可觀測(cè)的隱變量之間的相互關(guān)系；

c)結(jié)構(gòu)方程模型允許自變量和因變量含測(cè)量誤差；

d)結(jié)構(gòu)方程模型可以同時(shí)估計(jì)隱變量和顯變量的關(guān)系及隱變量之間的關(guān)系；

e)結(jié)構(gòu)方程模型既可以用圖形也可以用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行描述。

B.1.4局限性

結(jié)構(gòu)方程法在應(yīng)用過(guò)程中主要有以下幾方面的局限性：

a)結(jié)構(gòu)方程法對(duì)模型的接受沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以在某些情況下，很難拒絕某些模型，給模型選擇帶

來(lái)困難；

b)影響結(jié)構(gòu)方程模型的解釋能力的主要問(wèn)題是指定誤差，但目前仍不能對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)；

c)結(jié)構(gòu)方程法對(duì)樣本容量的要求較高，也要求模型必須滿足識(shí)別條件，并且它不能處理真正的分類

變量。

B.2熵權(quán)法

B.2.1概念

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在信息論中，熵是對(duì)不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越小。在多指標(biāo)

決策問(wèn)題中，某項(xiàng)指標(biāo)的變異程度越大，信息熵越小，該指標(biāo)提供的信息量就越大，在方案評(píng)估中所取

得的作用就越大，該指標(biāo)的權(quán)重也就越大。

B.2.2基本步驟

熵權(quán)法的操作步驟：

a)將各個(gè)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理：假設(shè)給定了k個(gè)指標(biāo)X12,X,L,Xk,其中

xx?min()

假設(shè)對(duì)各指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后的值為那么iji。

Xin=x12,,xLx。Y12,Y,L,Yk,Yij=

max(xxii)?min()

n

?1

b)求各指標(biāo)的信息熵：根據(jù)信息論中信息熵的定義，一組數(shù)據(jù)的信息熵。

Ej=?ln(n)pijlnpij

i=1

n

其中pij=Yij/Yij，如果pij=0，則定義limppijlnij=0。

p→0

i=1ij

c)確定各指標(biāo)權(quán)重：根據(jù)信息熵的計(jì)算公式，計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的信息熵為E12,E,L,Ek。通過(guò)信息

1?Ei

熵計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重：Wi==(i1,2,L,k)。

kE?i

B.2.3優(yōu)點(diǎn)

熵權(quán)法的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a)客觀性：相對(duì)主觀賦值法，精度較高客觀性更強(qiáng)，能夠更好的解釋所得到的結(jié)果；

b)適應(yīng)性：可以用于任何需要確定權(quán)重的過(guò)程，也可以結(jié)合一些方法共同使用。

B.2.4局限性

熵權(quán)法在應(yīng)用過(guò)程中主要有以下幾方面的局限性：

a)缺乏各指標(biāo)之間的橫向比較；

b)各指標(biāo)的權(quán)重隨著樣本的變化而變化，權(quán)數(shù)依賴于樣本，在應(yīng)用上限制。

B.3主成分分析法

B.3.1概念

主成分分析法是用較少的變量去解釋原來(lái)資料中的大部分變量，將許多相關(guān)性很高的變量轉(zhuǎn)化成

彼此相互獨(dú)立或不相關(guān)的變量。通常是選出比原始變量個(gè)數(shù)少，能解釋大部分資料中變量的幾個(gè)新變量，

即所謂主成分，并用以解釋資料的綜合性指標(biāo)。

B.3.2基本步驟

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主成分分析法的操作步驟：

a)對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

b)確定主成分個(gè)數(shù)

c）解釋主成分含義

d)用主成分及其方差貢獻(xiàn)率構(gòu)造主成分綜合評(píng)估函數(shù)

e)計(jì)算綜合評(píng)估函數(shù)的樣本值并給出樣本的排序

B.3.3優(yōu)點(diǎn)

主成分分析法的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a)可消除評(píng)估指標(biāo)之間的相關(guān)影響。

b)可減少指標(biāo)選擇的工作量。主成分分析法可以消除評(píng)估指標(biāo)間的相關(guān)影響，所以在指標(biāo)選擇上相

對(duì)容易些。

c)主成分分析中各主成分是按方差大小依次排列順序的，在分析問(wèn)題時(shí)，可以舍棄一部分主成分，

只取前面方差較大的幾個(gè)主成分來(lái)代表原變量，從而減少了計(jì)算工作量。

B.3.4局限性

主成分分析法在應(yīng)用過(guò)程中主要有以下幾方面的局限性：

a)在主成分分析中，我們首先應(yīng)保證所提取的前幾個(gè)主成分的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到一個(gè)較高的水平，其

次對(duì)這些被提取的主成分必須都能夠給出符合實(shí)際背景和意義的解釋，否則主成分將空有信息量而無(wú)

實(shí)際含義。

b)主成分的解釋其含義一般多少帶有點(diǎn)模糊性，不像原始變量的含義那么清楚、確切，這是變量降

維過(guò)程中不得不付出的代價(jià)。因此，提取的主成分個(gè)數(shù)m通常應(yīng)明顯小于原始變量個(gè)數(shù)p（除非p本身較

?。?。

c)當(dāng)主成分的因子負(fù)荷的符號(hào)有正有負(fù)時(shí)，綜合評(píng)估函數(shù)意義就不明確。

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附錄C

（資料性）

主觀賦權(quán)法

C.1德?tīng)柗品?/p>

C.1.1概念

德?tīng)柗品ㄊ怯稍u(píng)估機(jī)構(gòu)選定有關(guān)專家，采用函詢的方式，收集專家意見(jiàn)，加以綜合整理，再將整

理結(jié)果匿名反饋給專家。這樣經(jīng)過(guò)幾次的征詢及反饋，使各種不同意見(jiàn)逐步趨向一致，從而得出比較

正確的結(jié)果。

C.1.2基本步驟

德?tīng)柗品ú僮鞑襟E：

a)明確評(píng)估目標(biāo)，明確進(jìn)行效能評(píng)估的目標(biāo)；

b)選聘專家：專家的構(gòu)成要科學(xué)合理，應(yīng)選擇在標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)研究等方面有獨(dú)到見(jiàn)

解的專家；

c)發(fā)布問(wèn)題：發(fā)布需要專家評(píng)估的問(wèn)題，分幾輪進(jìn)行評(píng)估，直到達(dá)到預(yù)期的收斂效果；

d)專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估。采用匿名評(píng)估，專家根據(jù)評(píng)估規(guī)則回答問(wèn)題，并說(shuō)明回答問(wèn)題的依據(jù)，

按照該程序完成對(duì)所有問(wèn)題的回答。

e)對(duì)獲取的專家知識(shí)進(jìn)行處理：以專家的原始意見(jiàn)為基礎(chǔ)，建立專家意見(jiàn)集成的優(yōu)化模型，綜合

考慮一致性和協(xié)調(diào)性因素，同時(shí)滿足整體意見(jiàn)收斂性的要求，找到群體決策的最優(yōu)解或滿意解，獲得

具有可信度指標(biāo)的結(jié)論，達(dá)到專家意見(jiàn)集成的目的。

C.1.3優(yōu)點(diǎn)

德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a)匿名性：專家互不見(jiàn)面，可以消除專家之間的心理影響，做到充分自由地發(fā)表意見(jiàn)；

b)反饋性：德?tīng)柗品ㄒ?jīng)過(guò)若干次的循環(huán)才能完成，各輪循環(huán)都是在精心控制下得到反饋；

c)收斂性：通過(guò)書(shū)面討論，言之有理的意見(jiàn)會(huì)逐漸為大多數(shù)專家所接受，群體的見(jiàn)解會(huì)逐漸集

中