商場運營管理部門職責與崗位說明在商業(yè)地產的復雜生態(tài)中，商場運營管理部門扮演著中樞神經的角色，其高效運作直接關系到商場的整體競爭力、租戶滿意度與顧客體驗。一個專業(yè)的運營管理團隊，不僅能確保商場的日常有序運轉，更能通過精細化的管理與前瞻性的策略，持續(xù)提升商場的品牌價值與經營效益。本文將系統闡述商場運營管理部門的核心職責，并對關鍵崗位的職能與要求進行說明，以期為商業(yè)運營實踐提供參考。一、商場運營管理部門核心職責商場運營管理部門是連接業(yè)主、租戶與消費者的橋梁，其職責范疇廣泛且細致，涵蓋了從宏觀戰(zhàn)略落地到微觀服務執(zhí)行的各個層面。（一）統籌商場整體運營部門首要任務是根據商場的戰(zhàn)略定位與發(fā)展目標，制定詳盡的年度及中長期運營計劃。這包括明確各階段的經營指標，如出租率、坪效、顧客流量等，并通過有效的資源調配與過程管控，確保各項指標的達成。同時，需對商場的整體業(yè)態(tài)組合進行動態(tài)評估與優(yōu)化，根據市場變化與消費趨勢，提出調整建議，保持商場的業(yè)態(tài)活力與競爭力。（二）商戶關系維護與服務租戶是商場經營的基石，維護良好的商戶關系是運營部門的核心工作之一。部門需建立常態(tài)化的租戶溝通機制，及時了解租戶在經營過程中遇到的困難與需求，并協調內部資源提供支持。從租戶進場裝修的手續(xù)辦理、工程條件確認，到日常經營中的運營指導、促銷活動配合，再到租約到期的續(xù)約談判或調整，運營部門均需全程參與，提供專業(yè)的服務與解決方案，助力租戶提升經營業(yè)績。（三）顧客服務與體驗提升以顧客為中心是現代商業(yè)的核心理念。運營部門需牽頭負責顧客服務體系的構建與完善。這包括制定并執(zhí)行統一的服務標準，培訓一線服務人員；管理顧客咨詢、投訴與建議，確保問題得到及時、妥善的處理；通過顧客調研、行為分析等方式，深入了解顧客需求，持續(xù)優(yōu)化商場環(huán)境、動線設計、導視系統、休憩設施等硬件條件，以及舉辦各類主題營銷活動、文化體驗活動，豐富顧客的購物休閑體驗，增強顧客粘性與口碑。（四）市場推廣與活動策劃執(zhí)行為提升商場的知名度與美譽度，吸引并留住客流，運營部門需主導或深度參與商場的市場推廣工作。這涉及到制定年度市場推廣方案，策劃并執(zhí)行各類線上線下促銷活動、品牌推廣活動及公關事件；與市場部或外部agencies緊密合作，進行媒體投放、社交媒體運營、會員體系建設與管理；同時，對推廣活動的效果進行評估與復盤，不斷優(yōu)化推廣策略。（五）現場環(huán)境與秩序管理商場的物理環(huán)境與現場秩序是顧客體驗的直觀體現。運營部門需負責商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、燈光照明、空調通風等設施的日常運行與維護監(jiān)督，確保為顧客提供舒適、整潔、安全的購物環(huán)境。此外，還需協調保安、保潔等外包服務團隊的工作，制定并落實各項應急預案，處理突發(fā)事件，保障商場內人員與財產的安全。（六）運營數據分析與反饋在數據驅動決策的時代，運營部門需建立健全的數據收集與分析體系。通過對客流量、銷售額、租戶經營數據、顧客消費行為等關鍵指標的持續(xù)監(jiān)測與深度分析，洞察運營狀況，發(fā)現潛在問題，并據此提出針對性的改進措施與經營建議，為管理層的戰(zhàn)略決策提供有力支持。二、關鍵崗位職責說明運營管理部門的高效運作，離不開各崗位職責的清晰界定與團隊成員的協同配合。以下將對部門內常見的關鍵崗位進行說明。（一）運營經理/總監(jiān)作為部門的負責人，運營經理/總監(jiān)承擔著統籌全局的重任。其核心職責包括：制定商場整體運營策略與發(fā)展規(guī)劃；領導團隊達成各項經營指標；審批重要的運營方案與費用預算；維護與重要租戶及合作伙伴的高層關系；協調跨部門（如市場、工程、物業(yè)、招商等）的工作；負責部門團隊的建設、培訓與績效管理。任職者通常需具備多年大型商業(yè)項目運營管理經驗，擁有出色的戰(zhàn)略思維、領導力、溝通協調能力與問題解決能力，對商業(yè)市場動態(tài)有敏銳的洞察力。（二）運營主管運營主管是部門中的中堅力量，協助經理/總監(jiān)進行日常運營管理工作，并具體負責某一區(qū)域或某一類別的租戶管理。其職責包括：執(zhí)行運營計劃，監(jiān)督各項指標的完成進度；直接對接租戶，處理日常溝通、投訴與服務需求，協助解決經營困難；組織或參與租戶的開業(yè)籌備、裝修監(jiān)管及運營評估；負責所管轄區(qū)域的現場環(huán)境、秩序及服務質量的巡查與改進；收集租戶與顧客反饋，分析運營數據，提出優(yōu)化建議。任職要求通常包括相關商業(yè)運營經驗，具備良好的客戶服務意識、組織協調能力與執(zhí)行力。（三）運營專員/樓層管理員運營專員/樓層管理員是與租戶和顧客接觸最為頻繁的一線崗位，是商場運營的“神經末梢”。其主要職責是：負責指定樓層或區(qū)域的日常巡查，確保商戶正常經營，及時發(fā)現并上報各類問題（如設施損壞、環(huán)境臟亂、顧客糾紛等）；協助租戶辦理各類手續(xù)，提供必要的運營支持；主動與顧客溝通，收集意見與建議，提升顧客滿意度；參與商場各類活動的現場執(zhí)行與協調；維護樓層的品牌形象與經營秩序。此崗位要求任職者具備強烈的責任心、良好的溝通表達能力、應變能力及服務意識，能夠熟練處理日常運營中的瑣碎事務。（四）租戶關系專員租戶關系專員專注于深化與租戶的合作關系，提升租戶滿意度與續(xù)約率。其職責包括：建立租戶檔案，定期進行拜訪與回訪，深度了解租戶的經營狀況與需求；協助處理租戶在合同履行、費用結算、工程維修等方面的問題；組織租戶溝通會或聯誼活動，營造良好的合作氛圍；收集租戶對商場管理與服務的意見，協調內部資源予以改進；參與租約談判的前期準備工作，提供租戶經營數據支持。任職者需具備優(yōu)秀的客戶關系管理能力、談判技巧與同理心。（五）客服主管/專員客服主管/專員負責統籌或直接提供顧客服務工作。其職責包括：管理客服中心的日常運作，接聽顧客咨詢電話，接待顧客來訪；處理顧客的投訴與建議，確保問題得到及時跟進與解決；負責顧客滿意度調查的組織與實施；管理商場會員體系，開展會員活動，提升會員活躍度與忠誠度；協調處理顧客在商場內遇到的各類服務問題。此崗位要求任職者具備卓越的服務意識、耐心細致的工作態(tài)度、良好的情緒管理能力與溝通表達能力。結語商場運營管理是一項系統性的復雜工程，部門及各崗位的職責并非一成不變，需根據