ICS03.080.30

CCSA12

4102

開封市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4102/T048—2024

4S店汽車消費服務(wù)規(guī)范

2024-06-26發(fā)布2024-07-26實施

開封市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4102/T048—2024

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5場所要求...........................................................................2

基本要求.......................................................................2

停車場.........................................................................2

展廳...........................................................................2

售后服務(wù)區(qū).....................................................................2

6車輛展示...........................................................................2

7人員要求...........................................................................3

基本要求.......................................................................3

銷售人員.......................................................................3

售后人員.......................................................................3

8銷售服務(wù)...........................................................................3

基本要求.......................................................................3

促銷活動.......................................................................3

接待服務(wù).......................................................................4

產(chǎn)品介紹.......................................................................4

試乘試駕.......................................................................4

簽訂合同.......................................................................4

代理服務(wù).......................................................................4

付款和交車.....................................................................4

消費者檔案.....................................................................5

9售后服務(wù)...........................................................................5

基本要求.......................................................................5

售后跟蹤.......................................................................5

到店接待.......................................................................5

故障確認(rèn).......................................................................6

估算費用.......................................................................6

制作維修委托書.................................................................6

派工維修.......................................................................6

完工檢驗.......................................................................6

車輛清洗.......................................................................6

交車..........................................................................6

I

DB4102/T048—2024

結(jié)算服務(wù).......................................................................7

售后檔案.......................................................................7

10投訴處理...........................................................................7

11服務(wù)監(jiān)督和評價改進(jìn).................................................................7

II

DB4102/T048—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由開封市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：開封市市場監(jiān)督管理局專業(yè)分局、開封市汽車服務(wù)行業(yè)商會、開封博奧汽車貿(mào)

易有限公司、開封蔚藍(lán)新能源汽車銷售服務(wù)有限公司、開封博翼汽車貿(mào)易有限公司、河南鄭開之星汽

車銷售服務(wù)有限公司、開封豫中豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、開封汴德寶汽車銷售服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：田風(fēng)、焦文領(lǐng)、彭廣輝、馬強、黃建峰、劉晶晶、丁小冰、王重陽、鐘蕾、侯

春燕、劉吉元、李鑫。

III

DB4102/T048—2024

4S店汽車消費服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了4S店汽車消費服務(wù)的基本要求、場所要求、車輛展示、人員要求、銷售服務(wù)、售后服

務(wù)、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督和評價改進(jìn)。

本文件適用于汽車4S店開展的消費服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T24620界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

乘用車

設(shè)計、制造和技術(shù)特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和/或臨時物品，包括駕駛員座位在內(nèi)最

多不超過9個座位的汽車。

[來源：GB/T3730.1—2022，3.3.1]

4S店

經(jīng)汽車主機廠授權(quán)，集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)

“四位一體”的汽車銷售企業(yè)。

4基本要求

具備合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)。

誠實守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

建立與服務(wù)項目相適應(yīng)的消防、環(huán)保、質(zhì)量管理等制度。

產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容明晰，接受消費者查詢與監(jiān)督。

客觀地介紹品牌汽車的品質(zhì)、性能、價格等，不應(yīng)弄虛作假、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費者。

交易時應(yīng)簽訂合同，提供正規(guī)發(fā)票。

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DB4102/T048—2024

5場所要求

基本要求

5.1.1空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

5.1.2衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487的要求。

5.1.3消防安全標(biāo)識應(yīng)符合GB13495.1的要求。消防設(shè)施器材應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)識，標(biāo)明使用方法，在

醒目的位置張貼消防宣傳圖示。

5.1.4公共區(qū)域的圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

停車場

5.2.1停車場標(biāo)線清晰可見，車輛擺放整齊，消費者專用停車場應(yīng)有專人引導(dǎo)；庫存車輛與員工車輛

共放一個停車場區(qū)域的，應(yīng)劃分區(qū)域分開停放。

5.2.2停車場應(yīng)配備消防器材，宜設(shè)置電子監(jiān)控系統(tǒng)和充電樁。

展廳

5.3.1展車區(qū)：

a)標(biāo)識的使用應(yīng)符合各汽車品牌主機廠的有關(guān)要求，懸掛營業(yè)時間示意牌；

b)每輛展車的顯要位置應(yīng)設(shè)有汽車車型說明架，擺放與該展車一致的汽車配置和基本性能說明

書，也可使用電子說明書；

c)營業(yè)期間宜播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

d)展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。

5.3.2接待區(qū)：

a)接待臺應(yīng)擺放授權(quán)牌，臺面干凈整潔；

b)接待臺的電話、電腦等設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)；

c)接待臺附近應(yīng)擺放車型資料，且資料完整；

d)前臺應(yīng)配備接待、銷售人員。

5.3.3洽談區(qū)：

a)設(shè)施擺放整潔，雜志架上應(yīng)擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料；

b)備有糖果、餅干等零食，溫度適宜的飲品；

c)配備相應(yīng)的視聽設(shè)備。

售后服務(wù)區(qū)

5.4.1機修車間應(yīng)有工位編號、地面標(biāo)識線。

5.4.2地面完好清潔，無破損、掉漆，無零件、工具、油液、水、垃圾、雜物等。

5.4.3維修設(shè)備和工具擺放整齊。

5.4.4儀器設(shè)備應(yīng)有定位標(biāo)識、操作規(guī)程、維護(hù)責(zé)任卡，定期維護(hù)并記錄。

5.4.5危險品（易燃易爆）應(yīng)指定區(qū)域存放，安全措施應(yīng)符合消防要求。

6車輛展示

展示的車輛應(yīng)保持內(nèi)外清潔。

所有附件安裝到位，符合交車狀態(tài)。

2

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車前排車窗玻璃下降至一半高度，后排車窗玻璃關(guān)閉。

除特殊要求外，展示車輛的車門不應(yīng)上鎖，可供消費者隨時進(jìn)入車內(nèi)。

車廂內(nèi)部保持清潔，宜除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手(包括后車燈)等部件上的塑料保護(hù)套。

前排座椅應(yīng)移動至適當(dāng)?shù)奈恢貌?biāo)齊，且靠背的傾斜角度保持一致。

中央扶手箱、駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)不放雜物。

車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈。

車內(nèi)的時鐘顯示準(zhǔn)確的時間。

后備箱保持干燥整潔，工具、使用手冊等物品擺放整齊。

7人員要求

基本要求

7.1.1應(yīng)具備良好的文化素養(yǎng)和道德品質(zhì)。

7.1.2應(yīng)經(jīng)過品牌或店內(nèi)的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，考核合格后方可上崗。

7.1.3應(yīng)講普通話，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。

7.1.4應(yīng)具有一年以上的機動車駕駛經(jīng)驗，且通過店內(nèi)駕駛資格考核。

銷售人員

7.2.1掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會技能，遵照規(guī)范和流程為消費者提供服務(wù)：

a)掌握廠家品牌知識；

b)熟悉汽車相關(guān)法律知識，能夠向消費者進(jìn)行詳細(xì)說明；

c)在介紹商品的同時，能夠?qū)Χ周囍脫Q、保險、金融商品等價值鏈商品進(jìn)行說明。

7.2.2主機廠有特殊要求的，應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。

售后人員

7.3.1熟悉機動車相關(guān)法律知識，掌握汽車售后常見故障，能夠幫助消費者解決問題。

7.3.2了解汽車行業(yè)相關(guān)的銷售、售后保養(yǎng)維修、保險金融、二手車業(yè)務(wù)。

7.3.3車間維修技師應(yīng)通過品牌主機廠相應(yīng)認(rèn)證。

8銷售服務(wù)

基本要求

8.1.1汽車銷售商應(yīng)當(dāng)通過合法途徑采購或獲取商品汽車。

8.1.2用于銷售的商品汽車產(chǎn)品信息應(yīng)與《中華人民共和國機動車整車出廠合格證》或海關(guān)商檢單據(jù)

一致。

8.1.3銷售人員應(yīng)如實告知產(chǎn)品信息，包括：汽車品牌、制造商名稱、具體型號、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性

能、產(chǎn)品價格、質(zhì)量保證、售后索賠等。

促銷活動

8.2.14S店在發(fā)布汽車促銷廣告、宣傳推廣活動時，內(nèi)容應(yīng)真實、有效、合法，直播營銷履行法定義

務(wù)。

8.2.24S店在進(jìn)行促銷活動時，不應(yīng)降低汽車商品、服務(wù)、獎品和贈品的質(zhì)量。

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8.2.34S店的各類汽車促銷活動均應(yīng)遵守社會道德，不應(yīng)低俗營銷。

8.2.44S店收取預(yù)付款提供商品或服務(wù)的，應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。

接待服務(wù)

8.3.1制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立接待服務(wù)程序。

8.3.2向消費者反映真實的產(chǎn)品信息，不應(yīng)有欺騙行為。

8.3.3對消費者提出的問題暫時無法解答時，應(yīng)設(shè)法解決，不推諉，不敷衍。

8.3.4如需記錄消費者個人信息時，應(yīng)確保個人信息安全。

產(chǎn)品介紹

8.4.1介紹時應(yīng)按照各品牌主機廠要求的流程和標(biāo)準(zhǔn)實施。

8.4.2如實介紹汽車的結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特點，提供所售車型的完整介紹資料。對于已停產(chǎn)

車型，應(yīng)向消費者具體說明。

8.4.3介紹車輛三包等國家相關(guān)規(guī)定。

8.4.4介紹競爭對手的產(chǎn)品時，應(yīng)客觀公正。

試乘試駕

8.5.14S店應(yīng)預(yù)先確定相對安全的試乘試駕行駛路線。

8.5.2消費者應(yīng)持有效行駛證件。

8.5.3銷售人員應(yīng)進(jìn)行過相應(yīng)考核或認(rèn)證，駕齡宜不少于兩年。

8.5.4試乘試駕汽車前應(yīng)客觀準(zhǔn)確地介紹試乘試駕車的安全技術(shù)特征和行駛性能。

8.5.5當(dāng)消費者有試駕需求時：

a)銷售人員應(yīng)審驗消費者駕車資格的合法性，如查驗消費者駕駛證；

b)簽訂試乘試駕協(xié)議。

8.5.6應(yīng)制定試乘試駕應(yīng)急處置預(yù)案，在試乘試駕過程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時，銷售人員應(yīng)啟動應(yīng)

急處置措施。

8.5.7如行駛過程中出現(xiàn)暴力或危害安全駕駛的行為，銷售人員應(yīng)立即制止。

8.5.8試乘試駕后應(yīng)了解消費者體驗感和滿意度。

簽訂合同

8.6.1消費者明確購車意向后，銷售人員應(yīng)與其簽訂商品汽車銷售合同，逐條向消費者解釋合同條款。

8.6.2合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除消費者權(quán)利等不公平、不合理的條款。

8.6.3汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時間、定金給付和違約責(zé)任。

8.6.4若合同發(fā)生變更的，應(yīng)重新簽訂或修改合同。

代理服務(wù)

8.7.14S店根據(jù)消費者需求提供代理服務(wù)，如按揭代理、保險代理、手續(xù)代理等。明確代理服務(wù)的職

責(zé)、內(nèi)容、費用等。

8.7.2服務(wù)完結(jié)后，按合同辦理交車手續(xù)。

付款和交車

8.8.1應(yīng)提供多種付款方式供消費者選擇。

8.8.2應(yīng)與消費者約定好交車時間。

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8.8.3交車前，銷售人員應(yīng)與消費者一起對汽車的外觀、內(nèi)飾、配置及使用功能進(jìn)行檢查并簽字確認(rèn)。

8.8.4交車后，售后人員應(yīng)向消費者介紹所售汽車的裝備、使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定、保險常

識。

8.8.5向消費者提供購車發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊、三包憑證等相關(guān)技術(shù)資料

與文件。

8.8.6應(yīng)向消費者說明售后事項及24小時服務(wù)熱線及救援電話。

8.8.7按隨車文件向消費者交付隨車工具、附件、備件。

8.8.8協(xié)助消費者填寫保修手冊，并檢查資料是否填寫準(zhǔn)確。

8.8.9應(yīng)填寫汽車售前檢查單，在消費者理解內(nèi)容后由雙方簽字，遞交汽車鑰匙。

8.8.10代辦服務(wù)時應(yīng)及時向消費者交付車輛、號牌、車輛法定證明、憑證。主要包括：

a)《機動車登記證書》；

b)《機動車行駛證》；

c)有效的機動車安全技術(shù)檢驗合格標(biāo)志；

d)車輛購置稅完稅證明保單。

消費者檔案

消費者檔案應(yīng)實現(xiàn)一戶一檔，專人保管。主要內(nèi)容包括：

a)汽車銷售合同；

b)購車發(fā)票(復(fù)印件)；

c)國產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單(復(fù)印件)；

d)售前質(zhì)量檢驗表；

e)汽車交付文件；

f)消費者有效證件(復(fù)印件)。

9售后服務(wù)

基本要求

9.1.1定期開展售后服務(wù)，提供日常用車建議并幫助消費者解決問題。

9.1.2維修保養(yǎng)配件應(yīng)由品牌廠家提供，并符合國家相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

9.1.3適用再制造或非原廠配件應(yīng)提前告知并征得消費者同意。

9.1.4維修保養(yǎng)前應(yīng)由消費者授權(quán)同意施工單所列項目，如需額外增加應(yīng)再次授權(quán)，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合

國家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

9.1.5提供保險理賠服務(wù)時，應(yīng)協(xié)助消費者辦理理賠流程及相關(guān)手續(xù)。

售后跟蹤

9.2.1建立消費者回訪制度,收集消費者意見,及時向消費者提醒保養(yǎng)，并對已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的異

常情況，進(jìn)行預(yù)約修理。

9.2.2收到汽車質(zhì)量缺陷召回信息后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定主動實施召回。

到店接待

9.3.1安裝防護(hù)套具，售后服務(wù)人員環(huán)車檢查主要內(nèi)容包括：

a)對消費者車輛進(jìn)行基礎(chǔ)信息登記（如車牌號、里程數(shù)、油量等）；

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b)提醒消費者隨身攜帶好車內(nèi)貴重物品，如車內(nèi)有貴重物品應(yīng)告知工作人員進(jìn)行登記或保管；

c)對車輛外觀及需要檢查的項目進(jìn)行逐項登記確認(rèn)。

9.3.2為維修/保養(yǎng)的車輛做檢查，按保養(yǎng)周期向消費者建議保養(yǎng)內(nèi)容并如實填寫保修單。

9.3.3消費者確認(rèn)保修單后簽名，售后人員一并簽名。

故障確認(rèn)

9.4.1確定存在故障的，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定向消費者說明維修項目。

9.4.2暫時無法確定故障的，向消費者說明原因，進(jìn)一步診斷后向消費者反饋。

估算費用

9.5.1工作人員應(yīng)提前查看服務(wù)檔案，確認(rèn)車輛是否有其他可推薦的維修項目。

9.5.2維修前，將故障和修理方案如實告知消費者，如需更換配件，如實提供價目表。

9.5.3暫時不能確定維修費用的，應(yīng)核實后如實告知維修費用。

制作維修委托書

9.6.1根據(jù)接車單內(nèi)容制作施工單，應(yīng)明確保養(yǎng)或維修項目，包括：更換零部件名稱、品牌、數(shù)量、

價格等基本信息。

9.6.2說明交車程序，詢問消費者舊件處理方式。

9.6.3在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的維修項目要及時與消費者聯(lián)系，征得消費者同意后再進(jìn)行增項。

9.6.4打印施工單并由消費者簽字確認(rèn)。

派工維修

9.7.1根據(jù)接車單對車輛進(jìn)行驗收，確認(rèn)故障，必要時經(jīng)消費者同意方可試車。

9.7.2維修技師應(yīng)根據(jù)接車單上的工作內(nèi)容進(jìn)行維修。

9.7.3維修進(jìn)程中涉及安全性項目施工的，應(yīng)由維修技師逐項簽字或由班組長按清單流程逐一記錄或

標(biāo)記，宜進(jìn)行視頻、照片記錄。

9.7.4維修技師應(yīng)憑委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

9.7.5消費者遺留在車內(nèi)的物品，非工作需要不應(yīng)觸