公司危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案一、總則

本預(yù)案旨在為公司應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)提供系統(tǒng)性、規(guī)范化的指導(dǎo)，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度地降低損失，維護(hù)公司聲譽(yù)和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。本預(yù)案適用于公司因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、信息安全事件、運(yùn)營(yíng)異常等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

（一）指導(dǎo)思想

1.安全第一，預(yù)防為主：堅(jiān)持將保障人員安全放在首位，同時(shí)加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，力求將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立明確的危機(jī)指揮體系，確保各項(xiàng)指令能夠高效傳達(dá)和執(zhí)行。

3.快速響應(yīng)，果斷處置：要求相關(guān)部門(mén)在接到危機(jī)信息后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展。

4.溝通協(xié)調(diào)，公開(kāi)透明：保持內(nèi)外部溝通渠道暢通，根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于公司總部及所有下屬分支機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件處置工作，涵蓋但不限于以下類(lèi)型：

1.自然災(zāi)害類(lèi)：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪等導(dǎo)致的設(shè)施損壞或人員傷亡。

2.安全事故類(lèi)：如火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、設(shè)備故障等引發(fā)的次生災(zāi)害。

3.公共衛(wèi)生事件類(lèi)：如傳染病疫情、食品安全問(wèn)題等影響員工健康或公眾安全的突發(fā)狀況。

4.信息安全事件類(lèi)：如網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓等威脅公司信息資產(chǎn)安全的事件。

5.運(yùn)營(yíng)異常類(lèi)：如供應(yīng)鏈中斷、客戶(hù)投訴激增、關(guān)鍵項(xiàng)目失敗等影響正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。

二、組織體系及職責(zé)

（一）危機(jī)管理小組

1.組成人員：由公司高管、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成，設(shè)組長(zhǎng)1名、副組長(zhǎng)若干名。

2.主要職責(zé)：

-負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體決策和指揮調(diào)度。

-審定危機(jī)處置方案和資源調(diào)配計(jì)劃。

-定期組織危機(jī)演練和預(yù)案修訂工作。

-向外部相關(guān)方（如政府機(jī)構(gòu)、媒體等）進(jìn)行必要溝通。

（二）部門(mén)職責(zé)分工

1.總經(jīng)辦：

-危機(jī)管理小組的日常事務(wù)協(xié)調(diào)。

-公司內(nèi)部信息的匯總與發(fā)布。

-外部資源的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。

2.人力資源部：

-員工安全疏散與心理疏導(dǎo)。

-危機(jī)期間的人員調(diào)配與后勤保障。

-離職員工相關(guān)事宜處理。

3.財(cái)務(wù)部：

-危機(jī)處置資金預(yù)算與審批。

-各項(xiàng)費(fèi)用的快速報(bào)銷(xiāo)與結(jié)算。

-資產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)與保險(xiǎn)理賠跟進(jìn)。

4.技術(shù)部：

-信息系統(tǒng)故障排查與恢復(fù)。

-數(shù)據(jù)備份與信息安全防護(hù)。

-遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持。

5.運(yùn)營(yíng)部：

-業(yè)務(wù)流程中斷的快速恢復(fù)。

-供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)與供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)。

-客戶(hù)服務(wù)與投訴處理。

6.公共關(guān)系部：

-危機(jī)信息的對(duì)外發(fā)布與媒體溝通。

-公司形象維護(hù)與聲譽(yù)修復(fù)。

-公眾輿情監(jiān)測(cè)與分析。

（三）聯(lián)絡(luò)機(jī)制

1.建立24小時(shí)危機(jī)聯(lián)絡(luò)熱線，確保任何時(shí)間都能有人接聽(tīng)。

2.各部門(mén)指定危機(jī)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息的上傳下達(dá)。

3.與重要合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)、媒體等建立預(yù)存聯(lián)系方式。

三、危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警

（一）監(jiān)測(cè)渠道

1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：通過(guò)新聞網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)論壇等渠道收集潛在危機(jī)信息。

2.客戶(hù)反饋：建立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

3.員工報(bào)告：鼓勵(lì)員工通過(guò)匿名渠道報(bào)告安全隱患或異常情況。

4.行業(yè)動(dòng)態(tài)：關(guān)注行業(yè)報(bào)告、政策變化等可能引發(fā)危機(jī)的因素。

（二）預(yù)警分級(jí)

根據(jù)危機(jī)可能造成的影響范圍和嚴(yán)重程度，設(shè)定以下預(yù)警級(jí)別：

1.一級(jí)（特別嚴(yán)重）：可能造成重大人員傷亡或公司核心業(yè)務(wù)長(zhǎng)期中斷。

2.二級(jí)（嚴(yán)重）：可能造成較大范圍人員傷亡或核心業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻。

3.三級(jí)（較重）：可能造成一定人員傷亡或局部業(yè)務(wù)中斷。

4.四級(jí)（一般）：可能造成輕微人員傷亡或非核心業(yè)務(wù)影響。

（三）預(yù)警響應(yīng)

1.接到預(yù)警信息后，由危機(jī)管理小組組長(zhǎng)初步判定預(yù)警級(jí)別。

2.根據(jù)預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)備級(jí)響應(yīng)措施。

3.將預(yù)警信息及時(shí)通報(bào)給所有相關(guān)部門(mén)和人員。

四、危機(jī)響應(yīng)流程

（一）信息核實(shí)與評(píng)估

1.接到危機(jī)報(bào)告后，技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)人員立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。

2.收集證據(jù)資料，包括照片、視頻、文字記錄等。

3.評(píng)估危機(jī)影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（二）啟動(dòng)預(yù)案

1.根據(jù)危機(jī)評(píng)估結(jié)果，由危機(jī)管理小組決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)案。

2.發(fā)布內(nèi)部指令，要求各部門(mén)進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

3.調(diào)集應(yīng)急資源，包括人員、物資、設(shè)備等。

（三）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.立即組織人員疏散至安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)。

2.對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行隔離保護(hù)，防止次生災(zāi)害。

3.采取技術(shù)手段控制事態(tài)發(fā)展，如切斷電源、關(guān)閉閥門(mén)等。

4.配合政府部門(mén)開(kāi)展救援工作。

（四）信息發(fā)布

1.根據(jù)危機(jī)級(jí)別和事態(tài)發(fā)展，決定是否對(duì)外發(fā)布信息。

2.信息發(fā)布必須經(jīng)過(guò)危機(jī)管理小組審核。

3.堅(jiān)持統(tǒng)一口徑，避免信息混亂。

五、危機(jī)后期處置

（一）善后工作

1.員工安置：提供心理輔導(dǎo)、醫(yī)療救助、工作調(diào)整等支持。

2.資產(chǎn)修復(fù)：制定修復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)受損設(shè)施和設(shè)備。

3.法律事務(wù)：咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)律師，處理相關(guān)法律問(wèn)題。

4.財(cái)務(wù)清算：統(tǒng)計(jì)損失情況，申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

（二）調(diào)查分析

1.成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，查明危機(jī)發(fā)生原因。

2.制作調(diào)查報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.修訂完善相關(guān)管理制度和操作流程。

（三）聲譽(yù)修復(fù)

1.評(píng)估危機(jī)對(duì)公司聲譽(yù)的影響程度。

2.制定公關(guān)方案，通過(guò)多種渠道改善公眾形象。

3.加強(qiáng)正面宣傳，傳遞公司責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

六、預(yù)案管理與更新

（一）定期演練

1.每年至少組織2次不同類(lèi)型的危機(jī)演練。

2.演練后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)預(yù)案缺陷。

3.對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

（二）預(yù)案修訂

1.每年對(duì)預(yù)案進(jìn)行全面審查。

2.根據(jù)危機(jī)事件教訓(xùn)和業(yè)務(wù)變化及時(shí)更新。

3.將修訂后的預(yù)案分發(fā)至所有相關(guān)人員。

（三）培訓(xùn)宣傳

1.對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)培訓(xùn)。

2.制作宣傳手冊(cè)，普及應(yīng)急避險(xiǎn)技能。

3.通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布預(yù)警信息，提高員工防范意識(shí)。

七、附則

（一）預(yù)案解釋權(quán)歸公司危機(jī)管理小組所有。

（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本預(yù)案不一致的，以本預(yù)案為準(zhǔn)。

（三）本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況可制定專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施細(xì)則。

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一、總則

本預(yù)案旨在為公司應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)提供系統(tǒng)性、規(guī)范化的指導(dǎo)，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度地降低損失，維護(hù)公司聲譽(yù)和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。本預(yù)案適用于公司因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、信息安全事件、運(yùn)營(yíng)異常等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

（一）指導(dǎo)思想

1.安全第一，預(yù)防為主：堅(jiān)持將保障人員安全放在首位，同時(shí)加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，力求將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。所有危機(jī)處置措施的優(yōu)先級(jí)是保障人員的生命安全和身體健康。

2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立明確的危機(jī)指揮體系，確保各項(xiàng)指令能夠高效傳達(dá)和執(zhí)行。危機(jī)管理小組作為最高決策機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一指揮全局；各部門(mén)在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.快速響應(yīng)，果斷處置：要求相關(guān)部門(mén)在接到危機(jī)信息后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)蔓延和擴(kuò)大。強(qiáng)調(diào)決策效率和行動(dòng)力。

4.溝通協(xié)調(diào)，公開(kāi)透明：保持內(nèi)外部溝通渠道暢通，根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播。內(nèi)部信息要及時(shí)傳達(dá)到所有相關(guān)人員，外部信息發(fā)布需謹(jǐn)慎評(píng)估，確?？趶揭恢隆⑿畔?zhǔn)確。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于公司總部及所有下屬分支機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件處置工作，涵蓋但不限于以下類(lèi)型：

1.自然災(zāi)害類(lèi)：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪、冰凍、雷擊、干旱等導(dǎo)致的設(shè)施損壞或人員傷亡。

示例場(chǎng)景：地震導(dǎo)致辦公樓結(jié)構(gòu)受損、斷水?dāng)嚯?；臺(tái)風(fēng)引發(fā)大面積停電和水浸。

2.安全事故類(lèi)：如火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、燃?xì)庑孤?、設(shè)備故障（如電梯困人、鍋爐爆炸）、交通事故、建筑坍塌等引發(fā)的次生災(zāi)害。

示例場(chǎng)景：倉(cāng)庫(kù)化學(xué)品因高溫發(fā)生泄漏；生產(chǎn)車(chē)間發(fā)生火災(zāi)導(dǎo)致煙霧彌漫。

3.公共衛(wèi)生事件類(lèi)：如傳染病疫情（如流感、諾如病毒）、食品安全問(wèn)題（如食材污染）、環(huán)境污染事件（如水源污染）等影響員工健康或公眾安全的突發(fā)狀況。

示例場(chǎng)景：辦公室爆發(fā)群體性感冒；供應(yīng)商提供的食材被檢測(cè)出不合格。

4.信息安全事件類(lèi)：如網(wǎng)絡(luò)攻擊（如勒索軟件、DDoS攻擊）、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、通訊中斷等威脅公司信息資產(chǎn)安全的事件。

示例場(chǎng)景：公司服務(wù)器遭受黑客攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)被加密；核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)突然無(wú)法訪問(wèn)。

5.運(yùn)營(yíng)異常類(lèi)：如供應(yīng)鏈中斷（如關(guān)鍵供應(yīng)商倒閉、運(yùn)輸受阻）、客戶(hù)投訴激增、關(guān)鍵項(xiàng)目失敗、重要人員（如高管、核心技術(shù)員）突然離職、第三方服務(wù)中斷（如云服務(wù)提供商故障）等影響正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。

示例場(chǎng)景：主要原材料供應(yīng)商突然停產(chǎn)；收到大量關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴。

二、組織體系及職責(zé)

（一）危機(jī)管理小組

1.組成人員：由公司高管、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成，設(shè)組長(zhǎng)1名（通常為公司最高負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人）、副組長(zhǎng)若干名（通常是分管相關(guān)業(yè)務(wù)的副總裁或總監(jiān)級(jí)別）、成員包括總經(jīng)辦、人力資源部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、公共關(guān)系部、法務(wù)顧問(wèn)（外部聘請(qǐng)或內(nèi)部顧問(wèn)）等關(guān)鍵部門(mén)負(fù)責(zé)人。明確各小組成員及其聯(lián)系方式，并納入應(yīng)急通訊錄。

2.主要職責(zé)：

決策指揮權(quán)：負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體評(píng)估、決策和指揮調(diào)度，是公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。

方案審定：審定危機(jī)處置總體方案、專(zhuān)項(xiàng)方案和資源調(diào)配計(jì)劃，確保應(yīng)對(duì)措施的科學(xué)性和有效性。

信息樞紐：統(tǒng)一管理危機(jī)信息的收集、分析、研判和發(fā)布，協(xié)調(diào)內(nèi)外部信息溝通。

資源協(xié)調(diào)：統(tǒng)一調(diào)配公司內(nèi)外部資源（人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等）支持危機(jī)處置工作。

對(duì)外聯(lián)絡(luò)：根據(jù)需要，代表公司與政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、媒體、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

督導(dǎo)檢查：監(jiān)督危機(jī)處置工作的進(jìn)展情況，檢查各部門(mén)執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整策略。

預(yù)案管理：定期組織危機(jī)演練和預(yù)案修訂工作，評(píng)估預(yù)案的有效性。

（二）部門(mén)職責(zé)分工

1.總經(jīng)辦（或指定牽頭部門(mén)）：

日常管理：負(fù)責(zé)危機(jī)管理小組的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、會(huì)議組織、文件管理。

指令傳達(dá)：確保危機(jī)管理小組的指令能夠迅速、準(zhǔn)確地下達(dá)至各部門(mén)和人員。

內(nèi)外聯(lián)絡(luò)：作為公司危機(jī)處置工作的主要對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口（根據(jù)授權(quán)），負(fù)責(zé)與外部機(jī)構(gòu)（如政府部門(mén)、救援組織、保險(xiǎn)公司、媒體等）的初步接洽和溝通協(xié)調(diào)。

后勤保障：協(xié)調(diào)提供危機(jī)期間必要的辦公場(chǎng)所、通訊設(shè)備、交通工具等后勤支持。

信息匯總：負(fù)責(zé)收集、整理各部門(mén)的危機(jī)處置情況和信息，上報(bào)危機(jī)管理小組。

2.人力資源部：

人員安全與疏散：第一時(shí)間組織受影響區(qū)域的員工進(jìn)行安全疏散，清點(diǎn)人數(shù)，安置撤離人員。協(xié)調(diào)提供臨時(shí)住所（如適用）。

員工安撫與心理疏導(dǎo)：對(duì)受影響的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和關(guān)懷，提供必要的支持和幫助。

人力資源調(diào)配：根據(jù)危機(jī)處置需要，調(diào)配公司內(nèi)部人力資源，支援關(guān)鍵部門(mén)。

勞動(dòng)合同管理：處理危機(jī)期間可能涉及的勞動(dòng)合同問(wèn)題，如醫(yī)療期、工作調(diào)整等。

供應(yīng)商協(xié)調(diào)：聯(lián)系員工服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商（如餐飲、住宿），保障撤離人員的基本生活需求。

3.財(cái)務(wù)部：

資金保障：緊急申請(qǐng)啟動(dòng)危機(jī)處置專(zhuān)項(xiàng)資金，保障應(yīng)急采購(gòu)、救援、賠償?shù)荣M(fèi)用的支付。

費(fèi)用管理：快速審核、報(bào)銷(xiāo)危機(jī)處置相關(guān)費(fèi)用，確保資金使用合規(guī)、高效。

損失評(píng)估：協(xié)助相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷損失等，為保險(xiǎn)理賠提供依據(jù)。

保險(xiǎn)理賠：聯(lián)系保險(xiǎn)公司，啟動(dòng)相關(guān)保險(xiǎn)的理賠程序，爭(zhēng)取盡快獲得賠付。

預(yù)算控制：在危機(jī)期間，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整相關(guān)預(yù)算，確保應(yīng)急資金到位。

4.技術(shù)部：

系統(tǒng)恢復(fù)：負(fù)責(zé)受損信息系統(tǒng)的評(píng)估、修復(fù)和恢復(fù)工作，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA）的運(yùn)行。

網(wǎng)絡(luò)與信息安全：監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，防止黑客利用危機(jī)事件進(jìn)行攻擊；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)進(jìn)一步泄露。

通訊保障：保障公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如電話(huà)、即時(shí)通訊工具）的暢通；必要時(shí)提供遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持。

設(shè)備維護(hù)：對(duì)受損的IT硬件設(shè)備進(jìn)行維修或更換。

5.運(yùn)營(yíng)部：

業(yè)務(wù)中斷管理：評(píng)估受影響業(yè)務(wù)范圍和程度，制定業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)生產(chǎn)或服務(wù)。

供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)：與供應(yīng)商、客戶(hù)保持溝通，協(xié)調(diào)解決供應(yīng)鏈中斷問(wèn)題，尋找替代方案。

客戶(hù)服務(wù)：處理危機(jī)期間客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，提供必要的解釋和安撫，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的事務(wù)性管理工作，如區(qū)域隔離、物資清點(diǎn)、環(huán)境維護(hù)等。

6.公共關(guān)系部：

輿情監(jiān)控：密切監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道的輿情動(dòng)態(tài)，收集相關(guān)信息。

信息發(fā)布：根據(jù)危機(jī)管理小組的授權(quán)，制定并執(zhí)行信息發(fā)布策略，適時(shí)向內(nèi)部員工、外部公眾、媒體等發(fā)布準(zhǔn)確、透明的信息。

媒體溝通：安排媒體采訪，回應(yīng)媒體問(wèn)詢(xún)，管理媒體關(guān)系，維護(hù)公司形象。

聲譽(yù)修復(fù)：危機(jī)過(guò)后，制定并實(shí)施聲譽(yù)修復(fù)計(jì)劃，改善公眾對(duì)公司形象的認(rèn)知。

7.法務(wù)顧問(wèn)（內(nèi)部或外部）：

法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：評(píng)估危機(jī)事件中可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)。

合規(guī)建議：為危機(jī)處置過(guò)程中的各項(xiàng)決策提供法律合規(guī)建議。

合同審查：審查與危機(jī)處置相關(guān)的合同（如租賃、采購(gòu)、保險(xiǎn)等）。

糾紛處理：協(xié)助處理危機(jī)期間可能出現(xiàn)的法律糾紛。

（三）聯(lián)絡(luò)機(jī)制

1.建立24小時(shí)危機(jī)聯(lián)絡(luò)熱線：確保任何時(shí)間都能有人接聽(tīng)，并明確接聽(tīng)人員的職責(zé)是記錄信息、初步判斷、上報(bào)并通知相關(guān)人員。電話(huà)號(hào)碼應(yīng)張貼在顯眼位置，并納入所有員工的應(yīng)急通訊錄。

2.部門(mén)指定危機(jī)聯(lián)絡(luò)員：各部門(mén)指定一名危機(jī)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息的上傳下達(dá)，確保指令暢通。聯(lián)絡(luò)員名單需定期更新并報(bào)總經(jīng)辦備案。

3.預(yù)存聯(lián)系方式：建立涵蓋危機(jī)管理小組、各部門(mén)聯(lián)絡(luò)員、重要合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)（如消防、急救、環(huán)保）、媒體、保險(xiǎn)公司、外部救援機(jī)構(gòu)（如專(zhuān)業(yè)清潔公司、IT服務(wù)商）等的應(yīng)急通訊錄，并定期更新。通訊錄應(yīng)分發(fā)給相關(guān)人員，并存儲(chǔ)在安全、易于訪問(wèn)的地方（如云盤(pán)、應(yīng)急包）。

4.定期通訊測(cè)試：定期（如每季度）對(duì)部分緊急聯(lián)絡(luò)方式（如特定電話(huà)線路、對(duì)講機(jī)頻率）進(jìn)行測(cè)試，確保其有效性。

三、危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警

（一）監(jiān)測(cè)渠道

1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：

工具與范圍：利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具（如輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、搜索引擎監(jiān)控）實(shí)時(shí)監(jiān)控主流新聞網(wǎng)站、行業(yè)垂直媒體、社交媒體平臺(tái)（微博、微信等）、論壇、博客、評(píng)論區(qū)等，關(guān)鍵詞包括公司名稱(chēng)、主要產(chǎn)品/服務(wù)、行業(yè)關(guān)鍵詞、自然災(zāi)害預(yù)警信息等。

責(zé)任人：公共關(guān)系部/技術(shù)部負(fù)責(zé)日常監(jiān)控和初步篩選。

2.客戶(hù)反饋：

渠道：建立并維護(hù)暢通的客戶(hù)反饋渠道，包括客服熱線、在線客服、電子郵件、社交媒體客服、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

機(jī)制：設(shè)立專(zhuān)人或小組負(fù)責(zé)定期梳理和分析客戶(hù)反饋，特別關(guān)注集中出現(xiàn)的投訴或異常報(bào)告。建立客戶(hù)投訴升級(jí)機(jī)制。

責(zé)任人：運(yùn)營(yíng)部/公共關(guān)系部負(fù)責(zé)。

3.員工報(bào)告：

渠道：設(shè)立匿名舉報(bào)或報(bào)告渠道（如專(zhuān)用郵箱、在線表單、內(nèi)部APP模塊），鼓勵(lì)員工報(bào)告安全隱患、可疑事件或異常情況。

文化：營(yíng)造開(kāi)放、信任的內(nèi)部氛圍，讓員工敢于報(bào)告問(wèn)題。

責(zé)任人：人力資源部/總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

4.行業(yè)動(dòng)態(tài)：

信息來(lái)源：訂閱行業(yè)報(bào)告、參加行業(yè)會(huì)議、關(guān)注行業(yè)協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)、與同行交流、閱讀相關(guān)政策文件（非政府層面，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)趨勢(shì)）。

責(zé)任人：技術(shù)部/運(yùn)營(yíng)部/各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

5.供應(yīng)商與合作伙伴：

溝通機(jī)制：與關(guān)鍵供應(yīng)商、合作伙伴建立定期溝通機(jī)制，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、潛在風(fēng)險(xiǎn)，并要求其提供相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息（如自然災(zāi)害影響、安全事故預(yù)警）。

責(zé)任人：運(yùn)營(yíng)部/采購(gòu)部負(fù)責(zé)。

（二）預(yù)警分級(jí)

根據(jù)危機(jī)可能造成的影響范圍和嚴(yán)重程度，設(shè)定以下預(yù)警級(jí)別，并明確各級(jí)別對(duì)應(yīng)的響應(yīng)措施啟動(dòng)門(mén)檻：

1.一級(jí)（特別嚴(yán)重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成重大人員傷亡（如超過(guò)一定數(shù)量）、公司核心業(yè)務(wù)全面中斷、重大資產(chǎn)損失（如超過(guò)公司年?duì)I收一定比例）、引發(fā)重大社會(huì)影響或法律訴訟、公司聲譽(yù)受到毀滅性打擊。

響應(yīng)：立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，危機(jī)管理小組全面指揮。

2.二級(jí)（嚴(yán)重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成較大范圍人員傷亡或重傷、核心業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻或部分中斷、較大資產(chǎn)損失（如達(dá)到一定但低于一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)）、引發(fā)較大社會(huì)影響或較多法律訴訟、公司聲譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害。

響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，危機(jī)管理小組核心成員參與指揮。

3.三級(jí)（較重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成一定數(shù)量人員輕傷、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中斷、一定資產(chǎn)損失（如達(dá)到一定但低于二級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)）、引發(fā)一定社會(huì)影響或個(gè)別法律訴訟、公司聲譽(yù)受到一定損害。

響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)中級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參與處置。

4.四級(jí)（一般）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成輕微人員不適或財(cái)產(chǎn)損失、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響、損失輕微、影響范圍有限、對(duì)聲譽(yù)影響較小。

響應(yīng)：由相關(guān)部門(mén)按既定流程處理，必要時(shí)向總經(jīng)辦或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）預(yù)警響應(yīng)

1.信息核實(shí)：接到預(yù)警信息后，由總經(jīng)辦或指定部門(mén)（如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)崗、客戶(hù)服務(wù)崗）進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)信息來(lái)源的可靠性及事件的真實(shí)性、初步影響。

2.級(jí)別判定：由總經(jīng)辦或危機(jī)管理小組指定人員，根據(jù)預(yù)警判定標(biāo)準(zhǔn)，初步判定預(yù)警級(jí)別。

3.啟動(dòng)預(yù)備級(jí)響應(yīng)：根據(jù)判定級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)備級(jí)響應(yīng)措施。

例如：四級(jí)預(yù)警可能只需加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，五級(jí)（預(yù)備級(jí)）預(yù)警可能要求相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)入待命狀態(tài)。

4.信息通報(bào)：將預(yù)警信息及初步判定結(jié)果，及時(shí)、準(zhǔn)確地通報(bào)給危機(jī)管理小組成員及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

5.制定預(yù)案：針對(duì)可能升級(jí)的危機(jī)，相關(guān)部門(mén)開(kāi)始準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急處置方案和資源需求清單。

四、危機(jī)響應(yīng)流程

（一）信息核實(shí)與評(píng)估

1.接收?qǐng)?bào)告：明確危機(jī)事件發(fā)生后，信息首先匯集到哪個(gè)部門(mén)（通常是總經(jīng)辦或事發(fā)地部門(mén)）。建立24小時(shí)值班制度，確保有人接收?qǐng)?bào)告。

2.現(xiàn)場(chǎng)勘查與取證：

人員安排：由事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成勘查小組。

勘查內(nèi)容：評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)狀況，包括人員傷亡情況（初步統(tǒng)計(jì)）、財(cái)產(chǎn)損失范圍（拍照、錄像、文字記錄）、環(huán)境危害（如污染范圍、危險(xiǎn)品泄漏情況）、設(shè)備設(shè)施損壞情況、對(duì)周邊影響等。

安全注意：勘查人員需佩戴必要的個(gè)人防護(hù)裝備，確保自身安全，避免引發(fā)次生災(zāi)害。

3.信息收集：收集與危機(jī)事件相關(guān)的所有信息，包括但不限于：

事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)。

已知傷亡、失蹤、受傷人數(shù)及情況。

財(cái)產(chǎn)損失清單（資產(chǎn)價(jià)值、數(shù)量）。

涉及人員信息（如姓名、聯(lián)系方式、部門(mén)）。

現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)。

已采取的初步處置措施。

可能的原因分析（初步）。

4.影響評(píng)估：由危機(jī)管理小組（或指定評(píng)估小組）根據(jù)收集到的信息，從以下維度進(jìn)行綜合評(píng)估：

人員安全：傷亡人數(shù)、健康風(fēng)險(xiǎn)、疏散安置需求。

財(cái)產(chǎn)損失：直接損失（資產(chǎn)、設(shè)備）和間接損失（業(yè)務(wù)中斷）的初步估算。

運(yùn)營(yíng)影響：哪些業(yè)務(wù)受影響、影響程度、恢復(fù)時(shí)間預(yù)估。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：事件對(duì)外部形象的可能損害程度、媒體關(guān)注度預(yù)估。

法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：是否存在違反法律法規(guī)的行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：損失規(guī)模、保險(xiǎn)覆蓋情況、融資需求。

5.級(jí)別確認(rèn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，最終確認(rèn)危機(jī)事件的級(jí)別，作為后續(xù)行動(dòng)的依據(jù)。

（二）啟動(dòng)預(yù)案

1.上報(bào)決策：將核實(shí)評(píng)估結(jié)果和級(jí)別確認(rèn)情況，迅速上報(bào)至危機(jī)管理小組組長(zhǎng)。

2.召開(kāi)會(huì)議：危機(jī)管理小組組長(zhǎng)根據(jù)情況，決定是否立即召開(kāi)危機(jī)處置會(huì)議。如果是高級(jí)別危機(jī)，通常需立即召開(kāi)。

3.發(fā)布指令：

指令內(nèi)容：明確啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，宣布危機(jī)管理小組進(jìn)入工作狀態(tài)，下達(dá)各部門(mén)的具體任務(wù)和職責(zé)。

指令形式：可通過(guò)內(nèi)部郵件、即時(shí)通訊群組、公告欄、電話(huà)會(huì)議等方式發(fā)布。

確認(rèn)反饋：要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)收到指令并報(bào)告初步行動(dòng)計(jì)劃。

4.資源準(zhǔn)備：根據(jù)預(yù)案和當(dāng)前需求，啟動(dòng)應(yīng)急資源（人員、物資、資金）的調(diào)配程序。

5.內(nèi)外部通報(bào)：根據(jù)需要，向公司內(nèi)部員工、管理層、重要合作伙伴、外部機(jī)構(gòu)（如政府、媒體）等發(fā)布初步通報(bào)，說(shuō)明情況（在不泄露敏感信息的前提下）和應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定人心。

（三）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.人員安全優(yōu)先：

疏散撤離：立即組織非必要人員在安全指引下有序撤離至指定安全區(qū)域。制定并演練疏散路線和集合點(diǎn)。清點(diǎn)人數(shù)，統(tǒng)計(jì)失蹤、受傷人員。

緊急醫(yī)療：對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，聯(lián)系急救中心（如適用）。設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)（如適用）。

心理援助：對(duì)受影響的員工提供心理疏導(dǎo)和支持。

2.控制事態(tài)蔓延：

隔離區(qū)域：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)置警戒線或隔離帶，封鎖危險(xiǎn)區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，避免二次傷害或污染擴(kuò)大。

切斷源頭：在確保安全的前提下，采取有效措施切斷危機(jī)發(fā)生的源頭，如關(guān)閉電源、閥門(mén)、停止設(shè)備運(yùn)行等。

環(huán)境處置：對(duì)泄漏物、污染物進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處置（如聯(lián)系專(zhuān)業(yè)清潔公司），防止環(huán)境污染。

3.損失控制與減少：

保護(hù)財(cái)產(chǎn)：對(duì)未受損或可搶救的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)，防止進(jìn)一步損失。

記錄證據(jù)：持續(xù)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況變化、處置過(guò)程、損失情況等，為后續(xù)調(diào)查和理賠提供依據(jù)。

4.恢復(fù)基本運(yùn)行：

臨時(shí)安置：為撤離人員提供必要的臨時(shí)辦公場(chǎng)所或生活設(shè)施（如適用）。

維持溝通：確保內(nèi)部溝通渠道暢通，發(fā)布必要信息，穩(wěn)定員工情緒。

遠(yuǎn)程辦公：評(píng)估是否具備條件啟動(dòng)遠(yuǎn)程辦公，保障部分業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（四）信息發(fā)布

1.建立信息發(fā)布機(jī)制：

決策機(jī)構(gòu)：由危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)最終決定是否發(fā)布信息、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道和發(fā)布時(shí)間。

發(fā)布內(nèi)容：遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、透明的原則。初期可發(fā)布基本事實(shí)、正在采取的措施、對(duì)員工的影響及安撫信息。后期根據(jù)情況發(fā)布進(jìn)展、原因（在查明后）、補(bǔ)救措施、恢復(fù)計(jì)劃等。

發(fā)言人制度：指定或授權(quán)指定發(fā)言人（通常是公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人或高管），統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。

2.內(nèi)部信息發(fā)布：

對(duì)象：全體員工。

渠道：公司內(nèi)部公告欄、郵件、企業(yè)微信/釘釘群、內(nèi)部網(wǎng)站等。

目的：穩(wěn)定員工情緒，澄清事實(shí)，統(tǒng)一口徑，指示行動(dòng)。

3.外部信息發(fā)布：

對(duì)象：客戶(hù)、合作伙伴、媒體、政府機(jī)構(gòu)、公眾等。

渠道：

官方網(wǎng)站（發(fā)布公告、Q&A）。

社交媒體平臺(tái)（發(fā)布簡(jiǎn)短信息、回應(yīng)關(guān)切）。

媒體溝通（召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、接受采訪）。

客服渠道（解答客戶(hù)疑問(wèn)）。

郵件/公告（向合作伙伴、供應(yīng)商、客戶(hù)發(fā)送）。

策略：根據(jù)危機(jī)級(jí)別和性質(zhì)，選擇合適的發(fā)布渠道和時(shí)機(jī)。對(duì)媒體信息進(jìn)行審核，確保發(fā)布內(nèi)容一致、準(zhǔn)確。

4.輿情監(jiān)控與回應(yīng)：

持續(xù)監(jiān)控：信息發(fā)布后，持續(xù)監(jiān)控內(nèi)外部輿情，了解公眾反應(yīng)和關(guān)切點(diǎn)。

及時(shí)回應(yīng)：對(duì)不實(shí)信息、誤解或質(zhì)疑，在核實(shí)后及時(shí)發(fā)布澄清信息。對(duì)合理關(guān)切，在能力范圍內(nèi)給予回應(yīng)。

5.信息保密：明確哪些信息可以對(duì)外發(fā)布，哪些信息屬于內(nèi)部機(jī)密或敏感信息，不得泄露。所有信息發(fā)布需經(jīng)過(guò)授權(quán)。

五、危機(jī)后期處置

（一）善后工作

1.人員安置與康復(fù)：

醫(yī)療跟進(jìn)：為受傷員工提供持續(xù)的醫(yī)療跟蹤和費(fèi)用支持。協(xié)助聯(lián)系專(zhuān)業(yè)心理機(jī)構(gòu)為受創(chuàng)傷員工提供心理輔導(dǎo)。

工作調(diào)整：根據(jù)員工傷情和恢復(fù)情況，提供必要的工時(shí)調(diào)整、崗位變動(dòng)或返崗支持。

離職員工關(guān)懷：對(duì)于因危機(jī)事件導(dǎo)致離職的員工，按照勞動(dòng)合同規(guī)定和公司政策進(jìn)行處理，并給予必要的關(guān)懷。

2.資產(chǎn)修復(fù)與恢復(fù)：

損失評(píng)估：組織專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行最終評(píng)估。

維修重建：制定受損設(shè)施、設(shè)備的維修或重建計(jì)劃，并組織實(shí)施。優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵區(qū)域和設(shè)備的正常運(yùn)行。

供應(yīng)商協(xié)調(diào)：與維修、重建服務(wù)商簽訂合同，確保項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。

3.環(huán)境清理與恢復(fù)：

專(zhuān)業(yè)處置：對(duì)受污染的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、徹底的清理和消毒。

合規(guī)檢查：確保環(huán)境清理工作符合相關(guān)環(huán)保法規(guī)要求。

生態(tài)恢復(fù)：如果危機(jī)對(duì)周邊環(huán)境造成影響，評(píng)估并采取措施進(jìn)行生態(tài)恢復(fù)。

4.財(cái)務(wù)清算與保險(xiǎn)理賠：

費(fèi)用結(jié)算：完成所有危機(jī)處置費(fèi)用的結(jié)算和審計(jì)。

保險(xiǎn)理賠：整理索賠材料，與保險(xiǎn)公司緊密合作，完成理賠流程，爭(zhēng)取最大程度挽回經(jīng)濟(jì)損失。

財(cái)務(wù)分析：對(duì)危機(jī)造成的財(cái)務(wù)影響進(jìn)行深入分析，評(píng)估對(duì)財(cái)務(wù)狀況的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

（二）調(diào)查分析

1.成立調(diào)查組：由危機(jī)管理小組指定人員或委托第三方機(jī)構(gòu)，組成專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組。

2.查明原因：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、資料查閱、人員訪談、技術(shù)分析等方法，全面、客觀地查明危機(jī)發(fā)生的直接原因和根本原因。

3.制作報(bào)告：撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括事件經(jīng)過(guò)、原因分析、責(zé)任認(rèn)定（如適用）、處置過(guò)程回顧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：組織相關(guān)人員（包括危機(jī)管理小組、參與處置的人員）對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，提煉改進(jìn)措施。

5.改進(jìn)建議：基于調(diào)查結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，涉及制度完善、流程優(yōu)化、資源投入、培訓(xùn)演練等方面。

（三）聲譽(yù)修復(fù)

1.聲譽(yù)評(píng)估：評(píng)估危機(jī)事件對(duì)公司品牌形象、公眾信任度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面造成的損害程度。

2.制定計(jì)劃：制定聲譽(yù)修復(fù)行動(dòng)計(jì)劃，明確目標(biāo)、策略、措施、時(shí)間表和責(zé)任人。

3.實(shí)施措施：

內(nèi)部溝通：加強(qiáng)內(nèi)部溝通，重振員工信心，提升組織凝聚力。

客戶(hù)溝通：主動(dòng)向受影響的客戶(hù)溝通情況，提供解決方案，挽回客戶(hù)信任。

媒體關(guān)系：通過(guò)正面宣傳、公益活動(dòng)等方式，逐步改善公眾對(duì)公司形象的認(rèn)知。

品牌重塑：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)提升、社會(huì)責(zé)任活動(dòng)等，展現(xiàn)公司積極改進(jìn)的態(tài)度和成果。

4.效果評(píng)估：定期評(píng)估聲譽(yù)修復(fù)工作的效果，根據(jù)反饋調(diào)整策略。

六、預(yù)案管理與更新

（一）定期演練

1.演練計(jì)劃：每年至少組織1-2次不同類(lèi)型、不同規(guī)模的危機(jī)演練。演練前制定詳細(xì)的演練計(jì)劃，明確演練目的、場(chǎng)景設(shè)定、參與人員、流程安排、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。

2.演練形式：

桌面推演：針對(duì)復(fù)雜決策過(guò)程，通過(guò)會(huì)議討論形式模擬危機(jī)應(yīng)對(duì)。

功能演練：針對(duì)特定功能（如疏散、通訊）進(jìn)行單項(xiàng)演練。

全面演練：模擬真實(shí)危機(jī)場(chǎng)景，檢驗(yàn)整體應(yīng)急響應(yīng)能力。

3.演練實(shí)施：嚴(yán)格按照演練計(jì)劃進(jìn)行，營(yíng)造逼真的演練環(huán)境，鼓勵(lì)參與者積極參與、大膽決策。

4.評(píng)估總結(jié)：演練結(jié)束后，組織評(píng)估小組對(duì)演練過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)預(yù)案的不足、執(zhí)行中的問(wèn)題、人員的準(zhǔn)備情況等。形成演練評(píng)估報(bào)告，明確改進(jìn)要求。

5.改進(jìn)落實(shí)：根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果，修訂完善應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化處置流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

（二）預(yù)案修訂

1.定期審查：每年對(duì)現(xiàn)有預(yù)案進(jìn)行至少一次全面審查，評(píng)估其適用性、完整性和有效性。

2.觸發(fā)修訂：在發(fā)生危機(jī)事件后、組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)模式發(fā)生重大變化后、相關(guān)法律法規(guī)更新后、演練發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題后，應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)案修訂程序。

3.修訂內(nèi)容：根據(jù)審查和實(shí)際需要，修訂預(yù)案中的組織體系、職責(zé)分工、監(jiān)測(cè)渠道、預(yù)警分級(jí)、響應(yīng)流程、資源清單、聯(lián)系方式等各項(xiàng)內(nèi)容。

4.審批發(fā)布：修訂后的預(yù)案需按公司規(guī)定程序提交審批，批準(zhǔn)后正式發(fā)布，并替換舊版本。

5.版本控制：對(duì)預(yù)案的不同版本進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)和管理，確保使用的是最新有效版本。

（三）培訓(xùn)宣傳

1.全員培訓(xùn)：定期組織全體員工參加危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括危機(jī)類(lèi)型、預(yù)警信號(hào)、疏散路線、自救互救技能、信息報(bào)告流程等?？刹捎弥v座、視頻、在線學(xué)習(xí)等多種形式。

2.部門(mén)培訓(xùn)：針對(duì)不同部門(mén)的特點(diǎn)和職責(zé)，開(kāi)展更具針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如人力資源部的員工安撫技巧、技術(shù)部的系統(tǒng)恢復(fù)操作、運(yùn)營(yíng)部的業(yè)務(wù)中斷應(yīng)對(duì)等。

3.應(yīng)急演練參與：鼓勵(lì)所有員工積極參與各類(lèi)應(yīng)急演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力。

4.宣傳材料：制作簡(jiǎn)明扼要的應(yīng)急手冊(cè)、宣傳海報(bào)、提示卡等，在辦公區(qū)域、食堂、宿舍等場(chǎng)所張貼或發(fā)放，營(yíng)造應(yīng)急防范氛圍。

5.信息發(fā)布：通過(guò)公司內(nèi)部通訊平臺(tái)、公告欄等，定期發(fā)布與危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)的知識(shí)、演練信息、政策更新等，提升員工的應(yīng)急意識(shí)和能力。

七、附則

（一）預(yù)案解釋權(quán)歸公司危機(jī)管理小組所有。

（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本預(yù)案不一致的，以本預(yù)案為準(zhǔn)。

（三）本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況可制定專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，以應(yīng)對(duì)特定類(lèi)型的危機(jī)事件。

（四）各相關(guān)部門(mén)應(yīng)確保本預(yù)案的相關(guān)信息（如聯(lián)系方式、資源清單）準(zhǔn)確、有效，并定期更新。

一、總則

本預(yù)案旨在為公司應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)提供系統(tǒng)性、規(guī)范化的指導(dǎo)，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度地降低損失，維護(hù)公司聲譽(yù)和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。本預(yù)案適用于公司因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、信息安全事件、運(yùn)營(yíng)異常等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

（一）指導(dǎo)思想

1.安全第一，預(yù)防為主：堅(jiān)持將保障人員安全放在首位，同時(shí)加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，力求將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立明確的危機(jī)指揮體系，確保各項(xiàng)指令能夠高效傳達(dá)和執(zhí)行。

3.快速響應(yīng)，果斷處置：要求相關(guān)部門(mén)在接到危機(jī)信息后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展。

4.溝通協(xié)調(diào)，公開(kāi)透明：保持內(nèi)外部溝通渠道暢通，根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于公司總部及所有下屬分支機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件處置工作，涵蓋但不限于以下類(lèi)型：

1.自然災(zāi)害類(lèi)：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪等導(dǎo)致的設(shè)施損壞或人員傷亡。

2.安全事故類(lèi)：如火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、設(shè)備故障等引發(fā)的次生災(zāi)害。

3.公共衛(wèi)生事件類(lèi)：如傳染病疫情、食品安全問(wèn)題等影響員工健康或公眾安全的突發(fā)狀況。

4.信息安全事件類(lèi)：如網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓等威脅公司信息資產(chǎn)安全的事件。

5.運(yùn)營(yíng)異常類(lèi)：如供應(yīng)鏈中斷、客戶(hù)投訴激增、關(guān)鍵項(xiàng)目失敗等影響正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。

二、組織體系及職責(zé)

（一）危機(jī)管理小組

1.組成人員：由公司高管、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成，設(shè)組長(zhǎng)1名、副組長(zhǎng)若干名。

2.主要職責(zé)：

-負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體決策和指揮調(diào)度。

-審定危機(jī)處置方案和資源調(diào)配計(jì)劃。

-定期組織危機(jī)演練和預(yù)案修訂工作。

-向外部相關(guān)方（如政府機(jī)構(gòu)、媒體等）進(jìn)行必要溝通。

（二）部門(mén)職責(zé)分工

1.總經(jīng)辦：

-危機(jī)管理小組的日常事務(wù)協(xié)調(diào)。

-公司內(nèi)部信息的匯總與發(fā)布。

-外部資源的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。

2.人力資源部：

-員工安全疏散與心理疏導(dǎo)。

-危機(jī)期間的人員調(diào)配與后勤保障。

-離職員工相關(guān)事宜處理。

3.財(cái)務(wù)部：

-危機(jī)處置資金預(yù)算與審批。

-各項(xiàng)費(fèi)用的快速報(bào)銷(xiāo)與結(jié)算。

-資產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)與保險(xiǎn)理賠跟進(jìn)。

4.技術(shù)部：

-信息系統(tǒng)故障排查與恢復(fù)。

-數(shù)據(jù)備份與信息安全防護(hù)。

-遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持。

5.運(yùn)營(yíng)部：

-業(yè)務(wù)流程中斷的快速恢復(fù)。

-供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)與供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)。

-客戶(hù)服務(wù)與投訴處理。

6.公共關(guān)系部：

-危機(jī)信息的對(duì)外發(fā)布與媒體溝通。

-公司形象維護(hù)與聲譽(yù)修復(fù)。

-公眾輿情監(jiān)測(cè)與分析。

（三）聯(lián)絡(luò)機(jī)制

1.建立24小時(shí)危機(jī)聯(lián)絡(luò)熱線，確保任何時(shí)間都能有人接聽(tīng)。

2.各部門(mén)指定危機(jī)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息的上傳下達(dá)。

3.與重要合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)、媒體等建立預(yù)存聯(lián)系方式。

三、危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警

（一）監(jiān)測(cè)渠道

1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：通過(guò)新聞網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)論壇等渠道收集潛在危機(jī)信息。

2.客戶(hù)反饋：建立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

3.員工報(bào)告：鼓勵(lì)員工通過(guò)匿名渠道報(bào)告安全隱患或異常情況。

4.行業(yè)動(dòng)態(tài)：關(guān)注行業(yè)報(bào)告、政策變化等可能引發(fā)危機(jī)的因素。

（二）預(yù)警分級(jí)

根據(jù)危機(jī)可能造成的影響范圍和嚴(yán)重程度，設(shè)定以下預(yù)警級(jí)別：

1.一級(jí)（特別嚴(yán)重）：可能造成重大人員傷亡或公司核心業(yè)務(wù)長(zhǎng)期中斷。

2.二級(jí)（嚴(yán)重）：可能造成較大范圍人員傷亡或核心業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻。

3.三級(jí)（較重）：可能造成一定人員傷亡或局部業(yè)務(wù)中斷。

4.四級(jí)（一般）：可能造成輕微人員傷亡或非核心業(yè)務(wù)影響。

（三）預(yù)警響應(yīng)

1.接到預(yù)警信息后，由危機(jī)管理小組組長(zhǎng)初步判定預(yù)警級(jí)別。

2.根據(jù)預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)備級(jí)響應(yīng)措施。

3.將預(yù)警信息及時(shí)通報(bào)給所有相關(guān)部門(mén)和人員。

四、危機(jī)響應(yīng)流程

（一）信息核實(shí)與評(píng)估

1.接到危機(jī)報(bào)告后，技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)人員立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。

2.收集證據(jù)資料，包括照片、視頻、文字記錄等。

3.評(píng)估危機(jī)影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（二）啟動(dòng)預(yù)案

1.根據(jù)危機(jī)評(píng)估結(jié)果，由危機(jī)管理小組決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)案。

2.發(fā)布內(nèi)部指令，要求各部門(mén)進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

3.調(diào)集應(yīng)急資源，包括人員、物資、設(shè)備等。

（三）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.立即組織人員疏散至安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)。

2.對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行隔離保護(hù)，防止次生災(zāi)害。

3.采取技術(shù)手段控制事態(tài)發(fā)展，如切斷電源、關(guān)閉閥門(mén)等。

4.配合政府部門(mén)開(kāi)展救援工作。

（四）信息發(fā)布

1.根據(jù)危機(jī)級(jí)別和事態(tài)發(fā)展，決定是否對(duì)外發(fā)布信息。

2.信息發(fā)布必須經(jīng)過(guò)危機(jī)管理小組審核。

3.堅(jiān)持統(tǒng)一口徑，避免信息混亂。

五、危機(jī)后期處置

（一）善后工作

1.員工安置：提供心理輔導(dǎo)、醫(yī)療救助、工作調(diào)整等支持。

2.資產(chǎn)修復(fù)：制定修復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)受損設(shè)施和設(shè)備。

3.法律事務(wù)：咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)律師，處理相關(guān)法律問(wèn)題。

4.財(cái)務(wù)清算：統(tǒng)計(jì)損失情況，申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

（二）調(diào)查分析

1.成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，查明危機(jī)發(fā)生原因。

2.制作調(diào)查報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.修訂完善相關(guān)管理制度和操作流程。

（三）聲譽(yù)修復(fù)

1.評(píng)估危機(jī)對(duì)公司聲譽(yù)的影響程度。

2.制定公關(guān)方案，通過(guò)多種渠道改善公眾形象。

3.加強(qiáng)正面宣傳，傳遞公司責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

六、預(yù)案管理與更新

（一）定期演練

1.每年至少組織2次不同類(lèi)型的危機(jī)演練。

2.演練后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)預(yù)案缺陷。

3.對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

（二）預(yù)案修訂

1.每年對(duì)預(yù)案進(jìn)行全面審查。

2.根據(jù)危機(jī)事件教訓(xùn)和業(yè)務(wù)變化及時(shí)更新。

3.將修訂后的預(yù)案分發(fā)至所有相關(guān)人員。

（三）培訓(xùn)宣傳

1.對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)培訓(xùn)。

2.制作宣傳手冊(cè)，普及應(yīng)急避險(xiǎn)技能。

3.通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布預(yù)警信息，提高員工防范意識(shí)。

七、附則

（一）預(yù)案解釋權(quán)歸公司危機(jī)管理小組所有。

（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本預(yù)案不一致的，以本預(yù)案為準(zhǔn)。

（三）本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況可制定專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施細(xì)則。

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一、總則

本預(yù)案旨在為公司應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)提供系統(tǒng)性、規(guī)范化的指導(dǎo)，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度地降低損失，維護(hù)公司聲譽(yù)和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。本預(yù)案適用于公司因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、信息安全事件、運(yùn)營(yíng)異常等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

（一）指導(dǎo)思想

1.安全第一，預(yù)防為主：堅(jiān)持將保障人員安全放在首位，同時(shí)加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，力求將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。所有危機(jī)處置措施的優(yōu)先級(jí)是保障人員的生命安全和身體健康。

2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立明確的危機(jī)指揮體系，確保各項(xiàng)指令能夠高效傳達(dá)和執(zhí)行。危機(jī)管理小組作為最高決策機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一指揮全局；各部門(mén)在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.快速響應(yīng)，果斷處置：要求相關(guān)部門(mén)在接到危機(jī)信息后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)蔓延和擴(kuò)大。強(qiáng)調(diào)決策效率和行動(dòng)力。

4.溝通協(xié)調(diào)，公開(kāi)透明：保持內(nèi)外部溝通渠道暢通，根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播。內(nèi)部信息要及時(shí)傳達(dá)到所有相關(guān)人員，外部信息發(fā)布需謹(jǐn)慎評(píng)估，確?？趶揭恢?、信息準(zhǔn)確。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于公司總部及所有下屬分支機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件處置工作，涵蓋但不限于以下類(lèi)型：

1.自然災(zāi)害類(lèi)：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪、冰凍、雷擊、干旱等導(dǎo)致的設(shè)施損壞或人員傷亡。

示例場(chǎng)景：地震導(dǎo)致辦公樓結(jié)構(gòu)受損、斷水?dāng)嚯?；臺(tái)風(fēng)引發(fā)大面積停電和水浸。

2.安全事故類(lèi)：如火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、燃?xì)庑孤⒃O(shè)備故障（如電梯困人、鍋爐爆炸）、交通事故、建筑坍塌等引發(fā)的次生災(zāi)害。

示例場(chǎng)景：倉(cāng)庫(kù)化學(xué)品因高溫發(fā)生泄漏；生產(chǎn)車(chē)間發(fā)生火災(zāi)導(dǎo)致煙霧彌漫。

3.公共衛(wèi)生事件類(lèi)：如傳染病疫情（如流感、諾如病毒）、食品安全問(wèn)題（如食材污染）、環(huán)境污染事件（如水源污染）等影響員工健康或公眾安全的突發(fā)狀況。

示例場(chǎng)景：辦公室爆發(fā)群體性感冒；供應(yīng)商提供的食材被檢測(cè)出不合格。

4.信息安全事件類(lèi)：如網(wǎng)絡(luò)攻擊（如勒索軟件、DDoS攻擊）、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、通訊中斷等威脅公司信息資產(chǎn)安全的事件。

示例場(chǎng)景：公司服務(wù)器遭受黑客攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)被加密；核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)突然無(wú)法訪問(wèn)。

5.運(yùn)營(yíng)異常類(lèi)：如供應(yīng)鏈中斷（如關(guān)鍵供應(yīng)商倒閉、運(yùn)輸受阻）、客戶(hù)投訴激增、關(guān)鍵項(xiàng)目失敗、重要人員（如高管、核心技術(shù)員）突然離職、第三方服務(wù)中斷（如云服務(wù)提供商故障）等影響正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件。

示例場(chǎng)景：主要原材料供應(yīng)商突然停產(chǎn)；收到大量關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴。

二、組織體系及職責(zé)

（一）危機(jī)管理小組

1.組成人員：由公司高管、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成，設(shè)組長(zhǎng)1名（通常為公司最高負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人）、副組長(zhǎng)若干名（通常是分管相關(guān)業(yè)務(wù)的副總裁或總監(jiān)級(jí)別）、成員包括總經(jīng)辦、人力資源部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、公共關(guān)系部、法務(wù)顧問(wèn)（外部聘請(qǐng)或內(nèi)部顧問(wèn)）等關(guān)鍵部門(mén)負(fù)責(zé)人。明確各小組成員及其聯(lián)系方式，并納入應(yīng)急通訊錄。

2.主要職責(zé)：

決策指揮權(quán)：負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體評(píng)估、決策和指揮調(diào)度，是公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。

方案審定：審定危機(jī)處置總體方案、專(zhuān)項(xiàng)方案和資源調(diào)配計(jì)劃，確保應(yīng)對(duì)措施的科學(xué)性和有效性。

信息樞紐：統(tǒng)一管理危機(jī)信息的收集、分析、研判和發(fā)布，協(xié)調(diào)內(nèi)外部信息溝通。

資源協(xié)調(diào)：統(tǒng)一調(diào)配公司內(nèi)外部資源（人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等）支持危機(jī)處置工作。

對(duì)外聯(lián)絡(luò)：根據(jù)需要，代表公司與政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、媒體、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

督導(dǎo)檢查：監(jiān)督危機(jī)處置工作的進(jìn)展情況，檢查各部門(mén)執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整策略。

預(yù)案管理：定期組織危機(jī)演練和預(yù)案修訂工作，評(píng)估預(yù)案的有效性。

（二）部門(mén)職責(zé)分工

1.總經(jīng)辦（或指定牽頭部門(mén)）：

日常管理：負(fù)責(zé)危機(jī)管理小組的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、會(huì)議組織、文件管理。

指令傳達(dá)：確保危機(jī)管理小組的指令能夠迅速、準(zhǔn)確地下達(dá)至各部門(mén)和人員。

內(nèi)外聯(lián)絡(luò)：作為公司危機(jī)處置工作的主要對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口（根據(jù)授權(quán)），負(fù)責(zé)與外部機(jī)構(gòu)（如政府部門(mén)、救援組織、保險(xiǎn)公司、媒體等）的初步接洽和溝通協(xié)調(diào)。

后勤保障：協(xié)調(diào)提供危機(jī)期間必要的辦公場(chǎng)所、通訊設(shè)備、交通工具等后勤支持。

信息匯總：負(fù)責(zé)收集、整理各部門(mén)的危機(jī)處置情況和信息，上報(bào)危機(jī)管理小組。

2.人力資源部：

人員安全與疏散：第一時(shí)間組織受影響區(qū)域的員工進(jìn)行安全疏散，清點(diǎn)人數(shù)，安置撤離人員。協(xié)調(diào)提供臨時(shí)住所（如適用）。

員工安撫與心理疏導(dǎo)：對(duì)受影響的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和關(guān)懷，提供必要的支持和幫助。

人力資源調(diào)配：根據(jù)危機(jī)處置需要，調(diào)配公司內(nèi)部人力資源，支援關(guān)鍵部門(mén)。

勞動(dòng)合同管理：處理危機(jī)期間可能涉及的勞動(dòng)合同問(wèn)題，如醫(yī)療期、工作調(diào)整等。

供應(yīng)商協(xié)調(diào)：聯(lián)系員工服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商（如餐飲、住宿），保障撤離人員的基本生活需求。

3.財(cái)務(wù)部：

資金保障：緊急申請(qǐng)啟動(dòng)危機(jī)處置專(zhuān)項(xiàng)資金，保障應(yīng)急采購(gòu)、救援、賠償?shù)荣M(fèi)用的支付。

費(fèi)用管理：快速審核、報(bào)銷(xiāo)危機(jī)處置相關(guān)費(fèi)用，確保資金使用合規(guī)、高效。

損失評(píng)估：協(xié)助相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷損失等，為保險(xiǎn)理賠提供依據(jù)。

保險(xiǎn)理賠：聯(lián)系保險(xiǎn)公司，啟動(dòng)相關(guān)保險(xiǎn)的理賠程序，爭(zhēng)取盡快獲得賠付。

預(yù)算控制：在危機(jī)期間，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整相關(guān)預(yù)算，確保應(yīng)急資金到位。

4.技術(shù)部：

系統(tǒng)恢復(fù)：負(fù)責(zé)受損信息系統(tǒng)的評(píng)估、修復(fù)和恢復(fù)工作，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA）的運(yùn)行。

網(wǎng)絡(luò)與信息安全：監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，防止黑客利用危機(jī)事件進(jìn)行攻擊；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)進(jìn)一步泄露。

通訊保障：保障公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如電話(huà)、即時(shí)通訊工具）的暢通；必要時(shí)提供遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持。

設(shè)備維護(hù)：對(duì)受損的IT硬件設(shè)備進(jìn)行維修或更換。

5.運(yùn)營(yíng)部：

業(yè)務(wù)中斷管理：評(píng)估受影響業(yè)務(wù)范圍和程度，制定業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)生產(chǎn)或服務(wù)。

供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)：與供應(yīng)商、客戶(hù)保持溝通，協(xié)調(diào)解決供應(yīng)鏈中斷問(wèn)題，尋找替代方案。

客戶(hù)服務(wù)：處理危機(jī)期間客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，提供必要的解釋和安撫，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的事務(wù)性管理工作，如區(qū)域隔離、物資清點(diǎn)、環(huán)境維護(hù)等。

6.公共關(guān)系部：

輿情監(jiān)控：密切監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道的輿情動(dòng)態(tài)，收集相關(guān)信息。

信息發(fā)布：根據(jù)危機(jī)管理小組的授權(quán)，制定并執(zhí)行信息發(fā)布策略，適時(shí)向內(nèi)部員工、外部公眾、媒體等發(fā)布準(zhǔn)確、透明的信息。

媒體溝通：安排媒體采訪，回應(yīng)媒體問(wèn)詢(xún)，管理媒體關(guān)系，維護(hù)公司形象。

聲譽(yù)修復(fù)：危機(jī)過(guò)后，制定并實(shí)施聲譽(yù)修復(fù)計(jì)劃，改善公眾對(duì)公司形象的認(rèn)知。

7.法務(wù)顧問(wèn)（內(nèi)部或外部）：

法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：評(píng)估危機(jī)事件中可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)。

合規(guī)建議：為危機(jī)處置過(guò)程中的各項(xiàng)決策提供法律合規(guī)建議。

合同審查：審查與危機(jī)處置相關(guān)的合同（如租賃、采購(gòu)、保險(xiǎn)等）。

糾紛處理：協(xié)助處理危機(jī)期間可能出現(xiàn)的法律糾紛。

（三）聯(lián)絡(luò)機(jī)制

1.建立24小時(shí)危機(jī)聯(lián)絡(luò)熱線：確保任何時(shí)間都能有人接聽(tīng)，并明確接聽(tīng)人員的職責(zé)是記錄信息、初步判斷、上報(bào)并通知相關(guān)人員。電話(huà)號(hào)碼應(yīng)張貼在顯眼位置，并納入所有員工的應(yīng)急通訊錄。

2.部門(mén)指定危機(jī)聯(lián)絡(luò)員：各部門(mén)指定一名危機(jī)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息的上傳下達(dá)，確保指令暢通。聯(lián)絡(luò)員名單需定期更新并報(bào)總經(jīng)辦備案。

3.預(yù)存聯(lián)系方式：建立涵蓋危機(jī)管理小組、各部門(mén)聯(lián)絡(luò)員、重要合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)（如消防、急救、環(huán)保）、媒體、保險(xiǎn)公司、外部救援機(jī)構(gòu)（如專(zhuān)業(yè)清潔公司、IT服務(wù)商）等的應(yīng)急通訊錄，并定期更新。通訊錄應(yīng)分發(fā)給相關(guān)人員，并存儲(chǔ)在安全、易于訪問(wèn)的地方（如云盤(pán)、應(yīng)急包）。

4.定期通訊測(cè)試：定期（如每季度）對(duì)部分緊急聯(lián)絡(luò)方式（如特定電話(huà)線路、對(duì)講機(jī)頻率）進(jìn)行測(cè)試，確保其有效性。

三、危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警

（一）監(jiān)測(cè)渠道

1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：

工具與范圍：利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具（如輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、搜索引擎監(jiān)控）實(shí)時(shí)監(jiān)控主流新聞網(wǎng)站、行業(yè)垂直媒體、社交媒體平臺(tái)（微博、微信等）、論壇、博客、評(píng)論區(qū)等，關(guān)鍵詞包括公司名稱(chēng)、主要產(chǎn)品/服務(wù)、行業(yè)關(guān)鍵詞、自然災(zāi)害預(yù)警信息等。

責(zé)任人：公共關(guān)系部/技術(shù)部負(fù)責(zé)日常監(jiān)控和初步篩選。

2.客戶(hù)反饋：

渠道：建立并維護(hù)暢通的客戶(hù)反饋渠道，包括客服熱線、在線客服、電子郵件、社交媒體客服、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

機(jī)制：設(shè)立專(zhuān)人或小組負(fù)責(zé)定期梳理和分析客戶(hù)反饋，特別關(guān)注集中出現(xiàn)的投訴或異常報(bào)告。建立客戶(hù)投訴升級(jí)機(jī)制。

責(zé)任人：運(yùn)營(yíng)部/公共關(guān)系部負(fù)責(zé)。

3.員工報(bào)告：

渠道：設(shè)立匿名舉報(bào)或報(bào)告渠道（如專(zhuān)用郵箱、在線表單、內(nèi)部APP模塊），鼓勵(lì)員工報(bào)告安全隱患、可疑事件或異常情況。

文化：營(yíng)造開(kāi)放、信任的內(nèi)部氛圍，讓員工敢于報(bào)告問(wèn)題。

責(zé)任人：人力資源部/總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

4.行業(yè)動(dòng)態(tài)：

信息來(lái)源：訂閱行業(yè)報(bào)告、參加行業(yè)會(huì)議、關(guān)注行業(yè)協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)、與同行交流、閱讀相關(guān)政策文件（非政府層面，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)趨勢(shì)）。

責(zé)任人：技術(shù)部/運(yùn)營(yíng)部/各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

5.供應(yīng)商與合作伙伴：

溝通機(jī)制：與關(guān)鍵供應(yīng)商、合作伙伴建立定期溝通機(jī)制，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、潛在風(fēng)險(xiǎn)，并要求其提供相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息（如自然災(zāi)害影響、安全事故預(yù)警）。

責(zé)任人：運(yùn)營(yíng)部/采購(gòu)部負(fù)責(zé)。

（二）預(yù)警分級(jí)

根據(jù)危機(jī)可能造成的影響范圍和嚴(yán)重程度，設(shè)定以下預(yù)警級(jí)別，并明確各級(jí)別對(duì)應(yīng)的響應(yīng)措施啟動(dòng)門(mén)檻：

1.一級(jí)（特別嚴(yán)重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成重大人員傷亡（如超過(guò)一定數(shù)量）、公司核心業(yè)務(wù)全面中斷、重大資產(chǎn)損失（如超過(guò)公司年?duì)I收一定比例）、引發(fā)重大社會(huì)影響或法律訴訟、公司聲譽(yù)受到毀滅性打擊。

響應(yīng)：立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，危機(jī)管理小組全面指揮。

2.二級(jí)（嚴(yán)重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成較大范圍人員傷亡或重傷、核心業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻或部分中斷、較大資產(chǎn)損失（如達(dá)到一定但低于一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)）、引發(fā)較大社會(huì)影響或較多法律訴訟、公司聲譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害。

響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，危機(jī)管理小組核心成員參與指揮。

3.三級(jí)（較重）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成一定數(shù)量人員輕傷、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中斷、一定資產(chǎn)損失（如達(dá)到一定但低于二級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)）、引發(fā)一定社會(huì)影響或個(gè)別法律訴訟、公司聲譽(yù)受到一定損害。

響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)中級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參與處置。

4.四級(jí)（一般）預(yù)警：

判定標(biāo)準(zhǔn)：可能造成輕微人員不適或財(cái)產(chǎn)損失、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響、損失輕微、影響范圍有限、對(duì)聲譽(yù)影響較小。

響應(yīng)：由相關(guān)部門(mén)按既定流程處理，必要時(shí)向總經(jīng)辦或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）預(yù)警響應(yīng)

1.信息核實(shí)：接到預(yù)警信息后，由總經(jīng)辦或指定部門(mén)（如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)崗、客戶(hù)服務(wù)崗）進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)信息來(lái)源的可靠性及事件的真實(shí)性、初步影響。

2.級(jí)別判定：由總經(jīng)辦或危機(jī)管理小組指定人員，根據(jù)預(yù)警判定標(biāo)準(zhǔn)，初步判定預(yù)警級(jí)別。

3.啟動(dòng)預(yù)備級(jí)響應(yīng)：根據(jù)判定級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)備級(jí)響應(yīng)措施。

例如：四級(jí)預(yù)警可能只需加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，五級(jí)（預(yù)備級(jí)）預(yù)警可能要求相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)入待命狀態(tài)。

4.信息通報(bào)：將預(yù)警信息及初步判定結(jié)果，及時(shí)、準(zhǔn)確地通報(bào)給危機(jī)管理小組成員及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

5.制定預(yù)案：針對(duì)可能升級(jí)的危機(jī)，相關(guān)部門(mén)開(kāi)始準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急處置方案和資源需求清單。

四、危機(jī)響應(yīng)流程

（一）信息核實(shí)與評(píng)估

1.接收?qǐng)?bào)告：明確危機(jī)事件發(fā)生后，信息首先匯集到哪個(gè)部門(mén)（通常是總經(jīng)辦或事發(fā)地部門(mén)）。建立24小時(shí)值班制度，確保有人接收?qǐng)?bào)告。

2.現(xiàn)場(chǎng)勘查與取證：

人員安排：由事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成勘查小組。

勘查內(nèi)容：評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)狀況，包括人員傷亡情況（初步統(tǒng)計(jì)）、財(cái)產(chǎn)損失范圍（拍照、錄像、文字記錄）、環(huán)境危害（如污染范圍、危險(xiǎn)品泄漏情況）、設(shè)備設(shè)施損壞情況、對(duì)周邊影響等。

安全注意：勘查人員需佩戴必要的個(gè)人防護(hù)裝備，確保自身安全，避免引發(fā)次生災(zāi)害。

3.信息收集：收集與危機(jī)事件相關(guān)的所有信息，包括但不限于：

事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)。

已知傷亡、失蹤、受傷人數(shù)及情況。

財(cái)產(chǎn)損失清單（資產(chǎn)價(jià)值、數(shù)量）。

涉及人員信息（如姓名、聯(lián)系方式、部門(mén)）。

現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)。

已采取的初步處置措施。

可能的原因分析（初步）。

4.影響評(píng)估：由危機(jī)管理小組（或指定評(píng)估小組）根據(jù)收集到的信息，從以下維度進(jìn)行綜合評(píng)估：

人員安全：傷亡人數(shù)、健康風(fēng)險(xiǎn)、疏散安置需求。

財(cái)產(chǎn)損失：直接損失（資產(chǎn)、設(shè)備）和間接損失（業(yè)務(wù)中斷）的初步估算。

運(yùn)營(yíng)影響：哪些業(yè)務(wù)受影響、影響程度、恢復(fù)時(shí)間預(yù)估。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：事件對(duì)外部形象的可能損害程度、媒體關(guān)注度預(yù)估。

法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：是否存在違反法律法規(guī)的行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：損失規(guī)模、保險(xiǎn)覆蓋情況、融資需求。

5.級(jí)別確認(rèn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，最終確認(rèn)危機(jī)事件的級(jí)別，作為后續(xù)行動(dòng)的依據(jù)。

（二）啟動(dòng)預(yù)案

1.上報(bào)決策：將核實(shí)評(píng)估結(jié)果和級(jí)別確認(rèn)情況，迅速上報(bào)至危機(jī)管理小組組長(zhǎng)。

2.召開(kāi)會(huì)議：危機(jī)管理小組組長(zhǎng)根據(jù)情況，決定是否立即召開(kāi)危機(jī)處置會(huì)議。如果是高級(jí)別危機(jī)，通常需立即召開(kāi)。

3.發(fā)布指令：

指令內(nèi)容：明確啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，宣布危機(jī)管理小組進(jìn)入工作狀態(tài)，下達(dá)各部門(mén)的具體任務(wù)和職責(zé)。

指令形式：可通過(guò)內(nèi)部郵件、即時(shí)通訊群組、公告欄、電話(huà)會(huì)議等方式發(fā)布。

確認(rèn)反饋：要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)收到指令并報(bào)告初步行動(dòng)計(jì)劃。

4.資源準(zhǔn)備：根據(jù)預(yù)案和當(dāng)前需求，啟動(dòng)應(yīng)急資源（人員、物資、資金）的調(diào)配程序。

5.內(nèi)外部通報(bào)：根據(jù)需要，向公司內(nèi)部員工、管理層、重要合作伙伴、外部機(jī)構(gòu)（如政府、媒體）等發(fā)布初步通報(bào)，說(shuō)明情況（在不泄露敏感信息的前提下）和應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定人心。

（三）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.人員安全優(yōu)先：

疏散撤離：立即組織非必要人員在安全指引下有序撤離至指定安全區(qū)域。制定并演練疏散路線和集合點(diǎn)。清點(diǎn)人數(shù)，統(tǒng)計(jì)失蹤、受傷人員。

緊急醫(yī)療：對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，聯(lián)系急救中心（如適用）。設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)（如適用）。

心理援助：對(duì)受影響的員工提供心理疏導(dǎo)和支持。

2.控制事態(tài)蔓延：

隔離區(qū)域：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)置警戒線或隔離帶，封鎖危險(xiǎn)區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，避免二次傷害或污染擴(kuò)大。

切斷源頭：在確保安全的前提下，采取有效措施切斷危機(jī)發(fā)生的源頭，如關(guān)閉電源、閥門(mén)、停止設(shè)備運(yùn)行等。

環(huán)境處置：對(duì)泄漏物、污染物進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處置（如聯(lián)系專(zhuān)業(yè)清潔公司），防止環(huán)境污染。

3.損失控制與減少：

保護(hù)財(cái)產(chǎn)：對(duì)未受損或可搶救的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)，防止進(jìn)一步損失。

記錄證據(jù)：持續(xù)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況變化、處置過(guò)程、損失情況等，為后續(xù)調(diào)查和理賠提供依據(jù)。

4.恢復(fù)基本運(yùn)行：

臨時(shí)安置：為撤離人員提供必要的臨時(shí)辦公場(chǎng)所或生活設(shè)施（如適用）。

維持溝通：確保內(nèi)部溝通渠道暢通，發(fā)布必要信息，穩(wěn)定員工情緒。

遠(yuǎn)程辦公：評(píng)估是否具備條件啟動(dòng)遠(yuǎn)程辦公，保障部分業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（四）信息發(fā)布

1.建立信息發(fā)布機(jī)制：

決策機(jī)構(gòu)：由危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)最終決定是否發(fā)布信息、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道和發(fā)布時(shí)間。

發(fā)布內(nèi)容：遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、透明的原則。初期可發(fā)布基本事實(shí)、正在采取的措施、對(duì)員工的影響及安撫信息。后期根據(jù)情況發(fā)布進(jìn)展、原因（在查明后）、補(bǔ)救措施、恢復(fù)計(jì)劃等。

發(fā)言人制度：指定或授權(quán)指定發(fā)言人（通常是公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人或高管），統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。

2.內(nèi)部信息發(fā)布：

對(duì)象：全體員工。

渠道：公司內(nèi)部公告欄、郵件、企業(yè)微信/釘釘群、內(nèi)部網(wǎng)站等。

目的：穩(wěn)定員工情緒，澄清事實(shí)，統(tǒng)一口徑，指示行動(dòng)。

3.外部信息發(fā)布：

對(duì)象：客戶(hù)、合作伙伴、媒體、政府機(jī)構(gòu)、公眾等。

渠道：

官方網(wǎng)站（發(fā)布公告、Q&A）。

社交媒體平臺(tái)（發(fā)布簡(jiǎn)短信息、回應(yīng)關(guān)切）。

媒體溝通（召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、接受采訪）。

客服渠道（解答客戶(hù)疑問(wèn)）。

郵件/公告（向合作伙伴、供應(yīng)商、客戶(hù)發(fā)送）。

策略：根據(jù)危機(jī)級(jí)別和性質(zhì)，選擇合適的發(fā)布渠道和時(shí)機(jī)。對(duì)媒體信息進(jìn)行審核，確保發(fā)布內(nèi)容一致、準(zhǔn)確。

4.輿情監(jiān)控與回應(yīng)：

持續(xù)監(jiān)控：