物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核指南一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核是提升居住環(huán)境、保障業(yè)主權(quán)益的重要手段。本指南旨在為相關(guān)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司及業(yè)主提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督考核方法，確保物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和高效性。通過(guò)明確考核指標(biāo)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

二、考核內(nèi)容與方法

（一）考核內(nèi)容

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理

(1)安全管理：包括門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、消防設(shè)施維護(hù)等。

(2)環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域清潔度、垃圾分類(lèi)處理、綠化養(yǎng)護(hù)等。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)：電梯、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的巡檢與維修記錄。

(4)業(yè)主溝通：投訴響應(yīng)速度、信息公示透明度、業(yè)主意見(jiàn)收集機(jī)制。

2.增值服務(wù)管理

(1)社區(qū)活動(dòng)：組織頻率、參與度、活動(dòng)效果評(píng)估。

(2)停車(chē)位管理：分配合理性、收費(fèi)透明度、亂停車(chē)處理效率。

(3)前臺(tái)服務(wù)：響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）考核方法

1.定期檢查

(1)每月由第三方機(jī)構(gòu)或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，覆蓋上述所有考核內(nèi)容。

(2)檢查結(jié)果分為“優(yōu)秀”“合格”“需改進(jìn)”三個(gè)等級(jí)，并記錄具體問(wèn)題及整改期限。

2.隨機(jī)抽查

(1)每季度進(jìn)行一次隨機(jī)抽樣檢查，重點(diǎn)抽查上一階段整改落實(shí)情況。

(2)抽查比例不低于總項(xiàng)的20%，確保考核的全面性。

3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查

(1)每半年通過(guò)線上問(wèn)卷或線下訪談收集業(yè)主反饋，評(píng)分占比30%。

(2)問(wèn)卷內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決效率、總體滿(mǎn)意度等維度。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分體系

（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理

(1)安全管理：滿(mǎn)分15分，其中門(mén)禁系統(tǒng)5分，監(jiān)控系統(tǒng)5分，消防設(shè)施5分。

(2)環(huán)境衛(wèi)生：滿(mǎn)分20分，其中清潔度10分，垃圾分類(lèi)10分。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)：滿(mǎn)分25分，其中巡檢記錄10分，維修響應(yīng)15分。

(4)業(yè)主溝通：滿(mǎn)分20分，其中投訴響應(yīng)10分，信息公示10分。

2.增值服務(wù)管理

(1)社區(qū)活動(dòng)：滿(mǎn)分10分，按活動(dòng)頻率、參與度綜合評(píng)分。

(2)停車(chē)位管理：滿(mǎn)分10分，按分配合理性、收費(fèi)透明度評(píng)分。

(3)前臺(tái)服務(wù)：滿(mǎn)分10分，按響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度評(píng)分。

（二）總分計(jì)算

總分=基礎(chǔ)服務(wù)管理得分×60%+增值服務(wù)管理得分×20%+業(yè)主滿(mǎn)意度得分×20%

（三）等級(jí)劃分

1.優(yōu)秀：總分≥90分，所有單項(xiàng)得分均不低于80分。

2.合格：總分80-89分，至少3項(xiàng)單項(xiàng)得分低于80分。

3.需改進(jìn)：總分＜80分，或存在重大服務(wù)缺陷（如安全隱患未整改）。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）結(jié)果公示

考核結(jié)果應(yīng)在社區(qū)公告欄及物業(yè)公司官網(wǎng)公示，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）整改要求

1.對(duì)于“需改進(jìn)”等級(jí)的物業(yè)公司，需在1個(gè)月內(nèi)提交整改方案，并限期復(fù)查。

2.連續(xù)兩次考核不合格的，業(yè)主委員會(huì)可啟動(dòng)更換物業(yè)公司的程序。

（三）激勵(lì)機(jī)制

1.“優(yōu)秀”等級(jí)的物業(yè)公司可獲得政府補(bǔ)貼或行業(yè)表彰。

2.將考核結(jié)果納入物業(yè)公司信用檔案，作為招標(biāo)優(yōu)選依據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

1.考核人員需保持中立，避免利益沖突。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，但需提前公示。

3.鼓勵(lì)業(yè)主積極參與監(jiān)督，確?？己说墓浴?/p>

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核是提升居住環(huán)境、保障業(yè)主權(quán)益的重要手段。本指南旨在為相關(guān)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司及業(yè)主提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督考核方法，確保物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和高效性。通過(guò)明確考核指標(biāo)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展，提升整體服務(wù)質(zhì)量。本指南內(nèi)容詳盡，涵蓋考核的具體內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果應(yīng)用及注意事項(xiàng)，旨在為實(shí)際操作提供清晰的指導(dǎo)。

二、考核內(nèi)容與方法

（一）考核內(nèi)容

1.安全管理

(1)門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行情況

-(1)檢查門(mén)禁設(shè)備完好性：確保所有出入口的門(mén)禁讀卡器、按鈕、指示燈等設(shè)備功能正常，無(wú)損壞、無(wú)故障。

-(2)核對(duì)授權(quán)名單準(zhǔn)確性：抽查當(dāng)前有效用戶(hù)的門(mén)禁授權(quán)記錄，確認(rèn)與業(yè)主名冊(cè)一致，無(wú)無(wú)關(guān)人員授權(quán)。

-(3)測(cè)試門(mén)禁響應(yīng)速度：模擬刷卡或按鈕操作，記錄系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，要求≤3秒為合格。

-(4)夜間巡邏覆蓋情況：檢查夜間門(mén)禁區(qū)域的巡邏記錄，確保每2小時(shí)至少有1次覆蓋，并有明確記錄。

(2)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況

-(1)檢查攝像頭覆蓋范圍：確認(rèn)公共區(qū)域（大堂、電梯廳、地下車(chē)庫(kù)、周界等）的監(jiān)控?cái)z像頭無(wú)盲區(qū)，圖像清晰。

-(2)測(cè)試錄像功能：隨機(jī)調(diào)取近期錄像，檢查存儲(chǔ)是否正常，圖像是否清晰可辨，存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)是否符合約定（一般≥30天）。

-(3)檢查監(jiān)控中心值守：確認(rèn)監(jiān)控中心有專(zhuān)人24小時(shí)值守，能實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面并記錄異常情況。

-(4)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)記錄：審查設(shè)備定期檢查、清潔、校準(zhǔn)的記錄，確保維護(hù)頻率不低于每月一次。

(3)消防設(shè)施維護(hù)與演練

-(1)檢查消防栓、滅火器：確認(rèn)消防栓壓力正常，水帶水槍完好；滅火器在有效期（通常5-10年），壓力指示正常，標(biāo)簽清晰。

-(2)檢查應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志：確保在斷電情況下，應(yīng)急照明燈能正常啟動(dòng)，疏散指示標(biāo)志清晰可見(jiàn)。

-(3)審查消防通道暢通情況：檢查消防通道、安全出口是否堆放雜物，保持暢通無(wú)阻。

-(4)檢查消防演練記錄：審查至少近兩年的消防演練計(jì)劃及實(shí)施記錄，演練頻次不低于每半年一次，參與率應(yīng)≥80%。

2.環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共區(qū)域清潔度

-(1)大堂、電梯廳清潔：檢查地面無(wú)污漬、無(wú)積水，墻面、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，公共設(shè)施（如信報(bào)箱、按鈕面板）干凈。

-(2)電梯轎廂清潔：檢查轎廂地面、墻壁、按鈕面板的清潔度，無(wú)異味。

-(3)公共走廊與樓梯間清潔：檢查地面、墻面、扶手無(wú)積塵、無(wú)污漬，無(wú)亂張貼。

-(4)垃圾桶/站清潔與清運(yùn)：檢查垃圾桶外觀清潔，周邊無(wú)散落垃圾，清運(yùn)是否及時(shí)（一般每日清運(yùn)次數(shù)≥2次，垃圾桶不滿(mǎn)溢）。

(2)垃圾分類(lèi)處理

-(1)檢查分類(lèi)設(shè)施配置：確認(rèn)小區(qū)內(nèi)設(shè)有標(biāo)識(shí)清晰的垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，分類(lèi)類(lèi)別（如可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾）齊全。

-(2)抽查垃圾投放情況：隨機(jī)檢查不同類(lèi)型垃圾桶內(nèi)的垃圾混合情況，評(píng)估業(yè)主分類(lèi)投放的準(zhǔn)確率（可通過(guò)觀察或拍照記錄）。

-(3)檢查垃圾暫存點(diǎn)衛(wèi)生：若設(shè)臨時(shí)垃圾暫存點(diǎn)，檢查其封閉性、防臭措施及環(huán)境衛(wèi)生。

-(4)審查垃圾分類(lèi)宣傳：檢查宣傳欄是否有垃圾分類(lèi)知識(shí)公示，或是否有定期的分類(lèi)指導(dǎo)活動(dòng)記錄。

(3)綠化養(yǎng)護(hù)

-(1)植物生長(zhǎng)狀況：檢查綠植（喬木、灌木、草坪）是否生長(zhǎng)茂盛，無(wú)枯枝、黃葉，無(wú)病蟲(chóng)害。

-(2)綠地整潔度：檢查綠地內(nèi)無(wú)雜草、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，草坪高度適宜（一般≤10cm）。

-(3)灌溉系統(tǒng)檢查：檢查自動(dòng)灌溉系統(tǒng)或人工澆水是否及時(shí)、適量，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間積水。

-(4)綠化設(shè)施維護(hù)：檢查花壇、座椅、景觀燈等綠化附屬設(shè)施是否完好、安全。

3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)

(1)電梯維護(hù)保養(yǎng)

-(1)檢查維保記錄：審查電梯維保單位資質(zhì)及定期維保記錄（維保頻率不低于每15天一次），確認(rèn)項(xiàng)目齊全、簽字蓋章規(guī)范。

-(2)檢查運(yùn)行狀態(tài)：現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)、無(wú)異響，門(mén)機(jī)開(kāi)關(guān)是否正常，顯示屏是否清晰。

-(3)檢查安全裝置：測(cè)試限速器、安全鉗、緊急制動(dòng)裝置等安全部件的有效性。

-(4)檢查轎廂內(nèi)標(biāo)識(shí)與應(yīng)急裝置：確認(rèn)緊急呼叫按鈕、運(yùn)行方向指示、安全警示標(biāo)識(shí)齊全有效。

(2)供水系統(tǒng)維護(hù)

-(1)檢查供水設(shè)備：包括水泵房設(shè)備、水箱（池）等，檢查運(yùn)行是否正常，有無(wú)異味、漏水。

-(2)檢查水壓與水質(zhì)：使用專(zhuān)業(yè)儀器檢測(cè)公共區(qū)域水壓是否穩(wěn)定（一般0.2-0.4MPa），必要時(shí)抽查末梢水水質(zhì)（如余氯）。

-(3)檢查管道維護(hù)記錄：審查管道定期檢查、防腐處理、維修記錄。

-(4)檢查節(jié)水措施：查看是否有節(jié)水器具（如感應(yīng)水龍頭）安裝及使用情況。

(3)供電系統(tǒng)維護(hù)

-(1)檢查配電室：確認(rèn)配電室環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，設(shè)備運(yùn)行指示正常，有無(wú)過(guò)熱、異味。

-(2)檢查線路與設(shè)備：檢查公共區(qū)域照明線路、開(kāi)關(guān)、插座有無(wú)老化、破損，配電箱是否牢固。

-(3)檢查應(yīng)急預(yù)案：審查停電應(yīng)急處理流程及備用電源（如發(fā)電機(jī)）的維護(hù)記錄（定期啟動(dòng)測(cè)試，頻率不低于每季度一次）。

-(4)檢查安全警示：確認(rèn)電氣設(shè)備區(qū)域有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。

4.業(yè)主溝通

(1)投訴響應(yīng)速度與處理

-(1)檢查投訴渠道：確認(rèn)電話、微信、APP、前臺(tái)等多種投訴渠道暢通有效。

-(2)統(tǒng)計(jì)投訴處理時(shí)效：隨機(jī)抽取近期投訴記錄，檢查從受理到辦結(jié)的平均時(shí)長(zhǎng)，要求一般問(wèn)題≤24小時(shí)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題有明確反饋節(jié)點(diǎn)。

-(3)評(píng)估問(wèn)題解決率與滿(mǎn)意度：檢查投訴處理結(jié)果，了解問(wèn)題解決情況及業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度記錄。

-(4)投訴分析報(bào)告：審查物業(yè)公司是否定期（如每月）生成投訴分析報(bào)告，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。

(2)信息公示透明度

-(1)檢查公示內(nèi)容：核查公告欄是否公示物業(yè)費(fèi)收支情況（按月或按季）、服務(wù)報(bào)告、停水停電通知、社區(qū)活動(dòng)預(yù)告等必要信息。

-(2)檢查公示時(shí)效：確認(rèn)公示信息更新及時(shí)，如物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案應(yīng)在正式實(shí)施前至少15天公示。

-(3)檢查公示方式：除公告欄外，是否利用業(yè)主微信群、APP等線上渠道同步公示重要信息。

-(4)檢查公示格式：確認(rèn)公示內(nèi)容表述清晰、格式規(guī)范，易于業(yè)主理解。

(3)業(yè)主意見(jiàn)收集機(jī)制

-(1)檢查意見(jiàn)箱/信箱：確認(rèn)意見(jiàn)箱位置醒目、干凈，定期清理并反饋處理結(jié)果。

-(2)業(yè)主代表會(huì)議：審查是否按規(guī)定定期（如每半年）召開(kāi)業(yè)主代表會(huì)議，討論社區(qū)管理事項(xiàng)。

-(3)問(wèn)卷調(diào)查：檢查是否定期（如每年）開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，并公布結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃。

-(4)建立溝通反饋閉環(huán)：確認(rèn)業(yè)主提出的意見(jiàn)建議有記錄、有跟進(jìn)、有反饋。

5.社區(qū)活動(dòng)

(1)活動(dòng)策劃與組織

-(1)活動(dòng)類(lèi)型多樣性：檢查活動(dòng)類(lèi)型是否涵蓋文化娛樂(lè)、體育健身、親子互動(dòng)、鄰里交流等（每年至少組織4-6次）。

-(2)活動(dòng)計(jì)劃公開(kāi)：確認(rèn)活動(dòng)計(jì)劃提前通過(guò)公告欄、線上渠道等方式公示，明確時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

-(3)活動(dòng)安全保障：檢查活動(dòng)方案中是否有安全預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)是否有安保人員或志愿者維持秩序。

-(4)活動(dòng)效果評(píng)估：檢查活動(dòng)結(jié)束后是否有簡(jiǎn)單的總結(jié)記錄，如參與人數(shù)、業(yè)主反饋等。

(2)停車(chē)位管理

-(1)車(chē)位分配方案：檢查車(chē)位分配原則是否明確、公平（如按戶(hù)、按申請(qǐng)、按時(shí)租），方案是否公示并經(jīng)多數(shù)業(yè)主同意。

-(2)車(chē)位使用規(guī)范：檢查是否有禁止長(zhǎng)時(shí)間占用他人車(chē)位、占用消防通道等規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

-(3)車(chē)位收費(fèi)透明：如涉及車(chē)位費(fèi)或租金，檢查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否公示，收費(fèi)是否按約定執(zhí)行。

-(4)亂停車(chē)處理：檢查對(duì)亂停車(chē)行為的處理流程（如警告、罰款、拖車(chē)等）是否明確，處理是否規(guī)范。

(3)前臺(tái)服務(wù)

-(1)服務(wù)時(shí)間：檢查前臺(tái)服務(wù)時(shí)間是否滿(mǎn)足業(yè)主需求（如早6點(diǎn)至晚10點(diǎn)，或覆蓋周末、節(jié)假日）。

-(2)服務(wù)態(tài)度：觀察前臺(tái)人員服務(wù)用語(yǔ)是否文明規(guī)范，接聽(tīng)電話、接待業(yè)主是否熱情、耐心。

-(3)業(yè)務(wù)辦理效率：測(cè)試辦理咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修等業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，要求≤5分鐘。

-(4)信息傳遞準(zhǔn)確性：檢查前臺(tái)在轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主需求、通知物業(yè)安排等方面是否準(zhǔn)確、及時(shí)。

（二）考核方法

1.定期檢查

-(1)檢查準(zhǔn)備：

-(a)制定檢查計(jì)劃：明確檢查時(shí)間、檢查人員（可由第三方機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)成員或?qū)I(yè)監(jiān)理人員組成）、檢查范圍和具體項(xiàng)目。

-(b)準(zhǔn)備檢查表：根據(jù)考核內(nèi)容，設(shè)計(jì)詳細(xì)的檢查記錄表，包含各項(xiàng)檢查點(diǎn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果欄。

-(c)通知被檢查方：提前3-5天書(shū)面通知物業(yè)公司檢查時(shí)間和內(nèi)容，確保其做好準(zhǔn)備配合。

-(2)現(xiàn)場(chǎng)檢查執(zhí)行：

-(a)分組并行檢查：根據(jù)檢查表項(xiàng)目，不同檢查小組同時(shí)進(jìn)行，提高效率。

-(b)現(xiàn)場(chǎng)記錄與取證：對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，詳細(xì)記錄描述、拍照或錄像存檔，必要時(shí)查閱相關(guān)臺(tái)賬（如維保記錄、會(huì)議紀(jì)要）。

-(c)現(xiàn)場(chǎng)溝通確認(rèn)：對(duì)有疑問(wèn)或存在爭(zhēng)議的項(xiàng)目，與現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員溝通確認(rèn)事實(shí)。

-(d)統(tǒng)計(jì)初步得分：根據(jù)檢查表標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每個(gè)檢查點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。

-(3)檢查總結(jié)與反饋：

-(a)撰寫(xiě)檢查報(bào)告：檢查結(jié)束后，匯總檢查結(jié)果，列出問(wèn)題清單、評(píng)分匯總，形成書(shū)面檢查報(bào)告。

-(b)向物業(yè)反饋：在約定時(shí)間內(nèi)（如檢查結(jié)束后1周內(nèi)）將檢查報(bào)告正式反饋給物業(yè)公司，明確指出問(wèn)題、整改要求和時(shí)限（一般要求1個(gè)月內(nèi)完成整改）。

-(c)整改確認(rèn)：在整改期限后，對(duì)物業(yè)公司提交的整改方案及落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。

2.隨機(jī)抽查

-(1)抽查計(jì)劃制定：

-(a)明確抽查重點(diǎn)：根據(jù)定期檢查中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題、業(yè)主投訴集中領(lǐng)域或關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)（如電梯安全、消防通道）確定抽查重點(diǎn)。

-(b)隨機(jī)生成抽查名單：使用隨機(jī)數(shù)生成器或抽簽方式確定抽查的樓棟、單元或服務(wù)項(xiàng)目。

-(c)準(zhǔn)備抽查任務(wù)書(shū)：明確抽查目的、時(shí)間、參與人員及需重點(diǎn)核查的內(nèi)容。

-(2)執(zhí)行抽查：

-(a)突擊檢查：在不預(yù)先通知的情況下進(jìn)行，以檢驗(yàn)日常管理是否真正落實(shí)。

-(b)核對(duì)整改情況：重點(diǎn)抽查定期檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改落實(shí)情況，看是否“屢查屢犯”。

-(c)評(píng)分與記錄：對(duì)抽查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，詳細(xì)記錄抽查過(guò)程和結(jié)果。

-(3)結(jié)果分析應(yīng)用：

-(a)分析反復(fù)性問(wèn)題：若抽查發(fā)現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題持續(xù)存在，需深入分析原因，是否為管理漏洞或資源不足。

-(b)加大監(jiān)督力度：對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的物業(yè)公司，應(yīng)增加檢查頻率，或啟動(dòng)更高級(jí)別的介入。

3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查

-(1)調(diào)查方式選擇：

-(a)線上問(wèn)卷：通過(guò)微信小程序、問(wèn)卷星等平臺(tái)發(fā)布電子問(wèn)卷，覆蓋面廣，回收快。問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含單選題、多選題和開(kāi)放題，問(wèn)題示例：“您對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意嗎？（非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/一般/不滿(mǎn)意）”，“您認(rèn)為物業(yè)費(fèi)使用是否透明？（透明/部分透明/不透明）”。

-(b)線下訪談/座談會(huì)：選取不同類(lèi)型的業(yè)主（如不同年齡段、不同居住年限）進(jìn)行隨機(jī)訪談或組織小型座談會(huì)，深入了解具體訴求和意見(jiàn)。

-(2)調(diào)查實(shí)施：

-(a)問(wèn)卷發(fā)放與回收：線上問(wèn)卷通過(guò)業(yè)主群、公告欄二維碼等方式發(fā)放，設(shè)置合理的截止日期；線下訪談提前預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)。

-(b)數(shù)據(jù)收集與整理：線上問(wèn)卷自動(dòng)收集數(shù)據(jù)，線下訪談?dòng)涗浺c(diǎn)并整理。

-(c)數(shù)據(jù)分析：對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算滿(mǎn)意度得分（如根據(jù)選項(xiàng)設(shè)置分值，加權(quán)計(jì)算），并匯總開(kāi)放題的意見(jiàn)建議。

-(3)結(jié)果反饋與溝通：

-(a)結(jié)果公示：將總體滿(mǎn)意度得分、主要好評(píng)與差評(píng)點(diǎn)通過(guò)公示欄、線上渠道等方式向全體業(yè)主公示。

-(b)對(duì)差評(píng)點(diǎn)回應(yīng)：針對(duì)業(yè)主普遍反映的問(wèn)題，物業(yè)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如1個(gè)月內(nèi)）提出改進(jìn)措施并公示。

-(c)調(diào)查結(jié)果納入考核：將滿(mǎn)意度得分按權(quán)重計(jì)入最終考核分?jǐn)?shù)。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分體系

（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理（續(xù)）

(1)安全管理（續(xù)）

-(a)門(mén)禁系統(tǒng)：讀卡器故障扣3分/個(gè)，授權(quán)不符扣2分/項(xiàng)，響應(yīng)超時(shí)扣2分/次。

-(b)監(jiān)控系統(tǒng)：有監(jiān)控盲區(qū)扣5分，錄像不清扣3分，無(wú)值守扣5分，維護(hù)記錄缺失扣2分/次。

-(c)消防設(shè)施：消防栓壓力不足扣3分，滅火器過(guò)期扣3分/個(gè)，消防通道堵塞扣5分，無(wú)演練記錄扣3分。

(2)環(huán)境衛(wèi)生（續(xù)）

-(a)公共區(qū)域清潔：地面有污漬/積水扣2分/處，墻面蜘蛛網(wǎng)扣1分/處，設(shè)施不潔扣1分/項(xiàng)。

-(b)垃圾分類(lèi)：垃圾桶混投率超過(guò)20%扣2分，暫存點(diǎn)不潔扣3分。

-(c)綠化養(yǎng)護(hù)：綠植嚴(yán)重枯死扣3分/處，綠地有雜草扣2分/平方米，草坪過(guò)高扣2分/處。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)（續(xù)）

-(a)電梯：維保記錄缺失扣3分，運(yùn)行異響扣2分，安全裝置失效扣5分。

-(b)供水系統(tǒng)：水壓不穩(wěn)扣2分，漏水扣3分/處。

-(c)供電系統(tǒng)：配電室不整潔扣2分，線路老化扣3分/處，應(yīng)急電源未測(cè)試扣3分。

(4)業(yè)主溝通（續(xù)）

-(a)投訴響應(yīng)：投訴超時(shí)未響應(yīng)扣2分/次，處理不滿(mǎn)意扣2分/項(xiàng)。

-(b)信息公示：缺少必要公示項(xiàng)扣3分/項(xiàng)，公示不及時(shí)扣1分/項(xiàng)。

-(c)意見(jiàn)收集：無(wú)意見(jiàn)箱/記錄扣3分，不召開(kāi)業(yè)主會(huì)議扣3分。

2.增值服務(wù)管理（續(xù)）

(1)社區(qū)活動(dòng)

-(a)活動(dòng)策劃：活動(dòng)類(lèi)型單一扣2分，無(wú)安全預(yù)案扣3分。

-(b)停車(chē)位管理：分配方案不公扣3分，占用消防通道扣5分/次。

-(c)前臺(tái)服務(wù)：服務(wù)時(shí)間不足扣2分，態(tài)度差扣2分/次，辦理超時(shí)扣2分/項(xiàng)。

（二）總分計(jì)算（續(xù)）

-(1)加權(quán)計(jì)算公式：總分=(基礎(chǔ)服務(wù)得分×60%)+(增值服務(wù)得分×20%)+(業(yè)主滿(mǎn)意度得分×20%)

-(2)分項(xiàng)得分計(jì)算：各分項(xiàng)得分=Σ(單項(xiàng)得分×單項(xiàng)權(quán)重)，例如基礎(chǔ)服務(wù)中安全管理權(quán)重為30%，環(huán)境衛(wèi)生權(quán)重為25%等（需預(yù)先設(shè)定各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重）。

（三）等級(jí)劃分（續(xù)）

-(1)優(yōu)秀：總分≥93分，且各基礎(chǔ)服務(wù)分項(xiàng)得分均≥85分。

-(2)合格：總分84-92分，或至少2個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)分項(xiàng)得分低于85分但高于80分。

-(3)需改進(jìn)：總分＜84分，或存在重大安全隱患（如消防設(shè)施嚴(yán)重不合格、電梯故障未修復(fù)且影響使用），或多個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)分項(xiàng)得分低于80分。

（四）評(píng)分細(xì)則補(bǔ)充

-(1)扣分上限：?jiǎn)雾?xiàng)最高扣分不超過(guò)該項(xiàng)總分。

-(2)加分項(xiàng)：可設(shè)置加分項(xiàng)，如：業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查中“非常滿(mǎn)意”比例超過(guò)70%加3分；主動(dòng)開(kāi)展創(chuàng)新性社區(qū)服務(wù)（如長(zhǎng)者關(guān)懷、環(huán)?；顒?dòng)）加2分等。

-(3)評(píng)分復(fù)核：對(duì)扣分有異議的物業(yè)公司，可提供補(bǔ)充材料申請(qǐng)復(fù)核。

四、考核結(jié)果應(yīng)用（續(xù)）

（一）結(jié)果公示（續(xù)）

-(1)公示內(nèi)容：公示考核總分、等級(jí)評(píng)定、主要優(yōu)點(diǎn)、主要問(wèn)題及整改要求。

-(2)公示方式：在小區(qū)公告欄張貼公示牌，同時(shí)在物業(yè)公司官網(wǎng)或社區(qū)APP發(fā)布電子版公示。

-(3)公示期限：考核結(jié)果公示期不少于15天。

（二）整改要求（續(xù)）

-(1)針對(duì)需改進(jìn)等級(jí)：

-(a)提交整改方案：要求在收到通知后7個(gè)工作日內(nèi)提交書(shū)面整改方案，包含問(wèn)題分析、具體措施、責(zé)任人、完成時(shí)限。

-(b)限期復(fù)查：在整改期滿(mǎn)后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查可由原考核機(jī)構(gòu)或第三方進(jìn)行，復(fù)查合格則保留原等級(jí)，不合格則降級(jí)處理。

-(c)追蹤督辦：業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)整改過(guò)程進(jìn)行跟蹤督辦，確保整改落到實(shí)處。

-(2)針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的物業(yè)：

-(a)提醒約談：對(duì)連續(xù)兩次考核為“需改進(jìn)”或同一問(wèn)題多次出現(xiàn)未整改的物業(yè)，進(jìn)行書(shū)面提醒和約談。

-(b)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在業(yè)主大會(huì)授權(quán)下，可啟動(dòng)公開(kāi)招標(biāo)程序，引入競(jìng)爭(zhēng)，考慮更換物業(yè)。

（三）激勵(lì)機(jī)制（續(xù)）

-(1)對(duì)優(yōu)秀物業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)：

-(a)資金獎(jiǎng)勵(lì)：由業(yè)主大會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)考核結(jié)果，給予一定比例的物業(yè)費(fèi)節(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)（如節(jié)余的5%-10%）。

-(b)表彰宣傳：授予“優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)單位”稱(chēng)號(hào)，通過(guò)社區(qū)媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。

-(c)優(yōu)先合作：在后續(xù)的物業(yè)服務(wù)招標(biāo)或政府相關(guān)合作中，可作為優(yōu)先考慮對(duì)象。

-(2)激勵(lì)效果評(píng)估：定期評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際效果，必要時(shí)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)方案。

五、注意事項(xiàng)（續(xù)）

（一）考核人員中立性

-(1)避免利益沖突：考核人員不得與被考核物業(yè)公司存在任何利益關(guān)系，需提前簽署回避聲明。

-(2)培訓(xùn)與規(guī)范：對(duì)考核人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查過(guò)程客觀公正。

-(3)異議處理：建立考核結(jié)果異議處理渠道，被考核方可在收到結(jié)果后規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整

-(1)定期評(píng)估：每年對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評(píng)估，根據(jù)社區(qū)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需求變化進(jìn)行調(diào)整。

-(2)征求意見(jiàn)：調(diào)整前應(yīng)征求業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司及部分業(yè)主的意見(jiàn)建議。

-(3)公示實(shí)施：標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后需及時(shí)公示，并明確生效日期。

（三）業(yè)主參與保障

-(1)指導(dǎo)業(yè)主參與：向業(yè)主普及監(jiān)督考核知識(shí)，指導(dǎo)業(yè)主如何通過(guò)投訴、問(wèn)卷、會(huì)議等方式有效參與監(jiān)督。

-(2)保護(hù)業(yè)主權(quán)益：明確禁止任何形式的報(bào)復(fù)或歧視對(duì)積極參與監(jiān)督的業(yè)主，鼓勵(lì)業(yè)主大膽發(fā)聲。

-(3)建立監(jiān)督小組：鼓勵(lì)有能力的業(yè)主加入業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督小組，直接參與考核工作的部分環(huán)節(jié)。

（四）記錄與存檔

-(1)完整記錄：所有考核過(guò)程記錄、檢查表、照片、報(bào)告、整改方案、復(fù)查記錄等均需妥善保存，存檔期限不少于3年。

-(2)電子化存檔：重要文件建議進(jìn)行電子化掃描存檔，便于查閱和長(zhǎng)期保存。

-(3)信息共享：考核結(jié)果及相關(guān)記錄可按規(guī)定共享給業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)（如有）等關(guān)聯(lián)方。

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核是提升居住環(huán)境、保障業(yè)主權(quán)益的重要手段。本指南旨在為相關(guān)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司及業(yè)主提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督考核方法，確保物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和高效性。通過(guò)明確考核指標(biāo)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

二、考核內(nèi)容與方法

（一）考核內(nèi)容

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理

(1)安全管理：包括門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、消防設(shè)施維護(hù)等。

(2)環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域清潔度、垃圾分類(lèi)處理、綠化養(yǎng)護(hù)等。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)：電梯、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的巡檢與維修記錄。

(4)業(yè)主溝通：投訴響應(yīng)速度、信息公示透明度、業(yè)主意見(jiàn)收集機(jī)制。

2.增值服務(wù)管理

(1)社區(qū)活動(dòng)：組織頻率、參與度、活動(dòng)效果評(píng)估。

(2)停車(chē)位管理：分配合理性、收費(fèi)透明度、亂停車(chē)處理效率。

(3)前臺(tái)服務(wù)：響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）考核方法

1.定期檢查

(1)每月由第三方機(jī)構(gòu)或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，覆蓋上述所有考核內(nèi)容。

(2)檢查結(jié)果分為“優(yōu)秀”“合格”“需改進(jìn)”三個(gè)等級(jí)，并記錄具體問(wèn)題及整改期限。

2.隨機(jī)抽查

(1)每季度進(jìn)行一次隨機(jī)抽樣檢查，重點(diǎn)抽查上一階段整改落實(shí)情況。

(2)抽查比例不低于總項(xiàng)的20%，確?？己说娜嫘?。

3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查

(1)每半年通過(guò)線上問(wèn)卷或線下訪談收集業(yè)主反饋，評(píng)分占比30%。

(2)問(wèn)卷內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決效率、總體滿(mǎn)意度等維度。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分體系

（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理

(1)安全管理：滿(mǎn)分15分，其中門(mén)禁系統(tǒng)5分，監(jiān)控系統(tǒng)5分，消防設(shè)施5分。

(2)環(huán)境衛(wèi)生：滿(mǎn)分20分，其中清潔度10分，垃圾分類(lèi)10分。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)：滿(mǎn)分25分，其中巡檢記錄10分，維修響應(yīng)15分。

(4)業(yè)主溝通：滿(mǎn)分20分，其中投訴響應(yīng)10分，信息公示10分。

2.增值服務(wù)管理

(1)社區(qū)活動(dòng)：滿(mǎn)分10分，按活動(dòng)頻率、參與度綜合評(píng)分。

(2)停車(chē)位管理：滿(mǎn)分10分，按分配合理性、收費(fèi)透明度評(píng)分。

(3)前臺(tái)服務(wù)：滿(mǎn)分10分，按響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度評(píng)分。

（二）總分計(jì)算

總分=基礎(chǔ)服務(wù)管理得分×60%+增值服務(wù)管理得分×20%+業(yè)主滿(mǎn)意度得分×20%

（三）等級(jí)劃分

1.優(yōu)秀：總分≥90分，所有單項(xiàng)得分均不低于80分。

2.合格：總分80-89分，至少3項(xiàng)單項(xiàng)得分低于80分。

3.需改進(jìn)：總分＜80分，或存在重大服務(wù)缺陷（如安全隱患未整改）。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）結(jié)果公示

考核結(jié)果應(yīng)在社區(qū)公告欄及物業(yè)公司官網(wǎng)公示，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）整改要求

1.對(duì)于“需改進(jìn)”等級(jí)的物業(yè)公司，需在1個(gè)月內(nèi)提交整改方案，并限期復(fù)查。

2.連續(xù)兩次考核不合格的，業(yè)主委員會(huì)可啟動(dòng)更換物業(yè)公司的程序。

（三）激勵(lì)機(jī)制

1.“優(yōu)秀”等級(jí)的物業(yè)公司可獲得政府補(bǔ)貼或行業(yè)表彰。

2.將考核結(jié)果納入物業(yè)公司信用檔案，作為招標(biāo)優(yōu)選依據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

1.考核人員需保持中立，避免利益沖突。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，但需提前公示。

3.鼓勵(lì)業(yè)主積極參與監(jiān)督，確保考核的公正性。

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核是提升居住環(huán)境、保障業(yè)主權(quán)益的重要手段。本指南旨在為相關(guān)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司及業(yè)主提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督考核方法，確保物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和高效性。通過(guò)明確考核指標(biāo)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展，提升整體服務(wù)質(zhì)量。本指南內(nèi)容詳盡，涵蓋考核的具體內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果應(yīng)用及注意事項(xiàng)，旨在為實(shí)際操作提供清晰的指導(dǎo)。

二、考核內(nèi)容與方法

（一）考核內(nèi)容

1.安全管理

(1)門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行情況

-(1)檢查門(mén)禁設(shè)備完好性：確保所有出入口的門(mén)禁讀卡器、按鈕、指示燈等設(shè)備功能正常，無(wú)損壞、無(wú)故障。

-(2)核對(duì)授權(quán)名單準(zhǔn)確性：抽查當(dāng)前有效用戶(hù)的門(mén)禁授權(quán)記錄，確認(rèn)與業(yè)主名冊(cè)一致，無(wú)無(wú)關(guān)人員授權(quán)。

-(3)測(cè)試門(mén)禁響應(yīng)速度：模擬刷卡或按鈕操作，記錄系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，要求≤3秒為合格。

-(4)夜間巡邏覆蓋情況：檢查夜間門(mén)禁區(qū)域的巡邏記錄，確保每2小時(shí)至少有1次覆蓋，并有明確記錄。

(2)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況

-(1)檢查攝像頭覆蓋范圍：確認(rèn)公共區(qū)域（大堂、電梯廳、地下車(chē)庫(kù)、周界等）的監(jiān)控?cái)z像頭無(wú)盲區(qū)，圖像清晰。

-(2)測(cè)試錄像功能：隨機(jī)調(diào)取近期錄像，檢查存儲(chǔ)是否正常，圖像是否清晰可辨，存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)是否符合約定（一般≥30天）。

-(3)檢查監(jiān)控中心值守：確認(rèn)監(jiān)控中心有專(zhuān)人24小時(shí)值守，能實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面并記錄異常情況。

-(4)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)記錄：審查設(shè)備定期檢查、清潔、校準(zhǔn)的記錄，確保維護(hù)頻率不低于每月一次。

(3)消防設(shè)施維護(hù)與演練

-(1)檢查消防栓、滅火器：確認(rèn)消防栓壓力正常，水帶水槍完好；滅火器在有效期（通常5-10年），壓力指示正常，標(biāo)簽清晰。

-(2)檢查應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志：確保在斷電情況下，應(yīng)急照明燈能正常啟動(dòng)，疏散指示標(biāo)志清晰可見(jiàn)。

-(3)審查消防通道暢通情況：檢查消防通道、安全出口是否堆放雜物，保持暢通無(wú)阻。

-(4)檢查消防演練記錄：審查至少近兩年的消防演練計(jì)劃及實(shí)施記錄，演練頻次不低于每半年一次，參與率應(yīng)≥80%。

2.環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共區(qū)域清潔度

-(1)大堂、電梯廳清潔：檢查地面無(wú)污漬、無(wú)積水，墻面、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，公共設(shè)施（如信報(bào)箱、按鈕面板）干凈。

-(2)電梯轎廂清潔：檢查轎廂地面、墻壁、按鈕面板的清潔度，無(wú)異味。

-(3)公共走廊與樓梯間清潔：檢查地面、墻面、扶手無(wú)積塵、無(wú)污漬，無(wú)亂張貼。

-(4)垃圾桶/站清潔與清運(yùn)：檢查垃圾桶外觀清潔，周邊無(wú)散落垃圾，清運(yùn)是否及時(shí)（一般每日清運(yùn)次數(shù)≥2次，垃圾桶不滿(mǎn)溢）。

(2)垃圾分類(lèi)處理

-(1)檢查分類(lèi)設(shè)施配置：確認(rèn)小區(qū)內(nèi)設(shè)有標(biāo)識(shí)清晰的垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，分類(lèi)類(lèi)別（如可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾）齊全。

-(2)抽查垃圾投放情況：隨機(jī)檢查不同類(lèi)型垃圾桶內(nèi)的垃圾混合情況，評(píng)估業(yè)主分類(lèi)投放的準(zhǔn)確率（可通過(guò)觀察或拍照記錄）。

-(3)檢查垃圾暫存點(diǎn)衛(wèi)生：若設(shè)臨時(shí)垃圾暫存點(diǎn)，檢查其封閉性、防臭措施及環(huán)境衛(wèi)生。

-(4)審查垃圾分類(lèi)宣傳：檢查宣傳欄是否有垃圾分類(lèi)知識(shí)公示，或是否有定期的分類(lèi)指導(dǎo)活動(dòng)記錄。

(3)綠化養(yǎng)護(hù)

-(1)植物生長(zhǎng)狀況：檢查綠植（喬木、灌木、草坪）是否生長(zhǎng)茂盛，無(wú)枯枝、黃葉，無(wú)病蟲(chóng)害。

-(2)綠地整潔度：檢查綠地內(nèi)無(wú)雜草、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，草坪高度適宜（一般≤10cm）。

-(3)灌溉系統(tǒng)檢查：檢查自動(dòng)灌溉系統(tǒng)或人工澆水是否及時(shí)、適量，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間積水。

-(4)綠化設(shè)施維護(hù)：檢查花壇、座椅、景觀燈等綠化附屬設(shè)施是否完好、安全。

3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)

(1)電梯維護(hù)保養(yǎng)

-(1)檢查維保記錄：審查電梯維保單位資質(zhì)及定期維保記錄（維保頻率不低于每15天一次），確認(rèn)項(xiàng)目齊全、簽字蓋章規(guī)范。

-(2)檢查運(yùn)行狀態(tài)：現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)、無(wú)異響，門(mén)機(jī)開(kāi)關(guān)是否正常，顯示屏是否清晰。

-(3)檢查安全裝置：測(cè)試限速器、安全鉗、緊急制動(dòng)裝置等安全部件的有效性。

-(4)檢查轎廂內(nèi)標(biāo)識(shí)與應(yīng)急裝置：確認(rèn)緊急呼叫按鈕、運(yùn)行方向指示、安全警示標(biāo)識(shí)齊全有效。

(2)供水系統(tǒng)維護(hù)

-(1)檢查供水設(shè)備：包括水泵房設(shè)備、水箱（池）等，檢查運(yùn)行是否正常，有無(wú)異味、漏水。

-(2)檢查水壓與水質(zhì)：使用專(zhuān)業(yè)儀器檢測(cè)公共區(qū)域水壓是否穩(wěn)定（一般0.2-0.4MPa），必要時(shí)抽查末梢水水質(zhì)（如余氯）。

-(3)檢查管道維護(hù)記錄：審查管道定期檢查、防腐處理、維修記錄。

-(4)檢查節(jié)水措施：查看是否有節(jié)水器具（如感應(yīng)水龍頭）安裝及使用情況。

(3)供電系統(tǒng)維護(hù)

-(1)檢查配電室：確認(rèn)配電室環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，設(shè)備運(yùn)行指示正常，有無(wú)過(guò)熱、異味。

-(2)檢查線路與設(shè)備：檢查公共區(qū)域照明線路、開(kāi)關(guān)、插座有無(wú)老化、破損，配電箱是否牢固。

-(3)檢查應(yīng)急預(yù)案：審查停電應(yīng)急處理流程及備用電源（如發(fā)電機(jī)）的維護(hù)記錄（定期啟動(dòng)測(cè)試，頻率不低于每季度一次）。

-(4)檢查安全警示：確認(rèn)電氣設(shè)備區(qū)域有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。

4.業(yè)主溝通

(1)投訴響應(yīng)速度與處理

-(1)檢查投訴渠道：確認(rèn)電話、微信、APP、前臺(tái)等多種投訴渠道暢通有效。

-(2)統(tǒng)計(jì)投訴處理時(shí)效：隨機(jī)抽取近期投訴記錄，檢查從受理到辦結(jié)的平均時(shí)長(zhǎng)，要求一般問(wèn)題≤24小時(shí)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題有明確反饋節(jié)點(diǎn)。

-(3)評(píng)估問(wèn)題解決率與滿(mǎn)意度：檢查投訴處理結(jié)果，了解問(wèn)題解決情況及業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度記錄。

-(4)投訴分析報(bào)告：審查物業(yè)公司是否定期（如每月）生成投訴分析報(bào)告，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。

(2)信息公示透明度

-(1)檢查公示內(nèi)容：核查公告欄是否公示物業(yè)費(fèi)收支情況（按月或按季）、服務(wù)報(bào)告、停水停電通知、社區(qū)活動(dòng)預(yù)告等必要信息。

-(2)檢查公示時(shí)效：確認(rèn)公示信息更新及時(shí)，如物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案應(yīng)在正式實(shí)施前至少15天公示。

-(3)檢查公示方式：除公告欄外，是否利用業(yè)主微信群、APP等線上渠道同步公示重要信息。

-(4)檢查公示格式：確認(rèn)公示內(nèi)容表述清晰、格式規(guī)范，易于業(yè)主理解。

(3)業(yè)主意見(jiàn)收集機(jī)制

-(1)檢查意見(jiàn)箱/信箱：確認(rèn)意見(jiàn)箱位置醒目、干凈，定期清理并反饋處理結(jié)果。

-(2)業(yè)主代表會(huì)議：審查是否按規(guī)定定期（如每半年）召開(kāi)業(yè)主代表會(huì)議，討論社區(qū)管理事項(xiàng)。

-(3)問(wèn)卷調(diào)查：檢查是否定期（如每年）開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，并公布結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃。

-(4)建立溝通反饋閉環(huán)：確認(rèn)業(yè)主提出的意見(jiàn)建議有記錄、有跟進(jìn)、有反饋。

5.社區(qū)活動(dòng)

(1)活動(dòng)策劃與組織

-(1)活動(dòng)類(lèi)型多樣性：檢查活動(dòng)類(lèi)型是否涵蓋文化娛樂(lè)、體育健身、親子互動(dòng)、鄰里交流等（每年至少組織4-6次）。

-(2)活動(dòng)計(jì)劃公開(kāi)：確認(rèn)活動(dòng)計(jì)劃提前通過(guò)公告欄、線上渠道等方式公示，明確時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

-(3)活動(dòng)安全保障：檢查活動(dòng)方案中是否有安全預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)是否有安保人員或志愿者維持秩序。

-(4)活動(dòng)效果評(píng)估：檢查活動(dòng)結(jié)束后是否有簡(jiǎn)單的總結(jié)記錄，如參與人數(shù)、業(yè)主反饋等。

(2)停車(chē)位管理

-(1)車(chē)位分配方案：檢查車(chē)位分配原則是否明確、公平（如按戶(hù)、按申請(qǐng)、按時(shí)租），方案是否公示并經(jīng)多數(shù)業(yè)主同意。

-(2)車(chē)位使用規(guī)范：檢查是否有禁止長(zhǎng)時(shí)間占用他人車(chē)位、占用消防通道等規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

-(3)車(chē)位收費(fèi)透明：如涉及車(chē)位費(fèi)或租金，檢查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否公示，收費(fèi)是否按約定執(zhí)行。

-(4)亂停車(chē)處理：檢查對(duì)亂停車(chē)行為的處理流程（如警告、罰款、拖車(chē)等）是否明確，處理是否規(guī)范。

(3)前臺(tái)服務(wù)

-(1)服務(wù)時(shí)間：檢查前臺(tái)服務(wù)時(shí)間是否滿(mǎn)足業(yè)主需求（如早6點(diǎn)至晚10點(diǎn)，或覆蓋周末、節(jié)假日）。

-(2)服務(wù)態(tài)度：觀察前臺(tái)人員服務(wù)用語(yǔ)是否文明規(guī)范，接聽(tīng)電話、接待業(yè)主是否熱情、耐心。

-(3)業(yè)務(wù)辦理效率：測(cè)試辦理咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修等業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，要求≤5分鐘。

-(4)信息傳遞準(zhǔn)確性：檢查前臺(tái)在轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主需求、通知物業(yè)安排等方面是否準(zhǔn)確、及時(shí)。

（二）考核方法

1.定期檢查

-(1)檢查準(zhǔn)備：

-(a)制定檢查計(jì)劃：明確檢查時(shí)間、檢查人員（可由第三方機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)成員或?qū)I(yè)監(jiān)理人員組成）、檢查范圍和具體項(xiàng)目。

-(b)準(zhǔn)備檢查表：根據(jù)考核內(nèi)容，設(shè)計(jì)詳細(xì)的檢查記錄表，包含各項(xiàng)檢查點(diǎn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果欄。

-(c)通知被檢查方：提前3-5天書(shū)面通知物業(yè)公司檢查時(shí)間和內(nèi)容，確保其做好準(zhǔn)備配合。

-(2)現(xiàn)場(chǎng)檢查執(zhí)行：

-(a)分組并行檢查：根據(jù)檢查表項(xiàng)目，不同檢查小組同時(shí)進(jìn)行，提高效率。

-(b)現(xiàn)場(chǎng)記錄與取證：對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，詳細(xì)記錄描述、拍照或錄像存檔，必要時(shí)查閱相關(guān)臺(tái)賬（如維保記錄、會(huì)議紀(jì)要）。

-(c)現(xiàn)場(chǎng)溝通確認(rèn)：對(duì)有疑問(wèn)或存在爭(zhēng)議的項(xiàng)目，與現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員溝通確認(rèn)事實(shí)。

-(d)統(tǒng)計(jì)初步得分：根據(jù)檢查表標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每個(gè)檢查點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。

-(3)檢查總結(jié)與反饋：

-(a)撰寫(xiě)檢查報(bào)告：檢查結(jié)束后，匯總檢查結(jié)果，列出問(wèn)題清單、評(píng)分匯總，形成書(shū)面檢查報(bào)告。

-(b)向物業(yè)反饋：在約定時(shí)間內(nèi)（如檢查結(jié)束后1周內(nèi)）將檢查報(bào)告正式反饋給物業(yè)公司，明確指出問(wèn)題、整改要求和時(shí)限（一般要求1個(gè)月內(nèi)完成整改）。

-(c)整改確認(rèn)：在整改期限后，對(duì)物業(yè)公司提交的整改方案及落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。

2.隨機(jī)抽查

-(1)抽查計(jì)劃制定：

-(a)明確抽查重點(diǎn)：根據(jù)定期檢查中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題、業(yè)主投訴集中領(lǐng)域或關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)（如電梯安全、消防通道）確定抽查重點(diǎn)。

-(b)隨機(jī)生成抽查名單：使用隨機(jī)數(shù)生成器或抽簽方式確定抽查的樓棟、單元或服務(wù)項(xiàng)目。

-(c)準(zhǔn)備抽查任務(wù)書(shū)：明確抽查目的、時(shí)間、參與人員及需重點(diǎn)核查的內(nèi)容。

-(2)執(zhí)行抽查：

-(a)突擊檢查：在不預(yù)先通知的情況下進(jìn)行，以檢驗(yàn)日常管理是否真正落實(shí)。

-(b)核對(duì)整改情況：重點(diǎn)抽查定期檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改落實(shí)情況，看是否“屢查屢犯”。

-(c)評(píng)分與記錄：對(duì)抽查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，詳細(xì)記錄抽查過(guò)程和結(jié)果。

-(3)結(jié)果分析應(yīng)用：

-(a)分析反復(fù)性問(wèn)題：若抽查發(fā)現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題持續(xù)存在，需深入分析原因，是否為管理漏洞或資源不足。

-(b)加大監(jiān)督力度：對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的物業(yè)公司，應(yīng)增加檢查頻率，或啟動(dòng)更高級(jí)別的介入。

3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查

-(1)調(diào)查方式選擇：

-(a)線上問(wèn)卷：通過(guò)微信小程序、問(wèn)卷星等平臺(tái)發(fā)布電子問(wèn)卷，覆蓋面廣，回收快。問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含單選題、多選題和開(kāi)放題，問(wèn)題示例：“您對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意嗎？（非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/一般/不滿(mǎn)意）”，“您認(rèn)為物業(yè)費(fèi)使用是否透明？（透明/部分透明/不透明）”。

-(b)線下訪談/座談會(huì)：選取不同類(lèi)型的業(yè)主（如不同年齡段、不同居住年限）進(jìn)行隨機(jī)訪談或組織小型座談會(huì)，深入了解具體訴求和意見(jiàn)。

-(2)調(diào)查實(shí)施：

-(a)問(wèn)卷發(fā)放與回收：線上問(wèn)卷通過(guò)業(yè)主群、公告欄二維碼等方式發(fā)放，設(shè)置合理的截止日期；線下訪談提前預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)。

-(b)數(shù)據(jù)收集與整理：線上問(wèn)卷自動(dòng)收集數(shù)據(jù)，線下訪談?dòng)涗浺c(diǎn)并整理。

-(c)數(shù)據(jù)分析：對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算滿(mǎn)意度得分（如根據(jù)選項(xiàng)設(shè)置分值，加權(quán)計(jì)算），并匯總開(kāi)放題的意見(jiàn)建議。

-(3)結(jié)果反饋與溝通：

-(a)結(jié)果公示：將總體滿(mǎn)意度得分、主要好評(píng)與差評(píng)點(diǎn)通過(guò)公示欄、線上渠道等方式向全體業(yè)主公示。

-(b)對(duì)差評(píng)點(diǎn)回應(yīng)：針對(duì)業(yè)主普遍反映的問(wèn)題，物業(yè)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如1個(gè)月內(nèi)）提出改進(jìn)措施并公示。

-(c)調(diào)查結(jié)果納入考核：將滿(mǎn)意度得分按權(quán)重計(jì)入最終考核分?jǐn)?shù)。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分體系

（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.基礎(chǔ)服務(wù)管理（續(xù)）

(1)安全管理（續(xù)）

-(a)門(mén)禁系統(tǒng)：讀卡器故障扣3分/個(gè)，授權(quán)不符扣2分/項(xiàng)，響應(yīng)超時(shí)扣2分/次。

-(b)監(jiān)控系統(tǒng)：有監(jiān)控盲區(qū)扣5分，錄像不清扣3分，無(wú)值守扣5分，維護(hù)記錄缺失扣2分/次。

-(c)消防設(shè)施：消防栓壓力不足扣3分，滅火器過(guò)期扣3分/個(gè)，消防通道堵塞扣5分，無(wú)演練記錄扣3分。

(2)環(huán)境衛(wèi)生（續(xù)）

-(a)公共區(qū)域清潔：地面有污漬/積水扣2分/處，墻面蜘蛛網(wǎng)扣1分/處，設(shè)施不潔扣1分/項(xiàng)。

-(b)垃圾分類(lèi)：垃圾桶混投率超過(guò)20%扣2分，暫存點(diǎn)不潔扣3分。

-(c)綠化養(yǎng)護(hù)：綠植嚴(yán)重枯死扣3分/處，綠地有雜草扣2分/平方米，草坪過(guò)高扣2分/處。

(3)設(shè)施設(shè)備維護(hù)（續(xù)）

-(a)電梯：維保記錄缺失扣3分，運(yùn)行異響扣2分，安全裝置失效扣5分。

-(b)供水系統(tǒng)：水壓不穩(wěn)扣2分，漏水扣3分/處。

-(c)供電系統(tǒng)：配電室不整潔扣2分，線路老化扣3分/處，應(yīng)急電源未測(cè)試扣3分。

(4)業(yè)主溝通（續(xù)）

-(a)投訴響應(yīng)：投訴超時(shí)未響應(yīng)扣2分/次，處理不滿(mǎn)意扣2分/項(xiàng)。

-(b)信息公示：缺少必要公示項(xiàng)扣3分/項(xiàng)，公示不及時(shí)扣1分/項(xiàng)。

-(c)意見(jiàn)收集：無(wú)意見(jiàn)箱/記錄扣3分，不召開(kāi)業(yè)主會(huì)議扣3分。

2.增值服務(wù)管理（續(xù)）

(1)社區(qū)活動(dòng)

-(a)活動(dòng)策劃：活動(dòng)類(lèi)型單一扣2分，無(wú)安全預(yù)案扣3分。

-(b)停車(chē)位管理：分配方案不公扣3分，占用消防通道扣5分/次。

-(c)前臺(tái)服務(wù)：服務(wù)時(shí)間不足扣2分，態(tài)度差扣2分/次，辦理超