網(wǎng)絡(luò)客服實操考試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢產(chǎn)品信息，客服應(yīng)首先：A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能B.詢問客戶需求C.發(fā)送產(chǎn)品圖片D.告知價格答案：B2.遇到客戶投訴，客服第一步是：A.道歉B.了解情況C.提出解決方案D.向上級匯報答案：B3.客戶詢問發(fā)貨時間，客服應(yīng)：A.隨意回答B(yǎng).準(zhǔn)確告知C.模糊回答D.讓客戶猜答案：B4.與客戶溝通時，客服的語氣應(yīng)：A.強硬B.冷淡C.溫和禮貌D.不耐煩答案：C5.客戶要求優(yōu)惠，客服應(yīng)：A.直接拒絕B.馬上答應(yīng)C.說明優(yōu)惠政策D.不理會答案：C6.客服轉(zhuǎn)接客戶時，要：A.隨意轉(zhuǎn)接B.說明轉(zhuǎn)接原因C.不告知客戶D.轉(zhuǎn)接后不管答案：B7.客戶咨詢物流信息，客服應(yīng)：A.不知道就不回答B(yǎng).及時準(zhǔn)確提供C.讓客戶自己查D.隨便說個物流狀態(tài)答案：B8.客戶對產(chǎn)品不滿意，客服應(yīng)：A.指責(zé)客戶B.虛心傾聽C.強行推銷其他產(chǎn)品D.不理會答案：B9.客服回復(fù)客戶消息的最佳時長是：A.馬上回復(fù)B.1小時后C.24小時后D.看心情答案：A10.客戶詢問售后問題，客服應(yīng)：A.拖延處理B.按流程處理C.自行決定處理方式D.不處理答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服接待客戶時需要注意：A.及時響應(yīng)B.準(zhǔn)確回答C.態(tài)度友好D.主動詢問需求答案：ABCD2.處理客戶投訴時，要做到：A.耐心傾聽B.誠懇道歉C.積極解決D.及時反饋處理進(jìn)度答案：ABCD3.關(guān)于產(chǎn)品介紹，客服應(yīng)：A.突出賣點B.客觀準(zhǔn)確C.避免夸大D.詳細(xì)全面答案：ABC4.與客戶溝通時，有效的溝通技巧包括：A.語言表達(dá)清晰B.善于傾聽C.及時反饋D.尊重客戶答案：ABCD5.客服在處理客戶要求優(yōu)惠時：A.了解公司優(yōu)惠政策B.靈活應(yīng)對C.盡力爭取D.不能違規(guī)操作答案：ABCD6.轉(zhuǎn)接客戶時客服要：A.確認(rèn)客戶是否同意B.告知接收方客戶情況C.跟進(jìn)轉(zhuǎn)接后情況D.隨意轉(zhuǎn)接答案：ABC7.提供物流信息時，客服應(yīng)：A.確認(rèn)物流單號準(zhǔn)確性B.說明常見物流問題及解決辦法C.及時告知物流狀態(tài)變化D.不負(fù)責(zé)物流信息答案：ABC8.面對客戶對產(chǎn)品不滿意，客服要：A.表示理解B.詢問具體不滿之處C.積極改進(jìn)產(chǎn)品D.提供解決方案答案：ABD9.客服提升回復(fù)效率可以：A.熟悉業(yè)務(wù)知識B.合理設(shè)置快捷回復(fù)C.集中處理消息D.不及時回復(fù)答案：ABC10.處理售后問題客服要：A.了解售后流程B.快速處理C.記錄客戶反饋D.定期總結(jié)售后問題答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（×）2.只要產(chǎn)品質(zhì)量好，客戶就不會投訴。（×）3.客服不需要記住產(chǎn)品的所有信息。（×）4.與客戶溝通時可以使用網(wǎng)絡(luò)用語。（×）5.客戶要求不合理時，客服可以直接拒絕。（×）6.客服轉(zhuǎn)接客戶后無需再跟進(jìn)。（×）7.物流信息不準(zhǔn)確是物流公司的事，客服不用負(fù)責(zé)核實。（×）8.客戶對產(chǎn)品不滿意，客服無需理會。（×）9.客服回復(fù)客戶消息越慢越好。（×）10.售后問題處理完就不用再管了。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服接待客戶的基本流程。答案：及時響應(yīng)，禮貌問候，詢問需求，準(zhǔn)確解答疑問，提供相關(guān)信息，處理客戶問題，適時推薦產(chǎn)品，做好記錄跟進(jìn)。2.處理客戶投訴有哪些要點？答案：耐心傾聽，誠懇道歉，了解情況，積極解決，及時反饋進(jìn)度，跟進(jìn)結(jié)果，避免再次出現(xiàn)問題。3.如何有效介紹產(chǎn)品？答案：突出賣點，客觀準(zhǔn)確，避免夸大，結(jié)合客戶需求，詳細(xì)全面介紹功能、優(yōu)勢等。4.客服溝通時有哪些注意事項？答案：語言清晰，態(tài)度友好，善于傾聽，及時反饋，尊重客戶，不隨意打斷，不用不當(dāng)用語。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高客戶對客服服務(wù)的滿意度？答案：提高專業(yè)度，及時準(zhǔn)確回復(fù)，態(tài)度熱情耐心，積極解決問題，注重細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)。2.客服如何應(yīng)對情緒激動的客戶？答案：保持冷靜，耐心傾聽，安撫情緒，理解客戶感受，積極解決問題，避免沖突。3.對于客戶提出的不合理要求，客服該怎么處理？答案：委婉拒絕，說明原因和公司規(guī)定