第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館的管理，提高賓館的服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館的所有員工、客人以及賓館的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第三條賓館管理應(yīng)遵循以下原則：1.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本；3.規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)；4.安全生產(chǎn)，預(yù)防為主。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條賓館設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.賓館總經(jīng)理：負(fù)責(zé)賓館的全面管理工作，對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)成果負(fù)總責(zé)；2.部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)所轄部門(mén)的日常管理工作，對(duì)部門(mén)工作成果負(fù)直接責(zé)任；3.員工：按照賓館的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條各級(jí)職責(zé)：1.賓館總經(jīng)理：（1）制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針；（2）組織賓館的日常管理工作；（3）協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系；（4）對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)成果負(fù)總責(zé)。2.部門(mén)經(jīng)理：（1）貫徹執(zhí)行賓館總經(jīng)理的決策；（2）負(fù)責(zé)所轄部門(mén)的日常管理工作；（3）對(duì)部門(mén)工作成果負(fù)直接責(zé)任；（4）監(jiān)督下屬員工的工作。3.員工：（1）遵守賓館的規(guī)章制度；（2）履行崗位職責(zé)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（3）積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)；（4）愛(ài)護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)，維護(hù)賓館的形象。第三章賓館設(shè)施與設(shè)備管理第六條賓館設(shè)施與設(shè)備管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全可靠，確保使用；2.定期檢查，及時(shí)維修；3.節(jié)約能源，降低成本；4.合理布局，方便使用。第七條賓館設(shè)施與設(shè)備的管理職責(zé)：1.設(shè)施設(shè)備管理部門(mén)負(fù)責(zé)賓館設(shè)施與設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作；2.各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定使用賓館設(shè)施與設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝；3.發(fā)現(xiàn)設(shè)施與設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備管理部門(mén)；4.賓館設(shè)施與設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施與設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。第四章賓館客房管理第八條賓館客房管理應(yīng)遵循以下原則：1.客房整潔，設(shè)施齊全；2.服務(wù)熱情，周到細(xì)致；3.安全保障，預(yù)防為主；4.節(jié)約能源，降低成本。第九條賓館客房管理的職責(zé)：1.客房管理部門(mén)負(fù)責(zé)客房的日常管理工作；2.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和客人服務(wù)；3.客房管理人員負(fù)責(zé)客房的安全、消防和設(shè)備維護(hù)；4.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行客房服務(wù)，確?？腿藵M意。第五章賓館餐飲管理第十條賓館餐飲管理應(yīng)遵循以下原則：1.食品安全，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；2.菜品豐富，質(zhì)量?jī)?yōu)良；3.服務(wù)熱情，周到細(xì)致；4.節(jié)約成本，提高效益。第十一條賓館餐飲管理的職責(zé)：1.餐飲管理部門(mén)負(fù)責(zé)餐飲的日常管理工作；2.餐飲服務(wù)員負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的提供；3.餐飲管理人員負(fù)責(zé)餐飲的食品安全、衛(wèi)生和設(shè)備維護(hù)；4.餐飲服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行餐飲服務(wù)，確保客人滿意。第六章賓館安全與消防管理第十二條賓館安全與消防管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全生產(chǎn)，預(yù)防為主；2.嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，確保消防安全；3.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)；4.做好應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。第十三條賓館安全與消防管理的職責(zé)：1.安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)賓館的安全與消防管理工作；2.各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告；3.賓館應(yīng)定期組織消防安全演練，提高員工的應(yīng)急處置能力；4.賓館應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件中能夠迅速、有效地處置。第七章賓館員工管理第十四條賓館員工管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法用工，保障員工權(quán)益；2.公平競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)員工積極性；3.培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)；4.嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲分明。第十五條賓館員工管理的職責(zé)：1.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)賓館的員工招聘、培訓(xùn)、考核和薪酬福利等工作；2.各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行員工管理，確保員工遵守賓館規(guī)章制度；3.賓館應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力；4.賓館應(yīng)建立健全員工獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工積極性。第八章賓館財(cái)務(wù)管理第十六條賓館財(cái)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)安全；3.合理安排資金，提高資金使用效益；4.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)透明。第十七條賓館財(cái)務(wù)管理的職責(zé)：1.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理工作；2.各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；3.賓館應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)透明；4.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期向賓館總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。第九章附則第十八條本制度由賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)賓館實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為了加強(qiáng)賓館的管理，提高賓館的服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)賓館員工的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館的所有員工，包括管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員等。第三條賓館管理應(yīng)遵循以下原則：1.法規(guī)先行，依法管理；2.以人為本，注重員工權(quán)益；3.完善制度，規(guī)范運(yùn)作；4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條賓館設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.賓館總經(jīng)理：負(fù)責(zé)賓館的整體管理工作，對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展負(fù)責(zé)；2.部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；3.班組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)本班組的日常管理工作，對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；4.員工：按照賓館的規(guī)章制度，完成本職工作。第五條各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)：1.賓館總經(jīng)理：（1）制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針；（2）組織實(shí)施賓館的年度工作計(jì)劃；（3）負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理工作；（4）協(xié)調(diào)賓館內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作。2.部門(mén)經(jīng)理：（1）組織實(shí)施本部門(mén)的年度工作計(jì)劃；（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作；（3）協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系；（4）負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工培訓(xùn)和管理。3.班組長(zhǎng)：（1）組織實(shí)施本班組的日常管理工作；（2）負(fù)責(zé)本班組的員工培訓(xùn)和考核；（3）協(xié)調(diào)本班組與其他班組之間的關(guān)系。4.員工：（1）按照賓館的規(guī)章制度，完成本職工作；（2）積極參加賓館組織的各項(xiàng)活動(dòng)；（3）關(guān)心賓館的發(fā)展，提出合理化建議。第三章員工管理第六條賓館員工招聘應(yīng)遵循以下原則：1.符合國(guó)家法律法規(guī)；2.符合賓館的崗位要求；3.優(yōu)先錄用賓館內(nèi)部員工。第七條賓館員工培訓(xùn)：1.新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行賓館規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)；2.在職員工培訓(xùn)：對(duì)在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)；3.管理人員培訓(xùn)：對(duì)管理人員進(jìn)行管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)。第八條賓館員工考核：1.定期考核：對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面；2.年終考核：對(duì)員工進(jìn)行年終考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)道德等方面；3.末位淘汰：對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行末位淘汰。第九條賓館員工獎(jiǎng)懲：1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等；2.懲罰：對(duì)違反賓館規(guī)章制度的員工給予相應(yīng)的懲罰，懲罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等。第四章賓館設(shè)施及設(shè)備管理第十條賓館設(shè)施及設(shè)備應(yīng)保持完好，確保正常使用。第十一條賓館設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：1.定期檢查：對(duì)賓館設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行定期檢查，確保設(shè)施及設(shè)備處于良好狀態(tài)；2.及時(shí)維修：對(duì)損壞的設(shè)施及設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修；3.更新?lián)Q代：對(duì)老舊的設(shè)施及設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行更新?lián)Q代。第五章賓館安全管理第十二條賓館應(yīng)建立健全安全管理制度，確保賓館的安全。第十三條賓館安全管理制度包括：1.安全生產(chǎn)責(zé)任制；2.防火安全管理制度；3.防盜安全管理制度；4.防疫安全管理制度；5.應(yīng)急預(yù)案。第十四條賓館安全責(zé)任：1.賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的安全工作；2.部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全工作；3.班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組的安全工作；4.員工負(fù)責(zé)個(gè)人及所在區(qū)域的安全工作。第六章賓館服務(wù)質(zhì)量第十五條賓館服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命線，賓館應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第十六條賓館服務(wù)質(zhì)量包括：1.前臺(tái)服務(wù)：熱情、周到、高效；2.客房服務(wù)：整潔、舒適、安全；3.餐飲服務(wù)：衛(wèi)生、美味、豐富；4.會(huì)議服務(wù)：專業(yè)、高效、便捷。第十七條賓館服務(wù)質(zhì)量考核：1.定期檢查：對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查；2.客戶滿意度調(diào)查：對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；3.員工考核：對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。第七章附則第十八條本制度由賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)賓館實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為了加強(qiáng)賓館的管理，提高賓館的服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館的所有員工、管理人員及服務(wù)對(duì)象。第三條賓館管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)；2.以客為尊，以人為本；3.科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；4.安全生產(chǎn)，保障健康。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條賓館設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.賓館總經(jīng)理：負(fù)責(zé)賓館的全面管理工作，對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)成果負(fù)總責(zé)；2.部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；3.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)賓館的日常運(yùn)營(yíng)；4.各部門(mén)主管：負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；5.員工：按照賓館的規(guī)章制度，完成本職工作。第五條各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)：1.賓館總經(jīng)理：（1）制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針；（2）組織賓館的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；（3）協(xié)調(diào)賓館內(nèi)部各部門(mén)的工作；（4）負(fù)責(zé)賓館的安全生產(chǎn)和員工培訓(xùn)；（5）監(jiān)督賓館的財(cái)務(wù)狀況。2.部門(mén)經(jīng)理：（1）組織實(shí)施賓館總經(jīng)理的決策；（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作；（3）協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的工作；（4）負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工培訓(xùn)。3.副總經(jīng)理：（1）協(xié)助總經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)賓館的日常運(yùn)營(yíng)；（2）負(fù)責(zé)賓館的營(yíng)銷策劃和客戶關(guān)系管理；（3）監(jiān)督賓館的安全生產(chǎn)和員工培訓(xùn)。4.各部門(mén)主管：（1）組織實(shí)施部門(mén)經(jīng)理的決策；（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作；（3）協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的工作；（4）負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工培訓(xùn)。5.員工：（1）按照賓館的規(guī)章制度，完成本職工作；（2）積極參加賓館組織的各項(xiàng)活動(dòng)；（3）維護(hù)賓館的形象和利益。第三章賓館設(shè)施及設(shè)備管理第六條賓館設(shè)施及設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔，確保安全、衛(wèi)生。第七條賓館設(shè)施及設(shè)備的管理職責(zé)：1.設(shè)備管理部門(mén)負(fù)責(zé)賓館設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)、安裝、維修、保養(yǎng)等工作；2.各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定使用賓館設(shè)施及設(shè)備，不得隨意損壞；3.發(fā)現(xiàn)設(shè)施及設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)設(shè)備管理部門(mén)，及時(shí)維修；4.定期對(duì)賓館設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。第四章賓館客房管理第八條賓館客房應(yīng)保持整潔、舒適、安全。第九條賓館客房的管理職責(zé)：1.客房管理部門(mén)負(fù)責(zé)客房的分配、清潔、維修、保養(yǎng)等工作；2.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行客房清潔，確?？头啃l(wèi)生；3.客房服務(wù)員應(yīng)掌握客房設(shè)施及設(shè)備的使用方法，確保客人使用安全；4.客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五章賓館餐飲管理第十條賓館餐飲應(yīng)保證食品衛(wèi)生、質(zhì)量，滿足客人需求。第十一條賓館餐飲的管理職責(zé)：1.餐飲管理部門(mén)負(fù)責(zé)餐飲的采購(gòu)、加工、制作、銷售等工作；2.餐飲服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行餐飲服務(wù)，確保食品衛(wèi)生、質(zhì)量；3.餐飲服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.定期對(duì)餐飲設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。第六章賓館安全保衛(wèi)管理第十二條賓館應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，確保賓館及客人的安全。第十三條賓館安全保衛(wèi)的管理職責(zé)：1.安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作；2.賓館應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施等；3.員工應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，確保自身及客人的安全；4.定期對(duì)賓館進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。第七章賓館財(cái)務(wù)管理第十四條賓館應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)收支合法、合規(guī)。第十五條賓館財(cái)務(wù)管理的職責(zé)：1.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理工作；2.賓館應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算；3.賓館應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)真實(shí)、準(zhǔn)確；4.