緒論1.1選題背景隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平越來越高，生活質(zhì)量也隨之提高，人們的飲食習(xí)慣也隨之發(fā)生變化，隨著人們健康意識的增強(qiáng)，越來越多的人對奶茶的要求不斷提高，消費(fèi)者對奶茶的選擇更加注重健康因素，隨著奶茶行業(yè)的快速發(fā)展，近年來各種各樣的奶茶品牌隨之出現(xiàn)，例如自身定位“新式茶飲”的品牌茶顏悅色，茶理宜世，霸王茶姬等，這些品牌的奶茶都深受年輕人的喜愛。新式茶飲是以高品質(zhì)的茶葉為原料，輔以多種抽提方法萃取出的精華，再配以鮮奶、各類鮮果等調(diào)配而成的飲品。據(jù)調(diào)研，從2022年開始，新式茶飲的市場規(guī)模急劇擴(kuò)張，新式茶飲未來的市場規(guī)模將持續(xù)增長。1.2研究意義理論意義：研究新式茶飲可以深入了解消費(fèi)者的行為和決策過程，消費(fèi)者對不同品牌奶茶的偏好和接受程度，從而了解到如何提升顧客滿意度，顧客滿意度又分為企業(yè)形象，顧客期望和感知價(jià)值。本研究利用CCSI模型對成川治茶品牌進(jìn)行顧客滿意度提升研究，可以為新式茶飲品牌提升顧客滿意度提供參考意義?，F(xiàn)實(shí)意義：研究新式茶飲可以關(guān)注消費(fèi)者的健康需求和滿意度，了解消費(fèi)者對于新式茶飲的口感體驗(yàn)和喜好，提升顧客滿意度，新式茶飲的研究可以更好的抓住消費(fèi)者的需求，本文利用CCSI模型對成川治茶的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對提升顧客滿意度研究做出建議，從而對其他新式茶飲品牌的發(fā)展提供參考意義。1.3研究目標(biāo)通過查閱相關(guān)資料，分析汕頭市萬成川治茶萬象城門店的發(fā)展現(xiàn)狀，分析顧客期望和感知價(jià)值，以顧客感知價(jià)值理論為依托，通過調(diào)查和分析顧客的需求和偏好，確定顧客對成川治茶奶茶店產(chǎn)品和服務(wù)的期望，以便為滿足顧客需求制定相應(yīng)的策略。研究汕頭市萬成川治茶萬象城門店在發(fā)展中遇到的問題，提高顧客感知價(jià)值?；趯ΜF(xiàn)狀的分析，提出具體的提升顧客滿意度的策略和措施，包括改善產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平、加強(qiáng)品牌建設(shè)等方面。深入了解成川治茶奶茶店目前存在的問題和不足，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，提出建議，提高顧客滿意度。探究幾組因素之間的影響機(jī)制：企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、與顧客滿意度之間存在何種關(guān)系及其顯著性。1.4研究內(nèi)容本文基于顧客滿意度CCSI模型從三個(gè)方面品牌形象，顧客期望，感知質(zhì)量三個(gè)方面分析汕頭市萬象城成川治茶門店的現(xiàn)狀，找出汕頭市成川治茶萬象城門店發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展中中存在的問題，闡述研究目標(biāo)和研究背景，通過設(shè)計(jì)問卷對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的整體滿意度，找出問題所在并制定相應(yīng)的措施，為提升汕頭市成川治茶萬象城門店顧客滿意度提供科學(xué)依據(jù)。本文研究的內(nèi)容有首先是緒論，首先第一章闡述選題背景、研究意義、研究目標(biāo)、研究內(nèi)容和方法。第二章闡述國內(nèi)外研究綜述和理論敘述。第三章研究成川治茶門店發(fā)展現(xiàn)狀分析。第四章為假設(shè)檢驗(yàn)和研究設(shè)計(jì)。第五章研究顧客滿意度分析，具體有信度效度分析、描述性分析、相關(guān)性分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析、成川治茶萬象城門店在發(fā)展中遇到的問題、假設(shè)驗(yàn)證表。第六章為成川治茶顧客滿意度提升策略。第七章為結(jié)論、結(jié)論不足和展望。1.5研究方法本文在深入研究中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意度（CCSI）模型的基礎(chǔ)上本】采用了多元化的研究方法，旨在確保研究結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。其中，問卷調(diào)查法和文獻(xiàn)研究法在本研究中占據(jù)了舉足輕重的地位。具體而言，精心策劃并設(shè)計(jì)了一系列與主題緊密相關(guān)的問題，并將這些問題整合成一份詳盡的問卷。問卷的設(shè)計(jì)充分考慮了受訪者的閱讀習(xí)慣和理解能力，以確保問卷的填寫質(zhì)量和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。通過多種渠道將問卷發(fā)放給目標(biāo)受訪者，并鼓勵(lì)消費(fèi)者認(rèn)真填寫。在問卷回收后，進(jìn)行了嚴(yán)格的整理和分析，以提取出有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，在梳理前人研究成果的過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些值得借鑒和進(jìn)一步探討的觀點(diǎn)和方法。這些成果不僅豐富了我的知識體系，還為我提供了新的研究視角和思考路徑。通過對比分析不同研究者的觀點(diǎn)和結(jié)論，我逐漸形成了自己的研究思路和觀點(diǎn)，還更好地理解了服務(wù)行業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵和影響因素。通過綜合運(yùn)用問卷調(diào)查法和文獻(xiàn)研究法，得以全面、深入地探討中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和問題，為提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度提供了有益的參考。在本研究中，除了問卷調(diào)查法，還計(jì)劃采用文獻(xiàn)研究法，以便更全面、深入地了解顧客滿意度的相關(guān)研究。廣泛搜集國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的經(jīng)典文獻(xiàn)和最新研究成果，并對其進(jìn)行深入閱讀和細(xì)致分析。通過對這些文獻(xiàn)的梳理，將收集到大量的相關(guān)數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)，進(jìn)一步豐富研究內(nèi)容。在文獻(xiàn)研究的過程中，我們將重點(diǎn)關(guān)注那些具有代表性、創(chuàng)新性和實(shí)證性的研究，以期發(fā)現(xiàn)其中的重要發(fā)現(xiàn)和研究亮點(diǎn)。這些發(fā)現(xiàn)不僅將為我們提供有力的理論支撐，還將幫助我們更準(zhǔn)確地把握顧客滿意度的內(nèi)涵和影響因素，我們將能夠全面深入地了解顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素，從而為本文的研究提供充分的理論和實(shí)證支持。定量分析法用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析對汕頭市成川治茶萬象城門店的過程將包括對問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保所收集數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。隨后，將進(jìn)行相關(guān)性分析，探究各個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，以揭示影響顧客滿意度的因素之間的相互作用。最后，將進(jìn)行多元回歸分析，以識別出對顧客滿意度影響最為顯著的因素，并建立相應(yīng)的模型，從而深入理解這些因素對滿意度的貢獻(xiàn)程度和作用機(jī)制。2國內(nèi)外研究綜述及相關(guān)理論敘述2.1國內(nèi)外研究綜述2.1.1國外發(fā)展現(xiàn)狀在顧客滿意度提升的研究領(lǐng)域，國外學(xué)術(shù)界已經(jīng)形成了相對完善的研究體系。眾多國外學(xué)者從不同角度、不同層面對顧客滿意度的提升進(jìn)行了深入探討。他們通過理論構(gòu)建、實(shí)證研究以及案例分析等多種方法，為顧客滿意度提升的實(shí)踐提供了有力的理論支撐和實(shí)踐指導(dǎo)。NurjannahNurjannah（2023）等學(xué)者研究表明通過強(qiáng)調(diào)和知識準(zhǔn)確性來探索商業(yè)溝通對顧客滿意度的作用，中小企業(yè)需要加強(qiáng)營銷策略來提升顧客滿意度。CaruelleDelphine（2023）等學(xué)者研究表明產(chǎn)品等待時(shí)間不宜過長，產(chǎn)品等待時(shí)間的長短影響顧客的體驗(yàn)，客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)形成期望，如果等待的時(shí)間比顧客預(yù)期的要短，顧客會(huì)高度滿意，如果等待的時(shí)間比顧客預(yù)期的要長，則顧客會(huì)不滿意。AnandaArthaSejati（2023）等學(xué)者認(rèn)為服務(wù)場景的相互作用影響著顧客滿意度，產(chǎn)品的線下服務(wù)場景感知質(zhì)量的最強(qiáng)預(yù)測因子，在線和物理感知的服務(wù)場景質(zhì)量均能預(yù)測顧客滿意度，且物理感知的服務(wù)場景質(zhì)量對顧客滿意度的影響更強(qiáng)。2.1.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀相較于國外，國內(nèi)對顧客滿意度的研究起步較晚，我國在建立滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系方面也相對滯后。然而，這并未阻礙國內(nèi)在這一領(lǐng)域取得顯著的進(jìn)展。CCSI是在深入借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，充分考慮我國國情和文化背景，構(gòu)建的一種具有中國特色的質(zhì)量測評方法為企業(yè)提供有效的管理和改進(jìn)方向，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)顧客忠誠度，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。戴慶輝（2021）認(rèn)為對于企業(yè)而言，提升顧客滿意度和追求產(chǎn)品理想度是其生命周期中不可忽視的重要任務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品的理想程度，顧客的滿意程度也將提高。余建軍，程文琪，吳永忠（2021）認(rèn)為以配送成本最低和顧客滿意度最高建立多目標(biāo)優(yōu)化模型，顧客滿意度和配送成本間存在背反[2]。王靜（2019）認(rèn)為想要提高線下實(shí)體門店的顧客滿意度，必須提高店員素質(zhì)，創(chuàng)新店面外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)吸引力，增強(qiáng)顧客印象，研發(fā)產(chǎn)品的同時(shí)推出一些周邊產(chǎn)品，增加顧客感知價(jià)值，擴(kuò)寬銷售渠道，增加門店數(shù)量。需建立屬于自己的一套營銷策略，根據(jù)國內(nèi)營銷環(huán)境和消費(fèi)者偏好實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，提升顧客滿意度。陳欣欣（2020）認(rèn)為顧客對于環(huán)境因素的體驗(yàn)對于其滿意度具有顯著的正面效應(yīng)。這一發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了為顧客營造良好體驗(yàn)的重要性，因?yàn)檫@樣的體驗(yàn)?zāi)軌蝻@著提升顧客的滿意程度，通過改進(jìn)室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)的方式，加強(qiáng)員工與客戶之間的交流，從而提高客戶的滿意度。蘇伯文（2022）認(rèn)為可以從四個(gè)方面提升顧客滿意度，從提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升配送和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化平臺系統(tǒng)四個(gè)方面提升顧客滿意度。羅佳麗、呂珊珊、殷聰（2022）則指出，食物的衛(wèi)生情況、份量、價(jià)格、運(yùn)輸便利和產(chǎn)品的獨(dú)特性是影響顧客滿意的重要因素。虢政銀（2021）認(rèn)為感知的易用性為關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的操作便捷性和使用舒適性，一個(gè)易于理解和操作的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提升顧客的滿意度。當(dāng)消費(fèi)者感知到產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的價(jià)值、易用性、符合其預(yù)期，并且質(zhì)量可靠時(shí)，他們往往會(huì)更加滿意。莊藝明（2021）認(rèn)為產(chǎn)品創(chuàng)新是滿足顧客不斷變化的需求的關(guān)鍵，企業(yè)通過創(chuàng)新產(chǎn)品和銷售方式，可以增強(qiáng)顧客的滿意度。武翠（2023）認(rèn)為，顧客滿意度受線下門店和產(chǎn)品服務(wù)與營銷因素的影響，顧客推薦度受產(chǎn)品服務(wù)與營銷因素的影響。張成龍（2022）提出了感知價(jià)值與顧客滿意度之間的關(guān)系，當(dāng)顧客感知到產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值時(shí)，他們往往會(huì)更加滿意了，品牌形象對顧客感知和滿意度的影響。品牌形象的塑造和維護(hù)對于提升顧客滿意度具有重要意義馮雨佳（2021）提出了顧客的滿意度直接關(guān)聯(lián)著企業(yè)的聲譽(yù)與發(fā)展，滿足顧客需求不僅是企業(yè)日常運(yùn)營的核心，更是其長期發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措。2.2文獻(xiàn)述評綜合國內(nèi)外研究成果顯示，顧客滿意度與感知價(jià)值、顧客期望、顧客感知質(zhì)量以及品牌形象之間存在相互影響關(guān)系。然而，在國內(nèi)新式茶飲行業(yè)，對顧客滿意度的研究相對不足。本文將以CCSI模型為理論基礎(chǔ)，探討新式茶飲行業(yè)中顧客滿意度的形成機(jī)制及影響因素，為行業(yè)發(fā)展提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。因此，本文以CCSI模型為理論基礎(chǔ)，旨在深入探索如何提升汕頭市成川治茶萬象城門店顧客滿意度。通過綜合國內(nèi)外的文獻(xiàn)研究，我們將探討影響顧客滿意度的各種因素，以便有助于成川治茶萬象城門店更好地理解顧客需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意度，通過對成川治茶萬象城門店顧客滿意度提升的研究，希望為新式茶飲行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，為企業(yè)提供實(shí)踐指導(dǎo)和理論支持，推動(dòng)該行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展，完善CCSI模型在新茶飲行業(yè)中應(yīng)用的理論方法體系。2.3相關(guān)理論研究概述2.3.1顧客滿意度概念顧客滿意這一概念早于1965年被Cardozo引入市場營銷領(lǐng)域，其認(rèn)為，當(dāng)顧客對于某種商品能有高度滿意時(shí)，便會(huì)讓其有再買該商品而不選擇買另一種同質(zhì)化商品的想法。顧客滿意是指消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)或整體購物體驗(yàn)的認(rèn)知與評價(jià)。它體現(xiàn)了客戶對企業(yè)的價(jià)值的認(rèn)同。顧客滿意度通常通過調(diào)查、反饋收集、評價(jià)等方式來衡量和評估。一般來說，顧客滿意就是商品或服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)者在對預(yù)期消費(fèi)的商品或服務(wù)在真實(shí)體驗(yàn)進(jìn)行比較之后，感受到二者之間存在的差距，并由此而反饋出來的整體評價(jià)。如果顧客對某一產(chǎn)品的滿意度越高，表明該產(chǎn)品在市場上有較好的競爭力，顧客也愈開心；當(dāng)可感知的結(jié)果與預(yù)期相匹配，則客戶滿意；而顧客對某一服務(wù)的滿意度越低，則說明其服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期要求。可見，顧客滿意是客戶的一種切身感受，它帶有一定主觀性和抽象性的特點(diǎn)。站在企業(yè)立場上，顧客滿意是營銷管理中首要環(huán)節(jié)，只有當(dāng)顧客感到滿意時(shí)，他們才有可能去購買產(chǎn)品或服務(wù)。因此，如何贏得顧客的滿意是每個(gè)企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)之一。顧客滿意并不只是一次情緒體驗(yàn)，而是一個(gè)對企業(yè)信任的積累。顧客每次感到滿意，就是對企業(yè)信任程度的不斷提高。這份信賴的累積，對商家而言，就是一份穩(wěn)固的顧客基數(shù)，一份持續(xù)的口碑。從長期來看，提高顧客滿意可以幫助企業(yè)樹立一個(gè)好的品牌形象，吸引更多的潛在顧客，從而推動(dòng)企業(yè)的銷售額和市場占有率的提高。所以，提高顧客滿意度，并不只是一個(gè)短期的需求，而是一個(gè)企業(yè)能否獲得長遠(yuǎn)利潤與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。眾多學(xué)者通過多年來對顧客滿意的概念進(jìn)行深度分析，并形成一套相對成熟的理論研究體系。然而，傳統(tǒng)的概念已不能滿足現(xiàn)代市場的需求。因此，許多人開始探索新的方法來提高顧客滿意的效果。企業(yè)界的管理者也逐漸意識到開展相關(guān)的調(diào)查對于了解企業(yè)當(dāng)前發(fā)展?fàn)顟B(tài)具有重要的意義。2.3.2CCSI模型的概述顧客滿意度理論經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展與實(shí)踐，目前國內(nèi)外學(xué)者們的研究焦點(diǎn)在于滿意度涉及的測評模式?，F(xiàn)有方法主要基于市場需求，通過經(jīng)濟(jì)學(xué)理論模型進(jìn)行計(jì)量，這種測評方法需要對復(fù)雜的變量關(guān)系進(jìn)行處理，以整體考察顧客滿意經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)。經(jīng)過長期的研究與探索，全球各地的顧客滿意度評估逐漸形成了各具特色的模型體系。在美國，ACSI模型以其全面性和實(shí)用性得到了廣泛應(yīng)用；而在歐洲，ECSI模型則以其深入細(xì)致的指標(biāo)設(shè)置備受青睞。對于中國這個(gè)龐大而多元的市場，顯然需要一套更加貼合國情的評估模型。為此，清華大學(xué)趙平教授在深入研究中國消費(fèi)者行為和市場特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出了CCSI模型。這一模型不僅繼承了國際先進(jìn)模型的優(yōu)點(diǎn)，更結(jié)合了中國市場的實(shí)際情況，形成了獨(dú)具特色的六大關(guān)鍵指標(biāo)：價(jià)值感知、質(zhì)量感知、預(yù)期質(zhì)量知曉、品牌形象、客戶忠誠度以及顧客滿意程度。這些指標(biāo)不僅全面反映了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與感知，還為企業(yè)提供了改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。這些指標(biāo)的選擇旨在全面反映中國顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)和態(tài)度，為中國企業(yè)提供了一套適合中國市場的評估工具。通過該模型的應(yīng)用，企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地了解顧客需求，提升顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。本文利用CCSI模型來萬象城成川治茶門店的顧客滿意度提升。CCSI滿意度模型是一種用于評估客戶滿意度的模型，它包括四個(gè)維度：客戶、渠道、員工和流程。通過對這四個(gè)維度的評估，可以更好地了解客戶的需求和滿意度，并為企業(yè)提供改進(jìn)的方向。在這個(gè)模型中，企業(yè)要理解顧客的要求與期待，才能為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。同時(shí)，渠道、人員、流程等對顧客滿意程度也有很大的影響。企業(yè)需為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品。透過持續(xù)優(yōu)化渠道、人員及流程，提升顧客滿意與忠誠，進(jìn)而創(chuàng)造更多商機(jī)與收入。我國當(dāng)前廣泛應(yīng)用的顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），是在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國市場的獨(dú)特性和消費(fèi)者行為特征，吸納了歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）中品牌形象這一關(guān)鍵要素，進(jìn)而形成的本土化測量工具。這一模型于2015年首次公開其最新研究成果，不僅充分反映了中國消費(fèi)者的消費(fèi)偏好與趨勢，更在一定程度上引導(dǎo)著消費(fèi)者的價(jià)值取向和消費(fèi)決策。CCSI模型由六大核心變量構(gòu)成，分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度以及顧客忠誠。這些變量相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了評價(jià)顧客滿意度的綜合框架。通過這一模型，企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地衡量顧客滿意度的具體水平，從而深入挖掘消費(fèi)者的真實(shí)需求與期望。不僅如此，CCSI模型還為企業(yè)提供了寶貴的市場洞察和決策支持。通過對比分析不同變量之間的關(guān)系和變化趨勢，企業(yè)可以更加清晰地了解自身在市場上的定位與競爭優(yōu)勢，進(jìn)而制定更加精準(zhǔn)有效的市場營銷策略，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。這一模型不僅能夠幫助企業(yè)全面、深入地了解客戶的真實(shí)需求，還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供寶貴的市場洞察，從而優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。具體而言，CCSI模型通過一系列核心變量的綜合考量，能夠更準(zhǔn)確地揭示顧客滿意度的實(shí)際水平。CCSI模型的研究成果對于企業(yè)建立和完善顧客滿意度評價(jià)體系具有重要意義，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供科學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)和發(fā)展。。2.3.3CCSI模型的變量CCSI模型是一個(gè)包含六個(gè)關(guān)鍵結(jié)構(gòu)變量的綜合評估體系，這些變量分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度以及顧客忠誠。其中，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值被視作影響顧客滿意度的核心因素，我們稱之為原因變量。這些變量共同塑造了消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的整體認(rèn)知，從而直接影響了他們的滿意度水平。將CCSI模型與美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）進(jìn)行對比，我們可以發(fā)現(xiàn)，CCSI模型在繼承ASCI模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新。最顯著的變化是增加了品牌信息作為評估顧客滿意度的重要因素。這一調(diào)整反映了品牌在中國市場中的重要作用，以及消費(fèi)者對品牌形象的日益重視。同時(shí)，為了簡化模型并突出核心因素，CCSI模型去除了顧客抱怨這一變量。通過這一改進(jìn)，CCSI模型更加貼近中國市場的實(shí)際情況，為企業(yè)提供了更加精準(zhǔn)有效的顧客滿意度評估工具。企業(yè)可以借助這一模型，深入了解消費(fèi)者的需求和期望，從而制定更加符合市場需求的營銷策略，提升顧客滿意度和。CCSI模型如圖2-1所示圖2-1中國顧客滿意度指數(shù)模型品牌形象是顧客對于品牌的總體感覺與認(rèn)識，它包含了品牌的知名度，信譽(yù)度，獨(dú)特性等。企業(yè)的品牌形象對于顧客的滿意度、忠誠度以及購買意向具有顯著的作用。消費(fèi)者對其產(chǎn)品的認(rèn)識與信賴是其形成的一個(gè)重要因素。正面的品牌形象能提升消費(fèi)者對其品牌的滿意程度。當(dāng)消費(fèi)者對品牌有較高的認(rèn)識，覺得這個(gè)品牌是值得信賴的，負(fù)責(zé)的，會(huì)更容易產(chǎn)生滿足感。預(yù)期質(zhì)量也可以被視為顧客的期望，即消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)所期待的品質(zhì)水平。當(dāng)產(chǎn)品的品質(zhì)或服務(wù)達(dá)到或超出了顧客的期望時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)感到滿意。這意味著企業(yè)需要了解并盡可能地滿足顧客的期望，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠與顧客的期待相匹配甚至超出，從而贏得顧客的滿意度。感知質(zhì)量，作為消費(fèi)者對商品或服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在評價(jià)和感受，在塑造顧客滿意度的過程中起到了舉足輕重的作用。這一主觀評估不僅涵蓋了產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，更體現(xiàn)了消費(fèi)者對其整體品質(zhì)的直觀印象。如果消費(fèi)者對某個(gè)商品或服務(wù)的感知質(zhì)量較高，這通常會(huì)導(dǎo)致較高的滿意度。消費(fèi)者的滿意度不僅影響他們的重復(fù)購買行為，而且可能通過口碑傳播影響其他潛在顧客的購買決策。通過關(guān)注消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)，以及他們在此過程中所形成的情感與認(rèn)知，企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地把握市場需求感知價(jià)值是指消費(fèi)者在購買一種商品或一種服務(wù)過程中，所獲得的實(shí)際收益和所需支付的成本。這不僅是評估一件商品或一項(xiàng)服務(wù)的功能，還包括了一種消費(fèi)者在使用該商品時(shí)所產(chǎn)生的心理感受和預(yù)期滿意度，因?yàn)樗从沉讼M(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)使用效能和性能的評價(jià)，并與其價(jià)格產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。高感知價(jià)值意味著消費(fèi)者認(rèn)為他們獲得了較高的性價(jià)比。顧客滿意度是一個(gè)多維度的指標(biāo)，它綜合考量了顧客在購買或使用某一產(chǎn)品或服務(wù)后的整體感受與評價(jià)。這一指標(biāo)的重要性在于它直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的聲譽(yù)、品牌形象以及長期的業(yè)務(wù)增長。一個(gè)高滿意度的顧客群體不僅有助于企業(yè)維持現(xiàn)有市場份額，還能通過口碑傳播吸引更多新客戶。如果消費(fèi)者的期望未能得到有效滿足，則會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)不佳。如果顧客滿意了，他們就會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)做出積極的評價(jià)，并有更多的可能去購買同樣的產(chǎn)品或者服務(wù)。3汕頭市成川治茶萬象城門店店發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1成川治茶門店介紹和發(fā)展現(xiàn)狀中國有著悠久的茶文化歷史，茶葉作為中國傳統(tǒng)的飲品，早已深入人心。隨著茶文化的傳承和發(fā)展，茶飲市場逐漸呈現(xiàn)出多樣化、創(chuàng)新化的趨勢。在經(jīng)濟(jì)增長和消費(fèi)水平提高的背景下，消費(fèi)者對飲品的需求不再局限于解渴，而是更加注重口感、健康和品質(zhì)。隨著消費(fèi)者對健康和品質(zhì)的重視，新式茶飲逐漸向精品化方向發(fā)展。茶飲店開始使用高品質(zhì)茶葉、新鮮牛奶等原料，注重制作工藝和店面裝修，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。在這個(gè)階段，新式茶飲店注重消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提供豐富的定制選項(xiàng)，如口味、甜度、加料等。消費(fèi)者可以按照自己的喜好搭配茶飲，滿足個(gè)性化需求。新式茶飲恰好滿足了這一消費(fèi)需求，為市場帶來了巨大的發(fā)展空間。3.1.1門店介紹成川制茶品牌創(chuàng)立于2020年，總部在廣東汕頭，致力于把潮汕工夫茶之道融入到新茶飲之中，向來以茶香濃、回甘強(qiáng)著稱。店里絕大部分茶葉都是從茶山上收來毛茶，再手作加工，烘焙拼配的，所以在茶葉品質(zhì)保障和風(fēng)味把控上有一定的保證。成川治茶萬象城門店開業(yè)于2021年，位于萬象城商業(yè)中心，人流量大，交通便利，該店面占地與100平方米，店內(nèi)裝修把對傳統(tǒng)茶文化、新茶飲和新茶飲空間的粗淺理解統(tǒng)統(tǒng)都做了出來。比如傳統(tǒng)工夫茶制茶工藝、文人茶空間、侘寂茶空間、數(shù)寄屋、茶禪、菖蒲文人草、文人竹、書法、螽斯鳴蟲、尺八茶樂器、中古物件、五感茶空間沉浸等等元素的合理融合，并最終專注于客人手中的這杯茶品，店內(nèi)招牌的奶茶產(chǎn)品有：青山外，青山淡抹，春江水暖等。3.1.2發(fā)展現(xiàn)狀成川治茶的產(chǎn)品分為鴨屎香系列、非鴨屎香系列、甜品、純茶四個(gè)系列，其中最受歡迎的是招牌鴨屎香系列的春江水暖，它采用高品質(zhì)的鴨屎香茶葉混合安佳淡奶油再添加碧根果碎，口感順滑。另外受歡迎的有名為青山外、春山淡抹、紅酥手等，這些產(chǎn)品的茶底都根據(jù)顧客口味來進(jìn)行，其獨(dú)特的產(chǎn)品名稱吸引廣大顧客的注意力，使成川治茶成為顧客特別的選擇。在中茶杯比賽中，成川治茶鴨屎香在全國15個(gè)產(chǎn)茶省的174家企業(yè)278份茶樣中，經(jīng)過專業(yè)審評和農(nóng)殘檢測，脫穎而出，獲得烏龍茶組全國金獎(jiǎng)。汕頭市的奶茶行業(yè)市場擁有多樣化的品牌，包括知名連鎖品牌如喜茶、奈雪的茶、等。它們在市場上有一定的影響力和品牌認(rèn)知度。這些品牌之間的競爭非常激烈，它們不斷推出新品、舉辦促銷活動(dòng)來吸引顧客，并爭奪市場份額。除了知名品牌外，汕頭還涌現(xiàn)了一些本地的奶茶品牌。這些品牌通常具有一定的地域特色和文化底蘊(yùn)，能夠吸引本地消費(fèi)者，并在市場上與其他品牌競爭。在本地品牌中，汕頭市場的奶茶需求一直很強(qiáng)勁，尤其是年輕消費(fèi)者群體對奶茶的熱愛程度較高。隨著生活節(jié)奏的加快和消費(fèi)習(xí)慣的改變，奶茶成為了汕頭市民日常生活中的一部分。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種品牌開始重視線上渠道的發(fā)展。成川治茶萬象城門店通過建立線上訂購平臺、合作外賣平臺等方式，拓展銷售渠道，提升銷售額。隨著健康意識的提升，消費(fèi)者對于奶茶的健康性也開始關(guān)注。因此，成川治茶開始推出低糖、低卡路里、等健康飲品，以吸引更多的健康意識消費(fèi)者。成川治茶憑借低糖健康，醇厚的茶底，獨(dú)特的風(fēng)味在眾多品牌中脫穎而出。為了吸引顧客，成川治茶不斷推出新產(chǎn)品，售賣獲得全國金像獎(jiǎng)的鴨屎香茶葉，同時(shí)開展出蛋糕類產(chǎn)品比如“提拉米蘇”還有氣泡水系列等豐富產(chǎn)品線，提升品牌吸引力。3.2成川治茶門店客戶分析成川治茶奶茶品牌的目標(biāo)用戶群體主要是年輕人，尤其是90后和00后等新生代消費(fèi)者。這部分消費(fèi)者對于食品的健康和安全有著更高的追求，對于口感和品質(zhì)的要求也更加嚴(yán)格。成川治茶奶茶品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)和品牌形象符合年輕人的消費(fèi)觀念和需求，因此深受年輕人的喜愛和追捧。成川治茶萬象城門店處于市中心，成為了很多上班族每天下午必備的下午茶。門店裝修古色古香，能吸引很多年輕人前來打卡拍照。年輕人群：年輕人可能是成川治茶的主要客戶群體之一。他們可能喜歡這家奶茶店提供的新穎口味和時(shí)尚氛圍。成川治茶可能成為他們放松、社交和享受時(shí)光的去處。學(xué)生群體：學(xué)生可能是成川治茶的主要消費(fèi)者之一。無論是高中生還是大學(xué)生，他們可能會(huì)頻繁光顧這家奶茶店，因?yàn)樗峁┝藘r(jià)格合理、口味豐富的奶茶選擇，同時(shí)也成為了他們聚會(huì)和學(xué)習(xí)之間的休息場所。上班族：在工作日，上班族可能會(huì)成為成川治茶的忠實(shí)客戶。成川治茶提供了便捷的外賣服務(wù)，他們很多時(shí)候工作日下午都會(huì)叫下午茶，成川治茶也是一種選擇。家庭群體：家庭群體可能也是成川治茶的客戶之一，尤其是有孩子的家庭。他們可能會(huì)選擇成川治茶作為家庭聚餐或休閑時(shí)的飲品選擇，因?yàn)槌纱ㄖ尾杼峁┝瞬缓Х纫虻娘嬈泛瓦m合孩子的口味選擇。茶飲愛好者：對于那些熱愛茶飲的人來說，成川治茶可能是一個(gè)值得一試的地方。他們可能會(huì)被店內(nèi)豐富的茶葉選擇和獨(dú)特的茶飲配方所吸引，成為成川治茶的忠實(shí)顧客。綜上所述，成川治茶門店有著多元化的客戶群體，包括年輕人、學(xué)生、上班族、家庭群體和茶飲愛好者。通過提供多樣化的產(chǎn)品選擇和舒適的用餐環(huán)境，成川治茶成功地吸引了不同背景和口味偏好的顧客。4研究設(shè)計(jì)4.1假設(shè)檢驗(yàn)圖4-1本文利用CCSI模型研究如何提升顧客滿意度，故顧客忠誠不做研究。曹媛（2023）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、企業(yè)形象、購物環(huán)境、商品感知五個(gè)維度上都對顧客滿意度存在著不同程度的影響，企業(yè)應(yīng)從提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期等方面提高顧客滿意水平。陳欣欣（2020）認(rèn)為良好的品牌認(rèn)知度會(huì)帶來消費(fèi)者更高的期望水平。這意味著，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的期待往往與其對品牌的認(rèn)知程度密切相關(guān)，而這種期待又會(huì)進(jìn)一步影響其品牌的滿意度。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：H1：品牌形象顯著正向影響顧客期望H2：品牌形象顯著正向影響感知價(jià)值H3：品牌形象顯著正向影響感知質(zhì)量H4：顧客期望顯著正向影響感知價(jià)值H5：顧客期望顯著正向影響感知質(zhì)量H6：感知質(zhì)量顯著正向影響感知價(jià)值H7：感知價(jià)值顯著正向影響顧客滿意度H8：感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度H9：感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度H10：顧客期望顯著正向影響顧客滿意度H11：品牌形象顯著正向影響顧客滿意度在研究顧客滿意的影響因素中，感知價(jià)值是一個(gè)非常重要的因素，是決定消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的重要中介。感知價(jià)值的本質(zhì)是消費(fèi)者在獲取商品或服務(wù)后所得到的實(shí)際收益和所支付的成本之間的權(quán)衡和比較。這個(gè)比較的過程與客戶滿意程度有直接的關(guān)系。消費(fèi)者在感覺到自己的商品或服務(wù)能給自己帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于自己所付出的成本時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生更高的感知價(jià)值。這一正向的感知價(jià)值又會(huì)激發(fā)消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的正面評價(jià)與滿意。反之，當(dāng)消費(fèi)者感到自己的投入沒有獲得與之對等的收益時(shí)，其對價(jià)值的感知將會(huì)降低，進(jìn)而降低對服務(wù)的滿意度。據(jù)此，提出以下假設(shè)：H12：感知價(jià)值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用H13：感知價(jià)值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用H14：感知價(jià)值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用4.2問卷設(shè)計(jì)基于用戶對象作答的隨機(jī)抽調(diào)需要，采用客觀性問題選擇為主，輔以少部分主觀題作答。考慮公正真實(shí)以及客觀性；在調(diào)查登記方式上，我們采用不記名形式，旨在保護(hù)被調(diào)查者的隱私，消除其顧慮，從而更真實(shí)地反映其觀點(diǎn)和態(tài)度。具體而言，本次調(diào)查問卷包含四個(gè)主要部分。第一部分聚焦于顧客基本特征，旨在收集被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等關(guān)鍵要素。通過對這些基本信息的梳理和分析，我們可以初步了解被調(diào)查者的群體特征和分布情況，為后續(xù)的市場營銷策略制定提供有力支撐。其二，成川治茶萬象城門店經(jīng)營整體印象調(diào)查，其三，選取全面細(xì)化的測量指標(biāo)；其四，針對成川治茶萬象城門店存在以來在產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、創(chuàng)新程度等方面，提出意見和建議。為了達(dá)到調(diào)研結(jié)果的有效性與可量化，問卷調(diào)查表使顧客從自身利益出發(fā)來全面評估企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量等，從而獲得顧客滿意度答案。本次調(diào)查采用了高效的李克特量表，其中“1”、“2”、“3”、“4”、“5”五個(gè)等級分別代表了受訪者的不滿意、良好度、中等水平以及較較滿意很滿意。在本次研究中，我們采取了多元化的數(shù)據(jù)收集方法，結(jié)合在線調(diào)查法與實(shí)地發(fā)放，以確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。具體而言，紙質(zhì)調(diào)查問卷我們通過實(shí)地走訪的方式進(jìn)行發(fā)放，并在現(xiàn)場直接回收，以最大程度地保證問卷填寫的真實(shí)性和有效性。同時(shí)，我們還采用了“問卷星”這一在線調(diào)查平臺，受訪者只需用手機(jī)掃描二維碼，即可輕松完成問卷的填寫和提交，大大提高了調(diào)查的便捷性和參與度。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和整理，我們剔除了那些不符合條件或選項(xiàng)填寫混亂的無效問卷，最終獲得了403份有效問卷，有效回收率為94.8%。5客戶滿意度分析5.1信度與效度分析本研究采用了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法，對問卷調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度檢驗(yàn)。具體而言，我們運(yùn)用了SPSS軟件來計(jì)算Cronbach'sAlpha系數(shù)，以評估問卷的可靠性。Cronbach'sAlpha系數(shù)越接近于1，說明問卷的可靠性越高，所得數(shù)據(jù)越具有可信度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，當(dāng)Cronbach'sAlpha系數(shù)達(dá)到0.9以上時(shí)，我們可以認(rèn)為此問卷的信度非常優(yōu)秀，數(shù)據(jù)質(zhì)量高，能夠準(zhǔn)確反映受訪者的真實(shí)想法和態(tài)度。當(dāng)Cronbach'sAlpha系數(shù)在0.8至0.9之間時(shí)，問卷的信度良好，無需對問卷進(jìn)行刪改。若Cronbach'sAlpha系數(shù)在0.7至0.8之間，雖然問卷的信度可以接受，但我們?nèi)孕枰獙柧磉M(jìn)行進(jìn)一步的審視和改進(jìn)，以提高其可靠性。而當(dāng)Cronbach'sAlpha系數(shù)低于0.7時(shí)，說明問卷的信度不可靠，我們需要重新設(shè)計(jì)問卷或調(diào)整樣本量，以確保后續(xù)分析的準(zhǔn)確性和有效性。表5-1信度分析維度克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)品牌形象0.8542顧客期望0.9134感知價(jià)值0.8863感知質(zhì)量0.9114感知環(huán)境質(zhì)量0.8853顧客滿意度0.8913總維度0.87819資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計(jì)算得出本次數(shù)據(jù)經(jīng)過嚴(yán)格的計(jì)算和分析，研究所使用的各量表均顯示出較高的信度水平，Cronbachα系數(shù)均在0.7以上。這一結(jié)果充分表明，我們所收集的數(shù)據(jù)在各維度上均具有良好的內(nèi)部一致性，能夠真實(shí)反映受訪者的觀點(diǎn)和態(tài)度，研究數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。5.1.1效度分析探索性因子分析是量表結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其目的在于驗(yàn)證各個(gè)潛在變量的測量指標(biāo)是否具備穩(wěn)定的一致性和結(jié)構(gòu)性。作為評價(jià)量表效度時(shí)常用的核心指標(biāo)，本文對各維度的構(gòu)成進(jìn)行了深入的檢驗(yàn)。在運(yùn)用因子分析進(jìn)行效度分析時(shí)，我們首先需要判斷數(shù)據(jù)是否滿足因子分析的前提條件。通常，這些條件包括兩個(gè)重要方面：一是KMO值應(yīng)大于0.6，這代表著變量間的偏相關(guān)性較強(qiáng)，適合進(jìn)行因子分析；二是Bartlett球形度檢驗(yàn)的顯著性應(yīng)小于0.05，這意味著觀測變量間存在顯著的相關(guān)性。只有當(dāng)這兩個(gè)條件同時(shí)滿足時(shí)，我們才能確信觀測變量間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，進(jìn)而適合進(jìn)行因子分析。表5-2品牌形象與顧客滿意度KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.687巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1037.488自由度10顯著性.000品牌形象維度方面共設(shè)計(jì)兩道問題，本研究將問卷中設(shè)計(jì)品牌形象購念構(gòu)成的兩個(gè)問題進(jìn)行因子分析，對其KMO值和Bartlett球形指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。如表1所示，KMO值為0.687，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表示KMO值大于0.6，變量間相關(guān)性一般，但也適合做因子性分析。表5-3顧客期望與顧客滿意度KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.829巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1816.754自由度21顯著性.000顧客期望維度方面共設(shè)計(jì)四道問題，本研究將問卷中設(shè)計(jì)顧客期望購念構(gòu)成的四個(gè)問題進(jìn)行因子分析，對其KMO值和Bartlett球形指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。如表2所示，KMO值為0.829，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表示KMO值大于0.6，變量間相有關(guān)性，非常適合做因子性分析。表5-4感知價(jià)值與顧客滿意度KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.771巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1407.464自由度15顯著性.000感知價(jià)值維度方面共設(shè)計(jì)三道問題，本研究將問卷中設(shè)計(jì)感知價(jià)值購念構(gòu)成的三個(gè)問題進(jìn)行因子分析，對其KMO值和Bartlett球形指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。如表3所示，KMO值為0.771，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表示KMO值大于0.6，變量間具有相關(guān)性，適合做因子性分析。表5-5感知質(zhì)量與顧客滿意度KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.839巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1814.165自由度21顯著性.000感知質(zhì)量維度方面共設(shè)計(jì)五道問題，本研究將問卷中設(shè)計(jì)感知質(zhì)量購念構(gòu)成的五個(gè)問題進(jìn)行因子分析，對其KMO值和Bartlett球形指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。如表4所示，KMO值為0.839，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表示KMO值大于0.6，變量間具有相關(guān)性，適合做因子性分析。表5-6感知環(huán)境質(zhì)量與顧客滿意度KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.754巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1379.765感知環(huán)境質(zhì)量維度方面共設(shè)計(jì)三道問題，本研究將問卷中設(shè)計(jì)感知環(huán)境質(zhì)量購念構(gòu)成的三個(gè)問題進(jìn)行因子分析，對其KMO值和Bartlett球形指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。如表5所示，KMO值為0.754，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表示KMO值大于0.6，變量間具有相關(guān)性，適合做因子性分析。表5-7KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)Bartlett球形度檢驗(yàn)KMO值0.842近似卡方4877.540自由度171顯著性0.000使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證，從上表可以看出：調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO檢驗(yàn)值為0.842，大于0.7，說明該問卷適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，近似卡方值為4877.54，顯著性概率為0.0，因此拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為量表適合做因子分析，因此效度結(jié)構(gòu)較好。5.2描述性分析人口描述統(tǒng)計(jì)分析表5-8描述統(tǒng)計(jì)名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比累計(jì)百分比1.您的性別：B.女403100.000%100.000%2.您的年齡段：A.18歲以下7017.370%17.370%B.18-25歲13032.258%49.628%C.26-30歲14034.739%84.367%3.您的受教育程度是？D.30歲以上6315.633%100.000%A.初中及以下4210.422%10.422%B.高中或中專13834.243%44.665%C.大?；虮究?6741.439%86.104%4.您目前從事的職業(yè)：D.研究生及以上5613.896%100.000%A.學(xué)生7017.370%17.370%B.公司職員16340.447%57.816%5.您的平均月收入是？C.個(gè)體戶/私營企業(yè)主9623.821%81.638%D.自由職業(yè)7418.362%100.000%A.3000元以下9824.318%24.318%B.3000-5000元13132.506%56.824%C.5000-8000元10125.062%81.886%D.8000元以上7318.114%100.000%由調(diào)查分析可知，在本次調(diào)查中，受訪者的性別分布呈現(xiàn)出完全由女性構(gòu)成的特點(diǎn)，共有403位女性受訪者，占據(jù)了全部的受訪樣本，即100%的比例。從年齡結(jié)構(gòu)來看，受訪者主要集中在26-30歲這一年齡段，占據(jù)了總受訪者的34.73%，成為最大的年齡群體。緊隨其后的是18-25歲的年輕人群，占比達(dá)到了32.25%，顯示出年輕女性對于本次調(diào)查主題的積極關(guān)注和參與。在教育程度方面，受訪者的學(xué)歷層次以大?；虮究茷橹?，這一群體占據(jù)了41.43%的比例，顯示出較高的教育水平。同時(shí)，高中或中專學(xué)歷的受訪者也不在少數(shù)，占比達(dá)到了34.24%，說明調(diào)查樣本在學(xué)歷分布上較為廣泛。從受訪者的月收入情況來看，大部分受訪者的月收入集中在3000-5000元這一區(qū)間，占比達(dá)到了32.50%。緊隨其后的是月收入在5000-8000元之間的受訪者，占比約為25.06%。這一數(shù)據(jù)反映了受訪者的經(jīng)濟(jì)水平相對均衡，有助于更全面地了解不同收入階層的消費(fèi)習(xí)慣和市場需求。在職業(yè)分布上，公司職員成為受訪者的主要職業(yè)群體，占比高達(dá)40.44%表5-9描述統(tǒng)計(jì)變量名樣本量最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差平均值品牌形象4031.551.0054.022顧客期望40983.710感知價(jià)值4031.33350.8523.741感知質(zhì)量40623.689感知環(huán)境質(zhì)量4031.6674.6670.6143.494顧客滿意度403151.1143.865根據(jù)上表可知，分析403名顧客對于七個(gè)不同滿意度維度的評分顯示：顧客對于“品牌形象”、“顧客期望”、“感知價(jià)值”、“感知質(zhì)量”、“感知環(huán)境質(zhì)量”、的滿意度評分均值分別4.02、3.71、3.74、3.68、3.49、3.86標(biāo)準(zhǔn)差范圍從1.005到1.114，說明顧客的滿意度評分在各個(gè)維度上有一定的波動(dòng)，但整體變異不大。5.3相關(guān)性分析表5-10pearson相關(guān)性分析品牌形象顧客期望感知價(jià)值感知質(zhì)量感知環(huán)境質(zhì)量顧客滿意度品牌形象相關(guān)系數(shù)1.0000.791***0.772***0.766***0.710***0.024p值0.0000.0000.0000.0000.0000.629顧客期望相關(guān)系數(shù)0.791***1.0000.842***0.869***0.751***-0.003p值0.0000.0000.0000.0000.0000.958感知價(jià)值相關(guān)系數(shù)0.772***0.842***1.0000.825***0.732***0.070p值0.0000.0000.0000.0000.0000.159感知質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.766***0.869***0.825***1.0000.737***0.051p值0.0000.0000.0000.0000.0000.308感知環(huán)境質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.710***0.751***0.732***0.737***1.0000.036p值0.0000.0000.0000.0000.0000.472顧客滿意度相關(guān)系數(shù)0.024-0.0030.0700.0510.0361.000p值0.6290.9580.1590.3080.4720.000*p<0.05**p<0.01***p<0.001觀察上表中的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，所有變量之間均存在著顯著的相關(guān)關(guān)系，從相關(guān)性分析來看，驗(yàn)證了本文的所有研究假設(shè)，因此，適合采用回歸分析進(jìn)一步驗(yàn)證研究假設(shè)，接下來適合采用回歸分析進(jìn)一步探討品牌形象、顧客期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量與顧客滿意度之間的影響關(guān)系。5.4回歸分析表5-11線性回歸分析結(jié)果（n=403）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)1.1830.10111.7570.000***品牌形象0.6280.02425.8880.000***R20.626調(diào)整后R20.625FF=670.168，p=0.000D-W值1.739因變量：顧客期望*p<0.05**p<0.01***p<0.001結(jié)果顯示，將顧客期望作為因變量，品牌形象作為自變量，建立自變量和因變量的多元回歸模型，R2（RSquare）代表回歸模型中自變量對因變量變異的解釋程度，是分析回歸結(jié)果的開始，數(shù)據(jù)顯示；模型R方值為0.6256，意味著品牌形象可以解釋顧客期望的62.56%變化原因，通過F檢驗(yàn)來判斷回歸模型的回歸效果，即檢驗(yàn)因變量與所有自變量之間的線性關(guān)系是否顯著，也可以用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由結(jié)果可得F值為670.168，P值為0.0，模型公式為：顧客期望=1.183+0.628*品牌形象。品牌形象對顧客期望存在顯著正影響作用，beta值為0.628，p值為0.0（p<0.05）。由此得出：假設(shè)H1：品牌形象顯著正向影響顧客期望成立表5-12線性回歸分析結(jié)果（n=403）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)0.1340.1051.2790.202品牌形象0.1840.0355.2530.000***顧客期望0.4260.0577.4150.000***感知質(zhì)量0.3480.0576.0740.000***R20.761調(diào)整后R20.759FF=423.860，p=0.000D-W值2.082因變量：感知價(jià)值*p<0.05**p<0.01***p<0.001由線性回歸分析可知，結(jié)果顯示，將感知價(jià)值作為因變量，品牌形象，顧客期望，感知質(zhì)量作為自變量，建立自變量和因變量的多元回歸模型，R2（RSquare）代表回歸模型中自變量對因變量變異的解釋程度，是分析回歸結(jié)果的開始，從上表可以看出；模型R方值為0.7612，意味著品牌形象，顧客期望，感知質(zhì)量，可以解釋感知價(jià)值的76.12%變化原因。通過F檢驗(yàn)來判斷回歸模型的回歸效果，即檢驗(yàn)因變量與所有自變量之間的線性關(guān)系是否顯著，也可以用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由結(jié)果可得F值為423.86，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，即所擬合的方程具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，回歸模型成立，模型公式為：感知價(jià)值=0.134+0.184*品牌形象+0.426*顧客期望+0.348*感知質(zhì)量。品牌形象對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.184，p值為0.0（p<0.05）。顧客期望對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.426，p值為0.0（p<0.05）。感知質(zhì)量對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.348，p值為0.0（p<0.05）。由此得出：假設(shè)H2：品牌形象顯著正向影響感知價(jià)值成立假設(shè)H4：顧客期望顯著正向影響感知價(jià)值成立假設(shè)H6：感知質(zhì)量顯著正向影響感知價(jià)值成立表5-13線性回歸分析結(jié)果（n=403）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)0.5610.0876.4470.000***品牌形象0.1580.0305.3300.000***顧客期望0.6730.03718.0690.000***R20.772調(diào)整后R20.771FF=677.514，p=0.000D-W值1.784因變量：感知質(zhì)量*p<0.05**p<0.01***p<0.001由線性回歸分析可知，結(jié)果顯示，將感知質(zhì)量作為因變量，品牌形象，顧客期望作為自變量，建立自變量和因變量的多元回歸模型，R2（RSquare）代表回歸模型中自變量對因變量變異的解釋程度，是分析回歸結(jié)果的開始，從上表可以看出；模型R方值為0.7721，意味著品牌形象，顧客期望，可以解釋感知質(zhì)量的77.21%變化原因。通過F檢驗(yàn)來判斷回歸模型的回歸效果，即檢驗(yàn)因變量與所有自變量之間的線性關(guān)系是否顯著，也可以用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由結(jié)果可得F值為677.514，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，即所擬合的方程具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，回歸模型成立，模型公式為：感知質(zhì)量=0.561+0.158*品牌形象+0.673*顧客期望。品牌形象對感知質(zhì)量存在顯著正影響作用，beta值為0.158，p值為0.0（p<0.05）。顧客期望對感知質(zhì)量存在顯著正影響作用，beta值為0.673，p值為0.0（p<0.05）。由此得出：假設(shè)H3：品牌形象顯著正向影響感知質(zhì)量成立假設(shè)H5：顧客期望顯著正向影響感知質(zhì)量成立表5-14線性回歸分析結(jié)果（n=403）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)2.0870.17811.7450.000***感知質(zhì)量0.0890.1030.8610.390感知環(huán)境質(zhì)量-0.0520.108-0.4820.630顧客期望0.0990.1060.9380.349品牌形象0.1690.0612.7710.006**R20.123調(diào)整后R20.115FF=14.019，p=0.000D-W值1.857因變量：顧客滿意度*p<0.05**p<0.01***p<0.001由線性回歸分析可知，結(jié)果顯示，將顧客滿意度作為因變量，感知質(zhì)量，感知環(huán)境質(zhì)量，顧客期望，品牌形象作為自變量，建立自變量和因變量的多元回歸模型，R2（RSquare）代表回歸模型中自變量對因變量變異的解釋程度，是分析回歸結(jié)果的開始，數(shù)據(jù)顯示；模型R方值為0.1235，意味著感知質(zhì)量，感知環(huán)境質(zhì)量，顧客期望，品牌形象可以解釋顧客滿意度的12.35%變化原因，通過F檢驗(yàn)來判斷回歸模型的回歸效果，即檢驗(yàn)因變量與所有自變量之間的線性關(guān)系是否顯著，也可以用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由結(jié)果可得F值為14.019，P值為0.0，模型公式為：顧客滿意度=2.087+0.089*感知質(zhì)量-0.052*感知環(huán)境質(zhì)量+0.099*顧客期望+0.169*品牌形象。品牌形象對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.169，p值為0.006（p<0.05）。由此得出：假設(shè)H7：感知價(jià)值顯著正向影響顧客滿意度成立假設(shè)H8：感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度成立假設(shè)H9：感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度成立假設(shè)H10：顧客期望顯著正向影響顧客滿意度成立假設(shè)H11：品牌形象顯著正向影響顧客滿意度成立5.4.1感知價(jià)值在品牌形象和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)表5-15中介效應(yīng)模型系數(shù)表（n=403）顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)2.2620.14415.6860.000***1.1100.1129.9530.000***2.0750.16012.9790.000***品牌形象0.2510.0357.2190.000***0.6540.02724.3030.000***0.1410.0542.5940.010*感知價(jià)值0.1690.0642.6310.009**R20.1150.5960.130調(diào)整R20.1130.5950.126FF=52.108，p=0.000***F=590.646，p=0.000***F=29.898，p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量品牌形象與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，品牌形象對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.2511，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.2619+0.2511*品牌形象在模型二中，將自變量品牌形象與中介變量感知價(jià)值進(jìn)行回歸分析，品牌形象對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.6537，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：感知價(jià)值=1.1099+0.6537*品牌形象在模型三中，將自變量品牌形象、中介變量感知價(jià)值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知價(jià)值對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.1686，p值為0.0089（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.0747+0.1408*品牌形象+0.1686*感知價(jià)值表5-16中介效應(yīng)檢驗(yàn)匯總表項(xiàng)c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b（95%BootCI）檢驗(yàn)結(jié)論品牌形象=>感知價(jià)值=>顧客滿意度0.6540.2510.1690.0420.6110.044~0.204中介作用顯著結(jié)果顯示，路徑品牌形象=>感知價(jià)值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為（0.044，0.204），不包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)顯著，即感知價(jià)值在品牌形象和顧客滿意度中起到顯著中介作用，解釋了原因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，其總效應(yīng)值為0.654，中介效應(yīng)值為0.042。據(jù)此：假設(shè)H12：感知價(jià)值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用成立。5.4.2感知價(jià)值在顧客期望和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)表5-17中介效應(yīng)模型系數(shù)表（n=403）顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)2.1700.16712.9600.000***0.4070.1093.7380.000***2.0820.16912.3320.000***顧客期望0.2970.0446.7320.000***0.8980.02931.2780.000***0.1040.0811.2860.199感知價(jià)值0.2150.0762.8200.005**R20.1020.7090.119調(diào)整R20.0990.7090.115FF=45.320，p=0.000***F=978.332，p=0.000***F=27.030，p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量顧客期望與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，顧客期望對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.297，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.1698+0.297*顧客期望在模型二中，將自變量顧客期望與中介變量感知價(jià)值進(jìn)行回歸分析，顧客期望對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.8982，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：感知價(jià)值=0.4073+0.8982*顧客期望在模型三中，將自變量顧客期望、中介變量感知價(jià)值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知價(jià)值對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.2146，p值為0.005（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.0824+0.1043*顧客期望+0.2146*感知價(jià)值表5-18中介效應(yīng)檢驗(yàn)匯總項(xiàng)c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b（95%BootCI）檢驗(yàn)結(jié)論顧客期望=>感知價(jià)值=>顧客滿意度0.8980.2970.2150.0640.8340.019~0.349中介作用顯著結(jié)果顯示，路徑顧客期望=>感知價(jià)值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為（0.019，0.349），不包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)顯著，即感知價(jià)值在顧客期望和顧客滿意度中起到顯著中介作用，解釋了原因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，其總效應(yīng)值為0.898，中介效應(yīng)值為0.064。據(jù)此：假設(shè)H13：感知價(jià)值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用成立5.4.3感知價(jià)值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)表5-19中介效應(yīng)模型系數(shù)表（n=403）顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)2.1480.17512.3020.000***0.3360.1192.8310.005**2.0720.17511.8760.000***感知質(zhì)量0.3040.0466.5670.000***0.9220.03229.2470.000***0.0960.0811.1800.239感知價(jià)值0.2260.0733.1150.002**R20.0970.6810.118調(diào)整R20.0950.6800.114FF=43.125，p=0.000***F=855.390，p=0.000***F=26.882，p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量感知質(zhì)量與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.3045，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.1485+0.3045*感知質(zhì)量。在模型二中，將自變量感知質(zhì)量與中介變量感知價(jià)值進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對感知價(jià)值存在顯著正影響作用，beta值為0.9224，p值為0.0（p<0.05）。其模型公式為：感知價(jià)值=0.3364+0.9224*感知質(zhì)量。在模型三中，將自變量感知質(zhì)量、中介變量感知價(jià)值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知價(jià)值對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.2262，p值為0.002（p<0.05）。其模型公式為：顧客滿意度=2.0724+0.0958*感知質(zhì)量+0.2262*感知價(jià)值。表5-20中介效應(yīng)檢驗(yàn)匯總項(xiàng)c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b（95%BootCI）檢驗(yàn)結(jié)論感知質(zhì)量=>感知價(jià)值=>顧客滿意度0.9220.3040.2260.0690.854-0.032~0.327中介作用不顯著結(jié)果顯示，路徑感知質(zhì)量=>感知價(jià)值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為（-0.032，0.327），包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)不顯著，即感知價(jià)值在感知質(zhì)量和顧客滿意度中沒有起到顯著中介作用，其總效應(yīng)值為0.922，中介效應(yīng)值為0.069。據(jù)此：假設(shè)H14：感知價(jià)值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用不成立5.5假設(shè)檢驗(yàn)表由第五章的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行匯總整理，如下表5-21所示：表5-21假設(shè)編號假設(shè)內(nèi)容驗(yàn)證結(jié)果H1品牌形象顯著正向影響顧客期望成立H2品牌形象顯著正向影響感知價(jià)值成立H3品牌形象顯著正向影響感知質(zhì)量成立H4顧客期望顯著正向影響感知價(jià)值成立H5顧客期望顯著正向影響感知質(zhì)量成立H6感知質(zhì)量顯著正向影響感知價(jià)值成立H7感知價(jià)值顯著正向影響顧客滿意度成立H8感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度成立H9感知質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度成立H10顧客期望顯著正向影響顧客滿意度成立H11品牌形象顯著正向影響顧客滿意度成立H12感知價(jià)值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用成立H13感知價(jià)值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用成立H14感知價(jià)值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用不成立5.6成川治茶萬象城門店存在的問題本研究針對現(xiàn)階段汕頭市成川治茶萬象城門店整體情況進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合各種分析結(jié)果和自身體驗(yàn)，同時(shí)與店內(nèi)人員和顧客進(jìn)行溝通了解，對汕頭市成川治茶萬象城門店顧客滿意度存在的問題總結(jié)為以下方面：未達(dá)到顧客對其的期望值，從描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析得出顧客期望均值為3.710，處于中等偏上水平。顧客對成川治茶的期望較高。成川治茶作為汕頭近幾年很火的奶茶店，外來游客對其有很大的期望，奶茶的口感標(biāo)準(zhǔn)不一，在服務(wù)過程中，若所定位的顧客期望值與實(shí)際不符，無法提供承諾服務(wù)，那么，其精心打造的廣告宣傳也就無功而返。造成實(shí)際服務(wù)效能不能帶來更多的頭客，甚至還起到負(fù)面的作用。顧客對其的期望和現(xiàn)實(shí)實(shí)際情況有一定的差距，例如等待時(shí)間過長，成川治茶萬象城門店供求過慢，每次點(diǎn)單都要排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)才能拿到，沒有達(dá)到顧客期望，門口沒有設(shè)有停車位，導(dǎo)致很多顧客把車停在門口有時(shí)候會(huì)被交警貼牌，此一定程度上增加顧客不滿意的幾率。產(chǎn)品創(chuàng)新不足，從描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析得出感知質(zhì)量均值為3.689，整體上來說較低，說明在質(zhì)量方面還有提升的空間成川治茶本身是以新式茶飲起家的，就奶茶產(chǎn)品來說，顧客能夠體驗(yàn)成川治茶鴨屎香、純茶類、氣泡水類等產(chǎn)品等，確實(shí)具有一定的優(yōu)勢，但與同類品牌的競爭對手的產(chǎn)品相比有著較多的雷同之處，產(chǎn)品相對來說不夠創(chuàng)新，成川治茶專注于直營模式，在汕頭市享有盛譽(yù)，但在品牌競爭力上稍顯不足，尚未在全國市場擴(kuò)展開來，與喜茶、奈雪的茶、霸王茶姬等品牌相比稍顯遜色。此外，成川治茶的品牌定位目標(biāo)不夠清晰，主打潮汕鴨屎香產(chǎn)品吸引用戶，但與其他品牌相比略顯模糊。相較于喜茶的奶蓋茶、奈雪的水果茶以及霸王茶姬的低糖無添加劑奶茶，成川治茶的產(chǎn)品組合以茶、奶、奶油和堅(jiān)果碎的混合物為主，產(chǎn)品定位較為獨(dú)特。然而，成川治茶的產(chǎn)品命名獨(dú)具匠心，融合了濃郁的文藝氣息，但除了少數(shù)招牌產(chǎn)品外，其他奶茶產(chǎn)品往往難以被消費(fèi)者銘記。盡管品牌在一些招牌產(chǎn)品上做出了獨(dú)特的命名設(shè)計(jì)，但整體而言，大部分奶茶產(chǎn)品缺乏令消費(fèi)者深刻記憶的特色。如果成川治茶的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新或與競爭對手相比缺乏差異化，可能難以吸引顧客和保持長期競爭力。從描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析得出感知價(jià)值均值為3.741，與顧客期望相近，顧客期望的均值略高于感知價(jià)值的均值，表明部分顧客認(rèn)為門店提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能完全滿足他們的期望。這可能導(dǎo)致顧客滿意度下降，影響復(fù)購率和口碑。員工的能力培養(yǎng)也需要重視。企業(yè)的發(fā)展始終靠的是人。在消費(fèi)過程中，員工的能力就是企業(yè)能力的一個(gè)縮影，綜合素質(zhì)高的員工不僅能夠維護(hù)老顧客，更懂得如何拓新客源，同時(shí)，顧客也非常重視店員的綜合價(jià)值，無論是點(diǎn)餐付款等基本工作流程的清晰高效還是等待茶飲時(shí)可以給顧客普及茶葉常識或者單純接待情緒的高低都會(huì)影響到顧客的回購率。從描述性統(tǒng)計(jì)分析得出品牌形象均值為4.022，相對較高，表明顧客對成川治茶的品牌形象整體上是滿意的。成川治茶主要集中在汕頭市，缺乏在其他城市的分店，導(dǎo)致品牌的影響力和覆蓋范圍受到限制，難以觸及更廣泛的顧客群體。相比于其他知名奶茶品牌如喜茶、奈雪的茶等，成川治茶的知名度較低，尚未在全國范圍內(nèi)建立起廣泛的品牌認(rèn)知度。相比喜茶、奈雪的茶等奶茶品牌，當(dāng)成川治茶開始扎根汕頭市時(shí)，其他品牌已經(jīng)在全國各地展開了業(yè)務(wù)。這一階段正是奶茶行業(yè)導(dǎo)入期，消費(fèi)者開始初步認(rèn)識各個(gè)奶茶品牌。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，品牌若能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的口味和需求，就能迅速贏得市場。成川治茶作為一個(gè)新品牌，可能面臨著品牌認(rèn)知度不足的問題。在競爭激烈的奶茶市場中，建立和提升品牌知名度是至關(guān)重要的。雖然品牌形象得分較高，但為了維持和進(jìn)一步提升顧客滿意度，成川治茶需要持續(xù)投入在品牌形象的建設(shè)和維護(hù)上，確保與顧客期望保持一致。6.成川治茶門店的顧客滿意度提升策略6.1產(chǎn)品質(zhì)量方面提高產(chǎn)品內(nèi)涵，對企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量對其發(fā)展有著直接影響，同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量也是影響顧客滿意度的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。成川治茶萬象城門店的顧客需要的不僅僅是口感的舒適度和品質(zhì)的穩(wěn)定，更重要的是要持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以便在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，選擇新鮮、健康、高品質(zhì)的原材料，保證奶茶的口感和營養(yǎng)價(jià)值。制定嚴(yán)格的制作流程，確保每一杯奶茶的味道、口感和品質(zhì)都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。定期對奶茶進(jìn)行檢測，確保其質(zhì)量穩(wěn)定可靠。改善產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)和能力，以便于出餐快，縮短顧客等待時(shí)間。讓顧客擁有更好的體驗(yàn)，從而使顧客對本店產(chǎn)品更為滿意，提升顧客滿意度。6.2服務(wù)環(huán)境方面滿足顧客對環(huán)境的期望，成川治茶萬象城門店需設(shè)立停車場方便顧客停車，打造舒適，時(shí)尚的用餐環(huán)境，包括舒適的座位、良好的音樂和裝飾，提供免費(fèi)Wi-Fi、充電插座等設(shè)施讓顧客愿意停留更長的時(shí)間。確保透明出餐，讓顧客對店內(nèi)產(chǎn)品有一個(gè)了解的過程。這些措施可以滿足顧客的期望，提升顧客滿意度。6.3品牌形象方面建立品牌形象，通過門店裝修、Logo設(shè)計(jì)、宣傳海報(bào)等建立獨(dú)特的品牌形象，使成川治茶萬象城門店在市場中更加突出，使用積極的品牌傳播策略。通過廣告、宣傳活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)等方式傳達(dá)品牌價(jià)值觀和信息，選擇合適的媒介和傳播方式，確保信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)并互動(dòng)。與客戶進(jìn)行有效溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度，建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。這可以通過社交媒體與顧客進(jìn)行互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，如發(fā)布新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)和有趣的內(nèi)容，建立品牌與顧客之間的連接。提升品牌形象有利于加強(qiáng)顧客對成川治茶的品牌認(rèn)同，加強(qiáng)顧客滿意度。6.4消費(fèi)優(yōu)惠方面推出團(tuán)購優(yōu)惠套餐，成川治茶萬象城門店可以通過設(shè)計(jì)高性價(jià)比套餐使其在團(tuán)購平臺迅速出圈，根據(jù)不同的套餐搭配，合理滿足不同組合需求的顧客，從而優(yōu)化團(tuán)購方案。例如推出不同價(jià)格的兩人套餐隨機(jī)組合，三人套餐等。采取靈活促銷方法，增加銷量，例如每周三推出各種折扣優(yōu)惠和限期餐飲消費(fèi)券來吸引顧客，并通過二次促銷提升價(jià)格競爭力。如有外賣服務(wù)，可以將套餐納入外賣菜單，方便顧客享受優(yōu)惠。定期更新套餐內(nèi)容，引導(dǎo)顧客嘗試新品，保持顧客的新鮮感和興趣，提升顧客的滿意度。6.5售后服務(wù)方面加強(qiáng)售后服務(wù)，無論顧客的問題有多小，都要保持友好和耐心的態(tài)度，積極傾聽顧客的意見和反饋。及時(shí)回復(fù)顧客的投訴、建議或問題，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的困擾，顯示出對顧客的重視和關(guān)懷。針對顧客的問題，提供切實(shí)可行的解決方案，并確保問題得到圓滿解決，讓顧客感到滿意。對于由門店原因引起的問題，可以適當(dāng)提供補(bǔ)償，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、免費(fèi)飲品或折扣等，彌補(bǔ)顧客的不滿。建立顧客反饋渠道，鼓勵(lì)顧客提出意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)。為了確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)需采取對員工進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)的措施，以提升他們的服務(wù)意識和問題解決能力。這種培訓(xùn)旨在讓員工更加敏銳地感知顧客需求，并為他們提供高效解決問題的技能和策略。通過這樣的培訓(xùn)，員工將更加自信和專業(yè)地處理各種售后服務(wù)情景，從而保證顧客在每次互動(dòng)中都能享受到令人滿意的服務(wù)水平。定期回訪顧客，通過了解顧客的需求，表達(dá)門店對顧客的關(guān)心和重視。積極與顧客建立良好的關(guān)系，讓顧客感受到門店的誠意和用心，從而增強(qiáng)顧客的滿意度和促進(jìn)復(fù)購率的提升。7.研究結(jié)論與局限性7.1研究結(jié)論本研究致力于探索影響汕頭市成川治茶萬象城門店顧客滿意度的核心要素，采用CCSI模型作為研究模型，深入研究成川治茶萬象城門店顧客滿意度的相關(guān)問題，并剖析這些因素對顧客整體滿意度的影響機(jī)制。通過綜合運(yùn)用定量和定性研究方法，全面收集了來自顧客的反饋數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行了深入系統(tǒng)的分析。經(jīng)過深入的研究分析，本研究的結(jié)果明確揭示了品牌形象、顧客期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量以及感知環(huán)境質(zhì)量等核心要素對顧客滿意度具有顯著且重要的影響。這些要素不僅單獨(dú)發(fā)揮作用，還相互交織，共同構(gòu)建了顧客對品牌或服務(wù)的整體評價(jià)。這些因素不僅僅是影響顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知，更直接地塑造了他們的整體體驗(yàn)和滿意度水平。品牌形象影響了顧客對品牌的信任，顧客的期望作為顧客衡量服務(wù)水準(zhǔn)的基準(zhǔn)，在很大程度上預(yù)設(shè)了他們對于產(chǎn)品或服務(wù)的期待。而感知價(jià)值與質(zhì)量，則作為顧客評價(jià)過程中的關(guān)鍵要素，直接影響著他們對于產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知與判斷。顧客期望不僅關(guān)乎他們對于服務(wù)的預(yù)期水平，更是他們形成購買決策的重要依據(jù)。此外，感知環(huán)境質(zhì)量也在很大程度上塑造了顧客的感受和滿意度。因此，品牌需要綜合考慮這些因素，通過不斷優(yōu)化和提升，以確保提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。。就品牌形象的研究結(jié)果表明，一個(gè)具有顯著影響力和積極印象的品牌形象，對于顧客的預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值具有顯著的正面效應(yīng)。成川治茶若擁有積極的品牌形象，將能夠更容易地建立起顧客的信任感。這種信任感不僅增強(qiáng)了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期待，也提升了他們對品牌的整體認(rèn)可度和忠誠度。因此，品牌形象的塑造和維護(hù)對于企業(yè)來說至關(guān)重要，它直接影響了顧客對品牌的態(tài)度和行為，從而對企業(yè)的市場表現(xiàn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，從而提升顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期待，進(jìn)而影響他們的實(shí)際體驗(yàn)和滿意度。這種品牌形象不僅是企業(yè)的外在形象，更是顧客心中的印象和認(rèn)知，對于塑造顧客對品牌的態(tài)度和情感具有重要意義。因此，強(qiáng)化品牌建設(shè)，成川治茶品牌應(yīng)致力于在目標(biāo)市場中建立起獨(dú)特的品牌形象和口碑，通過不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌滿意度，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。對此，我的建議成川治茶可以深化品牌故事，通過講述品牌背后的故事，增強(qiáng)顧客對品牌的情感認(rèn)同。還有視覺形象要統(tǒng)一，確保門店裝潢、員工制服、宣傳物料等視覺元素與品牌形象一致，增強(qiáng)品牌識別度。就顧客期望而言，顧客期望通常源自于他們過去的購物經(jīng)驗(yàn)、品牌形象的感知以及市場信息的接收。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合甚至超越這些期望時(shí)，顧客的滿意度往往能得到顯著提高，不符合預(yù)期的期望會(huì)讓顧客失望，確保實(shí)際體驗(yàn)?zāi)軌驖M足或超越顧客的預(yù)期是至關(guān)重要的，成川治茶萬象城門店要通過有效的調(diào)整和溝通來提升顧客期望。對此，我的建議為成川治茶需建立顧客反饋渠道，及時(shí)收集并處理顧客意見和建議，確保顧客期望得到有效滿足。通過提供額外的服務(wù)或贈(zèng)品，給顧客帶來驚喜，提升顧客滿意度。就感知價(jià)值而言，價(jià)格與服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量相符合時(shí)，顧客的感知價(jià)值會(huì)增加。通過提供有競爭力的價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)組合，可以有效地提高感知價(jià)值。對此，我的建議為成川治茶萬象城門店需設(shè)定合理的價(jià)格策略，確保顧客感受到物有所值。根據(jù)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品種類和價(jià)格，確保顧客感知到高性價(jià)比。培訓(xùn)員工提升服務(wù)技能，確保顧客在消費(fèi)過程中得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。就感知質(zhì)量而言，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是衡量感知價(jià)值的重要指標(biāo)，成川治茶需不斷推出新穎特色的奶茶口味和產(chǎn)品組合，吸引顧客嘗試新品，提升競爭力和吸引力，根據(jù)顧客的口味偏好，提供定制化的奶茶調(diào)制服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠度。保持店鋪整潔干凈，定期清潔設(shè)備和餐具，提高顧客的舒適感和信任度。綜合考慮以上論述，CCSI模型在汕頭茶成川治茶萬象城門店顧客滿意度提升研究中所發(fā)揮的作用不容忽視，為茶飲行業(yè)提供了具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的策略和建議。識別了影響新式茶飲奶茶店顧客滿意度的關(guān)鍵因素，包括顧客期望、感知質(zhì)量、品牌形象和感知價(jià)值等。通過數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證了各維度與顧客滿意度之間的正向影響關(guān)系，為提升顧客滿意度提供了數(shù)據(jù)支持。結(jié)合實(shí)際情況和市場營銷理論，提出了具有可操作性的提升顧客滿意度的策略建議。這些研究結(jié)論不僅對于汕頭市成川治茶萬象城門店的顧客滿意度提升具有指導(dǎo)意義，也可以為其他新式茶飲奶茶店提供有益的參考和借鑒。然而，需要注意的是，不同地區(qū)的消費(fèi)者需求和市場環(huán)境可能存在差異，因此在具體實(shí)施過程中還需要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。7.2研究不足與展望本研究采用中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型對汕頭市成川治茶萬象城門店顧客滿意度進(jìn)行分析，識別了影響滿意度的關(guān)鍵因素，并提出了一系列改善策略。盡管取得了一定的研究成果，但在研究的深度和廣度上仍存在不足，需要未來研究繼續(xù)探討和完善。當(dāng)前研究的樣本可能局限于特定地區(qū)或人群，可能無法完全反映所有顧客的觀點(diǎn)和體驗(yàn)?？赡苓€有其他未被考慮的因素對顧客滿意度有影響，如社會(huì)文化因素、季節(jié)性變化等。本研究未能充分評估改善措施的長期效果，包括顧客忠誠度和口碑傳播的持續(xù)影響。競爭對手的策略和表現(xiàn)也可能對顧客滿意度造成影響，這在研究中并未充分考慮。在未來的研究中，應(yīng)擴(kuò)大樣本范圍，覆蓋更多地區(qū)和人群，以便更全面地了解顧客滿意度。深入分析其他潛在因素，進(jìn)一步探討其他可能影響顧客滿意度的因素，以形成更完整的改進(jìn)策略體