2025年大學(xué)《航空運(yùn)動》專業(yè)題庫——航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價與提升考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每小題2分，共20分。請將正確選項的代表字母填在題干后的括號內(nèi)）1.航空運(yùn)輸服務(wù)的核心特性之一是（）。A.有形性B.標(biāo)準(zhǔn)化C.異質(zhì)性D.可儲存性2.SERVQUAL模型中，代表可靠性和響應(yīng)性等維度的維度是（）。A.保證性B.移情性C.可靠性D.結(jié)果性3.衡量航空公司航班準(zhǔn)點運(yùn)行水平的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是（）。A.座位填充率B.航班正常率C.平均票價D.往返票價比4.通過問卷調(diào)查收集顧客對航空服務(wù)各個方面的評價意見，這種方法屬于（）。A.定性評價方法B.定量評價方法C.內(nèi)部評價方法D.外部評價方法5.顧客滿意度指數(shù)（CSI）通常用來衡量（）。A.航班延誤的分鐘數(shù)B.顧客對航空服務(wù)的整體滿意度C.每公里油耗量D.員工流動率6.航空公司通過優(yōu)化值機(jī)流程、提供更便捷的自助服務(wù)來改善服務(wù)，這屬于（）層面的質(zhì)量提升。A.產(chǎn)品設(shè)計B.服務(wù)流程C.員工行為D.基礎(chǔ)設(shè)施7.航空服務(wù)質(zhì)量的“易逝性”指的是（）。A.服務(wù)產(chǎn)出難以量化B.服務(wù)質(zhì)量因人而異C.服務(wù)一旦提供就無法儲存D.服務(wù)成本高8.在航空運(yùn)輸中，確保旅客和貨物安全是服務(wù)質(zhì)量最基本的要求，這體現(xiàn)了服務(wù)的（）。A.時效性B.可靠性C.舒適度D.經(jīng)濟(jì)性9.航空公司根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和顧客反饋，預(yù)測潛在的服務(wù)問題并提前進(jìn)行干預(yù)，這體現(xiàn)了（）的應(yīng)用。A.大數(shù)據(jù)分析B.標(biāo)桿管理C.顧客關(guān)系管理D.服務(wù)補(bǔ)救10.航空公司員工積極傾聽旅客需求，提供個性化幫助，這反映了服務(wù)中的（）。A.專業(yè)技能B.移情性C.規(guī)范性D.效率性二、填空題（每空2分，共20分。請將正確答案填在橫線上）1.航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法包括問卷調(diào)查法、______法和統(tǒng)計分析法等。2.構(gòu)建航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時，應(yīng)遵循科學(xué)性、______、可操作性和動態(tài)性等原則。3.“______”是指顧客對航空服務(wù)期望與實際感知之間的差距。4.航空公司的地面服務(wù)質(zhì)量包括值機(jī)服務(wù)、______服務(wù)和行李服務(wù)等方面。5.服務(wù)質(zhì)量管理的根本目標(biāo)是為顧客創(chuàng)造______。6.航空運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升需要全員參與，形成______的文化氛圍。7.投訴處理是航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，有效的投訴處理可以轉(zhuǎn)化為______。8.在航空服務(wù)中，______和舒適性是影響顧客感知的關(guān)鍵因素。9.利用行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)實踐來改進(jìn)自身服務(wù)，屬于______的應(yīng)用。10.航空公司通過CRM系統(tǒng)收集和分析顧客信息，以實現(xiàn)______。三、名詞解釋（每小題3分，共15分）1.服務(wù)質(zhì)量2.顧客感知3.服務(wù)差距4.航班正常率5.客戶體驗四、簡答題（每小題5分，共20分）1.簡述航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性。2.簡述航空公司提升空中服務(wù)質(zhì)量的主要措施。3.簡述影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)部因素。4.簡述航空公司建立服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本步驟。五、論述題（10分）試述如何運(yùn)用顧客關(guān)系管理（CRM）策略提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。六、案例分析題（15分）某航空公司近年來面臨市場份額下降和顧客滿意度下滑的困境。經(jīng)過內(nèi)部分析發(fā)現(xiàn)，主要問題集中在航班延誤頻繁、地面服務(wù)效率低下、員工服務(wù)態(tài)度冷漠等方面。請結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價與提升的相關(guān)知識，分析該航空公司存在的問題，并提出具體的改進(jìn)建議。試卷答案----------------------------------------------------一、選擇題1.C解析：航空運(yùn)輸服務(wù)的異質(zhì)性（Heterogeneity）是指服務(wù)的質(zhì)量會因服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)對象的不同而存在差異，這是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的重要特性。2.C解析：SERVQUAL模型的五個維度是可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibles）?？煽啃灾笢?zhǔn)確、可靠地履行服務(wù)承諾；響應(yīng)性指愿意幫助顧客并提供迅速服務(wù)。3.B解析：航班正常率（On-timePerformanceRate）是衡量航空公司航班準(zhǔn)點運(yùn)行水平的核心KPI，直接反映了航班運(yùn)行的效率和可靠性。4.B解析：問卷調(diào)查法通過設(shè)計結(jié)構(gòu)化問卷收集大量定量數(shù)據(jù)，用于量化顧客對航空服務(wù)各方面的評價，屬于定量評價方法。5.B解析：顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）是一種綜合性指標(biāo)，旨在衡量顧客對特定產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度。6.B解析：優(yōu)化值機(jī)流程、提供自助服務(wù)等都屬于對服務(wù)活動本身的改進(jìn)和優(yōu)化，旨在提高服務(wù)效率和質(zhì)量，屬于服務(wù)流程層面的提升。7.C解析：服務(wù)的易逝性（Perishability）指服務(wù)一旦無法提供給顧客，就失去了價值，且無法儲存以備將來銷售。8.B解析：安全性是航空運(yùn)輸最基本的要求，確保旅客和貨物安全是服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)，反映了服務(wù)的可靠性。9.A解析：利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測潛在服務(wù)問題并提前干預(yù)，是大數(shù)據(jù)技術(shù)在服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用體現(xiàn)。10.B解析：員工積極傾聽旅客需求、提供個性化幫助，體現(xiàn)了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和同理心，即移情性。----------------------------------------------------二、填空題1.座談訪談解析：除了問卷調(diào)查，訪談、焦點小組等座談訪談法也是收集定性信息、了解顧客深層需求的重要定性評價方法。2.可衡量性解析：構(gòu)建指標(biāo)體系的原則包括科學(xué)性、可衡量性（Measurability）、客觀性、可操作性、動態(tài)性和系統(tǒng)性等。3.服務(wù)差距解析：服務(wù)差距是指顧客期望與實際感知到的服務(wù)之間的差異，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。4.登機(jī)口解析：地面服務(wù)通常包括值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)和登機(jī)口服務(wù)，是旅客接觸航空公司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。5.價值解析：服務(wù)質(zhì)量管理最終目的是通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足甚至超越顧客期望，為顧客創(chuàng)造價值，提升顧客滿意度和忠誠度。6.全員質(zhì)量解析：航空服務(wù)質(zhì)量的提升需要公司所有員工的共同參與和努力，形成全員參與、人人關(guān)注質(zhì)量的文化氛圍。7.競爭優(yōu)勢解析：有效的投訴處理不僅能解決問題，還能展現(xiàn)公司的負(fù)責(zé)任態(tài)度，將負(fù)面經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為正面印象，甚至形成競爭優(yōu)勢。8.時效性解析：時效性（Timeliness）和舒適性是航空運(yùn)輸服務(wù)中顧客非常關(guān)注的兩方面因素，直接影響服務(wù)體驗。9.標(biāo)桿管理解析：標(biāo)桿管理（Benchmarking）是指通過對比行業(yè)最佳實踐或競爭對手的績效，來識別自身差距并尋求改進(jìn)的方法。10.個性化服務(wù)解析：CRM（CustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)通過收集和分析顧客數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解顧客需求，從而提供更加個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。----------------------------------------------------三、名詞解釋1.服務(wù)質(zhì)量：指顧客對服務(wù)過程和結(jié)果的主觀感受和評價，是顧客感知到的服務(wù)特性滿足其需求的程度。它具有無形性、異質(zhì)性、易逝性和易感性等特點。2.顧客感知：指顧客在接觸和消費(fèi)服務(wù)過程中，通過各種感官和渠道獲得信息，并對這些信息進(jìn)行選擇、組織和解釋，最終形成對服務(wù)的主觀判斷和感受。3.服務(wù)差距：指顧客期望與顧客實際感知到的服務(wù)之間的差異。根據(jù)Parasuraman等人提出的模型，主要包括管理Gap、知識Gap、溝通Gap、標(biāo)準(zhǔn)Gap、交付Gap和外部Gap。4.航班正常率：指在特定時期內(nèi)，按計劃準(zhǔn)時起飛或準(zhǔn)時抵達(dá)的航班數(shù)量占所有計劃航班數(shù)量的百分比，是衡量航空公司航班運(yùn)行準(zhǔn)點性的核心指標(biāo)。5.客戶體驗：指顧客在與航空公司及其接觸點（如機(jī)場、網(wǎng)站、客服等）互動過程中，所經(jīng)歷的系列主觀感受、情緒和評價的總和。它是一個動態(tài)的過程，涵蓋了從預(yù)訂到離港乃至售后服務(wù)的整個旅程。----------------------------------------------------四、簡答題1.簡述航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性。解析：航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性主要包括：*無形性（Intangibility）：服務(wù)結(jié)果難以觸摸、看見或預(yù)先體驗，顧客購買前難以判斷服務(wù)質(zhì)量。*異質(zhì)性（Heterogeneity）：服務(wù)質(zhì)量因服務(wù)人員、時間、地點、顧客不同而存在差異，一致性難以保證。*易逝性（Perishability）：服務(wù)無法儲存，未在特定時間提供則失去價值，無法對未售出的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償。*易感性（Inseparability）：服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，顧客直接參與服務(wù)過程，其感知直接影響服務(wù)質(zhì)量。*不確性（Uncertainty）：服務(wù)結(jié)果受多種因素（如天氣、機(jī)場運(yùn)行）影響，存在一定的不確定性。2.簡述航空公司提升空中服務(wù)質(zhì)量的主要措施。解析：提升空中服務(wù)質(zhì)量的主要措施包括：*確保飛行安全：嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程，加強(qiáng)機(jī)組培訓(xùn)和設(shè)備維護(hù)，這是空中服務(wù)的首要任務(wù)。*提高航班準(zhǔn)點率：優(yōu)化航班時刻安排，加強(qiáng)地面運(yùn)行協(xié)調(diào)，提高機(jī)隊運(yùn)行效率。*提升機(jī)上舒適度：提供舒適的座椅、合理的艙內(nèi)布局、良好的空氣質(zhì)量和溫控。*改善機(jī)上娛樂系統(tǒng)：提供豐富多樣的影視節(jié)目、音樂選擇，更新娛樂設(shè)備。*優(yōu)化乘務(wù)員服務(wù)：加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)技能和溝通技巧培訓(xùn)，提供熱情、周到、規(guī)范的服務(wù)。*提供高效的信息服務(wù)：及時準(zhǔn)確地向旅客提供航班動態(tài)、天氣信息、到達(dá)城市資訊等。*關(guān)注特殊旅客需求：為老弱病殘孕等特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)和無障礙設(shè)施。3.簡述影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)部因素。解析：影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素主要包括：*員工素質(zhì)：員工的服務(wù)意識、專業(yè)技能、溝通能力和態(tài)度直接影響服務(wù)傳遞效果。*服務(wù)流程：服務(wù)流程的設(shè)計是否合理、高效、便捷，關(guān)系到顧客體驗。*技術(shù)應(yīng)用：信息系統(tǒng)、自助設(shè)備、機(jī)上娛樂系統(tǒng)等技術(shù)的應(yīng)用水平影響服務(wù)效率和體驗。*管理模式：公司的管理制度、激勵機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)是否支持服務(wù)質(zhì)量提升。*企業(yè)文化：公司是否重視服務(wù)質(zhì)量，是否有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向文化。*機(jī)隊狀況：飛機(jī)設(shè)備的性能、維護(hù)狀況影響飛行安全和舒適度。*地面服務(wù)能力：值機(jī)、行李處理、登機(jī)口服務(wù)等地面保障能力直接影響旅客體驗。4.簡述航空公司建立服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本步驟。解析：建立服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本步驟包括：*確定評價目標(biāo)：明確評價的目的，是衡量現(xiàn)狀、找出差距還是進(jìn)行標(biāo)桿對比。*識別服務(wù)特性：梳理航空運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵特性，如安全性、準(zhǔn)點性、便捷性、舒適性等。*選擇評價指標(biāo)：基于服務(wù)特性，選擇能夠量化或定性描述這些特性的具體指標(biāo)，構(gòu)成指標(biāo)體系。*設(shè)計評價方法：確定收集評價數(shù)據(jù)的方法，如問卷調(diào)查、訪談、神秘顧客、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等。*收集評價數(shù)據(jù)：通過選定的方法，在規(guī)定的時間范圍內(nèi)收集服務(wù)評價數(shù)據(jù)。*分析評價結(jié)果：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計分析，計算各指標(biāo)得分和綜合評價結(jié)果。*反饋與改進(jìn)：將評價結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，并持續(xù)優(yōu)化評價體系。----------------------------------------------------五、論述題試述如何運(yùn)用顧客關(guān)系管理（CRM）策略提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。解析：顧客關(guān)系管理（CRM）策略在提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，可以通過以下幾個方面實施：*建立顧客數(shù)據(jù)庫：全面收集和整合旅客信息，包括基本信息、旅行偏好、消費(fèi)記錄、投訴反饋等，建立完善的旅客檔案。這有助于深入了解不同顧客群體的需求特征。*實施個性化服務(wù)：基于顧客數(shù)據(jù)庫的分析結(jié)果，為不同價值的顧客（如常旅客、商務(wù)旅客、休閑旅客）提供差異化的服務(wù)，如專屬休息室、優(yōu)先登機(jī)、行李優(yōu)先、定制化的航班推薦和優(yōu)惠等。個性化服務(wù)能顯著提升顧客體驗和滿意度。*優(yōu)化顧客溝通：通過多種渠道（如短信、郵件、APP推送、專屬客服）與顧客進(jìn)行主動、有效的溝通。在航班變更、延誤時及時通知并提供解決方案；根據(jù)顧客偏好推送相關(guān)信息和優(yōu)惠；定期進(jìn)行滿意度調(diào)查和回訪。*提升投訴處理效率與效果：利用CRM系統(tǒng)快速響應(yīng)和處理顧客投訴，將投訴信息與顧客歷史記錄關(guān)聯(lián)，深入分析投訴原因，不僅解決當(dāng)前問題，更要致力于改進(jìn)服務(wù)，將負(fù)面經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為改進(jìn)機(jī)會，甚至贏得顧客諒解和忠誠。*培養(yǎng)顧客忠誠度：設(shè)計有吸引力的常旅客計劃或其他忠誠度計劃，通過積分累積、等級提升、專屬權(quán)益等方式，獎勵高價值顧客，鼓勵重復(fù)消費(fèi)，培養(yǎng)顧客的長期忠誠關(guān)系。*深化服務(wù)互動：利用CRM平臺提供在線預(yù)訂、自助值機(jī)、電子客票等功能，提升服務(wù)效率和便捷性。同時，通過社交媒體等互動平臺，傾聽顧客聲音，建立品牌社群，增強(qiáng)顧客粘性。*數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：將CRM系統(tǒng)收集和分析的數(shù)據(jù)應(yīng)用于服務(wù)改進(jìn)決策，識別服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)測服務(wù)需求，從而系統(tǒng)性地提升整體服務(wù)質(zhì)量。----------------------------------------------------六、案例分析題某航空公司近年來面臨市場份額下降和顧客滿意度下滑的困境。經(jīng)過內(nèi)部分析發(fā)現(xiàn)，主要問題集中在航班延誤頻繁、地面服務(wù)效率低下、員工服務(wù)態(tài)度冷漠等方面。請結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價與提升的相關(guān)知識，分析該航空公司存在的問題，并提出具體的改進(jìn)建議。解析：*問題分析：1.航班延誤頻繁：航班準(zhǔn)點率是衡量航空公司運(yùn)營效率和可靠性的核心指標(biāo)，也是顧客最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量之一。頻繁延誤直接導(dǎo)致顧客時間損失，體驗差，滿意度下降，并可能引發(fā)投訴，損害公司聲譽(yù)。2.地面服務(wù)效率低下：地面服務(wù)（值機(jī)、行李、登機(jī)口）是旅客接觸航空公司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。效率低下會導(dǎo)致旅客排隊時間長，體驗不佳，增加不滿意度。值機(jī)問題、行李丟失/延誤、登機(jī)口變更不及時等都屬于服務(wù)質(zhì)量問題。3.員工服務(wù)態(tài)度冷漠：服務(wù)人員的態(tài)度直接影響顧客感知。員工冷漠、缺乏主動性、溝通不暢會嚴(yán)重?fù)p害顧客體驗，使旅客感到不被尊重，從而降低滿意度，甚至導(dǎo)致顧客流失。4.潛在的服務(wù)差距：上述問題表明，該航空公司可能在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)人員培訓(xùn)與激勵、服務(wù)資源投入以及管理溝通等方面存在差距，導(dǎo)致實際服務(wù)未能滿足顧客期望。*改進(jìn)建議：1.提升航班運(yùn)行準(zhǔn)點率：*加強(qiáng)航班時刻管理，優(yōu)化機(jī)隊結(jié)構(gòu)，提高運(yùn)力利用率。*提升地面保障效率，加強(qiáng)與機(jī)場、空管部門的協(xié)調(diào)。*建立有效的延誤預(yù)警和處置機(jī)制，及時向旅客通報信息并提供有效補(bǔ)償或安撫措施。*運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測延誤風(fēng)險，提前采取措施。2.優(yōu)化地面服務(wù)質(zhì)量：*簡化值機(jī)流程，增加自助值機(jī)設(shè)備，優(yōu)化柜臺布局，減少排隊時間。*加強(qiáng)行李處