大同市人民醫(yī)院護(hù)理管理中的輿情應(yīng)對(duì)與媒體溝通試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在大同市人民醫(yī)院護(hù)理管理中，處理護(hù)理相關(guān)的輿情事件時(shí)，首要步驟應(yīng)該是？A.立即發(fā)布官方聲明B.內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況C.禁止醫(yī)護(hù)人員發(fā)聲D.尋求上級(jí)醫(yī)院支持2.當(dāng)大同市某媒體發(fā)布關(guān)于醫(yī)院護(hù)理工作的負(fù)面報(bào)道時(shí)，醫(yī)院護(hù)理管理部門應(yīng)首先采取的措施是？A.立即反駁報(bào)道內(nèi)容B.要求媒體刪除報(bào)道C.冷靜核實(shí)報(bào)道事實(shí)D.暫不回應(yīng)等待事態(tài)發(fā)展3.在大同市人民醫(yī)院，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)小組應(yīng)由哪些部門人員組成？A.護(hù)理部、宣傳科、醫(yī)務(wù)科B.護(hù)理部、信息科、保安隊(duì)C.護(hù)理部、院辦、法律事務(wù)科D.護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、后勤部4.大同市某社區(qū)出現(xiàn)關(guān)于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)不滿意的網(wǎng)絡(luò)投訴，護(hù)理管理部門的正確處理方式是？A.忽略投訴等待發(fā)酵B.由當(dāng)事護(hù)士直接回復(fù)C.由專人聯(lián)系患者解釋D.立即全院通報(bào)批評(píng)5.對(duì)于大同市媒體關(guān)于醫(yī)院護(hù)理工作的正面報(bào)道，護(hù)理管理部門應(yīng)采取的態(tài)度是？A.完全忽視不予回應(yīng)B.僅內(nèi)部表示歡迎C.積極配合媒體宣傳D.提出改進(jìn)意見建議6.在大同市人民醫(yī)院，護(hù)理輿情信息監(jiān)測(cè)的主要渠道包括？A.微信公眾號(hào)、微博、抖音B.護(hù)理部?jī)?nèi)部會(huì)議、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)C.患者滿意度調(diào)查、同行交流D.網(wǎng)絡(luò)論壇、本地新聞客戶端7.當(dāng)大同市某醫(yī)院發(fā)生類似大同市人民醫(yī)院的護(hù)理輿情事件時(shí)，其他醫(yī)院護(hù)理管理者應(yīng)？A.避免關(guān)注保持距離B.立即學(xué)習(xí)對(duì)方經(jīng)驗(yàn)C.通報(bào)本醫(yī)院應(yīng)對(duì)措施D.尋求合作共同應(yīng)對(duì)8.在大同市人民醫(yī)院，護(hù)理輿情危機(jī)等級(jí)劃分的主要依據(jù)是？A.投訴數(shù)量多少B.媒體關(guān)注度高低C.患者情緒激烈程度D.潛在影響范圍大小9.對(duì)于大同市某自媒體發(fā)布的關(guān)于醫(yī)院護(hù)理工作的不實(shí)信息，護(hù)理管理部門的正確做法是？A.立即報(bào)警處理B.聯(lián)合其他醫(yī)院抵制C.通過法律途徑維權(quán)D.向平臺(tái)舉報(bào)刪除10.在大同市人民醫(yī)院，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案應(yīng)至少包含哪些內(nèi)容？A.負(fù)責(zé)人名單、聯(lián)系方式B.應(yīng)對(duì)流程、口徑要求C.媒體名單、應(yīng)對(duì)策略D.物資準(zhǔn)備、后勤保障二、多選題（每題3分，共10題）1.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)遵循哪些原則？A.快速反應(yīng)B.事實(shí)求是C.上下一致D.適度透明E.長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)2.在大同市護(hù)理管理中，常見的護(hù)理輿情觸發(fā)因素包括？A.護(hù)理差錯(cuò)事件B.患者投訴處理不當(dāng)C.護(hù)理人員工作失誤D.媒體主動(dòng)報(bào)道選題E.醫(yī)保政策調(diào)整影響3.大同市人民醫(yī)院護(hù)理管理部門在輿情應(yīng)對(duì)中應(yīng)具備哪些能力？A.信息監(jiān)測(cè)能力B.情緒安撫能力C.溝通協(xié)調(diào)能力D.法律維權(quán)能力E.長(zhǎng)期管理能力4.對(duì)于大同市某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)于醫(yī)院護(hù)理工作的負(fù)面討論，護(hù)理管理部門應(yīng)采取的措施包括？A.定期查看內(nèi)容B.適時(shí)回復(fù)關(guān)切C.必要時(shí)聯(lián)系刪除D.分析討論趨勢(shì)E.內(nèi)部檢討改進(jìn)5.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括？A.事前預(yù)防B.事中控制C.事后總結(jié)D.舉一反三E.長(zhǎng)期改進(jìn)6.在大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容？A.本地媒體報(bào)道B.患者社交評(píng)價(jià)C.護(hù)理同行討論D.網(wǎng)絡(luò)熱搜話題E.政策法規(guī)變化7.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)中的溝通技巧包括？A.使用專業(yè)術(shù)語B.保持同理心C.明確責(zé)任歸屬D.控制回應(yīng)節(jié)奏E.保護(hù)當(dāng)事人隱私8.對(duì)于大同市某媒體報(bào)道的醫(yī)院護(hù)理工作問題，護(hù)理管理部門的應(yīng)對(duì)措施包括？A.核實(shí)事實(shí)情況B.撰寫書面回應(yīng)C.安排專人接待D.內(nèi)部批評(píng)教育E.提出改進(jìn)計(jì)劃9.大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)包括？A.避免過度承諾B.保持口徑統(tǒng)一C.注意法律風(fēng)險(xiǎn)D.保護(hù)患者隱私E.防止二次傷害10.在大同市人民醫(yī)院，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括？A.響應(yīng)速度B.處理效果C.長(zhǎng)期影響D.成本控制E.預(yù)防效果三、判斷題（每題1分，共20題）1.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)由護(hù)理部主任直接負(fù)責(zé)所有事務(wù)。（×）2.對(duì)于大同市網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于護(hù)理工作的負(fù)面討論，醫(yī)院應(yīng)立即刪除所有內(nèi)容。（×）3.大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的主要目的是消除所有負(fù)面信息。（×）4.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)覆蓋所有社交媒體平臺(tái)。（√）5.在大同市，護(hù)理輿情危機(jī)通常由單一事件引發(fā)。（×）6.大同市護(hù)理管理部門應(yīng)定期對(duì)護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行演練。（√）7.對(duì)于大同市某自媒體的不實(shí)報(bào)道，醫(yī)院可以通過威脅手段要求刪除。（×）8.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案應(yīng)每年至少更新一次。（√）9.在大同市，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)由護(hù)理部和宣傳科共同主導(dǎo)。（√）10.大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的最佳方式是主動(dòng)預(yù)防。（√）11.對(duì)于大同市某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的負(fù)面討論，醫(yī)院應(yīng)立即組織人員反駁。（×）12.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)建立責(zé)任追究機(jī)制。（√）13.在大同市，護(hù)理輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。（×）14.大同市護(hù)理管理部門應(yīng)對(duì)輿情的主要工具是法律手段。（×）15.對(duì)于大同市某媒體報(bào)道的護(hù)理問題，醫(yī)院應(yīng)立即全院通報(bào)批評(píng)。（×）16.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)建立信息共享機(jī)制。（√）17.在大同市，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的最終目的是提升醫(yī)院聲譽(yù)。（×）18.大同市護(hù)理管理部門應(yīng)對(duì)輿情時(shí)應(yīng)保持高度透明。（√）19.對(duì)于大同市某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的負(fù)面討論，醫(yī)院應(yīng)立即聯(lián)系患者核實(shí)情況。（√）20.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的基本原則。2.大同市護(hù)理管理中，如何有效監(jiān)測(cè)護(hù)理輿情？3.在大同市，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)中的溝通技巧有哪些？4.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情危機(jī)等級(jí)如何劃分？5.對(duì)于大同市某媒體報(bào)道的護(hù)理問題，醫(yī)院應(yīng)如何撰寫回應(yīng)稿？五、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合大同市實(shí)際，論述醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的全過程。2.分析大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的難點(diǎn)及對(duì)策。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的首要步驟是內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況，確保后續(xù)所有工作基于事實(shí)基礎(chǔ)。2.C解析：面對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道，醫(yī)院應(yīng)首先冷靜核實(shí)事實(shí)，避免盲目反應(yīng)。3.A解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)需要護(hù)理部專業(yè)力量，同時(shí)需宣傳科擴(kuò)大影響、醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)醫(yī)療資源。4.C解析：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)由專人聯(lián)系患者解釋，體現(xiàn)醫(yī)院重視患者意見。5.C解析：正面報(bào)道應(yīng)積極配合宣傳，提升醫(yī)院形象。6.D解析：網(wǎng)絡(luò)渠道是當(dāng)前輿情監(jiān)測(cè)的主要手段，包括本地?zé)狳c(diǎn)話題。7.B解析：其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)，但需結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況。8.D解析：危機(jī)等級(jí)應(yīng)基于潛在影響范圍，而非單一指標(biāo)。9.D解析：自媒體不實(shí)信息應(yīng)向平臺(tái)舉報(bào)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。10.B解析：應(yīng)對(duì)預(yù)案的核心是明確流程和口徑要求。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D、E解析：快速反應(yīng)、事實(shí)求是、上下一致、適度透明、長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)是護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)的基本原則。2.A、B、C、D、E解析：護(hù)理輿情可由多種因素觸發(fā)，包括工作失誤、患者投訴、媒體報(bào)道等。3.A、B、C、D、E解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)需要綜合能力，包括監(jiān)測(cè)、溝通、法律、長(zhǎng)期管理等。4.A、B、C、D、E解析：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)討論需定期查看、適時(shí)回復(fù)、必要時(shí)刪除、分析趨勢(shì)、內(nèi)部改進(jìn)。5.A、B、C、D、E解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)覆蓋事前預(yù)防、事中控制、事后總結(jié)、舉一反三、長(zhǎng)期改進(jìn)。6.A、B、C、D、E解析：護(hù)理輿情監(jiān)測(cè)需覆蓋本地媒體、患者評(píng)價(jià)、同行討論、熱搜話題、政策變化。7.B、C、D、E解析：溝通技巧包括保持同理心、明確責(zé)任、控制節(jié)奏、保護(hù)隱私。8.A、B、C、D、E解析：面對(duì)媒體報(bào)道問題，需核實(shí)事實(shí)、撰寫回應(yīng)、安排接待、內(nèi)部教育、提出改進(jìn)。9.A、B、C、D、E解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)需避免過度承諾、保持口徑統(tǒng)一、注意法律風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)患者隱私、防止二次傷害。10.A、B、C、D、E解析：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括響應(yīng)速度、處理效果、長(zhǎng)期影響、成本控制、預(yù)防效果。三、判斷題答案與解析1.×解析：護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，主任只需把握方向。2.×解析：應(yīng)先核實(shí)內(nèi)容，避免刪除不當(dāng)信息。3.×解析：主要目的是解決問題，而非消除所有負(fù)面信息。4.√解析：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是當(dāng)前輿情監(jiān)測(cè)的重要渠道。5.×解析：危機(jī)通常由多個(gè)因素積累引發(fā)。6.√解析：定期演練可提升應(yīng)對(duì)能力。7.×解析：應(yīng)通過合法途徑解決。8.√解析：預(yù)案需根據(jù)實(shí)際情況更新。9.√解析：護(hù)理部和宣傳科是主要協(xié)調(diào)部門。10.√解析：主動(dòng)預(yù)防是最佳策略。11.×解析：應(yīng)先核實(shí)事實(shí)，避免盲目反駁。12.√解析：建立責(zé)任追究可提升重視程度。13.×解析：應(yīng)關(guān)注自身問題，而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。14.×解析：溝通是主要手段，法律是輔助手段。15.×解析：應(yīng)具體問題具體分析，避免一刀切。16.√解析：信息共享可提升應(yīng)對(duì)效率。17.×解析：最終目的是解決問題，而非提升聲譽(yù)。18.√解析：透明可增強(qiáng)患者信任。19.√解析：患者意見是重要參考。20.√解析：需建立長(zhǎng)效機(jī)制，避免臨時(shí)應(yīng)對(duì)。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的基本原則-快速反應(yīng)原則：及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件-事實(shí)求是原則：基于調(diào)查結(jié)果行動(dòng)-上下一致原則：統(tǒng)一口徑和行動(dòng)-適度透明原則：公開必要信息-長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)原則：持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)2.大同市護(hù)理管理中，如何有效監(jiān)測(cè)護(hù)理輿情-建立監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：覆蓋本地媒體、社交平臺(tái)-設(shè)專人負(fù)責(zé)：護(hù)理部指定專人跟蹤-定期分析：每周匯總輿情趨勢(shì)-結(jié)合患者反饋：關(guān)注投訴和評(píng)價(jià)-跨部門協(xié)作：與宣傳科、醫(yī)務(wù)科聯(lián)動(dòng)3.大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)中的溝通技巧-保持同理心：理解患者情緒-使用通俗易懂語言：避免專業(yè)術(shù)語-明確責(zé)任歸屬：不推諉責(zé)任-控制回應(yīng)節(jié)奏：避免過度發(fā)聲-保護(hù)當(dāng)事人隱私：涉及個(gè)人信息需謹(jǐn)慎4.大同市人民醫(yī)院護(hù)理輿情危機(jī)等級(jí)如何劃分-一級(jí)：重大危機(jī)（影響范圍廣、媒體集中報(bào)道）-二級(jí)：較大危機(jī)（本地媒體關(guān)注、患者情緒激烈）-三級(jí)：一般危機(jī)（個(gè)別投訴引發(fā)關(guān)注）-四級(jí)：預(yù)警級(jí)別（潛在風(fēng)險(xiǎn)需關(guān)注）5.對(duì)于大同市某媒體報(bào)道的護(hù)理問題，醫(yī)院應(yīng)如何撰寫回應(yīng)稿-先核實(shí)事實(shí)：確認(rèn)報(bào)道內(nèi)容-表達(dá)重視：體現(xiàn)醫(yī)院態(tài)度-說明處理措施：已采取行動(dòng)-提出改進(jìn)計(jì)劃：未來改進(jìn)方向-請(qǐng)求理解：希望患者配合五、論述題答案與解析1.結(jié)合大同市實(shí)際，論述醫(yī)院護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作的全過程-事前預(yù)防：大同市醫(yī)院可通過定期培訓(xùn)提升護(hù)理質(zhì)量，減少差錯(cuò)；建立患者溝通機(jī)制，提前收集意見。-事中控制：當(dāng)出現(xiàn)輿情時(shí)，立即成立小組核實(shí)事實(shí)（如某護(hù)士失誤事件）；快速響應(yīng)，通過官方渠道發(fā)布初步聲明；安排專人聯(lián)系患者解釋。-事后總結(jié)：分析事件原因，如某次用藥錯(cuò)誤導(dǎo)致輿情，需檢查流程漏洞；修訂制度，如加強(qiáng)用藥核對(duì)；舉一反三，如檢查其他科室是否存在同類風(fēng)險(xiǎn)。-長(zhǎng)期改進(jìn)：建立長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)機(jī)制，如每周分析大同市本地網(wǎng)絡(luò)輿情；定期培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧；完善患者投訴處理流程。2.分析大同市護(hù)理管理中，護(hù)理輿情應(yīng)對(duì)工作