企業(yè)信息系統(tǒng)運維服務等級協(xié)議模板一、適用范圍與典型應用場景本協(xié)議適用于企業(yè)信息系統(tǒng)運維服務的標準化管理，覆蓋硬件設備（服務器、存儲、網(wǎng)絡設備等）、軟件系統(tǒng)（ERP、CRM、OA、數(shù)據(jù)庫等）、數(shù)據(jù)備份與恢復、網(wǎng)絡安全防護等運維內(nèi)容。典型應用場景包括：企業(yè)內(nèi)部IT部門與外部運維服務商的服務約定、集團總部與分支機構的跨區(qū)域運維協(xié)同、核心業(yè)務系統(tǒng)（如金融交易系統(tǒng)、制造企業(yè)MES系統(tǒng)）的高可用性保障等。通過明確服務邊界、質量標準及責任分工，保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，支撐企業(yè)業(yè)務連續(xù)性。二、協(xié)議制定與執(zhí)行全流程指南步驟1：需求調(diào)研與范圍界定需求梳理：企業(yè)方需明確運維系統(tǒng)的清單（如服務器數(shù)量、軟件版本、業(yè)務依賴度）、關鍵業(yè)務指標（如系統(tǒng)可用率≥99.9%、數(shù)據(jù)備份恢復時間≤4小時）及特殊要求（如合規(guī)審計支持）。范圍確認：雙方共同簽署《運維服務范圍確認書》，明確包含的設備/系統(tǒng)清單、excluded范圍（如第三方系統(tǒng)接口問題、用戶人為操作失誤）。步驟2：服務級別目標（SLO）協(xié)商優(yōu)先級劃分：根據(jù)業(yè)務影響將服務事件分為4級：P1級（核心故障）：導致核心業(yè)務中斷（如ERP系統(tǒng)無法登錄），影響全公司；P2級（嚴重故障）：影響部分業(yè)務部門（如CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步異常）；P3級（一般故障）：影響單一功能（如OA系統(tǒng)文件失?。籔4級（咨詢請求）：非故障類需求（如系統(tǒng)操作咨詢）。SLO指標定義：針對不同優(yōu)先級明確響應時間、解決時限（參考下表“服務級別矩陣”）。步驟3：條款細化與確認服務內(nèi)容：明確日常運維（巡檢、功能監(jiān)控）、故障處理（上報、診斷、恢復）、變更管理（系統(tǒng)升級、配置修改）、報告機制（月度運維報告、季度服務review會）。服務渠道：約定7×24小時支持、在線工單系統(tǒng)（如Jira）、現(xiàn)場響應流程（P1級故障2小時內(nèi)到達現(xiàn)場）。步驟4：協(xié)議簽署與生效雙方授權代表（如企業(yè)IT負責人、服務商運維總監(jiān)）簽字蓋章，明確生效日期、服務周期（通常1年，可續(xù)簽）及終止條件（如重大違約、服務期滿未續(xù)簽）。步驟5：執(zhí)行與監(jiān)控工單管理：服務商通過運維平臺記錄事件處理全過程，企業(yè)方可通過平臺實時跟蹤進度；數(shù)據(jù)監(jiān)控：部署監(jiān)控工具（如Zabbix、Prometheus）實時采集系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)，可用率、故障率等指標報表；定期溝通：每月召開服務例會，回顧上月SLO達成情況，協(xié)商改進措施。步驟6：評審與修訂每季度進行服務評審會，根據(jù)業(yè)務變化（如系統(tǒng)擴容、新業(yè)務上線）調(diào)整SLO指標；協(xié)議修訂需雙方書面確認，修訂版與原協(xié)議具有同等法律效力。三、核心服務級別矩陣與考核指標表單表1：服務級別矩陣（示例）事件優(yōu)先級業(yè)務影響描述響應時間解決時限考核標準（達成率）P1級核心業(yè)務中斷，影響全公司≤15分鐘（電話）≤2小時（恢復）≥95%P2級部分業(yè)務受影響，影響多部門≤30分鐘≤4小時≥90%P3級單一功能異常，影響單一用戶≤2小時≤8小時≥85%P4級咨詢類需求≤4小時≤24小時≥80%表2：服務考核指標表考核指標目標值統(tǒng)計周期數(shù)據(jù)來源責任方系統(tǒng)整體可用率≥99.9%月度監(jiān)控平臺日志服務商故障平均解決時長≤3小時月度工單系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務商客戶滿意度≥90分季度用戶滿意度調(diào)研問卷企業(yè)方備份成功率100%月度備份系統(tǒng)執(zhí)行報告服務商表3：責任分工表責任事項企業(yè)方職責服務商職責故障上報提供故障現(xiàn)象描述、業(yè)務影響說明7×24小時接收故障，啟動處理流程變更管理提前3個工作日提交變更申請及業(yè)務影響評估評估變更風險，制定回滾方案，實施變更數(shù)據(jù)安全提供數(shù)據(jù)敏感級別信息，配合合規(guī)審計執(zhí)行數(shù)據(jù)備份、加密，保證數(shù)據(jù)不泄露資源配合提供設備機房訪問權限、系統(tǒng)賬號遵守企業(yè)安全規(guī)范，不得擅自操作非授權區(qū)域四、協(xié)議執(zhí)行關鍵風險提示條款明確性：避免使用“盡快”“盡量”等模糊表述，所有時間、指標需量化（如“響應時間≤30分鐘”而非“快速響應”），防止后續(xù)歧義。服務范圍界定：務必在附件中列明包含/排除的設備清單（如“不包括員工個人終端設備”），避免因范圍不清導致責任推諉?？己藬?shù)據(jù)公正性：雙方需確認監(jiān)控工具的準確性和統(tǒng)計口徑，如“系統(tǒng)可用率”是否計劃內(nèi)停機時間（如系統(tǒng)升級），避免因數(shù)據(jù)計算方式爭議影響考核結果。數(shù)據(jù)安全與保密：協(xié)議中需明確數(shù)據(jù)保密條款（如服務商不得泄露企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶信息），并約定數(shù)據(jù)泄露時的賠償責任（如按服務費總額的10%-30%賠償）。不可抗力條款：明確自然災害（如地震、洪水）、政策變化等不可抗力情形的處理方式（如服務期限順延、部分免責），降低突發(fā)風險影響。違約責任：約定未達成SLO的賠償標準（如P1級故障未解決，每延遲1小