住宿業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宿業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生要求、安全服務(wù)和投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于拉薩市轄區(qū)內(nèi)接待國(guó)內(nèi)外旅游者的住宿場(chǎng)所服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術(shù)語和定義3.1住宿業(yè)從事住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行業(yè)。3.2從事住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位或個(gè)人。3.3住宿業(yè)服務(wù)通過提供住宿場(chǎng)所及配套服務(wù)，滿足旅行者、商務(wù)出行者等群體短期留宿需求的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其核心在于保障住宿環(huán)境的安全、衛(wèi)生與舒適性，并可通過文化主題設(shè)計(jì)、本地特色體驗(yàn)等方式提升服務(wù)附加值。4基本要求4.1.1定期對(duì)人員進(jìn)行健康檢查。4.1.2服務(wù)人員儀表儀容儀表符合職業(yè)特點(diǎn)，具有文化特色：a）服務(wù)人員應(yīng)保持儀容儀表整潔，男性發(fā)長(zhǎng)不過耳、不留須，女性宜化淡妝，不得佩戴夸張飾物上崗；b）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，除特殊崗位外，酒店宜為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、具有拉薩地方民族特色的工作服。c)服務(wù)人員服裝、飾品應(yīng)體現(xiàn)西藏民族元素或拉薩地域特色。4.1.3服務(wù)過程中應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，宜掌握基本英語會(huì)話能力，接待客人時(shí)應(yīng)保持微笑并目視對(duì)方4.1.4建立24小時(shí)在崗值班制度，夜間值守人員比例不得低于當(dāng)日總當(dāng)班人員的30%，值班表應(yīng)提前公示并報(bào)備。4.1.5定期開展住宿行業(yè)有關(guān)法規(guī)、衛(wèi)生知識(shí)及操作技能的培訓(xùn)，需接受拉薩文化專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握藏語日常問候語（如“扎西德勒”）及禮儀規(guī)范、藏族傳統(tǒng)節(jié)日（如雪頓節(jié)、藏歷新年）的習(xí)俗與禁忌，拉薩主要文化地標(biāo)（布達(dá)拉宮、大昭寺等）的歷史背景講解能力。4.1.6應(yīng)掌握必要的醫(yī)療急救知識(shí)、消防安全知識(shí)等，具備應(yīng)急處理能力，及時(shí)處理線上和線下突發(fā)事件。4.2.1具有完善的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。4.2.2建立長(zhǎng)租住客的檔案管理制度。4.2.3建立健全衛(wèi)生管理制度，內(nèi)容包括但不限于：a）從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核及個(gè)人衛(wèi)生制度；b）公共用品用具購買、驗(yàn)收、儲(chǔ)存及清洗消毒保潔制度；c）場(chǎng)所自身檢查與檢測(cè)制度；d）洗衣房衛(wèi)生管理制度；e）集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度；f）健康危害事故與傳染病報(bào)告制度；g）預(yù)防控制傳染病傳播應(yīng)急預(yù)案與健康危害事故應(yīng)急預(yù)案；h）衛(wèi)生檔案管理制度。4.2.4建立安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：a）安全使用燃?xì)饣蚱垦b液化氣制度；b）全員開展安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度；c）地震、火災(zāi)、食品安全、安全生產(chǎn)、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4.3.1.1應(yīng)配備床、書桌、椅子，宜配備衣柜。4.3.1.2可配備電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、熱水器、電話等設(shè)備。4.3.1.3宜提供優(yōu)質(zhì)、恒溫、壓力適宜的盥洗用水。4.3.1.4可放置利于改善室內(nèi)環(huán)境的植物。4.3.1.5客房門應(yīng)有安全窺鏡。4.3.1.6可根據(jù)服務(wù)需要配備個(gè)性化的生活用品，宜減少一次性塑料用品使用。4.3.2.1宜配有馬桶、洗手盆、烘干機(jī)、淋浴間。上下水通暢，無異味，24h供應(yīng)冷熱水，坐便器水效限定值及水效等級(jí)應(yīng)符合GB25502的規(guī)定。4.3.2.2地面應(yīng)為防滑地面。4.3.2.3環(huán)境應(yīng)干凈、明亮、無異味。4.3.3.1配備消防栓、煙霧報(bào)警器、噴淋、滅火器、防煙防毒面具、應(yīng)急手電筒等消防設(shè)施。4.3.3.2滅火器配置應(yīng)符合GB50140的要求。4.3.3.3消防應(yīng)急照明和疏散指示應(yīng)按GB17945的要求設(shè)置。4.3.4.1住宿場(chǎng)所應(yīng)有完善的給排水設(shè)施，飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。4.3.4.2排水設(shè)施應(yīng)有防止廢水逆流、病媒生物侵入和臭味產(chǎn)生的裝置。4.3.5.1客房、衛(wèi)生間、公共用房（接待室、餐廳、門廳等）及輔助用房（廚房、洗衣房、儲(chǔ)藏間等）宜設(shè)機(jī)械通風(fēng)或排風(fēng)裝置。機(jī)械通風(fēng)或排風(fēng)裝置的設(shè)計(jì)和安裝應(yīng)能防止異味交叉?zhèn)鲗?dǎo)。4.3.5.2住宿場(chǎng)所的機(jī)械通風(fēng)裝置（非集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)），其進(jìn)風(fēng)口、排氣口應(yīng)安裝易清洗、耐腐蝕并可防止病媒生物侵入的防護(hù)網(wǎng)罩，進(jìn)風(fēng)口、排氣口要設(shè)有警示標(biāo)志。4.3.6.1住宿場(chǎng)所室內(nèi)宜利用自然采光。自然采光的客房，其采光窗口面積與地面面積之比不宜小于1∶8。4.3.6.2不宜將暗室作為客房。4.3.7.1住宿場(chǎng)所室內(nèi)應(yīng)設(shè)有廢棄物收集容器，有條件的場(chǎng)所宜設(shè)置廢棄物分類收集容器。4.3.7.2廢棄物收集容器應(yīng)使用堅(jiān)固、防水防火材料制成，內(nèi)壁光滑易于清洗。廢棄物收集容器應(yīng)密閉加蓋，防止不良?xì)馕兑萆⒓安∶缴锴秩搿?.3.7.3住宿場(chǎng)所宜在室外適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置廢棄物臨時(shí)集中存放設(shè)施，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉，防止病媒生物進(jìn)入、孳生及廢棄物污染環(huán)境。4.4.1從事住宿行業(yè)的機(jī)構(gòu)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)按規(guī)定懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證書。4.4.2按照公安戶籍、流動(dòng)人口、來訪登記的管理要求，落實(shí)“四實(shí)”（實(shí)名、實(shí)數(shù)、實(shí)情、實(shí)時(shí)）登記制度，如實(shí)查驗(yàn)、按時(shí)按地上傳所有住客的身份信息及來訪登記管理。保證住客信息的保密性。4.4.3經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)應(yīng)在登記范圍內(nèi)開展，文明經(jīng)營(yíng)、熱情服務(wù)，不應(yīng)強(qiáng)行拉客，不應(yīng)侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和危害消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.5.1公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定，突出地方特色，設(shè)置合理、標(biāo)識(shí)清晰，中文、藏文、英文等標(biāo)志規(guī)范準(zhǔn)確。4.5.2停車場(chǎng)標(biāo)志應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。4.5.3消防標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。4.5.4應(yīng)有明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)住客直接到達(dá)門廳。4.6.1三星級(jí)及以上酒店應(yīng)配備彌散式供氧設(shè)施。4.6.2其他住宿場(chǎng)所應(yīng)配備醫(yī)用制氧機(jī)或提供吸氧設(shè)施。4.6.3供氧設(shè)施需按時(shí)維護(hù)，操作人員需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，確保能夠正確操作和維護(hù)設(shè)備4.6.4供氧系統(tǒng)應(yīng)配置備用電源裝置，在主電源中斷時(shí)自動(dòng)切換，確保持續(xù)供氧不少于2小時(shí)。宜額外配備便攜式急救氧氣瓶，每20間客房至少配置2套。4.6.5所有供氧設(shè)施應(yīng)設(shè)置中英文雙語操作標(biāo)識(shí)。醫(yī)用制氧機(jī)表面應(yīng)張貼設(shè)備參數(shù)標(biāo)牌，包含制造商信息、生產(chǎn)批號(hào)、最大輸出流量等技術(shù)參數(shù)。4.6.6建立供氧設(shè)備使用登記制度，詳細(xì)記錄每次維護(hù)檢測(cè)數(shù)據(jù)，保存期不少于3年。4.6.7為高原反應(yīng)旅客建立供氧服務(wù)檔案，客房?jī)?nèi)應(yīng)配置血氧飽和度檢測(cè)儀，提供《高原用氧安全指南》手冊(cè)。4.7.1住宿業(yè)建筑風(fēng)格、語音標(biāo)識(shí)、飲食文化等宜體現(xiàn)拉薩地域特色和民族風(fēng)格，構(gòu)建拉薩特色文化住宿文化體驗(yàn)場(chǎng)景。4.7.2建筑外觀宜使用藏式建筑風(fēng)格，宜采用白墻藏窗、檐口彩繪等元素；建筑外觀需完整，無破損、掉色等情況，定期維護(hù)特色建筑元素。4.7.3室內(nèi)裝飾應(yīng)融入藏文化符號(hào)，公共區(qū)域宜配置唐卡、藏香、木雕等西藏非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示，墻面裝飾宜采用拉薩市和西藏其他市風(fēng)光攝影和傳統(tǒng)民居壁畫；4.7.4住宿場(chǎng)所宜在大廳或休息區(qū)設(shè)置：藏式傳統(tǒng)裝飾，營(yíng)造藏文化氛圍；藏文書法展示或唐卡微縮復(fù)制品，附中英雙語解說牌；定時(shí)播放藏語民謠或傳統(tǒng)音樂，音量控制在30-40分貝。4.7.5休息區(qū)域宜提供藏式茶飲，如酥油茶、甜茶，搭配藏式點(diǎn)心，放置介紹拉薩歷史文化、民俗風(fēng)情的書籍、畫冊(cè)、音像資料。4.7.6三星級(jí)及以上酒店宜設(shè)置藏文化主題展示區(qū)，面積應(yīng)不小于公共區(qū)域面積的5%。4.7.7民宿類住宿場(chǎng)所宜結(jié)合周邊資源提供特色文化體驗(yàn)項(xiàng)目。4.7.8三星級(jí)及以上酒店宜提供合規(guī)的藏裝體驗(yàn)及攝影服務(wù)等服務(wù)。5服務(wù)內(nèi)容5.1.1服務(wù)人員應(yīng)能通過網(wǎng)上咨詢、人工解答等渠道，提供咨詢服務(wù)。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)提供地理位置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等相關(guān)信息咨詢，并確保信息準(zhǔn)確有效。5.1.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉掌握基礎(chǔ)藏語問候，能提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、拉薩文化、住宿場(chǎng)所特色及周邊交通的咨詢，并將拉薩獨(dú)特的歷史人文典故及地域文化特色有機(jī)融入講解內(nèi)容中。5.1.4咨詢服務(wù)人員應(yīng)掌握拉薩歷史、民俗、節(jié)慶等基礎(chǔ)知識(shí)，宜掌握30個(gè)以上西藏文化關(guān)鍵詞的英漢雙語解說能力。5.1.5三星級(jí)及以上酒店應(yīng)在公共區(qū)域宜設(shè)置西藏旅游信息專架。播放旅游解說視頻，提供多種形式的信息咨詢服務(wù)。5.2.1應(yīng)提供多種預(yù)訂方式，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道。5.2.2發(fā)布的房源信息應(yīng)全面、真實(shí)有效，并提供預(yù)訂指引及相應(yīng)價(jià)格。5.2.3應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂成功的相關(guān)信息傳送給顧客，并做好預(yù)訂記錄。預(yù)訂信息包括但不限于：入住時(shí)間及退房時(shí)間；服務(wù)價(jià)格；地理位置；聯(lián)系方式；其他事項(xiàng)。5.2.4預(yù)訂顧客入住當(dāng)天，服務(wù)人員宜聯(lián)系顧客確認(rèn)入住時(shí)間，遇顧客有特殊情況時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。5.2.5若顧客預(yù)訂有變更，應(yīng)禮貌回應(yīng)、妥當(dāng)處理。5.2.6若旅游住宿場(chǎng)所因不可抗力原因?qū)е掠唵稳∠?，?yīng)及時(shí)告知顧客，說明原因，并取得顧客的諒解。5.3.1前廳宜設(shè)有服務(wù)臺(tái)，并標(biāo)識(shí)明顯，在前臺(tái)明顯位置，公示服務(wù)價(jià)格、緊急聯(lián)系電話、監(jiān)督投訴電話。5.3.2應(yīng)設(shè)置并保持24小時(shí)暢通的專用電話，為顧客提供24小時(shí)前臺(tái)入住及退房手續(xù)辦理、咨詢、開具發(fā)票等服務(wù)。5.3.3服務(wù)人員宜佩戴身份標(biāo)識(shí)，儀容整潔，儀態(tài)大方，保持微笑。5.3.4三星級(jí)及以上酒店可向賓客提供以敬獻(xiàn)哈達(dá)等形式舉行的拉薩藏式歡迎儀式。5.3.5提供的接待服務(wù)包括但不限于：——為自駕車顧客提供停車指引服務(wù)；——根據(jù)顧客需求，免費(fèi)提供接送和行李搬運(yùn)服務(wù)；——顧客進(jìn)店，主動(dòng)熱情問好，并指引顧客辦理入住手續(xù)；——與顧客確認(rèn)訂單內(nèi)容，提示所預(yù)訂服務(wù)提供的方式；——主動(dòng)介紹各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、入住安全提示等信息；——告知顧客用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式；——提供天氣預(yù)報(bào)信息，溫馨提示晝夜溫差，注意增減衣服，防寒和防曬；——告知顧客退房時(shí)間；——主動(dòng)詢問顧客是否需要其他幫助；——為顧客提供旅游信息、交通路線等。5.4.1宜提供2種以上不同的房型，客房應(yīng)標(biāo)有名稱或編號(hào)。5.4.2應(yīng)有充足的照明，有窗簾等遮光設(shè)施。配備滿足需要的電源插座。5.4.3衛(wèi)生間宜設(shè)計(jì)干濕分區(qū)，應(yīng)有淋浴區(qū)域、防滑措施及排風(fēng)設(shè)備，并配備必要的盥洗設(shè)施。5.4.4當(dāng)客房設(shè)施發(fā)生故障或異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)送工程人員進(jìn)行維修。5.4.5客房配套的桌椅、物品應(yīng)擺放整齊，桌面無積塵、地面無雜物。5.4.6客房?jī)?nèi)宜配置藏式薰?fàn)t、藏式紋樣靠墊、床旗等代表性拉薩民居特色生活器具及其配套使用說明。5.4.7客房?jī)?nèi)提供包括但不限于以下設(shè)施及用品：——空調(diào)設(shè)備、電視、無線網(wǎng)絡(luò)；——必要的桌椅、衣柜等家具；——床單、枕套、被套等床上用品；——拖鞋、毛巾、浴巾、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等洗浴用品；——牙刷、牙膏、須刨、電吹風(fēng)、衣架等生活用品；——燒水器具、杯具、茶葉等泡茶用品；——衛(wèi)生紙、餐巾紙、垃圾桶。5.4.8宜開發(fā)文化主題客房套餐，包含藏藥浴、藏式餐飲等組合服務(wù)。5.4.9客房?jī)?nèi)宜提供拉薩旅游相關(guān)的雜志、旅游宣傳冊(cè)、旅游地圖、服務(wù)指南、安全須知、藏式高原適應(yīng)小貼士等讀物和資料。5.5.1為顧客提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)在前臺(tái)接待區(qū)域或餐廳門口的醒目位置標(biāo)明服務(wù)提供時(shí)間。5.5.2餐飲宜體現(xiàn)拉薩地域文化主題或西藏餐飲文化特色。5.5.3三星級(jí)酒店應(yīng)提供藏式特色餐食，并配備雙語（漢、藏）菜單；四星級(jí)及以上酒店應(yīng)配備三種語言（漢、藏、英）菜單。5.5.4不提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)向顧客提供周邊餐飲服務(wù)的信息。位置偏遠(yuǎn)或周邊不能提供餐飲服務(wù)的住宿場(chǎng)所應(yīng)為顧客提供早餐服務(wù)。5.5.5酒店宜每日提供1-2種藏式特色套餐，餐飲區(qū)裝飾可采用藏式餐桌椅、銅質(zhì)餐具，服務(wù)員宜著藏式圍裙。5.6.1應(yīng)提醒顧客約定的退房時(shí)間，指引顧客辦理退房手續(xù)。5.6.2顧客離房后，服務(wù)人員應(yīng)迅速查房，檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞、顧客是否有遺留物品等。5.6.3應(yīng)快速、準(zhǔn)確把賬單報(bào)送給顧客。5.6.4提供結(jié)賬方式包括現(xiàn)金、POS機(jī)、電子支付等，并提供相應(yīng)的票證。5.6.5應(yīng)提醒顧客清點(diǎn)自己物品，帶好貴重物品和證件。6衛(wèi)生要求6.1.1員工應(yīng)進(jìn)行體檢，無重大疾病、傳染病者方能上崗；6.1.2上崗前不吸煙、不飲酒、不吃異味食品、不噴灑味重香水；6.1.3服裝整潔干凈，儀表大方得體。6.2.1環(huán)境衛(wèi)生符合GB37487的要求。6.2.2.1公共區(qū)域道路平整、清潔，綠地平整無雜物，休息區(qū)域無垃圾、灰塵；6.2.2.2水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味；6.2.2.3花園亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡；6.2.2.4電梯、樓梯、防火門、墻面、吧臺(tái)、休息臺(tái)、門窗、窗簾、空調(diào)、電話、天花板要做到無污跡、干凈、無灰塵。6.2.3.1衛(wèi)生間無水跡、毛巾、浴巾、牙具擺放整齊，鏡面干凈無污跡，垃圾桶每日清理，無積留；6.2.3.2洗漱用品保證供應(yīng)，做到一客一消毒；6.2.3.3客房?jī)?nèi)每日打掃，床頭、電視、窗臺(tái)無灰塵、干凈明亮，地面干凈無垃圾，垃圾桶、煙灰缸無積留；6.2.3.4客房?jī)?nèi)床單、被套、枕套做到一客一換；6.2.3.5客房清潔抹布應(yīng)采用不同顏色、標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，隔離擺放，每日對(duì)清潔抹布做好消毒與記錄。7安全服務(wù)7.1消防安全管理應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定。7.2電力系統(tǒng)、特種設(shè)備應(yīng)具有安全認(rèn)證，標(biāo)志齊全有效。7.3