醫(yī)院投訴處理流程與制度范本一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院投訴管理，保障患者及相關(guān)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生健康行政部門要求，結(jié)合本院實(shí)際，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本院范圍內(nèi)所有與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的投訴處理活動，包括患者及其家屬、探視者等相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱“投訴人”）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理、后勤、管理等各項(xiàng)服務(wù)不滿意而提出的意見、建議或申訴。（三）處理原則1.以患者為中心原則：始終將投訴人的合理訴求放在首位，尊重投訴人的知情權(quán)、參與權(quán)。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，公平、公正地處理每一起投訴。3.及時高效原則：迅速響應(yīng)，及時調(diào)查，盡快處理，避免投訴事項(xiàng)拖延或激化。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。5.預(yù)防為主原則：通過投訴處理發(fā)現(xiàn)管理漏洞，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，減少投訴發(fā)生。二、投訴的受理（一）受理部門與渠道1.指定受理部門：醫(yī)院設(shè)立專門的投訴管理部門（如醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定某職能科室兼管），負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、督辦各類投訴。2.受理渠道：*現(xiàn)場受理：投訴人可直接到投訴管理部門或相關(guān)科室進(jìn)行口頭或書面投訴。*電話受理：醫(yī)院公布投訴專用電話，由專人負(fù)責(zé)接聽記錄。*書面受理：接收投訴人通過信件、傳真、電子郵件等方式提交的書面投訴。*網(wǎng)絡(luò)平臺受理：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺接收投訴。（二）受理要求1.熱情接待：對前來投訴的人員，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，不得推諉、敷衍。2.認(rèn)真記錄：對于口頭投訴，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人基本信息、投訴對象、投訴事項(xiàng)、時間、地點(diǎn)、具體經(jīng)過、訴求等，并由投訴人簽字確認(rèn)（如投訴人不便，可由受理人注明情況）。對于書面投訴，應(yīng)核對投訴材料是否齊全，必要時可要求投訴人補(bǔ)充信息。3.初步判斷與引導(dǎo)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，屬于受理范圍的，應(yīng)予以正式受理，并告知投訴人處理流程、預(yù)計時限及聯(lián)系方式。對于不屬于本院職責(zé)范圍或不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人耐心解釋，并盡可能提供必要的指引和幫助。4.回避制度：受理人員與投訴事項(xiàng)或投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)主動回避。三、投訴的調(diào)查與核實(shí)（一）調(diào)查組織1.投訴管理部門在受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)、涉及范圍，及時確定調(diào)查部門和調(diào)查人員。一般投訴可由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組織調(diào)查；重大、復(fù)雜或涉及多部門的投訴，由投訴管理部門牽頭，相關(guān)職能科室參與聯(lián)合調(diào)查。2.調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和溝通能力，秉持客觀公正的態(tài)度開展工作。（二）調(diào)查內(nèi)容與方式1.調(diào)查內(nèi)容：圍繞投訴事項(xiàng)，核實(shí)相關(guān)事實(shí)，包括但不限于醫(yī)療行為的合規(guī)性、服務(wù)流程的合理性、工作人員的履職情況等。2.調(diào)查方式：可采取查閱病歷、檢查報告、規(guī)章制度等資料，與相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、科室負(fù)責(zé)人及其他知情人員進(jìn)行談話核實(shí)，現(xiàn)場查看等多種方式進(jìn)行。必要時，可組織專家進(jìn)行論證。（三）調(diào)查要求1.及時開展：調(diào)查工作應(yīng)在受理投訴后的規(guī)定時限內(nèi)（例如，一般投訴X個工作日內(nèi)，復(fù)雜投訴X個工作日內(nèi)）啟動。2.全面客觀：充分聽取各方陳述，全面收集證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.做好記錄：對調(diào)查過程中的重要信息、談話內(nèi)容等應(yīng)做好詳細(xì)記錄，形成調(diào)查筆錄或調(diào)查報告初稿。四、投訴的處理與反饋（一）處理意見的形成調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及醫(yī)療常規(guī)，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析、認(rèn)定，并提出初步處理意見。處理意見可能包括：1.向投訴人作出解釋說明；2.對投訴人的合理訴求予以解決或補(bǔ)償；3.對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育、組織處理或紀(jì)律處分；4.對存在的服務(wù)缺陷或管理漏洞提出整改措施。（二）處理決定的審批初步處理意見形成后，應(yīng)按程序報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。重大、復(fù)雜投訴的處理意見，需提交醫(yī)院相關(guān)會議集體研究決定。（三）結(jié)果反饋1.反饋時限：在投訴處理決定作出后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)（例如，X個工作日內(nèi)）將處理結(jié)果書面或口頭反饋給投訴人。2.反饋內(nèi)容：清晰、準(zhǔn)確地向投訴人說明調(diào)查結(jié)論、處理意見及依據(jù)。3.溝通技巧：反饋時應(yīng)注意溝通方式方法，耐心解答投訴人的疑問，爭取投訴人的理解。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其申訴途徑。（四）后續(xù)跟進(jìn)1.對于處理意見中涉及的整改措施，相關(guān)科室應(yīng)按期落實(shí)，并將整改情況報投訴管理部門。2.投訴管理部門應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤督查，確保落實(shí)到位。五、投訴的歸檔與總結(jié)（一）資料歸檔每起投訴的受理記錄、調(diào)查材料、處理意見、審批文件、反饋記錄等所有相關(guān)資料，均應(yīng)按照檔案管理要求整理、編號、歸檔，做到一案一檔，妥善保存。（二）定期總結(jié)與分析1.投訴管理部門應(yīng)定期（如每月、每季度、每年）對投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，梳理投訴的主要類型、高發(fā)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室及突出問題。2.形成投訴分析報告，報送醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理部門，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善管理制度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)提供依據(jù)。（三）持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院應(yīng)根據(jù)投訴分析結(jié)果，針對性地采取措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，從源頭上減少投訴的發(fā)生。對典型投訴案例，可在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報，汲取教訓(xùn)。六、附則（一）保密原則在投訴處理過程中，相關(guān)人員應(yīng)對投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容及調(diào)查處理情況予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）責(zé)任追究對在投訴處理工作中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、泄露秘密，導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)或矛盾激化，造成不良影響或損失的，將依照醫(yī)院