酒店員工服務禮儀手冊一、前言在酒店服務行業(yè)，員工的服務禮儀是傳遞品牌溫度、提升客戶體驗的核心載體。本手冊旨在為酒店各崗位員工提供系統(tǒng)、實用的禮儀規(guī)范指引，通過標準化與人性化兼具的服務行為，塑造專業(yè)、親和、高效的服務形象，助力酒店在市場競爭中構建差異化服務優(yōu)勢。二、儀容儀表禮儀（一）著裝規(guī)范1.制服穿著各崗位員工需嚴格遵循制服配發(fā)標準：前臺、禮賓崗制服以商務正裝風格為主，色彩沉穩(wěn)大氣；客房、后勤崗制服注重實用性與整潔感，面料選擇耐磨易清潔的材質(zhì)；餐飲崗制服需體現(xiàn)場景適配性（如西餐廳偏精致、中餐廳融入文化元素）。制服穿著時需保持無褶皺、無污漬，熨燙平整后按崗位要求規(guī)范穿著（紐扣齊全、肩章/領結佩戴到位）。鞋襪搭配需協(xié)調(diào)：前臺、禮賓崗女士著黑色/膚色中跟皮鞋，男士著黑色皮鞋（鞋面保持光亮）；客房崗可著防滑工作鞋（鞋面無破損）；餐飲崗需根據(jù)場景選擇防滑、易清潔的工作鞋，避免露趾/跟涼鞋。2.配飾管理員工佩戴配飾以簡約實用為原則：前臺、禮賓崗可佩戴簡約耳釘（女士）、商務腕表（男女），避免夸張戒指、手鏈；客房崗因工作場景限制，建議不佩戴易刮擦物品的配飾；餐飲崗需摘除可能接觸食物的手部飾品，避免佩戴氣味濃烈的香氛類產(chǎn)品。（二）妝容與發(fā)型1.妝容要求女士需保持淡妝上崗（粉底均勻、眉形整潔、唇色柔和），避免濃妝或夸張眼妝；男士需保持面部清潔，胡須每日修剪整齊，鼻毛不外露。全體員工需注意口腔衛(wèi)生，上崗前避免食用刺激性氣味食物，可常備無糖薄荷糖。2.發(fā)型規(guī)范發(fā)型需整潔利落、符合崗位形象：前臺、禮賓崗女士長發(fā)需束起（低馬尾或發(fā)髻），碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理；男士發(fā)型前不遮眉、側不掩耳、后不及領，避免染夸張發(fā)色?？头俊⒑笄趰彴l(fā)型以方便工作為前提，避免過長或遮擋視線的造型；餐飲崗需佩戴符合衛(wèi)生標準的發(fā)網(wǎng)或帽子，防止頭發(fā)散落。三、語言禮儀規(guī)范（一）問候與溝通場景1.迎賓問候客人抵達大堂時，前臺/禮賓崗需主動微笑問候，結合時段靈活調(diào)整用語：“上午好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”“晚上好，旅途辛苦了，這邊請隨我到前臺辦理入住?！比粲鍪炜突騐IP，可個性化問候：“李女士您好，您喜歡的行政套房已準備妥當?！?.服務溝通與客人溝通時需做到“三心”：耐心傾聽（不打斷客人陳述，用“您的需求我已記錄，會盡快為您協(xié)調(diào)”回應）、細心確認（重復關鍵信息避免誤解，如“您是需要將退房時間延遲至下午3點，對嗎？”）、貼心建議（結合需求提供選項，如“您的行程偏緊湊，推薦嘗試我們的快捷早餐套餐，15分鐘即可享用”）。3.送別禮儀客人離店或結束服務時，需真誠送別：“感謝您的入住，期待下次與您重逢，祝您一路順風！”若客人攜帶大件行李，禮賓崗需主動協(xié)助搬運至車輛，并禮貌道別：“行李已為您放置妥當，如有需要可隨時聯(lián)系我們。”（二）禁忌用語與語氣1.禁忌用語嚴禁使用否定性、推諉性語言（如“這不行”“我們規(guī)定不能這樣”“我不知道，你問別人吧”）；避免使用不耐煩的語氣詞（如“哎呀”“隨便你”）或質(zhì)疑客人的話語（如“您怎么不早說”）。2.語氣優(yōu)化溝通時語氣需柔和親切，音量適中（以客人清晰聽見且不影響周邊環(huán)境為宜），避免機械的“背誦式”回應?？赏ㄟ^調(diào)整語速（重要信息放慢、安撫情緒時放緩）、加入語氣詞（如“好的呢”“請您放心哦”）提升親和力。四、行為禮儀規(guī)范（一）站姿與坐姿1.站姿接待崗（前臺、禮賓、餐飲迎賓）需采用“標準站姿”：雙腳呈V字或小八字分開（與肩同寬），挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手交疊于腹前（女士右手在上，男士左手在上），目光平視前方，面帶微笑?？头?、后勤崗站立作業(yè)時（如整理客房、搬運物資），需腰背挺直，避免倚靠墻面或家具。2.坐姿前臺、行政崗坐姿需端莊：入座時輕緩，臀部坐滿椅面的2/3，雙膝并攏（女士）或分開不超過肩寬（男士），雙手輕放于桌面或膝上，避免蹺二郎腿、抖腿或俯身過低。餐飲服務員在包間服務時，需保持坐姿挺拔，上菜間隙可側身入座，避免背對客人。（二）走姿與手勢1.走姿服務崗行走需輕盈穩(wěn)健，步幅適中（約30-40厘米），抬頭挺胸，手臂自然擺動（幅度不超過30度）。在走廊遇客人時，需主動側身禮讓（靠墻一側行走），并微笑問候；引領客人時，需走在客人左前方1-1.5米處，步速與客人保持一致，適時回頭確認客人是否跟上。2.手勢禮儀指引方向時，需使用“標準指引手勢”：五指并攏，掌心向上，手臂自然伸直指向目標，避免用單指指點（如“那邊”）。遞接物品時（如房卡、賬單、餐具），需雙手奉上，輕放于客人方便拿取的位置，避免拋遞或單手遞物。（三）眼神與表情管理與客人交流時，眼神需專注真誠，以“三角凝視區(qū)”（雙眼與鼻尖形成的三角區(qū)域）為注視范圍，避免長時間緊盯或躲閃。表情需與場景匹配：迎賓時熱情微笑（嘴角上揚，露出上齒4-6顆），處理投訴時專注關切，送別時溫暖親切。嚴禁出現(xiàn)冷漠、不耐煩或夸張的表情（如翻白眼、撇嘴）。五、崗位專項服務禮儀（一）前臺接待禮儀1.入住辦理客人抵達前臺時，需立即起身微笑問候，雙手接過證件（如身份證、護照），查看時動作輕柔，避免讓客人等待過久。辦理過程中同步介紹酒店服務（如“您的房間含雙人早餐，餐廳在2樓，用餐時間是7:00-10:00”），遞交房卡時需附帶溫馨提示（“房卡請妥善保管，退房時需交還，如有任何需求可撥打內(nèi)線X”）。2.退房服務快速核查房態(tài)與消費記錄，避免讓客人長時間等待。確認無誤后，雙手遞上賬單與發(fā)票，微笑道別：“感謝您選擇我們，期待下次為您服務?！比艨腿擞羞z留物品，需禮貌提醒并協(xié)助寄存或郵寄。（二）客房服務禮儀1.進房規(guī)范進入客房前需按“三敲三報”流程：輕敲房門三次（節(jié)奏均勻，力度適中），報“客房服務，請問可以進來嗎？”，若無人應答，間隔5秒后重復一次，仍無回應則聯(lián)系前臺確認是否可開門。進入房間后需側身站立，避免直視客人隱私區(qū)域。2.清潔與服務整理客房時需輕拿輕放，避免制造噪音。更換布草時需動作麻利，確保床品平整無褶皺。若客人在房間，需先詢問是否方便服務：“請問現(xiàn)在為您整理房間可以嗎？”服務結束后，需簡單告知客人（如“房間已整理完畢，祝您居住愉快”），并輕輕帶上門。（三）餐飲服務禮儀1.點菜服務服務員需熟悉菜單內(nèi)容，推薦菜品時結合客人需求（如口味、人數(shù)、預算），避免過度推銷。記錄點菜時需重復確認（如“您點了一份清蒸鱸魚、一份時蔬，對嗎？”），并提示菜品制作時間（如“鱸魚需要現(xiàn)殺現(xiàn)蒸，大約需要20分鐘，您看可以嗎？”）。2.上菜與席間服務上菜時需報菜名（如“這是您點的清蒸鱸魚，請慢用”），放置菜品時遵循“左上右撤”原則（從客人左側上菜，右側撤盤）。席間需關注客人需求，適時添加茶水、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時更換），避免頻繁打擾但需及時響應（如客人舉手示意時，需3秒內(nèi)上前詢問）。（四）后勤與工程崗禮儀后勤崗（如保潔、PA）在公共區(qū)域作業(yè)時，需避開客人密集時段（如早餐高峰期），作業(yè)時放置“正在清潔”提示牌，遇到客人需暫停作業(yè)并側身禮讓，微笑問候。工程崗維修時需提前與相關崗位溝通，到達現(xiàn)場后先向客人致歉（如“不好意思打擾您了，我們會盡快完成維修”），維修過程中保持安靜、整潔，結束后清理現(xiàn)場并請客人確認。六、應急場景禮儀處理（一）客人投訴應對1.情緒安撫接到投訴時，需第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”），引導客人至安靜區(qū)域（如大堂吧或辦公室），遞上茶水，耐心傾聽完整訴求，不辯解、不推諉。2.解決方案結合投訴類型提出可行方案（如房間問題立即安排換房，服務失誤贈送果盤或折扣券），并明確告知處理時限（如“我們會在10分鐘內(nèi)為您更換房間，新房間在XX樓層，我現(xiàn)在帶您過去”）。處理完畢后需跟進回訪（如次日致電詢問體驗），體現(xiàn)重視態(tài)度。（二）突發(fā)情況應對遇突發(fā)情況（如停電、設備故障、客人突發(fā)疾病）時，需保持冷靜，按預案流程操作：第一時間向客人致歉并說明情況（如“非常抱歉，酒店暫時停電，我們正在緊急搶修，預計