第一章總則

1.1手冊目的

本手冊旨在明確餐廳員工日常行為準(zhǔn)則，規(guī)范工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障食品安全與運(yùn)營安全，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，維護(hù)餐廳品牌形象。同時(shí)，為員工提供職業(yè)發(fā)展指引，明確權(quán)利與義務(wù)，確保餐廳管理有章可循、員工行為規(guī)范有序。

1.2適用范圍

本手冊適用于餐廳全體在職員工，包括全職、兼職、實(shí)習(xí)人員，涵蓋前廳、后廚、管理等所有崗位。

1.3制度效力

本手冊內(nèi)容作為勞動合同附件，與勞動合同具有同等法律效力，員工入職即視為已閱讀并同意遵守全部條款。

第二章員工基本權(quán)益與義務(wù)

2.1員工權(quán)益

?勞動保障：依法享有法定節(jié)假日、帶薪年假、婚假、產(chǎn)假等休假權(quán)利，薪資按時(shí)足額發(fā)放，享有社保、公積金等法定福利。

?職業(yè)發(fā)展：可參與餐廳組織的技能培訓(xùn)、晉升考核，獲得職業(yè)技能提升與崗位晉升機(jī)會。

?申訴渠道：對工作安排、獎懲決定等存在異議時(shí)，有權(quán)通過書面或面談形式向人力資源部門申訴。

2.2員工義務(wù)

?遵守制度：嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度。

?履行職責(zé)：按時(shí)、高質(zhì)量完成崗位工作任務(wù)，積極配合團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

?保密義務(wù)：對餐廳商業(yè)機(jī)密（如菜品配方、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）嚴(yán)格保密，在職期間及離職后2年內(nèi)不得泄露。

第三章工作紀(jì)律規(guī)范

3.1考勤管理

?打卡制度：采用指紋/人臉識別打卡，每日上下班各打卡1次。忘記打卡需在24小時(shí)內(nèi)提交書面說明，經(jīng)直屬上級簽字確認(rèn)后視為正常出勤；每月累計(jì)忘打卡超過3次，每次扣除10元。

?遲到早退：

?遲到/早退1-10分鐘，每次扣除全勤獎10%；

?11-30分鐘，扣除當(dāng)日工資30%及全勤獎20%；

?30分鐘以上按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資50%及全勤獎；

?曠工1天扣除3倍日薪、全勤獎及當(dāng)月績效獎金，連續(xù)曠工3天或年度累計(jì)5天，予以辭退。

?請假流程：

?事假：提前1天申請，1-3天由部門主管審批，3天以上需經(jīng)理審批；

?病假：突發(fā)疾病可電話請假，事后補(bǔ)交醫(yī)院診斷證明；

?年假：工作滿1年可享受5天年假，需提前3天申請；

?婚假/產(chǎn)假：按國家規(guī)定執(zhí)行，提前15天提交申請及相關(guān)證明。

3.2工作行為規(guī)范

?崗位紀(jì)律：工作期間禁止串崗聊天、長時(shí)間接聽私人電話；后廚員工不得在食品加工區(qū)使用手機(jī)，違者首次警告，再次違規(guī)扣除當(dāng)日工資20%。

?設(shè)備使用：未經(jīng)許可不得擅自操作非本崗位設(shè)備；設(shè)備使用后需及時(shí)清潔、歸位，因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞，需照價(jià)賠償。

第四章儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

4.1著裝規(guī)范

?前廳員工：著統(tǒng)一制服、黑色皮鞋，佩戴領(lǐng)結(jié)/絲巾；制服每周換洗2次，污漬明顯時(shí)立即更換。

?后廚員工：穿戴白色廚師服、防滑膠鞋、廚師帽，接觸直接入口食品時(shí)需佩戴口罩、一次性手套。

?特殊崗位：收銀、迎賓等崗位可佩戴餐廳統(tǒng)一配飾，不得佩戴夸張首飾。

4.2個人衛(wèi)生要求

?面部：每日清潔，保持無油漬、無汗?jié)n；女性員工妝容淡雅，禁止使用濃烈香水。

?手部：工作前、便后、接觸垃圾后需用消毒洗手液清洗；不得佩戴戒指、手表等飾品（婚戒除外）。

?其他：勤洗澡、換衣，保持身體無異味；后廚員工不得留胡須。

第五章服務(wù)操作規(guī)范

5.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

?迎賓：顧客進(jìn)店3秒內(nèi)主動問候，根據(jù)人數(shù)安排座位，冬季提供熱毛巾，夏季提供冰水。

?點(diǎn)餐：為顧客提供菜單并推薦招牌菜，主動詢問忌口；下單后5分鐘內(nèi)與后廚確認(rèn)菜品準(zhǔn)備情況。

?上菜：遵循“左上右撤”原則，報(bào)菜名并提醒小心燙；超過20分鐘未上的菜品需向顧客致歉并跟進(jìn)。

?結(jié)賬：雙手遞上賬單，主動告知優(yōu)惠活動；現(xiàn)金結(jié)算需唱收唱付，刷卡/掃碼支付完成后提供小票。

?送客：送至門口，感謝惠顧并邀請下次光臨，對遺留物品及時(shí)登記并聯(lián)系顧客。

5.2客戶投訴處理

?傾聽記錄：耐心聽取投訴，保持微笑，使用“非常抱歉給您帶來不好體驗(yàn)”等安撫用語，詳細(xì)記錄問題。

?快速解決：簡單問題當(dāng)場處理（如更換菜品、贈送果盤）；復(fù)雜問題需在10分鐘內(nèi)上報(bào)經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)給予解決方案。

?事后跟進(jìn)：投訴處理后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)顧客滿意度。

第六章食品安全與衛(wèi)生管理

6.1食品操作規(guī)范

?食材管理：生肉、蔬菜、水產(chǎn)品分區(qū)存放，冷藏溫度保持0-4℃，冷凍溫度保持-18℃以下；食材驗(yàn)收需檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、檢疫證明。

?加工流程：刀具、砧板按生熟分開使用；食品中心溫度需達(dá)到70℃以上，涼菜制作需在專用操作間完成。

?留樣制度：每餐菜品留樣125g以上，標(biāo)注日期、名稱，冷藏保存48小時(shí)。

6.2環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

?每日清潔：前廳地面每2小時(shí)清掃1次，餐桌每餐消毒；后廚灶臺、油煙機(jī)每餐結(jié)束后清潔，排水溝每日疏通。

?定期消殺：每周進(jìn)行1次全面消毒（包括空調(diào)濾網(wǎng)、垃圾桶、門把手），每月聘請專業(yè)公司進(jìn)行蟲害防治。

第七章安全與應(yīng)急管理

7.1消防安全

?設(shè)備使用：每月參加消防培訓(xùn)，掌握滅火器、消火栓使用方法；禁止堵塞消防通道，消防設(shè)施周圍1米內(nèi)不得堆放雜物。

?應(yīng)急預(yù)案：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即按下手動報(bào)警按鈕，疏散顧客至安全區(qū)域，嚴(yán)禁乘坐電梯；火勢較大時(shí)撥打119并組織撲救。

7.2其他安全事項(xiàng)

?防滑防摔：后廚地面保持干燥，設(shè)置防滑標(biāo)識；拖地后放置“小心地滑”警示牌。

?防燙傷防割傷：使用熱鍋、熱湯時(shí)提醒周圍人員，刀具使用完畢后及時(shí)歸位，禁止手持刀具奔跑。

第八章獎懲制度

8.1獎勵機(jī)制

?月度優(yōu)秀員工：獲得顧客書面表揚(yáng)3次以上，獎勵300元及榮譽(yù)證書。

?創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎：提出有效改進(jìn)方案（如菜品創(chuàng)新、流程優(yōu)化），獎勵500-2000元。

?長期服務(wù)獎：連續(xù)工作滿3年獎勵1000元，滿5年獎勵3000元及定制紀(jì)念品。

8.2處罰措施

?輕微違規(guī)：首次口頭警告，再次違規(guī)扣除50-200元績效獎金。

?嚴(yán)重違規(guī)：包括泄露機(jī)密、與顧客打架、盜竊等，立即辭退并追究法律責(zé)任。

第九章附則

1.本手冊修訂權(quán)歸餐廳人力資源部所有，修訂內(nèi)容將通過公告欄、