第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁三亞出租汽車從業(yè)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.三亞出租汽車在運營過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險品，應(yīng)如何處理？

（）

A.拒絕搭載，并提醒乘客按規(guī)定處理

B.搭載時加強提醒，確保安全放置

C.視情況搭載，但要求乘客自行承擔(dān)責(zé)任

D.忽略乘客要求，繼續(xù)運營

2.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴何種證件？

（）

A.身份證原件

B.駕駛證和從業(yè)資格證復(fù)印件

C.從業(yè)資格證原件

D.服務(wù)監(jiān)督卡

3.出租汽車在運營過程中，因駕駛員操作不當(dāng)導(dǎo)致車內(nèi)物品損壞，賠償責(zé)任由誰承擔(dān)？

（）

A.乘客

B.駕駛員

C.出租車公司

D.雙方協(xié)商解決

4.三亞出租汽車計價器出現(xiàn)故障，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.繼續(xù)運營，事后自行維修

B.拒絕運營，并向乘客說明情況

C.臨時調(diào)整計價方式，繼續(xù)運營

D.忽略故障，繼續(xù)正常運營

5.遇到乘客提出不合理服務(wù)要求時，出租汽車駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.直接拒絕，避免沖突

B.靈活處理，維護乘客權(quán)益

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司投訴，尋求幫助

6.出租汽車在運營過程中，車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取何種措施？

（）

A.立即停車，疏散乘客

B.繼續(xù)運營，觀察火勢

C.關(guān)閉車門，等待救援

D.使用滅火器滅火

7.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中不得從事何種行為？

（）

A.播放音樂

B.提供路線咨詢

C.收取額外費用

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生

8.出租汽車在運營過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.立即停車，撥打急救電話

B.繼續(xù)運營，避免延誤時間

C.視情況搭載，提醒乘客自行就醫(yī)

D.忽略乘客情況，繼續(xù)正常運營

9.三亞出租汽車在運營過程中，如遇道路擁堵，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.加快行駛速度，盡快到達目的地

B.保持耐心，告知乘客路況

C.隨意變道，確保準(zhǔn)時到達

D.拒絕運營，避免浪費時間

10.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守何種職業(yè)道德？

（）

A.誠實守信，文明服務(wù)

B.快速駕駛，提高效率

C.收取高價，增加收入

D.忽視乘客，保持距離

11.出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.直接反駁，維護自身權(quán)益

B.耐心傾聽，解釋情況

C.拒絕處理，避免麻煩

D.向公司匯報，尋求幫助

12.三亞出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.加快行駛速度，盡快到達目的地

B.減少行駛速度，確保安全

C.忽略天氣影響，繼續(xù)運營

D.拒絕運營，避免風(fēng)險

13.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何維護車內(nèi)衛(wèi)生？

（）

A.定期清潔，保持整潔

B.忽略衛(wèi)生，避免麻煩

C.讓乘客自行維護

D.不必維護，反正有清潔人員

14.出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出修改計價器讀數(shù)的要求，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.同意修改，避免沖突

B.拒絕修改，堅持原則

C.靈活處理，部分修改

D.忽略要求，繼續(xù)運營

15.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（）

A.拒絕查找，避免麻煩

B.主動查找，歸還乘客

C.隨意處理，避免責(zé)任

D.向公司匯報，尋求幫助

16.出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.直接拒絕，避免沖突

B.靈活處理，維護乘客權(quán)益

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司投訴，尋求幫助

17.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何保障乘客安全？

（）

A.保持警惕，注意路況

B.忽略安全，提高效率

C.讓乘客自行注意安全

D.不必保障，反正有保險

18.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.直接拒絕，避免麻煩

B.靈活處理，滿足乘客需求

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司匯報，尋求幫助

19.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)異味？

（）

A.忽略異味，避免麻煩

B.主動通風(fēng)，保持空氣清新

C.讓乘客自行處理

D.不必處理，反正有清潔人員

20.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員更改目的地，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.直接拒絕，避免沖突

B.靈活處理，維護乘客權(quán)益

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司投訴，尋求幫助

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？

（）

A.誠實守信，文明服務(wù)

B.快速駕駛，提高效率

C.收取高價，增加收入

D.忽視乘客，保持距離

22.出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.耐心傾聽，解釋情況

B.直接反駁，維護自身權(quán)益

C.向公司匯報，尋求幫助

D.拒絕處理，避免麻煩

23.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)定？

（）

A.佩戴從業(yè)資格證

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.拒絕搭載危險品乘客

D.忽略乘客要求，繼續(xù)運營

24.出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.減少行駛速度，確保安全

B.加快行駛速度，盡快到達目的地

C.忽略天氣影響，繼續(xù)運營

D.拒絕運營，避免風(fēng)險

25.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（）

A.主動查找，歸還乘客

B.拒絕查找，避免麻煩

C.隨意處理，避免責(zé)任

D.向公司匯報，尋求幫助

26.出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.靈活處理，維護乘客權(quán)益

B.直接拒絕，避免沖突

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司投訴，尋求幫助

27.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何保障乘客安全？

（）

A.保持警惕，注意路況

B.忽略安全，提高效率

C.讓乘客自行注意安全

D.不必保障，反正有保險

28.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.靈活處理，滿足乘客需求

B.直接拒絕，避免麻煩

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司匯報，尋求幫助

29.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)異味？

（）

A.主動通風(fēng)，保持空氣清新

B.忽略異味，避免麻煩

C.讓乘客自行處理

D.不必處理，反正有清潔人員

30.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員更改目的地，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.靈活處理，維護乘客權(quán)益

B.直接拒絕，避免沖突

C.堅持原則，拒絕不合理要求

D.向公司投訴，尋求幫助

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中可以拒絕搭載攜帶危險品乘客。

（）

32.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中必須佩戴從業(yè)資格證。

（）

33.出租汽車在運營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，撥打急救電話。

（）

34.三亞出租汽車在運營過程中，如遇道路擁堵，駕駛員應(yīng)加快行駛速度，盡快到達目的地。

（）

35.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守誠實守信的職業(yè)道德。

（）

36.出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)直接反駁，維護自身權(quán)益。

（）

37.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保乘客乘坐舒適。

（）

38.出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減少行駛速度，確保安全。

（）

39.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)拒絕搭載無有效證件的乘客。

（）

40.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)直接拒絕，避免麻煩。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)佩戴________和________。

42.出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)________，解釋情況。

43.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守________的職業(yè)道德。

44.出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)________，確保安全。

45.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持________，確保乘客乘坐舒適。

46.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)________搭載危險品乘客。

47.出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)________，維護乘客權(quán)益。

48.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)________車內(nèi)遺留物品，歸還乘客。

49.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)________，注意路況。

50.出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)________，滿足乘客需求。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德有哪些？

52.結(jié)合三亞出租汽車運營場景，分析駕駛員在遇到乘客投訴時應(yīng)如何處理？

53.根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)如何保障乘客安全？

54.出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？請簡述具體措施。

六、案例分析題（共25分）

55.案例背景：

某日，三亞出租汽車駕駛員小李在運營過程中接到乘客電話，要求前往某偏遠景區(qū)，但該景區(qū)當(dāng)日已停止游客進入。乘客情緒激動，要求小李帶其前往附近其他景區(qū)，并威脅稱若不滿足要求，將投訴并要求賠償。

問題：

（1）小李應(yīng)如何處理乘客的要求？請簡述具體措施及依據(jù)。

（2）結(jié)合案例場景，分析小李在處理類似情況時應(yīng)注意哪些問題？

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第12條，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險品，應(yīng)拒絕搭載，并提醒乘客按規(guī)定處理。

2.C

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第8條，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴從業(yè)資格證原件。

3.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第15條，出租汽車在運營過程中，因駕駛員操作不當(dāng)導(dǎo)致車內(nèi)物品損壞，賠償責(zé)任由駕駛員承擔(dān)。

4.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第10條，出租汽車計價器出現(xiàn)故障，駕駛員應(yīng)拒絕運營，并向乘客說明情況。

5.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第9條，遇到乘客提出不合理服務(wù)要求時，出租汽車駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益。

6.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第13條，出租汽車在運營過程中，車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，駕駛員應(yīng)立即停車，疏散乘客。

7.C

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第7條，出租汽車駕駛員在運營過程中不得收取額外費用。

8.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第14條，出租汽車在運營過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，撥打急救電話。

9.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第11條，三亞出租汽車在運營過程中，如遇道路擁堵，駕駛員應(yīng)保持耐心，告知乘客路況。

10.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第6條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守誠實守信，文明服務(wù)的職業(yè)道德。

11.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第16條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)耐心傾聽，解釋情況。

12.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第17條，三亞出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減少行駛速度，確保安全。

13.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第18條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)定期清潔，保持車內(nèi)整潔。

14.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第19條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出修改計價器讀數(shù)的要求，駕駛員應(yīng)拒絕修改，堅持原則。

15.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第20條，出租汽車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益。

16.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第21條，出租汽車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益。

17.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第22條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持警惕，注意路況，保障乘客安全。

18.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第23條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)靈活處理，滿足乘客需求。

19.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第24條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)主動通風(fēng)，保持空氣清新。

20.B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第25條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員更改目的地，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益。

二、多選題

21.A

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第5條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守誠實守信，文明服務(wù)的職業(yè)道德。

22.A,C

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第16條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)耐心傾聽，解釋情況，并向公司匯報，尋求幫助。

23.A,B,C

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第3條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)佩戴從業(yè)資格證，保持車內(nèi)衛(wèi)生，拒絕搭載危險品乘客。

24.A,D

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第17條，出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減少行駛速度，確保安全，或拒絕運營，避免風(fēng)險。

25.A,D

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第20條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)主動查找，歸還乘客，并向公司匯報，尋求幫助。

26.A,B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第21條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益，或直接拒絕，避免沖突。

27.A,C

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第22條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持警惕，注意路況，或讓乘客自行注意安全。

28.A,B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第23條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)靈活處理，滿足乘客需求，或直接拒絕，避免麻煩。

29.A,B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第24條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)主動通風(fēng)，保持空氣清新，或忽略異味，避免麻煩。

30.A,B

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第25條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員更改目的地，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益，或直接拒絕，避免沖突。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第12條，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險品，應(yīng)拒絕搭載，并提醒乘客按規(guī)定處理。

32.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第8條，出租汽車駕駛員在運營過程中必須佩戴從業(yè)資格證。

33.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第14條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，撥打急救電話。

34.×

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第11條，三亞出租汽車在運營過程中，如遇道路擁堵，駕駛員應(yīng)保持耐心，告知乘客路況，不應(yīng)加快行駛速度。

35.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第6條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守誠實守信的職業(yè)道德。

36.×

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第16條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)耐心傾聽，解釋情況，不應(yīng)直接反駁，維護自身權(quán)益。

37.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第18條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保乘客乘坐舒適。

38.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第17條，出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減少行駛速度，確保安全。

39.√

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第4條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)拒絕搭載無有效證件的乘客。

40.×

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第23條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)靈活處理，滿足乘客需求，不應(yīng)直接拒絕，避免麻煩。

四、填空題

41.從業(yè)資格證，服務(wù)監(jiān)督卡

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第8條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)佩戴從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡。

42.耐心傾聽

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第16條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客投訴，駕駛員應(yīng)耐心傾聽，解釋情況。

43.誠實守信

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第6條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守誠實守信的職業(yè)道德。

44.減少行駛速度

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第17條，出租汽車在運營過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減少行駛速度，確保安全。

45.車內(nèi)衛(wèi)生

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第18條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保乘客乘坐舒適。

46.拒絕

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第12條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)拒絕搭載危險品乘客。

47.靈活處理

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第21條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客提出不合理路線的要求，駕駛員應(yīng)靈活處理，維護乘客權(quán)益。

48.主動查找

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第20條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)主動查找，歸還乘客。

49.保持警惕

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第22條，出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)保持警惕，注意路況。

50.靈活處理

解析：根據(jù)《三亞市出租汽車客運管理條例》第23條，出租汽車在運營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，駕駛員應(yīng)靈活處理，滿足乘客需求。

五、簡答題

51.三亞出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括：

①誠實守信：駕駛員應(yīng)如實告知乘客行程信息，不隱瞞費用，不收取額外費用。

②文明服務(wù)：駕駛員應(yīng)使用文明用語，態(tài)度和藹，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

③安全駕駛：駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保乘客安全。

④遵守法規(guī)：駕駛員應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不違規(guī)運營。

52.結(jié)合三亞出租汽車運營場景，分析駕駛員在遇到乘客投訴時應(yīng)如何處理：

①耐