一、培訓(xùn)目的與核心價值餐飲服務(wù)的品質(zhì)，是品牌立足市場的根基。本手冊圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、食品安全規(guī)范化、應(yīng)急處理專業(yè)化三大核心，幫助員工快速建立崗位認(rèn)知、掌握服務(wù)精髓，在保障顧客體驗的同時，實現(xiàn)個人職業(yè)能力的提升。二、崗位認(rèn)知與職責(zé)要求（一）服務(wù)崗（前廳服務(wù)員、迎賓員）1.核心職責(zé)：迎賓接待：以熱情姿態(tài)迎接顧客，根據(jù)人數(shù)合理安排座位，關(guān)注特殊需求（如兒童、老人、殘障人士）；服務(wù)流程：協(xié)助點(diǎn)單（熟悉菜單、推薦特色、提醒忌口）、上菜（核對菜品、注意擺盤與溫度）、巡臺（添水、換骨碟、處理突發(fā)需求）；收尾管理：顧客離店后，快速清理臺面、歸位餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。2.能力要求：記憶力：熟記菜單、優(yōu)惠活動、忌口食材（如過敏食材、宗教禁忌）；觀察力：及時察覺顧客需求（如眼神示意、餐具擺放），預(yù)判服務(wù)節(jié)點(diǎn)（如上菜間隙、飲品續(xù)杯）。（二）廚房崗（廚師、幫廚、切配）1.核心職責(zé)：菜品制作：嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)（口味、分量、擺盤），把控出餐速度與質(zhì)量；衛(wèi)生管理：餐前檢查食材新鮮度，餐中保持操作區(qū)整潔，餐后清理設(shè)備、歸置工具；創(chuàng)新與成本：參與新品研發(fā)（結(jié)合季節(jié)、顧客反饋），合理利用食材、降低損耗。2.操作規(guī)范：刀具使用：生熟刀具分開，切配后及時歸位；火候控制：根據(jù)菜品特性調(diào)整爐灶火力，避免能源浪費(fèi)與菜品失誤。（三）后勤與收銀崗1.收銀員：結(jié)賬服務(wù)：快速核對賬單（菜品、數(shù)量、折扣），清晰說明支付方式（現(xiàn)金、掃碼、儲值卡），主動提供發(fā)票；數(shù)據(jù)管理：每日對賬（營收、退款、儲值變動），妥善保管票據(jù)與現(xiàn)金。2.后勤崗（保潔、庫管）：保潔：定時清潔就餐區(qū)（地面、桌面、衛(wèi)生間），消毒高頻接觸點(diǎn)（門把手、菜單）；庫管：驗收食材（核對數(shù)量、保質(zhì)期），分類儲存（生熟、干濕分離），定期盤點(diǎn)庫存。三、服務(wù)技能：從細(xì)節(jié)到專業(yè)（一）接待服務(wù)全流程1.迎賓環(huán)節(jié)：話術(shù)示例：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問有預(yù)定嗎？這邊請——”（伴隨手勢引導(dǎo)，保持1.5米左右距離，避免壓迫感）；特殊場景：雨天主動遞上擦手巾，帶兒童顧客詢問是否需要寶寶椅/兒童餐具。2.點(diǎn)單技巧：推薦邏輯：“招牌菜+應(yīng)季菜+個性化推薦”（如“我們的招牌紅燒肉肥而不膩，搭配今日新上的蘆筍，口感清爽解膩，您需要嘗試嗎？”）；禁忌提醒：“這道菜含花生，您這邊有過敏的嗎？”“這是辣鍋，小朋友吃的話需要調(diào)整辣度嗎？”3.上菜與巡臺：上菜禮儀：報菜名（“您的清蒸鱸魚好了，請慢用”），調(diào)整餐盤朝向（菜品主視覺對向顧客）；巡臺時機(jī)：顧客交談間隙、飲品見底時，輕聲詢問“需要幫您添水嗎？”（二）溝通與投訴處理1.有效溝通原則：共情表達(dá)：“我理解您的感受，如果我遇到這種情況也會覺得困擾……”；解決導(dǎo)向：“我們馬上幫您更換一份，再送一份果盤表示歉意，可以嗎？”2.投訴處理步驟：第一步：傾聽（停下手中工作，注視顧客，點(diǎn)頭回應(yīng)）；第二步：致歉（不辯解，先道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗”）；第三步：解決（提出2-3個方案，如更換菜品、折扣補(bǔ)償、贈送禮品）；第四步：跟進(jìn)（處理后再次詢問“這樣的解決方式您滿意嗎？”，記錄改進(jìn)點(diǎn)）。（三）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表：發(fā)型：長發(fā)束起（服務(wù)員留劉海需不過眉），廚師戴工作帽；著裝：工服整潔無污漬，服務(wù)員穿防滑鞋，廚師系圍裙、戴袖套。2.儀態(tài)舉止：行走：挺胸抬頭，步速適中（上菜時平穩(wěn)，避免湯汁灑出）；手勢：指引方向時手掌朝上，遞菜單/賬單用雙手，避免用手指指人。3.語言禮儀：敬語使用：“請、您好、謝謝、抱歉、再見”貫穿服務(wù)；忌語規(guī)避：“沒有了”改為“實在抱歉，這款菜品今日售罄，給您推薦XX可以嗎？”四、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全基礎(chǔ)知識1.法規(guī)認(rèn)知：熟悉《食品安全法》，明確“禁止使用過期食材、生熟交叉污染”等紅線；2.危害防控：警惕生物性危害（如變質(zhì)肉類、霉變糧食）、化學(xué)性危害（如農(nóng)藥殘留、違規(guī)添加劑）。（二）廚房衛(wèi)生操作規(guī)范1.個人衛(wèi)生：上崗前洗手（七步洗手法：內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕），戴口罩（廚師需戴帽子、口罩、手套）；生病離崗：感冒、腹瀉時主動報備，避免經(jīng)手食品。2.設(shè)備與工具清潔：爐灶：餐后清理油污，每周深度清潔煙道；刀具/砧板：生熟分開，每日用沸水消毒；冰箱：每周除霜，食材密封儲存（標(biāo)注日期，先進(jìn)先出）。（三）餐廳衛(wèi)生要求1.就餐區(qū)清潔：桌面：餐后用消毒濕巾擦拭，去除油污與殘渣；地面：每餐結(jié)束后拖地（加消毒水），及時清理灑落的湯汁/食物；餐具消毒：蒸汽/煮沸消毒至少15分鐘，或使用符合標(biāo)準(zhǔn)的消毒柜。五、應(yīng)急事件處理（一）顧客相關(guān)突發(fā)狀況1.投訴與糾紛：參照“溝通與投訴處理”流程，若顧客情緒激動，及時請主管介入，避免圍觀；2.健康問題：顧客突發(fā)腹痛、過敏時，立即提供溫水/糖鹽水，聯(lián)系附近醫(yī)院，保留涉事菜品待查。（二）運(yùn)營類緊急情況1.設(shè)備故障：如收銀系統(tǒng)崩潰，啟動手工記賬，安撫顧客“我們正在緊急處理，耽誤您幾分鐘，送您一份小吃致歉”；2.停電/停水：開啟備用照明（如應(yīng)急燈），向顧客說明情況，免費(fèi)提供茶水，視情況協(xié)商折扣或改期。（三）安全事故應(yīng)對1.燙傷/割傷：輕微燙傷用涼水沖15分鐘，嚴(yán)重時送醫(yī)；割傷用干凈紗布按壓止血，更換手套/工服后離崗就醫(yī)；2.顧客意外：如滑倒，立即扶起查看傷情，道歉并提供醫(yī)藥箱，必要時陪同就醫(yī)、協(xié)商賠償。六、職業(yè)素養(yǎng)與長期發(fā)展（一）團(tuán)隊協(xié)作意識前廳后廚配合：服務(wù)員及時傳遞顧客需求（如“3號桌小朋友要免辣”），廚師反饋出餐進(jìn)度（“XX菜還需5分鐘，請安撫顧客”）；跨崗支援：高峰時段，收銀員協(xié)助迎賓，后勤幫忙傳菜。（二）責(zé)任心與服務(wù)意識細(xì)節(jié)把控：主動檢查餐具是否干凈、菜品是否有異物，把“讓顧客滿意”作為工作核心；成本意識：節(jié)約水電（及時關(guān)空調(diào)、水龍頭），合理利用食材邊角料（如蘿卜皮做腌菜）。（三）職業(yè)發(fā)展路徑縱向晉升：服務(wù)員→領(lǐng)班→主管→店長；廚師→主廚→行政總廚；橫向發(fā)展：掌握多崗位技能（如服務(wù)員學(xué)習(xí)收銀、廚師學(xué)習(xí)擺盤設(shè)計），向培訓(xùn)師、品控專員轉(zhuǎn)型。七、培訓(xùn)考核與反饋1.考核方式：理論測試：食品安全知識、服務(wù)流程問答（占比40%）；實操考核：點(diǎn)單話術(shù)、擺臺規(guī)范、應(yīng)急處理模擬（占比60%）。2.反