2025年公共關系師《危機公關處理與品牌建設》備考題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在危機公關處理中，第一時間發(fā)布官方通報的主要目的是什么（）A.掩蓋事實真相B.尋求公眾同情C.控制信息傳播，建立初步信任D.推卸企業(yè)責任答案：C解析：危機發(fā)生時，信息真空容易被謠言填補。第一時間發(fā)布官方通報，雖然內容可能有限，但能表明企業(yè)已知曉危機并正在處理，有助于搶占輿論先機，控制信息傳播，為后續(xù)溝通奠定基礎，從而建立初步的公眾信任。2.危機公關處理中，以下哪項屬于“推卸責任”的錯誤做法（）A.承認問題存在，并承諾調查清楚B.將責任歸咎于第三方或不可抗力C.公開道歉，承擔責任D.積極與受影響方溝通，提供解決方案答案：B解析：危機處理的核心是承擔責任并積極補救。將責任推卸給他人或外部因素，只會加劇公眾不滿，損害品牌形象。承認問題、道歉并承諾補救，是更負責任的做法。3.在品牌建設過程中，危機公關處理對品牌資產的影響主要體現在（）A.短期內提升品牌知名度B.長期削弱品牌忠誠度C.立即增加品牌美譽度D.提高品牌的市場占有率答案：B解析：危機公關處理不當，會嚴重損害品牌聲譽和信任，導致消費者對品牌產生負面認知，長期來看會削弱品牌忠誠度。雖然危機后若處理得當也可能提升品牌形象，但普遍影響是負面的。4.制定危機公關預案時，以下哪項內容是必不可少的（）A.危機定義和分級標準B.輿論監(jiān)控指標C.媒體應對口徑D.員工培訓計劃答案：A解析：危機預案的核心是明確危機的觸發(fā)條件、影響范圍和應對策略。因此，清晰定義危機類型和分級標準，是啟動相應應對措施的前提，是預案必不可少的內容。5.危機發(fā)生期間，企業(yè)內部溝通的首要原則是（）A.盡可能減少信息透明度B.確保信息自上而下單向傳遞C.迅速將負面信息上報至決策層D.鼓勵員工私下猜測和傳播答案：C解析：內部溝通是危機應對的基礎。及時將危機信息上報至決策層，才能啟動應急預案，統(tǒng)一對外口徑，避免信息混亂。內部信息透明度固然重要，但首要任務是確保管理層掌握全面信息以做出決策。6.在社交媒體上處理危機公關時，以下哪項做法最為穩(wěn)妥（）A.立即刪除所有負面評論B.邀請大量水軍刷屏正面信息C.及時回應，承認問題并說明處理進展D.完全沉默，等待危機自行平息答案：C解析：社交媒體時代，公眾期待快速回應。穩(wěn)妥的做法是及時、真誠地回應關切，承認問題，公布處理進展和結果，體現企業(yè)責任。刪除評論、刷屏或沉默都是逃避或誤導的做法。7.危機公關處理效果評估的關鍵指標是（）A.危機發(fā)生后的股價變動B.負面新聞的數量C.公眾情緒的轉變趨勢D.應急預案的執(zhí)行時間答案：C解析：評估危機公關效果，最終要看公眾認知和態(tài)度的變化。負面新聞數量和股價變動是結果，但更核心的是公眾情緒從恐慌、不滿轉向理解、接受甚至支持的轉變。8.品牌建設與危機公關處理的關系是（）A.兩者相互獨立，無直接聯系B.品牌建設為危機公關提供基礎支撐C.危機公關是品牌建設的唯一手段D.兩者目標完全一致答案：B解析：良好的品牌形象和聲譽是企業(yè)在危機中生存和恢復的重要資本。平時注重品牌建設，積累的品牌資產能在危機時轉化為信任和諒解，為危機公關提供基礎支撐。9.處理涉及產品質量的危機時，企業(yè)最應該（）A.強調產品已過保質期B.立即召回問題產品并公布原因C.指責競爭對手惡意造謠D.要求消費者自行檢查產品答案：B解析：涉及產品質量的危機，消費者的安全感直接受到威脅。最負責任的做法是迅速檢測、確認問題，立即采取召回等措施，公開說明情況，體現對消費者負責的態(tài)度。10.在危機公關處理過程中，以下哪項屬于“輿情監(jiān)測”的重要環(huán)節(jié)（）A.統(tǒng)計競爭對手的負面信息數量B.分析社交媒體上提及品牌的情感傾向C.收集內部員工對危機的看法D.測算危機對銷售額的直接影響答案：B解析：輿情監(jiān)測的核心是了解公眾對品牌的整體態(tài)度和情緒變化。分析社交媒體等渠道上提及品牌的評論、轉發(fā)等，判斷其情感傾向（正面、負面、中性），是評估危機影響和輿論動態(tài)的關鍵。11.危機公關預案中，關于“危機溝通渠道”的設定，最重要的是考慮什么（）A.渠道覆蓋的用戶數量最多B.渠道傳播信息的速度最快C.渠道成本是否最低D.渠道是否符合企業(yè)內部規(guī)定答案：B解析：在危機狀態(tài)下，信息傳遞的速度至關重要。公眾需要在最短的時間內獲得權威信息，以穩(wěn)定情緒，避免謠言擴散。因此，設定溝通渠道時，優(yōu)先考慮其信息傳播的速度和效率，確保關鍵信息能夠迅速觸達目標受眾。渠道的覆蓋面、成本和合規(guī)性也是重要因素，但速度在危機時刻是首要考慮的。12.以下哪項行為不屬于危機公關中“主動溝通”的范疇（）A.危機發(fā)生前進行風險預警和公眾教育B.危機初期發(fā)布官方聲明，說明基本情況C.危機期間定期發(fā)布處理進展，回應關切D.危機后期委托第三方機構進行形象修復廣告答案：D解析：主動溝通是指企業(yè)在危機發(fā)生前后，主動向公眾、媒體等利益相關方傳遞信息、解釋情況、表達態(tài)度的行為。選項A、B、C都是在危機不同階段主動采取的溝通措施。選項D中的形象修復廣告，雖然目的是改善形象，但如果是在危機后期，且內容缺乏真誠溝通和實質性進展說明，更可能被視為被動營銷或掩飾，而非建設性的主動溝通。13.在進行危機現場管理時，首要任務是（）A.封鎖現場，禁止拍照錄像B.安撫現場人員情緒，維持秩序C.立即將所有證據收集起來D.迅速確定危機的直接責任人答案：B解析：危機現場往往人心惶惶，混亂是常態(tài)。首要任務是安撫現場人員情緒，確保基本秩序，防止事態(tài)進一步惡化或發(fā)生次生災害。在確保安全的前提下，再進行證據收集、責任認定等其他工作。封鎖現場可能激化矛盾或延誤救援，不是首要任務。14.危機公關處理中，“統(tǒng)一口徑”原則的核心目的是什么（）A.確保所有部門使用完全相同的措辭B.維護企業(yè)內部各層級說法一致，避免混亂C.限制媒體發(fā)布負面報道D.對不同利益相關方采取不同的溝通策略答案：B解析：統(tǒng)一口徑的核心在于確保企業(yè)在對外溝通時，無論通過哪個渠道、由哪個人發(fā)言，傳遞的核心信息、態(tài)度和行動方案保持一致。這有助于建立公信力，避免信息沖突導致公眾困惑，降低危機對品牌形象的損害。15.品牌建設過程中，企業(yè)社會責任（CSR）的履行對于危機公關準備有何意義（）A.能夠完全消除企業(yè)發(fā)生危機的可能性B.提升企業(yè)聲譽，為危機發(fā)生時贏得更多信任C.優(yōu)化企業(yè)的成本結構D.增加政府對企業(yè)稅收的優(yōu)惠答案：B解析：積極履行社會責任的企業(yè)，通常擁有更好的公眾形象和聲譽。當危機發(fā)生時，這種良好的聲譽基礎會成為重要的緩沖墊，更容易獲得公眾的理解、同情和信任，從而為危機公關的順利進行創(chuàng)造有利條件。CSR本身不能阻止危機，但能提升企業(yè)在危機中的韌性和恢復力。16.評估危機公關效果時，監(jiān)測媒體報道的“報道基調”是指（）A.報道是否準確無誤B.報道是否提及企業(yè)名稱C.報道是偏向正面、負面還是中性D.報道是否遵守了新聞倫理答案：C解析：報道基調反映了媒體對事件的整體態(tài)度。監(jiān)測報道基調有助于企業(yè)了解輿論傾向，評估危機影響范圍和嚴重程度。雖然報道的準確性、是否提及企業(yè)名稱、是否遵守新聞倫理都很重要，但“報道基調”（即情感色彩）是衡量輿論氛圍的直接指標。17.危機公關處理中，與媒體建立良好關系的重要性體現在（）A.危機發(fā)生時可以要求媒體必須報道B.能夠提前獲取媒體對危機事件的敏感度信息C.可以完全控制媒體報道的內容和篇幅D.媒體關系維護本身可以阻止危機發(fā)生答案：B解析：與媒體建立良好關系，意味著在平時就與記者、媒體機構保持溝通和互信。在危機發(fā)生時，這種關系能帶來幾大優(yōu)勢：媒體更傾向于信任和配合企業(yè)，獲取信息更順暢；能更早了解媒體對事件的關注點和敏感點，從而提前準備；即使在危機中，也能爭取到相對客觀、建設性的報道。但這并不能完全控制內容或阻止危機。18.以下哪項內容最適合放在危機公關預案的“后期恢復”階段（）A.危機確認和分級標準B.第一時間發(fā)布的官方聲明模板C.危機發(fā)生后的品牌形象修復活動方案D.內部員工溝通聯絡機制答案：C解析：危機后期恢復階段的目標是盡快恢復正常運營，修復受損的品牌形象，鞏固與利益相關方的信任關系。因此，制定詳細的品牌形象修復活動方案，如開展公益活動、發(fā)布正面內容、加強客戶服務等，是后期恢復階段的核心工作內容。預案的其他內容如分級標準、初期聲明模板、內部溝通機制等，則更適合放在預案的準備或初期響應部分。19.在處理涉及數據的危機（如數據泄露）時，最重要的應對原則是（）A.盡快將事件定性為“黑客攻擊”B.徹底否認是內部人員所為C.立即通知受影響的用戶，并提供必要的支持和指導D.試圖通過法律手段阻止媒體曝光答案：C解析：數據泄露危機直接威脅用戶隱私和安全，處理的核心在于責任擔當和用戶關懷。最重要的原則是立即、透明地通知受影響的用戶，告知可能的風險，并提供必要的補救措施（如修改密碼建議、提供身份保護服務）和聯系方式。這體現了對用戶權益的尊重和保護，是重建信任的關鍵一步。其他選項或避重就輕，或試圖掩蓋問題，不利于危機解決。20.危機公關處理中，“利益相關方分析”的主要目的是（）A.列出所有可能對危機有反應的個人或組織B.評估每個利益相關方對企業(yè)的潛在影響力C.確定危機對企業(yè)財務報表的具體影響D.為企業(yè)決策提供數據支持答案：B解析：利益相關方分析旨在識別出所有受危機影響或能影響危機處理的群體（如員工、客戶、投資者、媒體、政府等），并評估他們對企業(yè)的態(tài)度、期望以及潛在的干預或支持能力。明確各利益相關方的重要性及其訴求，有助于企業(yè)制定有針對性的溝通策略，優(yōu)先處理關鍵問題，有效管理危機影響。二、多選題1.在危機公關處理中，以下哪些行為可能被視為“推卸責任”（）A.將責任完全歸咎于不可抗力因素B.指責是競爭對手惡意破壞C.以“內部管理疏忽”為借口，但未提出具體改進措施D.強調問題發(fā)生后已盡全力補救E.公開承認錯誤并道歉答案：ABC解析：推卸責任的核心是逃避自身應承擔的義務和過錯。選項A將責任完全外部化，選項B嫁禍于人，選項C用模糊的內部原因搪塞，未體現擔當，均屬于推卸責任。選項D強調補救，但若缺乏承認錯誤的姿態(tài)，也可能被解讀為借口。選項E公開承認錯誤和道歉，是承擔責任的表現，與推卸責任相反。2.制定危機公關預案時，通常需要包含哪些內容（）A.危機定義和分類標準B.應急指揮體系和職責分工C.信息收集、分析和報告機制D.外部溝通策略和渠道選擇E.內部員工溝通計劃和培訓方案答案：ABCDE解析：一份完善的危機公關預案應覆蓋危機管理的各個方面。需要明確界定何種情況構成危機，并進行分級；設定清晰的指揮體系和各部門職責；建立有效的信息監(jiān)測、分析和上報流程；制定對外發(fā)布信息的原則、策略和渠道；同時也要規(guī)劃好對內溝通的方式、內容和對象，并進行必要的培訓演練。3.危機發(fā)生初期，企業(yè)對外發(fā)布的第一份聲明通常應包含哪些要素（）A.對事件的初步確認和定性B.向受影響者的關切表示歉意C.承諾正在展開調查，并會及時公布進展D.提供受影響者可以聯系的客服電話E.詳細說明事件的具體原因和責任方答案：ABCD解析：初期聲明的主要目的是穩(wěn)定局勢，建立溝通渠道，傳遞企業(yè)態(tài)度。應包含對事件的基本確認、表達對受影響者的關切和歉意、承諾會負責任地處理并保持信息更新（提供聯系方式或說明后續(xù)發(fā)布途徑）。由于事件剛發(fā)生，原因和責任方往往未知，過度猜測或下定論不合適，因此不宜包含E選項的內容。4.在社交媒體平臺上進行危機公關溝通時，需要注意哪些方面（）A.及時監(jiān)測輿情動態(tài)，快速響應B.使用官方認證賬號發(fā)布信息C.鼓勵員工轉發(fā)官方信息D.對負面評論進行“拉黑”處理E.保持溝通口徑的一致性答案：ABE解析：社交媒體溝通要求快速、透明和互動。A選項強調時效性；B選項確保信息發(fā)布的權威性；E選項是統(tǒng)一口徑的基本要求，避免信息混亂。C選項“鼓勵員工轉發(fā)”需謹慎，應先確保信息準確合規(guī)，并規(guī)范轉發(fā)行為，避免不當擴散。D選項“拉黑”處理負面評論，通常被視為不積極、回避的表現，可能激化矛盾，一般不推薦。5.危機公關處理的效果評估可以從哪些維度進行（）A.負面信息的傳播范圍和密度變化B.公眾對企業(yè)的信任度變化C.品牌聲譽指數的波動D.危機發(fā)生后銷售額的短期下滑幅度E.媒體報道的調性轉變答案：ABCE解析：評估危機公關效果需關注多個維度。A選項衡量輿論影響的大小和變化趨勢；B選項評估核心的信任關系是否修復或受損；C選項通過第三方指數反映品牌形象的變化；E選項分析媒體態(tài)度的轉變，是觀察輿論風向的重要指標。D選項雖然銷售額是重要指標，但短期下滑是危機的直接影響，并非公關處理效果的直接體現，更多是衡量危機本身嚴重程度和恢復情況。6.危機發(fā)生時，企業(yè)內部溝通的重要性體現在（）A.確保管理層及時掌握全面信息B.統(tǒng)一內部員工的認識和口徑C.指導員工在對外交往中的行為規(guī)范D.減少內部因信息不透明導致的謠言傳播E.為外部溝通策略提供輸入和依據答案：ABCDE解析：有效的內部溝通是危機管理的基石。它能讓管理層了解一線情況，為決策提供支持（A）；能讓全體員工了解事實真相和應對策略，避免恐慌和誤解，統(tǒng)一行動步調（B）；能明確員工在對外溝通中的角色和禁忌，防止信息混亂（C）；能有效抑制內部謠言（D）；內部討論的意見和反饋也能幫助優(yōu)化外部溝通策略（E）。7.在品牌建設過程中，哪些因素有助于提升品牌應對危機的能力（）A.持續(xù)積累的正向品牌聲譽B.與利益相關方建立的穩(wěn)固信任關系C.完善的危機預警和應對機制D.開放的內部溝通文化和員工責任感E.經常進行品牌形象修復的廣告宣傳答案：ABCD解析：提升品牌抗危機能力是一個系統(tǒng)工程。A選項良好的聲譽是重要的緩沖墊。B選項穩(wěn)固的信任關系意味著在危機時更容易獲得理解和支持。C選項完善的預案是有效應對的前提。D選項開放的內部溝通有助于快速統(tǒng)一思想，有效行動。E選項“經常進行品牌形象修復的廣告宣傳”本身并不能提升應對危機的能力，反而可能被視為缺乏誠意或掩蓋問題，只有危機發(fā)生后的真誠修復才有效。8.危機公關處理中，與媒體溝通時應遵循哪些原則（）A.保持透明度和真誠溝通B.準時、準確地回應媒體問詢C.嚴格控制發(fā)布信息的節(jié)奏和內容D.優(yōu)先考慮企業(yè)自身利益而非事實真相E.建立長期、互信的媒體關系答案：ABCE解析：與媒體有效溝通的關鍵在于建立信任。A選項透明和真誠是基礎。B選項及時回應是尊重媒體和公眾的表現。C選項控制節(jié)奏和內容是為了有效引導輿論，但前提是信息真實。D選項將企業(yè)利益置于事實真相之上，會嚴重損害媒體信任，不可取。E選項建立長期關系，有助于在平時積累信任，在危機時獲得媒體的理解和支持。9.危機后期恢復階段的主要目標包括哪些（）A.完全消除危機對企業(yè)造成的所有負面影響B(tài).評估危機處理的整體效果，總結經驗教訓C.逐步恢復正常的市場經營和公眾信任D.加強品牌建設，修復和提升品牌形象E.確保所有受影響者獲得滿意的處理結果答案：BCD解析：危機后期恢復的目標是長期性的。B選項總結經驗教訓是為了防止未來重蹈覆轍。C選項恢復常態(tài)是基本要求。D選項修復和提升品牌形象是核心任務，有助于品牌長期發(fā)展。A選項“完全消除所有負面影響”往往不現實。E選項“確保所有受影響者滿意”是重要工作，但也是挑戰(zhàn)巨大且目標較具體的任務，不能代表后期恢復的全部目標。10.評估危機公關預案的有效性，可以從哪些方面進行（）A.預案內容是否全面、可操作B.預案啟動后的響應速度是否及時C.內部各相關部門是否能有效協(xié)同D.溝通信息發(fā)布是否準確、一致E.預案執(zhí)行后對危機損害的降低程度答案：ABCDE解析：評估預案有效性需從準備和執(zhí)行兩個層面看。A選項是預案本身質量的關鍵。B選項是預案啟動后的即時效果體現。C選項是預案能否順利執(zhí)行的保障。D選項是執(zhí)行過程中的核心要求。E選項是衡量預案最終成效的最終標準，看其是否達到了預期目標。11.危機公關處理中，以下哪些屬于常見的溝通渠道（）A.官方網站公告B.社交媒體平臺C.媒體發(fā)布會D.客服熱線E.內部郵件系統(tǒng)答案：ABCD解析：危機溝通需要根據不同對象和情境選擇合適的渠道。官方網站公告適合發(fā)布正式、權威信息。社交媒體平臺是快速傳播和互動的重要陣地。媒體發(fā)布會能集中發(fā)布信息，引導輿論?？头峋€可以直接解答受影響者的疑問，提供支持。內部郵件系統(tǒng)是組織內部溝通的重要工具，但在對外危機溝通中，A、B、C、D通常是更關鍵的渠道。12.危機公關預案應至少包含哪些核心要素（）A.危機定義與分級標準B.應急指揮體系和職責分工C.信息收集、監(jiān)測與分析機制D.外部溝通策略（口徑、渠道、時間點）E.內部溝通計劃與員工培訓方案答案：ABCDE解析：一份有效的危機公關預案需要覆蓋危機管理的全流程和關鍵環(huán)節(jié)。A選項界定危機范圍和級別，是啟動預案的前提。B選項明確指揮架構和責任，確保行動有序。C選項是及時掌握情況、準確判斷的基礎。D選項是預案的核心，規(guī)定如何對外溝通。E選項是保障內部協(xié)同和統(tǒng)一行動的關鍵。缺少任何一項都可能導致預案失效。13.在處理涉及產品安全的危機時，企業(yè)通常需要采取哪些行動（）A.立即召回問題產品B.向受影響消費者提供賠償或補救方案C.公開產品檢測報告和調查結果D.臨時停止同類產品的生產和銷售E.指責是供應鏈環(huán)節(jié)的問題，而非自身答案：ABCD解析：處理產品安全危機，企業(yè)責任是首要考慮的。A選項召回是消除隱患的直接措施。B選項賠償或補救是對消費者權益的補償。C選項公開透明有助于建立信任，穩(wěn)定人心。D選項暫停生產銷售可以防止問題擴大。E選項推卸責任于供應鏈，若證據不足，可能被視為狡辯，損害公信力，不是積極應對之道。14.危機發(fā)生時，監(jiān)測輿情動態(tài)需要關注哪些信息（）A.社交媒體上的討論熱點和情感傾向B.傳統(tǒng)媒體對事件的報道角度和基調C.網絡大V或意見領袖的觀點和評論D.受影響用戶的反饋和訴求E.競爭對手對事件的反應和借勢操作答案：ABCD解析：輿情監(jiān)測旨在全面了解公眾對危機事件的認知、態(tài)度和情緒。A選項社交媒體是重要窗口。B選項傳統(tǒng)媒體仍有影響力。C選項意見領袖能帶動輿論。D選項直接反映了核心利益相關者的聲音。E選項競爭對手的行動雖需關注，但監(jiān)測的核心應聚焦于公眾和自身利益相關方，而非競爭對手本身。15.危機公關處理中，“統(tǒng)一口徑”原則的意義在于（）A.避免信息混亂，增強溝通效果B.維護組織內部形象的一致性C.提升信息發(fā)布的權威性和可信度D.減少媒體提問的難度E.限制內部不同部門之間的意見交流答案：ABC解析：“統(tǒng)一口徑”的核心在于確保對外傳遞的核心信息、態(tài)度和行動方案保持一致。這有助于建立公信力（C），避免自相矛盾引發(fā)公眾疑慮（A），并確保所有對外發(fā)聲者傳遞的是同一個故事，維護組織形象（B）。它并非限制內部溝通，而是規(guī)范對外發(fā)布的內容，故E錯誤，D選項過于片面，統(tǒng)一口徑不等于減少提問，而是規(guī)范回答。16.評估危機公關效果時，可以參考哪些指標（）A.危機發(fā)生后品牌聲譽指數的變化B.負面信息在網絡上的搜索量趨勢C.公眾對企業(yè)的信任度調查數據D.危機期間及之后的產品銷售額波動E.媒體報道中提及企業(yè)的正面/負面比例答案：ABCE解析：評估危機公關效果需要多維度指標。A選項品牌聲譽指數是綜合反映形象變化的常用指標。B選項負面信息搜索量能反映輿情熱度。C選項公眾信任度是核心指標。D選項銷售額是經營結果，受多種因素影響，不能完全歸因于公關效果。E選項媒體報道的調性比例直接反映了輿論導向和媒體態(tài)度的變化。17.危機發(fā)生初期，企業(yè)發(fā)布的第一份聲明應避免哪些內容（）A.過度承諾或保證無法立即實現的事項B.涉及事件的具體原因和責任認定C.發(fā)布可能引發(fā)恐慌或猜測的細節(jié)D.對受影響者表達關切和歉意E.公布詳細的危機應對方案和步驟答案：ABCE解析：初期聲明重在穩(wěn)定、透明和表明態(tài)度。應避免A選項的過度承諾，以免后續(xù)無法兌現損害信譽。B選項的原因和責任通常需調查后確定，初期定性即可。C選項過多細節(jié)可能刺激輿論或誤導。D選項是必要的，屬于積極姿態(tài)。E選項的詳細方案需在后續(xù)溝通中逐步披露。因此，A、B、C、E均屬于初期聲明應避免的內容。18.危機后期恢復階段，企業(yè)可以采取哪些措施來修復品牌形象（）A.開展有社會責任感的公益活動B.加強與消費者的互動和溝通，提升服務體驗C.推出新的品牌形象宣傳，淡化危機影響D.贊助行業(yè)或社區(qū)活動，展現積極形象E.對危機期間表現優(yōu)秀的員工進行物質獎勵答案：ABCD解析：后期恢復重在重建信任和展現積極面。A選項通過貢獻社會展現企業(yè)價值。B選項通過提升服務贏得消費者好感。C選項通過新宣傳引導注意力，重塑形象。D選項通過贊助展現企業(yè)融入社區(qū)和行業(yè)的積極態(tài)度。E選項雖然是對內激勵，但與修復外部品牌形象關聯不大，不是典型的品牌修復措施。19.制定有效的危機溝通策略需要考慮哪些因素（）A.危機的性質、嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢B.不同利益相關方的關切點和影響力C.可用的溝通渠道和資源D.企業(yè)自身的價值觀和品牌形象E.溝通內容的法律合規(guī)性答案：ABCDE解析：制定溝通策略需全面考量。A選項危機本身是決定溝通基調、重點和速度的基礎。B選項了解受眾是精準溝通的前提。C選項渠道和資源是策略執(zhí)行的可能性條件。D選項溝通應與品牌形象和價值觀保持一致。E選項合規(guī)性是底線要求。缺一不可。20.危機公關處理中，內部員工的作用體現在（）A.作為信息傳遞的節(jié)點，確保指令暢通B.維護內部穩(wěn)定，避免謠言擴散C.在對外服務中傳遞企業(yè)的關懷和歉意D.提供一線信息，幫助評估危機影響E.作為品牌大使，在社交網絡上發(fā)聲答案：ABCD解析：內部員工在危機溝通中扮演多重角色。他們是信息傳遞網絡的一部分（A），是維護組織內部秩序的關鍵（B），是面對客戶時的“前哨”，其言行代表著企業(yè)態(tài)度（C），也是提供真實一線情況的重要來源（D）。E選項讓普通員工在社交網絡上發(fā)聲需要非常謹慎和規(guī)范，通常不是主要方式，核心在于他們傳遞的態(tài)度和服務。三、判斷題1.危機公關預案一旦制定，就無需再進行任何調整或更新。（）答案：錯誤解析：危機公關預案并非一成不變。隨著企業(yè)內外部環(huán)境的變化，如組織結構調整、市場變化、新技術應用、法律法規(guī)更新等，以及通過演練和實際危機處理經驗的積累，都可能導致預案需要修訂。定期審視和更新預案，確保其內容的時效性、針對性和可操作性，是保障危機管理有效性的重要措施。因此，題目表述錯誤。2.在危機處理過程中，為了盡快平息事態(tài)，應該不惜代價地采取任何行動，即使這些行動可能違背企業(yè)的長遠利益或價值觀。（）答案：錯誤解析：危機處理固然需要迅速有效，但并不意味著可以犧牲企業(yè)的核心價值和長遠利益。負責任的危機公關應尋求短期穩(wěn)定與長期發(fā)展、短期應對與長期戰(zhàn)略的平衡。通過真誠溝通、承擔責任、合規(guī)行動來解決問題，雖然短期內可能付出更多成本，但有助于維護品牌聲譽和消費者信任，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，題目表述錯誤。3.危機發(fā)生時，企業(yè)應該對所有的質疑和批評都進行正面回應和辯解。（）答案：錯誤解析：危機回應并非意味著對所有聲音都進行辯解。對于不實信息或惡意攻擊，可以澄清事實；對于建設性意見，可以表示重視并說明改進方向；但對于一些無關緊要或無理取鬧的質疑，有時選擇不回應或簡單說明情況，過度回應反而可能擴大影響或顯得心虛。關鍵在于區(qū)分情況，采取恰當的溝通策略，保持真誠和冷靜。因此，題目表述錯誤。4.品牌建設是危機公關的前提和基礎，良好的品牌形象能夠完全抵御任何危機對企業(yè)的沖擊。（）答案：錯誤解析：品牌建設確實能為危機公關提供重要支撐，良好的品牌形象意味著更高的聲譽和信任度，有助于在危機中爭取理解，降低負面影響。但這并不意味著能“完全抵御”任何危機。尤其是嚴重危機，仍可能對品牌造成損害。品牌的作用更多是增強企業(yè)的抗風險能力和危機后的恢復力，而非絕對免疫。因此，題目表述錯誤。5.危機公關處理的核心目標是徹底根除危機發(fā)生的根源。（）答案：錯誤解析：危機公關的核心目標是管理危機影響，維護企業(yè)聲譽，保障組織生存，并從中學習改進。徹底根除危機根源往往非常困難，有時甚至不可能，尤其是在涉及外部因素或復雜系統(tǒng)性問題時。危機公關更側重于控制事態(tài)發(fā)展、減少損失、修復關系和恢復秩序。因此，題目表述錯誤。6.社交媒體上的輿情監(jiān)測主要是為了統(tǒng)計負面信息的數量。（）答案：錯誤解析：社交媒體輿情監(jiān)測的目的遠不止統(tǒng)計負面信息數量。更重要的是了解輿論的焦點、主要觀點、情感傾向（正面、負面、中性）、傳播路徑和關鍵影響者等。這些信息有助于企業(yè)全面把握輿情動態(tài)，及時調整溝通策略。只關注負面數量是片面且低效的監(jiān)測方式。因此，題目表述錯誤。7.在危機后期恢復階段，企業(yè)可以不再關注危機對財務狀況的短期影響。（）答案：錯誤解析：危機后期恢復不僅要關注品牌形象和關系的修復，也需要關注危機對企業(yè)運營和財務狀況的實際影響，包括短期內的銷售額下滑、成本增加、投資風險加大等。評估財務影響有助于企業(yè)全面了解危機的總體損失，制定合理的恢復計劃和經營策略。因此，題目表述錯誤。8.危機公關處理中，“黃金時間”指的是危機發(fā)生后公眾情緒最激動的那個時間段。（）答案：錯誤解析：危機公關中的“黃金時間”通常指的是危機發(fā)生后的第一個小時內，或者更準確地說是信息擴散的最初階段。這個時間段對于控制信息傳播、掌握輿論主動權至關重要，但并非公眾情緒最激動的時間點。情緒激動可能在危機爆發(fā)時或之后迅速蔓延，需要持續(xù)關注和應對。因此，題目表述錯誤。9.企業(yè)內部員工在危機期間，應該口徑完全一致，不得發(fā)表任何與官方信息不同的言論。（）答案：正確解析：在危機期間，保持內部口徑一致對于維護組織形象、傳遞明確信息至關重要。員工對外發(fā)布任何信息，無論是面對客戶還是媒體，都應遵循官方制定的溝通策略和口徑。這有助于避免信息混亂，減少謠言傳播，增強公眾信心。當然，這并不意味著員工不能表達個人看法，而是其公開言論應與組織立場保持一致。因此，題目表述正確。10.危機公關預案的演練是可有可無的，有了預案文本就足夠了。（）答案：錯誤解析：危機公關預案的演練非常關鍵，甚至可以說是必不可少的。演練可以檢驗預案的可行性、發(fā)現潛在問題、暴露職責不清或資源不足之處，并使相關人員熟悉流程、提升協(xié)同效率。沒有演練的預案可能只是紙上談兵，在真實危機中難以有效執(zhí)行。因此，題目表述錯誤。四、簡答題1.簡述危機公關處理中“統(tǒng)一口徑”原則的含義及其重要性。答案：“統(tǒng)一口徑”原則是指在危機公關處理過程中，企業(yè)內部所有對外發(fā)布的信息，無論通過何種渠道、由何人發(fā)布，其核心內容、態(tài)度和行動方案都應保持一致。其重要性體現在：首先，避免信息混亂，防止不同部門或個