37GuidelinesforhousingprovidentfundbankserviI 4.4科技賦能 2 2 2 2 25.4設施設備 2 3 3 4 46.4服務規(guī)范 56.5服務保障 5 6 6 6 A.1標識釋義 A.2標識使用規(guī)范 A.3應用示例 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出、歸口并組1住房公積金銀行服務網點建設及服務指南CJ/T555—2024住房公積金服JGJ/T407—2017住房公積金管理3.1住房公積金管理中心managementcenterofhousingprovident3.2住房公積金銀行服務網點housingprovidentfundbankserviceb存、歸還等手續(xù)，與管理中心簽訂委托合同的商業(yè)銀行的服務網房公積金服務內容、改進服務方式，提升服務4.3信息保護2宜建立健全數(shù)據安全和信息保護體系，確保公積金數(shù)據在采集、存儲、處理、共享等各個環(huán)節(jié)的安全性，防止數(shù)據泄露、篡改等安全事件的發(fā)生，保護服務對4,4科技賦能公積金服務事項標準化、服務流程自動化、服務方式多樣化、服務管理精細化，提升住房公積金a)人口較為集中，地理位置優(yōu)越，場所空間開闊；線上自助業(yè)務辦理區(qū)、休息等候區(qū)、宣傳推廣區(qū)、AI智能服務區(qū)等，其中b)在銀行網點廳堂外，規(guī)劃出公積金便民機動車和銀行網點宜使用統(tǒng)一的服務標識，標識顏色、字體、比例宜符合附錄A的規(guī)定，無特殊說明均采用紅色logo標識及標準色彩背景，如特殊情況可采用CJ/T555—2025.4設施設備a)在醒目位置懸掛授權牌匾，保持無殘缺、無破損、無污漬，做到及時更新，相關服務標識、b)設置專用的機動車停車位、非機動車停車區(qū)和無障礙停車位，并張貼醒目標識，不具備條件c)設置無障礙通道，張貼醒目標識，保持通道暢通，公示求助電話或設置求助按鈕，相關服務d)如遇雨雪等特殊天氣，在門口醒目位置擺放標識牌，放置防滑墊，相關標識牌示例宜符合附5.4.2.1基本設置3宜配備廳堂地貼、區(qū)域標識牌、玻璃警示貼等，a)設置廳堂地貼，保持整潔、醒目，覆耐磨地板膜，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，相關標識示例宜符合5.4.2.2咨詢引導區(qū)a)信息公布欄適量放置張貼公告、表揚信等其他信息，保持張貼物規(guī)范、整齊；c)填單臺桌面放置溫馨提示牌和客戶意見簿、簽字筆，桌面整潔，配備統(tǒng)一印制的填單模板，5.4.2.3線下業(yè)務辦理區(qū)5.4.2.5休息等候區(qū)5.4.2.6宣傳區(qū)a)住房公積金服務事項和辦事指南；b)銀行網點服務時間、位置信息、咨5.4.2.7其他5.4.2.7.2銀行網點在工作、宣傳等應用場景，宜使用筆記本、優(yōu)盤、易拉寶等延伸性產品，保持整46.1.1.2公積金專員宜具備住房公積金業(yè)務的基本技能和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉政策、精通業(yè)務，包括住房6.1.2.1宜定期組織公積金專員參加業(yè)務培訓，培訓內容包括但不限于政策法規(guī)、業(yè)務操作、業(yè)務考6.1.2.2遇系統(tǒng)升級、政策調整等特殊情況時，宜加強政策宣傳和解讀，適時開展業(yè)務培訓，及時收6.1.2.3公積金專員通過公積金業(yè)務培訓，具備操作資格，6.2服務事項6.3服務方式6.3.1.1宜擴大線上服務事項范圍，推動更多6.3.1.2宜提供多種辦理方式，包括但不限于：即時辦理、承諾辦理、預約辦理。6.3.1.3宜利用互聯(lián)網、移動終端、各銀行金融單位系統(tǒng)等載體，拓展線上服務渠道，服務渠道包括6.3.1.5宜根據客戶的辦事需求和使用習慣，持續(xù)優(yōu)化程序界面設計，簡化辦事操作流程，更新在線操作指引，為老年人、殘疾人提供無障礙信息6.3.1.6宜及時告知客戶業(yè)務辦理情況，包括但不a)對于存在風險或需承諾辦理的事項予以提示告知，并設置確認環(huán)節(jié)；b)對已辦結、辦理中及退件等事項，提供流程查詢、業(yè)務告知等服務，包括辦理環(huán)節(jié)、完成情況或退件原因等，可使用移動終端、互聯(lián)網、應用程序消息、短信、電子回單、頁面展示、6.3.2.1宜根據全省住房公積金政務服務事項清單，提供全類別的服務事項，做到應辦盡辦。6.3.2.2宜實行首問負責、一次性告知、限時辦結、幫辦代辦、一窗受理、告知承諾和容缺受理等服6.3.2.3宜打破原有線下窗口面對面受理模式，打造自助專區(qū)，推動公積金業(yè)務服務事項全部實現(xiàn)自6.3.3.1宜提供上門特色服務，并向社會及轄區(qū)內客戶公布咨詢電話和上門服務專線。56.3.3.3宜利用移動服務終端為客戶上門指導辦6.4服務規(guī)范a)工作時間著職業(yè)工裝，與銀行網點的工作人員著裝統(tǒng)一，如深色外套、淺色襯衣、職業(yè)工裝b)儀容儀表保持清新整潔，發(fā)色自然，劉海不能遮眉，長發(fā)宜盤起，淡妝上崗，不佩戴夸張的c)在工作期間規(guī)范佩戴“住房公積金專員”胸徽或胸牌，胸徽宜佩戴于左胸上側，位于銀行工a)使用普通話，語氣真誠、語音清晰、表達b)對具有特殊需求的客戶，可根據實際需要使用手語或外語。a)微笑服務：主動問候，微笑引導，認真聽取并記錄客戶的需求；c)坐姿：上身挺直收腹，下頜微收，兩下肢并攏；d)走姿：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動；a)在營業(yè)期間確保不空崗，每日對外營業(yè)前，確保設備正常運行；d)銀行網點在營業(yè)起止、客流高峰等重要時段，做好解釋、引導、分流、推薦等工作。6.5服務保障銀行網點宜與管理中心建立長效合作機制，定期會商，協(xié)同發(fā)力，共促發(fā)展。具體包a)共同研究、多措并舉合作完成國家和省、市重點工作部署，加快推動公積金相關政策措施落b)發(fā)揮雙方在金融領域的專業(yè)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，拓展多種應用場景，滿足繳存單位和繳存人多c)總結工作實踐中的經驗做法，分析存在問題，探討解決方案6.5.2.1.1宜按照國家相關規(guī)定，規(guī)范建設信息系統(tǒng)，實現(xiàn)住房公積金與銀行業(yè)務系統(tǒng)的無縫銜接。6.5.2.1.2宜制定或執(zhí)行統(tǒng)一的數(shù)據標準，確保住房公積金和銀行業(yè)務數(shù)據的采集、存儲、處理、共66.5.2.2.1加強信息系統(tǒng)安全防護，采用數(shù)據加密、訪問控制、防火墻等信息安全技術，確保數(shù)據的6.5.2.2.2制定嚴格的隱私保護制度，明確告知用戶個人信息收集、使用、存儲的規(guī)則，在數(shù)據處理過程中，嚴格遵守相關法律法規(guī)，確保用戶隱私權益不6.5.2.2.3建立風險預警和應急響應機制，對可能存在的安全風險進行持續(xù)監(jiān)測和評估。一旦發(fā)生數(shù)據泄露或其他安全事件，能夠迅速啟動應急預案，減少損失和影6.5.2.2.4協(xié)助推動數(shù)字人民幣在住房公積金領域的深入應用和發(fā)展，提升用戶體驗。數(shù)字人民幣的a)暢通評價器、評價功能模塊、意見箱、熱線電話等評價渠道，主動接受社會各界的綜合性評c)建立服務人員績效考評制度，對服7.2服務改進7.2.1銀行網點宜遵循受理、調查、處理、總結、共享等流程，及時妥善處理客戶的意見建議，以改b)事件調查。銀行網點管理人員宜根據意見內容采取回放錄像、詢問等方式進行調查，形成處c)事件處理。形成處理結果后，及時告知客戶，并記錄回復情況；d)事件總結。處理完畢后，分析事件發(fā)生的原因，總結經驗教訓；e)事件共享。將典型案例錄入意見管7A.1標識釋義“F”與象征服務的“S”字樣，也賦予了標識現(xiàn)代氣息。標識如圖A.1所示。A.2標識使用規(guī)范A.2.1標識圖例A.2.1.1標識的網格制圖及標準制圖標識的網格制圖如圖A.2所示，標識的標準制圖如8A.2.1.2標識墨圖與灰度圖9A.2.1.3標識陰陽圖A.2.1.4標識最小使用范圍A.2.1.5標識應用的不可侵犯范圍A.2.1.6標識標準色彩A.2.1.7輔助色彩A.2.1.8標識與色彩背景規(guī)范A.2.1.9標識的單色效果A.2.2標準字A.2.3組合規(guī)范A.2.3.1標識與中英文橫式組合規(guī)范A.2.3.2標識與中英文中軸式組合規(guī)范A.2.3.3標識與中英文豎式組合規(guī)范A.2.4標識的禁用A.3應用示例A.3.1授權牌匾b)推薦規(guī)格：700mm×500mm×50mmA.3.2車位專區(qū)牌b)字體：思源宋體特粗；a)規(guī)格：箭頭300mm尾端等比例縮放，可按實際需求調整，貼標間隔距離：600mm～800mm；b)材質及工藝：強力地貼(防滑、耐磨)、四色印刷及覆耐磨地板膜。A.3.4廳堂區(qū)域標識牌a)規(guī)格：800mm×170mm×110mm（雙面指引牌）、300mm×450b)材質及工藝：面板白色烤漆、標識絲網印刷、亞克力雕刻立體字、乳白色透光亞克力及不銹A.3.5玻璃警示貼a)字體：思源宋體特粗；c)規(guī)格：腰線寬度、標識間隔、貼用高度、腰線底色與各行腰線要求同步；d)安裝位置：靠近公積金專區(qū)的門、窗玻璃貼用。A.3.6信息公布欄A.3.7貼標簽字筆簽字筆款式不限，現(xiàn)有辦公用筆貼注標識即可。示例如圖A.A.3.8客戶意見薄A.3.9辦公桌牌a)字體：思源宋體特粗；b)規(guī)格：150mm×200mm；c)材質及工藝：亞克力平板打印、彎折造A.3.11一次性紙杯a)紙杯材質、尺寸自選；b)顏色：統(tǒng)一使用白色為底色，印有公積金專用標識；A.3.12便民雨傘、傘架a)字體：思源宋體特粗；A.3.13非一次性紙巾盒a)材質：非一次性使用紙巾盒材質均可；b)規(guī)格：225mm×130mm×10d)適用于S、M、L號抽紙，樣式僅供參考，A.3.14便民手提袋A.3.15客戶等候椅c)貼標底部宜使用專色銀，尺寸自定。宜使用于具備條A.3.16視頻設備b)使用合適的屏顯設備，壁掛式、窗口雙面屏、落地式均可。A.3.17筆記本a)材質：封皮材質為皮質，使用專色銀；b)字體：思源宋體特粗；A.3.18優(yōu)盤a)材質：根據實際情況自選，標識組合、顏色按照標準執(zhí)行；A.3.19易拉寶A.3.20廳堂宣傳資料架b)現(xiàn)有資料架貼公積金服務標識即可，宜使用“雙面資料架”，不再配置掛墻公布欄及線上業(yè)A.3.21胸卡及掛帶A.3.21.1胸卡及掛帶，如圖A.3a)材質：ABS/銅板內芯；b)工藝：數(shù)碼印刷；A.3.22胸徽e)胸徽名稱以網點所在地設區(qū)市命名，使用B.1客戶對相關政策、規(guī)定等問題表示異議或不滿時，接待人員可使用同理心安撫客戶，并根據情況B.2因供電系統(tǒng)、網絡運行問題或者其他突發(fā)硬件問題造成營業(yè)中斷，有可能給客戶帶來不便或損失負責向客戶說明情況，同時最大限度地幫助客戶解B.3客戶因等待時間較長表示不滿時，公積金專員需主動疏導、維持秩序，根據現(xiàn)場情況主動關心詢B.4客戶在辦理業(yè)務過程中由于特