前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇1忙碌的20年即將過(guò)去?；厥卓?/p>

務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深°這一年來(lái)部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

的關(guān)心和支持下、在部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、

解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自年我部門提出〃首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃的工作方針后，20年是全

面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我

們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗

位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工

作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和

服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000

余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000

余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,

日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在''首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)

進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、

《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉

止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出

一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如〃微笑、問(wèn)候、規(guī)范〃等。我們根據(jù)平時(shí)成

績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了

廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)

法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、

程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們

嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們

從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的

法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣

樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)

令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理

員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒

有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響

了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取

消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率掛鉤，建

立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收

費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55提高到58;

二期從60提升到70;三期從30提升到40o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍

廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理

論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正

軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人

員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好

我們的工作是很有益處的。部是與業(yè)主打交道最最頻繁的

部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不

斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的

主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是

一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服

務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)

也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)

理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全

是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必

在過(guò)去的兩個(gè)月里，服務(wù)中心辦理會(huì)員卡共計(jì)2萬(wàn)余張;

截止到本月13號(hào)，辦理購(gòu)物卡共計(jì)人民幣167900元;在11

月份，我們服務(wù)中心與收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來(lái)積

壓的全部退換貨記錄，納入到財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，并且，從"月

份開始執(zhí)行所有的贈(zèng)禮發(fā)放登記都走POS結(jié)賬;在對(duì)服務(wù)中

心人員管理方面，目前，上午下午兩個(gè)班次共計(jì)4人，每天

每人都能很好的完成各項(xiàng)工作內(nèi)容，對(duì)廣播系統(tǒng)也能熟練掌

握，每天商場(chǎng)內(nèi)的播音能做到一小時(shí)一邊人工播音。

不足的地方是：對(duì)超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這

方面，應(yīng)該做好每天不定時(shí)的巡店工作或者是及時(shí)與樓上防

損做好溝通;在贈(zèng)禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時(shí)與企劃部門溝通，做

到活動(dòng)期間贈(zèng)品不斷貨，活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品不積壓;目前，辦理

會(huì)員卡的系統(tǒng)存在一個(gè)問(wèn)題就是，只能辦卡，不能掛失、換

卡、注銷。

總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)中心的工作是漸入佳境。

年關(guān)將至，商場(chǎng)活動(dòng)會(huì)有增多，這也正是考驗(yàn)我們服務(wù)

中心員工工作態(tài)度的一個(gè)時(shí)刻，我們會(huì)做到以下幾點(diǎn)：，

1、我們會(huì)拿出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位來(lái)到服務(wù)

中心的顧客，凡事以公司利益為先。

2、服務(wù)中心會(huì)積極與各部門溝通，安排好海報(bào)的派發(fā)

工作；

3、在辦理大數(shù)額的購(gòu)物卡時(shí)，也要做到細(xì)心、細(xì)致不

出錯(cuò)；

4、退換貨和贈(zèng)品發(fā)放結(jié)賬不出錯(cuò)°

5、做好商場(chǎng)的播音工作，挑選新年歌曲。

以上就是我們服務(wù)中心的總結(jié)與計(jì)劃，謝謝！

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇3是店鋪和顧客之間的紐帶和橋

梁，一名合格的首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接

待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以

讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為同時(shí)要對(duì)

自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提

供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半

個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,

工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒

有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格

的淘寶。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中，還有售后服務(wù)工作進(jìn)

行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于

它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成

交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道

別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它

狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及

時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)

回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),

自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢

問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示

顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著

回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，

何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓

客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己

在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可

少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待

每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)

買家下單的關(guān)鍵就是在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶

溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話

不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的

意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，

在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

一、不要與客戶爭(zhēng)辯

銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀

四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是

為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決

不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶

到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受

到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,

不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面

對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖?/p>

里行間里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好

氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，

也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的

店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

二、不要質(zhì)問(wèn)客戶

與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)

問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您

為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如

此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌

的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心

的。

三、推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷

什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才

是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解

決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售

時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧?/p>

客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是

一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使

再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做

到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金

牌不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的

說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇4前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的

起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我

們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所

以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來(lái)訪

客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有

了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟

記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格按照公司的要求為每一位來(lái)訪客

人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦

理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注

重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出

的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)

間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組

織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，

不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形

象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓

來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間

還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,

積極去配合，不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自

己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),

加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的

基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基

礎(chǔ)。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較

少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;

有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工

作，勤力做事。為公司做的多些。

在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計(jì)劃，提

高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。

服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下

良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客

人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),

公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包

括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回

答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都

是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各

部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地

回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能

及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)

會(huì)為公司作宣傳。

雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做

好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇5在過(guò)去的20_年里，我在公司

領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)一

年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

一年來(lái)，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形

象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每

一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，

也為客戶提供了方便。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為

一個(gè)新人，剛加入公司，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都

很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較

短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職

能所在。也讓我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，在短短的一年時(shí)間也

讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一

行都代表著公司，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽和

轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，對(duì)待不必要的電話和事物要學(xué)會(huì)拒絕,

處理公司的日常事務(wù)要仔細(xì)認(rèn)真，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)。點(diǎn)

點(diǎn)滴滴都要讓我在工作中學(xué)習(xí)，在工作中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我

加入到這個(gè)大集體中才真正體會(huì)到了天地人的精髓，感

受到了〃策略驅(qū)動(dòng)世界〃的理念和〃謀動(dòng)天下〃的口號(hào)的內(nèi)涵。

我想這也是激勵(lì)我們每一位員工前進(jìn)的動(dòng)力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同

事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我

也要以這樣的規(guī)范來(lái)要求自己，以積極的工作態(tài)度投入到工

作中，踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的

不足，及時(shí)的和公司領(lǐng)導(dǎo)，同事們進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取把工作做

好，做一個(gè)合格稱職的職員。這也是我今后工作努力的目標(biāo)。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己

一年的工作時(shí)光也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)

校中的學(xué)習(xí)是有很大出入的，在課本中學(xué)到的在工作中可以

正好用得上，還有更多更陌生的知識(shí)要面對(duì)。所以單靠我現(xiàn)

在掌握的和對(duì)公司的了解是完全不夠的，我想以后的工作過(guò)

程中不斷充電，工作之余，學(xué)習(xí)文稿的排版及設(shè)計(jì)，詳細(xì)的

業(yè)務(wù)項(xiàng)目等等。初入職場(chǎng)，難免會(huì)出現(xiàn)一些小差錯(cuò)需要領(lǐng)導(dǎo)

不斷指正，但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成

熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似事物的發(fā)生。

這段工作經(jīng)歷讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司

的業(yè)績(jī)，我深感驕傲，也會(huì)不斷努力提升自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵,

彌補(bǔ)不足，在新的學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的

熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力更好的為公司的發(fā)

展貢獻(xiàn)自己的力量。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇6x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束

了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的

工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)要上

臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初

我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,

和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，

從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)

辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，?/p>

體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，

實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次

聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)

辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、

分級(jí)管理（服務(wù)辦企業(yè)級(jí)3各商品部部門級(jí)9班長(zhǎng)級(jí)分店長(zhǎng)

—員工加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題

時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的

服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，

對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資

格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意

識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前

為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我

們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式

使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的

微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)

意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44A,起到了以點(diǎn)帶面的

作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門

例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行企業(yè)退

換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范

自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、

接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、

樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管

理人員進(jìn)行處罰在今年8月份企業(yè)安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴

技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),

并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人

員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴

371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131

例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)企

業(yè)又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店

同保只要是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從

而為企業(yè)減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線

員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依企業(yè)相關(guān)

規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄

彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一

的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行

整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,

使各部門管埋人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓

層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工

進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)

管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到〃三勤〃手勤、腿勤、嘴

勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)

解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,

我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作

被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)

現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，企業(yè)平均違紀(jì)率。其中大

部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員

工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了企業(yè)人性化管理，降低了以

罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)

行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行

擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我

們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講

〃在工作時(shí)間如何有效的開展工作〃，從而進(jìn)一步提升了值班

經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、

自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20

余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照企業(yè)統(tǒng)一安

排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課

程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我

們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,

就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客

提供〃盡如您意〃的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是

嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然

現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管

理抓上去。

7、積極配合企業(yè)完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在企業(yè)各項(xiàng)大型活

動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)企業(yè)提出的各項(xiàng)

工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，

受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)XX年前

三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)

可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與

值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員

工，專業(yè)素質(zhì)還用對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相

對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在

一定的距離，所有在XX年第四季度XX年一季度我會(huì)努力提

升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施〃特

色化服務(wù)〃，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百

盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇7即將過(guò)去的XX年是充實(shí)忙破而

又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!

過(guò)去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少

的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),

前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,

是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。

同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成

功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做

好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，對(duì)

反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或

責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)。客戶來(lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重

保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回

答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀

知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，XX年我來(lái)公司開始：填寫鋼、鋁基價(jià)90

余次、接待來(lái)訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工

考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收

發(fā)100余次、盤點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存3次、收發(fā)傳真50余次、打印

文件100余次、打掃衛(wèi)生90余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指

紋登記10余次等。

二、做好倉(cāng)庫(kù)管理，按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類。

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)

查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部

門進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)xx年10月份至今共辦理各部

門各項(xiàng)物品入庫(kù)20余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配,

我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平

時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之

間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往

后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)

真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門

領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過(guò)這將近三個(gè)月的工

作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子

里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好！

四、來(lái)年工作計(jì)劃

XX年已過(guò)，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng)，接下來(lái)的XX年

會(huì)如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)持

著，看似容易的一句話，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰?，不斷的?/p>

取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)

別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái)，這就是我做人的觀點(diǎn),

未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的

一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話〃不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的

等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)〃。是啊!我相信

這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，

只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說(shuō)，也自然會(huì)

有人來(lái)認(rèn)可。，

現(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)

一步提高于加強(qiáng)。

2、工作中做到積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作

環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系

更加融洽和諧。1

3、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技

巧、方法等，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)

出自己的力量。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在來(lái)年中，我將加

強(qiáng)自主管理的意識(shí)，勇于開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，

不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì)遇到很多困難，我相信，

在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不

斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇8即將過(guò)去的20年充實(shí)忙碌而又

快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去

的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事

之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),

前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,

是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。

同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成

功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好

本職工作。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)

格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠?/p>

觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在

合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問(wèn)

題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我

將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充

電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象

按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶

水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消

毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。

三、做好文具采購(gòu)工作，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧

了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們

進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些

優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。

為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四、做好倉(cāng)庫(kù)管理

按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類C嚴(yán)格按照公司制度，做

到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺

少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分

配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信

的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參

加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的

工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)

真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)

導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)

習(xí)，努力工作！

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇9歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的

一年。在即將過(guò)去的20年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心

和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20

年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、

積極的工作態(tài)度很重要c20年11月，我開始從事前臺(tái)接待

工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，

嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一

個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了

方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的

詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到X企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),

但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)

任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。

在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極

進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要

遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努

力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一

步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及

同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇10前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公

司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，

是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度

上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的

一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎

接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。

時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客

提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如

果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要,

賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客

人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、

商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們

可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、

個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房

查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍

等。

三、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光C

面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)

題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給

客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也

會(huì)給客人〃滅火〃，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，

對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有

致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)

為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們

的工作更為出色。

四、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分

配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光

365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平

時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同

事之間的感情和部門之間的溝通。

五、各個(gè)部門之間的溝通，配合問(wèn)題

前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門

的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與

其他部門的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加

高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真,

都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一

件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他

們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，

感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己

能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,

我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變

得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在

以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，

以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公

司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打

下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇11回首前臺(tái)客務(wù)部一年來(lái)的工作,

感慨頗深。這一年來(lái)部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸

成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20年部門提出〃首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃的工作方針后，20年是

全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,

我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本

崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使

工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率

和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)余次,

接待報(bào)修余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修余次，公共報(bào)修余次;

日平均電話接聽量高達(dá)余次，日平均接待來(lái)訪余次，回訪平

均每日余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)

進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、

《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉

止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出

一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如〃微笑、問(wèn)候、規(guī)范〃等。我們根據(jù)平時(shí)成

績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了

廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)

法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、

程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們

嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們

從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的

法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣

樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)

令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理

員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒

有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響

了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取

消樓守管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率掛鉤，建

立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收

費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55提高到58;

二期從60提升到70;三期從30提升到40o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍

廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理

論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正

軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人

員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好

我們的工作是很有益處的。部是與業(yè)主打交道最最頻繁的部

門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷

地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主

要內(nèi)容有：

1、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是

一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服

務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)

也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)

理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)

范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接

起電話，第一句話先報(bào)家門'‘您好〃，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)〃。

前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前

臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)〃你好〃，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一

定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的

服務(wù)性質(zhì)。

2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定

期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物

業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),

從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅

給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)

能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各

部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能

給業(yè)主宣傳講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，

也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿

一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)

公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、

不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)

行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住

以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，戶盡

力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，

許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門

人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部

的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表，并且追繳了費(fèi)

用。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇12忙碌的20年即將過(guò)去?；厥卓?/p>

務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

關(guān)心和支持下、在部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、

解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自年我部門提出''首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃的工作方針后,20年是全

面落實(shí)該方針的一年°在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們

都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的

事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一

個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)

量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接

待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)

修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)

訪30余次，回訪平均每日20余次。

在''首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、

《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉

止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出

一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如〃微笑、問(wèn)候、規(guī)范〃等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)

到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大

業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物

業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序

化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控

制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服

務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝

通，制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)

罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇

管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,

設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,將不適

應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是

有效的。一期收費(fèi)率從55提高至I58;二期從60提升至I」70;三

期從30提升到40o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍

廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論

尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還

需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需

不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的

工作是很有益處的。部是與業(yè)主打交道最最頻繁的部門,

員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞

好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容

有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是

一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、

態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓

其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給

全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求

員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴峋三聲之內(nèi)接起電話，第

一句話先報(bào)家門“您好〃，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)〃。前臺(tái)服

務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)

時(shí)要說(shuō)〃你好〃，這樣,即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提

升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物

業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),

從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅

給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能

分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部

分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)

主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不

是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些

經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空

間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷

積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富

有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物

業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游

園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等，

得到了全體業(yè)主的認(rèn)可/旦是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)

情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證

不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種

情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園

區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、

迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公

司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)

銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用

來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)

也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加

一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收

取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)

行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來(lái)

一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回

費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式

水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)

這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配

合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、

執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。，

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)

20_多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7

月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。

我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，部全體人員停休,加班加

點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)

間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平

穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從

未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶，共

計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按

月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤，細(xì)

查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們

采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記

業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)

主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回

收率為62o

年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁

進(jìn)，部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更

飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新

輝煌的一頁(yè)！

部年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)

處理，以便提高20_年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位

職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服

務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對(duì)部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素

質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷

加以完善。

六、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇13聽到外面鞭炮聲的響起，我才

反應(yīng)過(guò)來(lái)今年一年又過(guò)完了，我也能馬上結(jié)束掉今年的工作

回家過(guò)年了?；仡欉@一年我來(lái)到公司作為前臺(tái)的表現(xiàn)，雖然

有很多不滿意的地方，但是也有很多收獲的地方?，F(xiàn)在我就

來(lái)為我這一年的工作做一下總結(jié)。

一、進(jìn)步的地方

我是今年年初才來(lái)到公司，我之前一直從事的是It行業(yè)

的工作，因?yàn)橛X得不太適合自己，所以換到了我現(xiàn)在所在公

司的前臺(tái)崗位。所以在前期工作的時(shí)候我還不太能夠適應(yīng),

做起工作來(lái)也總感覺很別扭。首先作為公司前臺(tái)，我就要時(shí)

刻注重自己的形象氣質(zhì)，不說(shuō)要多么漂亮，多么引人注目，

但是至少我要畫一個(gè)淡妝來(lái)上班，這雖然不是公司的要求，

但是這起碼能看出來(lái)我對(duì)這個(gè)崗位的尊重?？墒俏以谖乙郧?/p>

公司，從來(lái)都不注重這些外表的打扮，一直也是很隨性的風(fēng)

格。所以當(dāng)我剛來(lái)公司被要求要穿上公司的前臺(tái)統(tǒng)一的服飾

時(shí)，我還很不習(xí)慣的。也沒有去特意的梳妝打扮。因?yàn)槲乙?/p>

為這個(gè)事情還經(jīng)常被主管批評(píng)，后來(lái)意識(shí)到這一問(wèn)題，我就

開始注重起了自己形象，意識(shí)到了自己的一言一行都是代表

著公司，我開始跟同事學(xué)習(xí)怎么去化好一個(gè)精致的妝容，怎

么去做好一個(gè)前臺(tái)該有的得體禮儀。漸漸的,我在工作中有了

越來(lái)越多的體會(huì)，也越來(lái)越出色了。

二、不足的地方

我在這一年里，做的還不夠好的地方是我在的這一方面。

因?yàn)槲也惶瞄L(zhǎng)和別人去打交道，也不知道該如何才能去和

別人進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。所以我在這一年的工作中，每次

遇到有客戶投訴的問(wèn)題就不知道該怎么去處理，不能夠獨(dú)擋

一面。所以在下一年的工作里，我要努力提升關(guān)于這方面的

問(wèn)題。我要多去學(xué)習(xí)一下說(shuō)話的藝術(shù)，多掌握一些溝通的技

巧，多培養(yǎng)一下獨(dú)立處理事務(wù)的能力。還有很多地方都需要

我去提升，去完善。所以在下一年里，我依然不能放松，我

要鉀足了勁往前沖。

這一年的工作總結(jié)到這里，也盡快要結(jié)束了?？偟膩?lái)說(shuō)，

我還是進(jìn)步很大，這些進(jìn)步也要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和信任,

感謝公司同事對(duì)我的幫助。我會(huì)在接下來(lái)的工作里更加好好

表現(xiàn)。努力做好一個(gè)前臺(tái)客戶的職責(zé)，努力一個(gè)出色的優(yōu)秀

員工代表。

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇14歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新

的一年。在即將過(guò)去的20年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)

心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)

20年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、

積極的工作態(tài)度很重要。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，

工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)業(yè)主，并熱心的指引

到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為業(yè)主提供了方便。

接電話時(shí)，做到耐心聽業(yè)主的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)

的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到物業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但

是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任

心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在

工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)

取。素材，

三、物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)

前臺(tái)之所以被稱之為"前臺(tái)〃，我想，在做好此項(xiàng)工作之

前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地

發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從

字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂

亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。

前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、

來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深

刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是

對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演

著相當(dāng)重要的角色。

1、通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)

部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老業(yè)主的認(rèn)

識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程

中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某

一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾

聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同

事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，

做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,

多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。；在多看上，要時(shí)刻

注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

2、前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、

重要業(yè)主，小到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同業(yè)主去［只

有一種營(yíng)銷方式，那就是直銷。因此，在工作過(guò)程中，前臺(tái)

人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)

都代表著公司形象，所以對(duì)待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對(duì)待，以

同樣的熱情、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主對(duì)自己、對(duì)

公司都留下美好而且深刻的印象。

在這一過(guò)程中，我覺得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯?/p>

過(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，

特別是在電話或與業(yè)主溝通的過(guò)程中，所以只有保持用熱情

積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位業(yè)主，才能做到盡善

盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

3、前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要

善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己，

將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)

的事情要及時(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東

西說(shuō)起來(lái)都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)去1不

是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自

己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題,

盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意！

在新的一年里，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常

工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜

負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！

前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)篇15忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去。

回首客務(wù)部半年來(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)部在企業(yè)各

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在部全體人員的積極努力配合下、

在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門提出〃首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃的工作方針后，20xx

年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)

題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬

于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性,

使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效

率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)

26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修

7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70

余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)

進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、

《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉

止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出

一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如''微笑、問(wèn)候、規(guī)范〃等。我們根據(jù)平時(shí)成

績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了

廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)

法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、

程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們

嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們

從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的

法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣

樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)

令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理

員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒

有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響

了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取

消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率掛鉤，建

立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收

費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55提高到58；

二期從60提升到70；三期從30提升到40。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平：

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍

廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理

論尚不成熟