ICS03.080.01

CCSA12

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1117—2024

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用規(guī)范

Specificationforapplicationofdigitaltechnologyinhome-based

elderlycareinstitutions

2024-06-03發(fā)布2024-06-10實(shí)施

蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1117—2024

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4數(shù)字化要求..........................................................................1

4.1技術(shù)要求......................................................................1

4.2性能要求......................................................................2

4.3設(shè)施設(shè)備......................................................................2

5應(yīng)用體系............................................................................2

5.1體系架構(gòu)......................................................................2

5.2基礎(chǔ)設(shè)施層....................................................................2

5.3數(shù)據(jù)層........................................................................2

5.4應(yīng)用層........................................................................3

5.5展現(xiàn)層........................................................................4

5.6用戶層........................................................................4

6應(yīng)用功能............................................................................4

6.1話務(wù)功能......................................................................4

6.2顯示功能......................................................................4

6.3遠(yuǎn)程監(jiān)管功能..................................................................4

6.4定位功能......................................................................4

6.5統(tǒng)計(jì)功能......................................................................4

6.6權(quán)限管理功能..................................................................5

6.7拓展功能......................................................................5

7應(yīng)用場(chǎng)景............................................................................5

7.1服務(wù)提供......................................................................5

7.2服務(wù)保障......................................................................5

7.3行政監(jiān)管......................................................................6

8安全與運(yùn)維管理......................................................................6

I

DB3205/T1117—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由蘇州市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：江蘇居家樂(lè)健康產(chǎn)業(yè)有限公司、蘇州市姑蘇區(qū)居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心、蘇州市質(zhì)量

和標(biāo)準(zhǔn)化院、蘇州畢惠標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、蘇州市姑蘇區(qū)民政和衛(wèi)生健康局、昆山市民政局、樂(lè)惠

居（蘇州）健康產(chǎn)業(yè)有限公司、蘇州普康智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)科技有限公司、江蘇元圖信息技術(shù)有限公司、上

海嘉筠通信技術(shù)有限公司。

本文件主要起草人：張華偉、黃啟雷、葉海萍、劉瑞玲、馬貝貝、劉俊秋、路忠、周志英、楊靜、朱波、

陳海燕、倪佳斌、陳華、謝瑩、陳嵐、劉正、蔡子希、張文倩、史辰飛、郭芳、周夢(mèng)婷、吳婕、趙亮。

II

DB3205/T1117—2024

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的數(shù)字化要求、應(yīng)用體系、應(yīng)用功能、應(yīng)用場(chǎng)景和安全

與運(yùn)維管理。

本文件適用于居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T36626信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全運(yùn)維管理指南

GB/T38645信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急演練指南

SB/T10944—2012居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB32/T4685虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T29353界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)old-agehomeserviceinstitutions

具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，專(zhuān)業(yè)從事居家養(yǎng)老服務(wù)的組織/企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）。

[來(lái)源：SB/T10944—2012，3.5，有修改]

3.2

居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象serviceusersofhome-basedelderlycareinstitutions

符合政府援助、補(bǔ)助政策或有服務(wù)需求的居家養(yǎng)老的老年人（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)對(duì)象”）。

3.3

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化digitaltechnologyinhome-basedelderlycareinstitutions

通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)信息的采集、匯總、分析研判，以數(shù)字形式表示（或表現(xiàn)）服務(wù)、組織、管理

活動(dòng)的數(shù)據(jù)處理過(guò)程，將人、物及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)轉(zhuǎn)化為數(shù)字碼，并由數(shù)字化平臺(tái)處理與保存，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)

構(gòu)智慧化運(yùn)作和管理，為老年人提供快捷、高效、物聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。

4數(shù)字化要求

4.1技術(shù)要求

1

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居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用應(yīng)滿足以下技術(shù)要求：

a）數(shù)字化：應(yīng)將服務(wù)的全過(guò)程信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)能夠識(shí)別的數(shù)字碼信息并進(jìn)行處理與保存；

b）網(wǎng)絡(luò)化：應(yīng)通過(guò)包括但不限于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等多種形式的互連互通，確保所有信

息能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫銜接和共享互動(dòng)；

c）可視化：應(yīng)具備信息感知、服務(wù)過(guò)程感知，通過(guò)三維仿真技術(shù)展示過(guò)程，統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)據(jù)；

d）系統(tǒng)化：應(yīng)具備以運(yùn)營(yíng)管理為代表的、覆蓋服務(wù)各環(huán)節(jié)的軟硬件系統(tǒng)；

e）集成化：信息系統(tǒng)宜實(shí)現(xiàn)內(nèi)部集成。

4.2性能要求

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用應(yīng)滿足以下性能要求：

a）安全性：確保系統(tǒng)穩(wěn)定、有效的運(yùn)行，確保各類(lèi)信息在傳輸、存儲(chǔ)、調(diào)用等各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)安全；

b）響應(yīng)性：頁(yè)面打開(kāi)時(shí)間在1秒～3秒；數(shù)據(jù)查詢時(shí)間在3秒～5秒；報(bào)表生成時(shí)間在5秒～7

秒；

c）即時(shí)性：應(yīng)保持?jǐn)?shù)據(jù)當(dāng)前最新，并對(duì)更新后產(chǎn)生的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等有效管理；

d）友好性：界面統(tǒng)一、布局合理、簡(jiǎn)潔明快、字體適宜，提供良好的人機(jī)對(duì)話界面，方便操作，

包括但不限于提示信息和幫助菜單；

e）開(kāi)放性：應(yīng)采用新技術(shù)、新理念和新方法，保證數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的先進(jìn)性和可擴(kuò)展性，能夠適

應(yīng)網(wǎng)絡(luò)條件、硬件環(huán)境和軟件工具等相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展。

4.3設(shè)施設(shè)備

4.3.1應(yīng)配備支持?jǐn)?shù)字化居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理的軟硬件設(shè)施設(shè)備。

4.3.2數(shù)字化設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足以下功能要求：

a）數(shù)據(jù)采集：應(yīng)滿足多種通信要求，保證服務(wù)數(shù)據(jù)可通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行采集；

b）信息管理：應(yīng)能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、存儲(chǔ)、查詢、修改、刪除等操作；

c）系統(tǒng)集成：應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、展現(xiàn)層和用戶層的系統(tǒng)集成；

d）數(shù)據(jù)傳輸：應(yīng)采用有線或無(wú)線的方式，保證服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)、圖像、語(yǔ)音、視頻等信息無(wú)縫

傳輸，使用公共通信網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)應(yīng)采取一定的信息安全措施；

e）數(shù)據(jù)導(dǎo)出：應(yīng)滿足數(shù)據(jù)批量導(dǎo)出的要求。

5應(yīng)用體系

5.1體系架構(gòu)

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用包括基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、展現(xiàn)層和用戶層五個(gè)層次，體系

架構(gòu)示意圖見(jiàn)圖1。

5.2基礎(chǔ)設(shè)施層

基礎(chǔ)設(shè)施層是居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)保障，為數(shù)字化平臺(tái)各層提供必要的基礎(chǔ)環(huán)境，

包含基礎(chǔ)資源、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)感知設(shè)施設(shè)備等。

5.3數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層是居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用數(shù)據(jù)資源的保障，提供應(yīng)用所需的各種服務(wù)和包括軟件資源、

計(jì)算資料、存儲(chǔ)資源在內(nèi)的共享資源，通過(guò)數(shù)據(jù)匯集與存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)融合與處理以及大數(shù)據(jù)分析等，支撐

2

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業(yè)務(wù)應(yīng)用和接口的相關(guān)應(yīng)用。

圖1居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用體系架構(gòu)示意圖

5.4應(yīng)用層

應(yīng)用層是實(shí)際功能的集合，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”云業(yè)務(wù)模式，將數(shù)字化平臺(tái)和居家養(yǎng)老服務(wù)、質(zhì)量控

制有機(jī)結(jié)合。話務(wù)功能、顯示功能、遠(yuǎn)程監(jiān)管功能、定位功能、統(tǒng)計(jì)功能、權(quán)限管理功能和拓展功能均

來(lái)自業(yè)務(wù)管理的實(shí)際場(chǎng)景。

3

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5.5展現(xiàn)層

通過(guò)PC端、移動(dòng)端應(yīng)用程序以及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等多類(lèi)型終端界面為行政主管部門(mén)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)

對(duì)象或親屬呈現(xiàn)各類(lèi)資源信息查詢結(jié)果。展現(xiàn)層針對(duì)不同用戶提供多樣化的人機(jī)交互系統(tǒng)界面，以不同

界面形式展現(xiàn)應(yīng)用層，搭建應(yīng)用層和用戶層交互的橋梁。

5.6用戶層

用戶層包含行政主管部門(mén)、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能應(yīng)用。

6應(yīng)用功能

6.1話務(wù)功能

6.1.1數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)具備通話記錄功能，能自動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)對(duì)象通訊號(hào)碼、服務(wù)工單數(shù)據(jù)等。

6.1.2數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)具備錄音存儲(chǔ)功能，錄音數(shù)據(jù)可追溯、可回放。

6.2顯示功能

6.2.1數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)即時(shí)顯示服務(wù)對(duì)象的工單狀態(tài)、數(shù)據(jù)大屏、服務(wù)分布等基本業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)。

6.2.2數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)能顯示服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量分析等基本信息。

6.3遠(yuǎn)程監(jiān)管功能

手機(jī)APP與數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，滿足以下功能：

a）服務(wù)機(jī)構(gòu)記錄、監(jiān)管服務(wù)人員服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)位置；

b）服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量；

c）服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象即時(shí)查看服務(wù)動(dòng)態(tài)；

d）行政主管部門(mén)查看服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果，進(jìn)行監(jiān)管。

6.4定位功能

快速定位到服務(wù)對(duì)象的地理位置，調(diào)取相關(guān)信息，包括但不限于以下內(nèi)容：

a）即時(shí)定位查詢；

b）歷史軌跡回放；

c）SOS求助等。

6.5統(tǒng)計(jì)功能

6.5.1服務(wù)對(duì)象統(tǒng)計(jì)

服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)，對(duì)服務(wù)對(duì)象按照服務(wù)站點(diǎn)、服務(wù)類(lèi)型、失能等級(jí)、用戶狀態(tài)、身份類(lèi)別、

援助類(lèi)型、服務(wù)狀態(tài)、日期分類(lèi)等進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)，并形成報(bào)表。

注：服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)符合DB32/T4685的要求。

6.5.2服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)

服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)按照“服務(wù)類(lèi)型”“服務(wù)站點(diǎn)”“年份”等關(guān)鍵詞進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)工單數(shù)

量。

6.5.3服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)

4

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服務(wù)機(jī)構(gòu)按照時(shí)間、服務(wù)站點(diǎn)等劃分，根據(jù)走訪記錄、話務(wù)跟蹤、工單回訪的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)形成

報(bào)表。

6.5.4收費(fèi)結(jié)算統(tǒng)計(jì)

6.5.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)按照項(xiàng)目類(lèi)別、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)次數(shù)對(duì)生成報(bào)表的服務(wù)繳費(fèi)金額進(jìn)

行結(jié)算。

6.5.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)對(duì)完成后的訂單統(tǒng)計(jì)金額進(jìn)行結(jié)算。

6.5.5其他統(tǒng)計(jì)

其他統(tǒng)計(jì)功能包括但不限于：

a）服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)走訪統(tǒng)計(jì)；

b）服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的出勤統(tǒng)計(jì)；

c）服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的月工作計(jì)劃統(tǒng)計(jì)；

d）服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的工時(shí)績(jī)效等統(tǒng)計(jì)。

6.6權(quán)限管理功能

包括遠(yuǎn)程監(jiān)管、定位管理、站點(diǎn)管理、角色管理等，不同的用戶組、角色訪問(wèn)菜單的權(quán)限不同，對(duì)

應(yīng)的新增、修改、刪除、查詢、導(dǎo)出等功能也會(huì)依據(jù)角色權(quán)限的不同而有所限制或授權(quán)。

6.7拓展功能

應(yīng)針對(duì)未來(lái)的需求開(kāi)發(fā)拓展功能，包括但不限于：

a）數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用；

b）質(zhì)量控制與管理。

7應(yīng)用場(chǎng)景

7.1服務(wù)提供

7.1.1服務(wù)對(duì)象向服務(wù)機(jī)構(gòu)提出服務(wù)申請(qǐng)，提供姓名、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、服務(wù)地址、監(jiān)護(hù)人等

信息。涉及政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照行政主管部門(mén)要求核定確認(rèn)服務(wù)對(duì)象類(lèi)別。

7.1.2服務(wù)對(duì)象應(yīng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)助下，共同確認(rèn)自身的服務(wù)需求、制定服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)內(nèi)容包括但

不限于生活照料、失能護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)、心理慰藉、健康管理、助浴、助潔等。

7.1.3服務(wù)對(duì)象通過(guò)小程序、服務(wù)熱線等方式向服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約、確認(rèn)服務(wù)提供的時(shí)間和內(nèi)容，即可在

相應(yīng)時(shí)間內(nèi)接受對(duì)應(yīng)服務(wù)。

7.1.4服務(wù)對(duì)象通過(guò)公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP等方式，可查看個(gè)人健康檔案、服務(wù)工單、服務(wù)計(jì)劃、

滿意度評(píng)價(jià)、繳費(fèi)記錄、扣費(fèi)清單、積分服務(wù)等，維護(hù)個(gè)人信息，查詢服務(wù)結(jié)果或進(jìn)行投訴建議等互動(dòng)。

7.2服務(wù)保障

7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助服務(wù)對(duì)象采集姓名、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、服務(wù)地址、監(jiān)護(hù)人、服務(wù)類(lèi)型等信

息，上傳至數(shù)字化平臺(tái)，形成服務(wù)信息庫(kù)。

7.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，按照服務(wù)對(duì)象類(lèi)別，制定服務(wù)計(jì)劃，數(shù)字化平臺(tái)自動(dòng)生成服務(wù)工

單，服務(wù)機(jī)構(gòu)提前進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)。

7.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)行每日工作的安排和處理，數(shù)字化平臺(tái)動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管每項(xiàng)服務(wù)工單