酒店前臺員工客戶服務能力與入住體驗滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶接待與溝通能力快速辦理入住/退房效率30%平均每筆交易時間不超過5分鐘每超過1分鐘扣2分，最低得0分有效處理客戶咨詢準確率咨詢準確率不低于98%每出現(xiàn)1次不準確信息扣3分，最低得0分主動服務意識表現(xiàn)頻次每日至少主動提供3次增值服務建議每少1次扣2分，最低得0分服務態(tài)度滿意度評分客戶隨機滿意度抽樣評分不低于4.5分（滿分5分）每低0.1分扣2分，最低得0分跨部門協(xié)作解決效率客戶問題首次響應解決率不低于90%每低1%扣1分，最低得0分入住體驗管理能力房間安排與分配合理性25%客戶特殊需求滿足率不低于85%每低1%扣2分，最低得0分客戶投訴處理時效性投訴響應時間不超過30分鐘每超過5分鐘扣1分，最低得0分增值服務推薦成功率每日成功推薦至少2項增值服務每少1項扣2分，最低得0分客戶反饋信息收集完整度每日收集客戶反饋信息完整率不低于95%每低1%扣1分，最低得0分離店服務滿意度評分離店客戶滿意度抽樣評分不低于4.3分（滿分5分）每低0.1分扣2分，最低得0分系統(tǒng)操作與流程規(guī)范執(zhí)行POS系統(tǒng)操作準確率20%每日交易錯誤率不超過0.5%每超過0.1%扣2分，最低得0分預訂系統(tǒng)信息錄入及時性當日預訂信息錄入完成率100%每低1%扣2分，最低得0分突發(fā)事件應急處理合規(guī)性應急流程執(zhí)行正確率不低于95%每低1%扣1分，最低得0分財務流程合規(guī)性檢查每日賬目核對無重大差錯出現(xiàn)1次重大差錯扣5分，最低得0分培訓與技能更新完成率季度培訓課程100%完成每少完成1項扣2分，最低得0分團隊協(xié)作與客戶關系維護信息傳遞準確及時性25%部門間信息傳遞錯誤率不超過2%每超過0.5%扣2分，最低得0分新員工帶教有效性帶教員工考核通過率不低于90%每低1%扣2分，最低得0分客戶忠誠度計劃執(zhí)行每日執(zhí)行至少2次會員積分或優(yōu)惠券發(fā)放每少1次扣2分，最低得0分客戶投訴升級預防率通過主動服務將客戶投訴升級率控制在5%以下每超過1%扣2分，最低得0分團隊活動參與度季度團隊活動參與率不低于80%每低1%扣1分，最低得0分本考核表旨在全面評估酒店前臺員工在客戶服務、入住體驗管理、系統(tǒng)操作及團隊協(xié)作方面的綜合能力。請各部門主管根據(jù)員工實際工作表現(xiàn)，逐項填寫評分，確?？己私Y果客觀公正。各維度權重已根據(jù)崗位核心要求設置，評分時請重點關注關鍵指標達成情況。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：