某汽車維修公司門店運(yùn)營(yíng)管理辦法

第一章總則1.1為規(guī)范某汽車維修公司門店運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障客戶合法權(quán)益，促進(jìn)公司汽車維修事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)及公司戰(zhàn)略發(fā)展要求，制定本辦法。1.2本辦法適用于公司所有直營(yíng)門店及加盟門店（加盟門店須同時(shí)遵守加盟協(xié)議相關(guān)約定）。1.3門店運(yùn)營(yíng)遵循“客戶至上、安全規(guī)范、質(zhì)量為本、效率優(yōu)先、持續(xù)改進(jìn)”原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任，以規(guī)范管理推動(dòng)門店高質(zhì)量發(fā)展。1.4公司運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)本辦法的監(jiān)督執(zhí)行與考核評(píng)估，各門店須嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)條款。第二章門店組織與崗位職責(zé)2.1組織架構(gòu)各門店設(shè)店長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、維修技師（分初、中、高級(jí)）、配件管理員、財(cái)務(wù)專員、保潔員等崗位。規(guī)模較小的門店可合并部分崗位，但核心崗位（店長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、維修技師）不得缺失。2.2崗位職責(zé)2.2.1店長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)營(yíng)，包括人員調(diào)度、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、安全管理等，定期向公司匯報(bào)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與工作進(jìn)展。2.2.2技術(shù)總監(jiān)：主導(dǎo)技術(shù)支持與質(zhì)量把關(guān)，制定維修技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)解決復(fù)雜故障，組織技術(shù)培訓(xùn)，審核質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。2.2.3服務(wù)顧問(wèn)：負(fù)責(zé)客戶接待、需求溝通、工單開(kāi)具、進(jìn)度反饋、交車結(jié)算及回訪，處理客戶咨詢與投訴。2.2.4維修技師：按技術(shù)規(guī)范完成維修作業(yè)，做好記錄，愛(ài)護(hù)設(shè)備工具，主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)提升專業(yè)能力。2.2.5配件管理員：負(fù)責(zé)配件采購(gòu)、庫(kù)存管理、領(lǐng)用登記，確保配件質(zhì)量合格、庫(kù)存充足且無(wú)積壓。2.2.6財(cái)務(wù)專員：管理門店賬目、收費(fèi)結(jié)算、票據(jù)開(kāi)具，編制財(cái)務(wù)報(bào)表并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部門。2.2.7保潔員：維護(hù)門店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，確保接待區(qū)、維修區(qū)、休息區(qū)整潔美觀。第三章客戶服務(wù)管理3.1接待規(guī)范客戶進(jìn)店后30秒內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)須主動(dòng)迎接，使用禮貌用語(yǔ)引導(dǎo)至接待區(qū)，提供飲用水并詳細(xì)記錄車輛信息與故障描述。3.2方案溝通協(xié)同維修技師制定維修方案（含項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間、配件），以書(shū)面工單形式向客戶解釋，經(jīng)簽字確認(rèn)后方可實(shí)施；變更項(xiàng)目或費(fèi)用須提前征得客戶同意。3.3過(guò)程透明通過(guò)電話、微信或公司APP實(shí)時(shí)反饋維修進(jìn)度，客戶如需查看過(guò)程應(yīng)提供便利（如監(jiān)控系統(tǒng)或指定區(qū)域）。3.4交車服務(wù)維修完成后清洗車輛，交車時(shí)說(shuō)明維修內(nèi)容、注意事項(xiàng)及保修期限，提供完整憑證并邀請(qǐng)客戶驗(yàn)收。3.5回訪與投訴處理交車后3日內(nèi)回訪客戶，收集滿意度評(píng)價(jià)；設(shè)立投訴渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、1個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案，結(jié)果及時(shí)反饋客戶。第四章維修作業(yè)管理4.1流程規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行“接車檢查→配件準(zhǔn)備→維修施工→三級(jí)檢驗(yàn)→交車”流程，工單、檢查報(bào)告等資料存檔至少3年。4.2技術(shù)與安全要求維修作業(yè)須符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技師持證上崗；作業(yè)時(shí)穿戴防護(hù)用品，動(dòng)火作業(yè)需審批；使用座套、腳墊保護(hù)客戶車輛，移動(dòng)車輛確保安全。4.3設(shè)備管理定期維護(hù)保養(yǎng)維修設(shè)備（每月至少1次），操作人員持證上崗，設(shè)備使用記錄完整；工具分類存放，定期清點(diǎn)補(bǔ)充。第五章配件管理5.1采購(gòu)規(guī)范從公司指定供應(yīng)商或正規(guī)渠道采購(gòu)配件，禁止假冒偽劣產(chǎn)品；采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)店長(zhǎng)審批后實(shí)施。5.2庫(kù)存管理建立臺(tái)賬實(shí)行“先進(jìn)先出”，每月盤點(diǎn)確保賬實(shí)相符；積壓配件（超3個(gè)月未用）及時(shí)上報(bào)公司協(xié)調(diào)處理。5.3領(lǐng)用與廢棄處理憑工單領(lǐng)用配件并登記，多余配件及時(shí)退回；廢舊配件分類存放，客戶確認(rèn)回收的交還客戶，廢棄配件交由資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理。第六章質(zhì)量管理6.1檢驗(yàn)制度落實(shí)“自檢、互檢、終檢”三級(jí)檢驗(yàn)，終檢不合格車輛不得交車；檢驗(yàn)記錄須詳細(xì)簽字存檔。6.2問(wèn)題處理出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)返修，分析原因制定預(yù)防措施；因質(zhì)量導(dǎo)致客戶損失的按規(guī)定賠償。6.3持續(xù)改進(jìn)每月召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)問(wèn)題優(yōu)化工藝；結(jié)合客戶反饋與行業(yè)新技術(shù)，提升維修質(zhì)量。第七章環(huán)境衛(wèi)生與形象管理7.1店面外觀招牌清晰完好，門口整潔無(wú)雜物，車輛停放有序；外墻窗戶定期清洗，宣傳物料擺放整齊。7.2店內(nèi)環(huán)境接待區(qū)、休息區(qū)家具整潔，茶水供應(yīng)充足；維修區(qū)地面無(wú)油污積水，工具配件擺放規(guī)范；衛(wèi)生間每日清潔并配備用品。7.3人員形象員工統(tǒng)一著裝佩戴工牌，儀表端莊，言行文明禮貌，禁止工作場(chǎng)所喧嘩爭(zhēng)吵。第八章安全與應(yīng)急管理8.1安全制度店長(zhǎng)為安全第一責(zé)任人，每月開(kāi)展安全培訓(xùn)，每周進(jìn)行安全檢查（消防設(shè)施、電氣設(shè)備等），消除隱患并記錄存檔。8.2應(yīng)急預(yù)案與演練制定火災(zāi)、觸電、客戶糾紛等應(yīng)急預(yù)案，每季度組織演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)完善預(yù)案。第九章績(jī)效考核與培訓(xùn)9.1績(jī)效考核建立以客戶滿意度（≥95%）、維修合格率（≥98%）、投訴率（≤1%）等為核心的KPI體系，結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤。9.2員工培訓(xùn)定期組織技術(shù)、服務(wù)、安全、管理培訓(xùn)；鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，對(duì)取得職業(yè)資格證書(shū)的給予補(bǔ)貼。9.3員工發(fā)展建立晉升通道（如技師→技術(shù)總監(jiān)→店長(zhǎng)），提供公平晉升機(jī)會(huì)與職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。第十章附則10.1本辦法由公司行政