航空客服服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分平均值40%4.5分根據(jù)客戶反饋評分計算平均值，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分客戶表揚(yáng)數(shù)量100次/月每超過目標(biāo)值10次加2分，低于目標(biāo)值10次減2分客戶投訴處理滿意度95%投訴處理滿意度調(diào)查得分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分客戶滿意度調(diào)查完成率90%客戶滿意度調(diào)查問卷完成率，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分客戶流失率5%客戶流失率，每低于目標(biāo)值1%加1分，高于目標(biāo)值1%減1分，最低不超過0%服務(wù)效率平均通話時長25%300秒每低于目標(biāo)值10秒加1分，高于目標(biāo)值10秒減1分，最低不超過200秒首次呼叫解決率85%首次呼叫問題解決率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分問題升級率10%問題升級到下一級處理的占比，每低于目標(biāo)值1%加1分，高于目標(biāo)值1%減1分，最低不超過0%在線響應(yīng)時間30秒在線客服首次響應(yīng)時間，每低于目標(biāo)值5秒加1分，高于目標(biāo)值5秒減1分，最低不超過15秒服務(wù)請求及時處理率95%服務(wù)請求在規(guī)定時間內(nèi)處理的占比，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率20%98%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況評估得分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分客戶反饋問題整改率90%客戶反饋問題及時整改的占比，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分服務(wù)態(tài)度評分4.8分客戶對服務(wù)人員態(tài)度評分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分服務(wù)記錄完整率99%服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性評估得分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分重復(fù)投訴率5%同一客戶短期內(nèi)重復(fù)投訴的占比，每低于目標(biāo)值1%加1分，高于目標(biāo)值1%減1分，最低不超過0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度15%90%與其他部門協(xié)作的滿意度調(diào)查得分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分知識庫使用率85%團(tuán)隊(duì)知識庫使用頻率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率95%團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程的參與率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突解決率98%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突及時解決的占比，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分新員工幫扶效果90%新員工幫扶考核得分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分本考核表用于評估航空客服人員的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，服務(wù)質(zhì)量20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。最終得分=∑(指標(biāo)得分×權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：