2025年航空票務(wù)員面試試題及答案1.單項選擇題（每題2分，共20分）1.1國際航協(xié)（IATA）規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)中性運價貨幣代碼是A.USDB.EURC.NUCD.CAD答案：C解析：NUC（NeutralUnitofConstruction）是IATA運價計算體系中的中性計價單位，用于將各國貨幣票價轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一尺度，便于組合計算。1.2旅客在AMS—SIN—SYD航程中，AMS—SIN段乘坐KL，SIN—SYD段乘坐QF，該航程的MSC（MostSignificantCarrier）判定依據(jù)是A.第一段承運人B.跨洋段承運人C.票價最高的航段D.行李額最多的航段答案：B解析：根據(jù)IATA302決議，跨洋段承運人被視為MSC，負(fù)責(zé)決定行李政策與票價規(guī)則。1.3下列哪項不屬于BSP客票出票后的必要復(fù)核項目A.TST與票面運價是否一致B.旅客護(hù)照有效期C.燃油附加費YQ/YR稅項是否漏收D.航班起降地時區(qū)答案：D解析：起降地時區(qū)信息屬于航班動態(tài)數(shù)據(jù)，不影響票證有效性，無需在出票環(huán)節(jié)復(fù)核。1.4旅客購買的是經(jīng)濟(jì)艙B艙，航司系統(tǒng)顯示“B→YUP”，表示A.免費升艙至Y艙B.需補(bǔ)足Y艙差價C.艙位已關(guān)閉D.超售后自動降艙答案：B解析：箭頭方向代表升艙方向，B→YUP說明B艙座位已售完，需補(bǔ)差價升至Y艙。1.5在Amadeus系統(tǒng)中，指令“FXP/R,VC-YY”中“R”參數(shù)的作用是A.重新計算運價B.強(qiáng)制使用YY航司文件號C.忽略私有運價D.僅顯示公開運價答案：A解析：R=Reprice，觸發(fā)系統(tǒng)重新抓取最新運價并重建TST。1.6旅客持一年內(nèi)有效的OPEN票，首次定座時發(fā)現(xiàn)原艙位已關(guān)閉，票務(wù)員應(yīng)優(yōu)先A.候補(bǔ)升艙B.換開同級艙位C.申請ADMD.全退重出答案：B解析：OPEN票換開同級艙位無需收取改期費，且保留原票號，流程最快。1.7下列哪項稅種屬于國際航段特有的入境稅A.ZPB.AYC.USD.XY答案：C解析：US稅為美國入境國際旅客運輸稅，僅適用于落地美國的航段。1.8旅客在FRA轉(zhuǎn)機(jī)，MCT（最短銜接時間）為45分鐘，前段航班延誤30分鐘，后段艙位G艙已關(guān)閉，系統(tǒng)提示“NS”狀態(tài)，表示A.已保護(hù)到后段B.需重新訂座C.已自動降艙D.已候補(bǔ)答案：B解析：NS=NoSeat，說明原訂座被取消，需手工重新訂座或換開。1.9電子客票狀態(tài)“EXCHANGED”含義A.已使用B.已換開C.已退票D.已作廢答案：B解析：EXCHANGED表示票聯(lián)已被換開成新票號，原票剩余價值歸零。1.10旅客購買往返票，去程NO-SHOW，回程航段狀態(tài)變?yōu)锳.OPENFORUSEB.SUSPENDEDC.LIFTED/BOARDEDD.USED/FLOWN答案：B解析：NO-SHOW觸發(fā)航司系統(tǒng)掛起回程，狀態(tài)顯示SUSPENDED，需重新驗證后放行。2.多項選擇題（每題3分，共30分）2.1以下哪些情況會導(dǎo)致ADM（AgencyDebitMemo）A.手工改期未補(bǔ)收差價B.漏收YQ稅C.艙位字母錄入錯誤D.旅客護(hù)照姓/名顛倒E.使用過期運價答案：ABE解析：C、D屬于旅客信息錯誤，航司通常發(fā)ADM警告而非直接扣款；A、B、E直接造成航司收入損失。2.2關(guān)于行李額，下列描述正確的是A.1PC=23kgB.2PC可合并為1件46kgC.超重單件上限32kgD.嬰兒票無免費行李E.留學(xué)生票可額外增加1PC答案：ACE解析：B錯誤，航司不接受單件>32kg；D錯誤，嬰兒享有10kg或1PC（美線）額度。2.3旅客在SFO—NRT—PEK航程中，以下哪些屬于IATATravelPass可接受的數(shù)字健康證書A.EUDCCB.ICAOVDS-NCC.SMARTHealthCardD.紙質(zhì)疫苗公證翻譯件E.航司自有APP二維碼答案：ABC解析：D、E尚未納入IATATimatic全球統(tǒng)一校驗鏈，邊檢可能拒絕。2.4使用Amadeus系統(tǒng)出票時，以下哪些指令可一次性完成票價存儲、稅項計算、出票A.TTP/RTB.TTP/RT,FP-CASHC.TTP/RT,VC-YY,FP-CASHD.TTP/RT,AMT-123.45E.FXB/RT答案：BC解析：A缺少付款方式；D為手工金額，風(fēng)險高；E僅計算不存儲。2.5旅客要求將姓名由“ZHANG/XIAOMING”改為“ZHANG/SIYU”，下列做法合規(guī)的是A.全退重出B.換開同艙位C.提交OSI項備注D.聯(lián)系航司姓名變更組E.直接修改PNR不通知航司答案：AD解析：姓名屬于票證關(guān)鍵項，必須航司授權(quán)，多數(shù)航司只允許全退重出。2.6以下哪些屬于2025年1月1日起生效的《危險品新規(guī)》（IATADGR66版）新增內(nèi)容A.電子煙必須隨身攜帶B.鈉離子電池按PI965處理C.干冰上限由2.5kg提升至5kgD.酒精洗手液豁免PI365E.電動滑板車必須卸電池托運答案：BC解析：A為2022舊規(guī)；D豁免編號錯誤；E未強(qiáng)制卸電池。2.7旅客購買里程票，以下哪些費用仍需現(xiàn)金支付A.燃油附加費YQB.機(jī)場稅FRC.離境稅UBD.改期費E.電話出票服務(wù)費答案：ABCDE解析：里程僅兌換票價，稅與附加費需另付。2.8關(guān)于代碼共享航班，下列說法正確的是A.銷售承運人與實際承運人可不同B.行李規(guī)則以銷售承運人為準(zhǔn)C.超售賠償由實際承運人承擔(dān)D.里程累積按實際承運人標(biāo)準(zhǔn)E.航班號前帶號答案：ACD解析：B錯誤，行李規(guī)則按MSC；E為顯示習(xí)慣，非強(qiáng)制標(biāo)識。2.9旅客在24小時內(nèi)同一城市不同機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，需要提取行李的情況包括A.TPE—KHHB.JFK—EWRC.PVG—SHAD.NRT—HNDE.LAX—LGB答案：BCD解析：A為同一機(jī)場不同航站樓；E為不同城市，但行李可直掛。2.10以下哪些屬于航司“品牌運價”經(jīng)濟(jì)艙子艙位可能包含的權(quán)益差異A.座位提前選B.免費改期次數(shù)C.優(yōu)先登機(jī)D.餐食種類E.里程累積比例答案：ABCDE解析：品牌運價通過子艙位字母+規(guī)則組合實現(xiàn)差異化，以上均可不同。3.判斷題（每題1分，共10分）3.1國際票出票后，若航司發(fā)布更低運價，代理可為旅客免費換開享受差價。答案：×解析：已出票運價鎖定，除非航司發(fā)布自愿降艙政策，否則不可追補(bǔ)差價。3.2旅客持中國護(hù)照經(jīng)AMS轉(zhuǎn)機(jī)至英國，需提前辦理申根簽證。答案：×解析：24小時內(nèi)國際轉(zhuǎn)機(jī)通道無需申根簽證，但需確認(rèn)行李直掛。3.3嬰兒票必須跟隨成人同記錄、同航班、同艙位。答案：√解析：系統(tǒng)限制嬰兒PNR必須與成人綁定，艙位可不同但航班必須一致。3.4電子雜費單EMD可用于預(yù)付座位、行李、餐食，但不可用于升艙。答案：×解析：EMD-S可用于升艙差價，航司在SSR中注明“UPGRADE”即可。3.5旅客在航班起飛前2小時自愿退票，系統(tǒng)顯示“NON-REF”，仍可退未使用稅項。答案：√解析：YQ/YR可不退，但政府稅項必須退，除非票面注明“NON-REFUNDABLETAX”。3.6航司機(jī)票有效期計算以首次旅行開始日期為準(zhǔn)，而非出票日期。答案：√解析：IATA規(guī)則明確有效期自旅行開始日或出票日（未使用）起算，往返票以去程為準(zhǔn)。3.7旅客購買含“NO-SHOW”限制的票，若去程NO-SHOW，回程自動作廢。答案：√解析：部分特價票條款明確“NO-SHOW=FULLFORFEIT”，系統(tǒng)自動掛起并關(guān)閉回程。3.8在GDS中，同一PNR最多可存在9名旅客，超過需分記錄。答案：√解析：Amadeus、Sabre均限制9名，Galileo為7名，超出需拆分。3.9旅客用信用卡支付票款，出票后第300天發(fā)起拒付，代理無需承擔(dān)責(zé)任。答案：×解析：國際卡組織規(guī)定航空類拒付期可達(dá)18個月，代理需保留簽單聯(lián)。3.10航司關(guān)閉航班后，代理仍可通過GDS“機(jī)場控制”模式完成值機(jī)。答案：×解析：機(jī)場控制權(quán)限僅限航司地服，代理無值機(jī)權(quán)限。4.簡答題（每題10分，共40分）4.1題干：旅客購買CAN—SIN—SYD往返票，出票后第三天，航司通知SIN—SYD段航班取消，旅客要求改到同一天SIN—MEL—SYD，并升級至商務(wù)艙。請寫出完整處理流程，包括系統(tǒng)指令、差價計算邏輯、行李額變化、所需MCT、入境要求提示。答案：1)驗證原票：提取PNR，查看原SIN—SYD段狀態(tài)為“XX”，確認(rèn)屬于航司責(zé)任變更。2)查詢替代航班：使用Amadeus“AN15JUL/SIN-SYD”查找同日可選航班，發(fā)現(xiàn)SQ237SIN—MEL08:05—11:40+1，連接QF94MEL—SYD13:00—14:25，MCTMEL國際轉(zhuǎn)國內(nèi)為90分鐘，滿足。3)申請保護(hù)：致電航司銷售保護(hù)臺，提供原票號、新航班號，申請“INVOLCHG+UPGRADE”，航司回復(fù)同意并釋放J艙4座。4)重新訂座：SSSQ237J4、SSQF94J4，關(guān)閉原段。5)運價重新計算：使用FXP/RT,VC-SQ，系統(tǒng)提示“REPRICEREQUIRED”，手工輸入變更費豁免代碼“INVOL”，生成新TST：CAN—SINSQJNUC1820.45SIN—MELSQJNUC920.30MEL—SYDQFJNUC380.20合計NUC3120.95，原票經(jīng)濟(jì)艙NUC1180.00，差價1940.95，按1USD=1.00NUC，差價USD1941。6)稅項：新增澳大利亞國內(nèi)旅客稅AUD7.00，已含于QF段，無需補(bǔ)收；YQ燃油已含，無額外。7)行李：原票1PC，升級后J艙允許2PC×32kg，告知旅客可免費增加1PC。8)EMD：因航司責(zé)任，升艙差價由航司承擔(dān)，無需旅客支付，系統(tǒng)生成“INVOLUPGRADE”EMD-S作為憑證。9)入境提示：旅客需持有效澳大利亞簽證，MEL轉(zhuǎn)機(jī)無需入境，但需通過國內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)通道，提醒旅客預(yù)留生物識別時間。10)出票：TTP/RT,FP-INVOL，票號不變，僅換開航段，電子票聯(lián)重新生效，狀態(tài)“OK”。11)通知旅客：發(fā)送新行程單，標(biāo)注“FREEUPGRADEDUETOFLIGHTCANCELLATION”，并提示MEL轉(zhuǎn)機(jī)需2小時30分鐘，建議提前下載澳洲邊境APP填寫DPD。4.2題干：解釋“back-to-backticketing”與“nestedticketing”的區(qū)別，并說明航司識別風(fēng)險的主要數(shù)據(jù)模型。答案：Back-to-back指將兩張往返票的起止點倒置使用，例如票A：SHA—TYO—SHA，出行1月1日—1月5日；票B：TYO—SHA—TYO，出行1月6日—1月10日，旅客實際停留東京全程9天，卻利用了兩張最短停留周六規(guī)則，規(guī)避高票價。Nestedticketing指將一張往返票嵌入另一張往返票中，例如票A：LAX—NRT—LAX，出行2月1日—2月15日；票B：NRT—BKK—NRT，出行2月5日—2月10日，旅客在東京轉(zhuǎn)機(jī)時完成票B，形成“套娃”結(jié)構(gòu)。航司風(fēng)險模型：1)序列號檢測：同一護(hù)照/FFP在重疊日期出現(xiàn)兩個不同票號，且出發(fā)地互為目的地。2)停留時長異常：最短停留規(guī)則被壓縮至48小時內(nèi)，且票價差異>30%。3)航班使用順序跳躍：系統(tǒng)掃描票聯(lián)使用順序，若先使用returncoupon，標(biāo)記高風(fēng)險。4)數(shù)據(jù)挖掘：利用聚類算法比對全球PNR，發(fā)現(xiàn)高頻“鏡像”路線，觸發(fā)ADM。5)代理異常：同一IATA號短期內(nèi)出現(xiàn)多套back-to-back，自動下發(fā)審計通知。4.3題干：列出2025年歐盟入境/出境系統(tǒng)（EES）對機(jī)票銷售環(huán)節(jié)的三項新增要求，并給出代理操作指引。答案：要求1：PNR必須錄入旅客生物識別護(hù)照號碼、簽發(fā)國、有效期，且與旅行證件一致。指引：在OSI項輸入“OSIYYDOCSP/CHN/護(hù)照號/CHN/出生日/性別/expiry”，出票前使用“DOCS”指令校驗，拒絕錄入舊版非芯片護(hù)照號。要求2：往返票須在去程航班起飛前48小時完成API（AdvancedPassengerInformation）傳輸。指引：代理在出票后24小時內(nèi)通過GDS“APIS”指令提交，系統(tǒng)回執(zhí)“OK”后方可交付旅客；若未回執(zhí)，致電航司API幫助臺手工上傳。要求3：嬰兒即使不占座，也需獨立護(hù)照號，并在PNR內(nèi)綁定成人。指引：嬰兒姓名后加注“INF”，護(hù)照欄單獨錄入，禁止與成人共用證件；出票時EMD-嬰兒行李券需關(guān)聯(lián)成人票號。4.4題干：旅客在值機(jī)柜臺被地服告知超售，自愿放棄座位，代理后續(xù)應(yīng)如何為旅客爭取最優(yōu)補(bǔ)償并重新訂座？答案：1)立即聯(lián)系航服中心，確認(rèn)超售屬于“VOLDB”（自愿拒載），申請最高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：歐盟線EUR600+reroute；美線DOT200%票價（上限USD775）。2)查詢同日可選航班，優(yōu)先同聯(lián)盟，確保里程累積艙位一致；若無，申請升艙至上一物理艙位。3)生成EMD-補(bǔ)償券，代碼“DBVOL”，金額錄入系統(tǒng)，旅客簽字確認(rèn)。4)重新訂座后，使用“INVOL”豁免代碼，免改期差價；若需過夜，申請酒店+餐食券，使用EMD-S。5)通知后續(xù)航段保護(hù)，避免聯(lián)程票“多米諾”誤機(jī)；將新PNR與原PNR通過“RL”關(guān)聯(lián)，確保行李直掛。6)24小時內(nèi)發(fā)送補(bǔ)償確認(rèn)郵件，附投訴渠道及歐盟261/美國DOT申訴鏈接，提升旅客滿意度。5.計算題（每題15分，共30分）5.1題干：旅客購買AMS—NRT—KUL—AMS環(huán)球票，艙位J，總里程26000英里，出票日期2025年3月1日，旅行日期4月10日—4月25日。已知NUC4280，ROE0.88，銷售價EUR5500，稅EUR920。4月5日旅客要求將KUL—AMS段提前至4月20日，并降級為Y艙。航司發(fā)布的新J艙NUC3800，Y艙NUC1800，改期費J艙EUR200，Y艙EUR100，艙位差價EUR—1700。計算：a)旅客可退金額；b)代理應(yīng)開ADM還是退補(bǔ)差；c)寫出換開后新票面總價。答案：a)原票價值=5500+920=EUR6420新票價值=（3800-1700）×0.88+920=1848+920=EUR2768改期費=EUR100可退金額=6420-2768-100=EUR3552b)旅客自愿變更且產(chǎn)生退款，代理應(yīng)向航司申請“REFUND”，航司將下發(fā)“CREDITMEMO”，無需ADM。c)新票面總價=2768+100=EUR2868，稅項不變，換開票號781-XXXXXXXXXX，原票781-XXXXXXXXXX提交退票。5.2題干：旅客購買CGK—SIN—LHR—JFK往返票，銷售艙位V，票價USD890，稅USD420。旅行中途，旅客在LHR突發(fā)疾病，提交醫(yī)療證明，申請將回程JFK—LHR—SIN—CGK延期至60天后。航司醫(yī)療政策允許免費改期一次，但V艙已關(guān)閉，最低開放艙位Q艙，差價USD450；若升艙至H艙，差價USD200。旅客選擇升艙至H。計算：a)應(yīng)收差價；b)新票號總價；c)若旅客回程再次NO-SHOW，航司可扣除金額上限。答案：a)醫(yī)療免費改期指豁免改期費，但艙位差價不免，故應(yīng)收USD200。b)新票面=890+200+420=USD1510，稅不變。c)醫(yī)療票條款規(guī)定：若后續(xù)NO-SHOW，僅可扣除未使用航段升艙差價USD200，原票價及稅必須退還，上限即USD200。6.案例分析題（20分）題干：2025年7月15日，代理收到航司ADM，金額USD3200，理由“SUSPECTEDFRAUDULENTTRANSACTION”，涉及三張票號781-1234567890/1/2，旅客姓名均為不同拼音，但護(hù)照號連續(xù)，出票時間間隔5分鐘，行程為SHA—DXB—