住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范一、引言住宅物業(yè)管理服務(wù)旨在為業(yè)主和住戶提供一個(gè)安全、舒適、整潔、有序的居住環(huán)境。本規(guī)范詳細(xì)闡述了住宅物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)方面，包括基礎(chǔ)服務(wù)、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理等內(nèi)容，以確保物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、基礎(chǔ)服務(wù)（一）客戶服務(wù)中心1.工作時(shí)間客戶服務(wù)中心應(yīng)保證每天不少于[X]小時(shí)的服務(wù)時(shí)間，具體工作時(shí)間應(yīng)在小區(qū)顯著位置公布。在非工作時(shí)間，應(yīng)設(shè)置值班電話，并確保電話暢通，及時(shí)接聽業(yè)主的咨詢、報(bào)修和投訴。2.人員配備客戶服務(wù)中心應(yīng)配備足夠數(shù)量的客服人員，客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?？头藛T應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，禮貌待客。3.服務(wù)內(nèi)容（1）接待業(yè)主來訪和咨詢，解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的疑問，提供相關(guān)信息和資料。（2）受理業(yè)主的報(bào)修、投訴和建議，做好記錄，并及時(shí)跟進(jìn)處理情況，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（3）辦理業(yè)主入住、裝修、退房等手續(xù)，協(xié)助業(yè)主解決相關(guān)問題。（4）定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）檔案管理1.檔案分類物業(yè)管理檔案應(yīng)包括業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、服務(wù)記錄檔案等。業(yè)主檔案應(yīng)包括業(yè)主的基本信息、聯(lián)系方式、入住時(shí)間等；房屋檔案應(yīng)包括房屋的設(shè)計(jì)圖紙、施工資料、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等；設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)合同、安裝調(diào)試資料、維修保養(yǎng)記錄等；服務(wù)記錄檔案應(yīng)包括業(yè)主的報(bào)修、投訴、建議處理記錄，以及物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)檢查、考核記錄等。2.檔案保管檔案應(yīng)存放在專門的檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮設(shè)備、防火設(shè)備等。檔案應(yīng)按照分類進(jìn)行編號(hào)和存放，便于查找和管理。檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案的安全和完整。3.檔案查閱業(yè)主和相關(guān)人員查閱檔案時(shí)，應(yīng)辦理查閱手續(xù)，填寫查閱登記表。檔案管理人員應(yīng)按照規(guī)定提供檔案查閱服務(wù)，不得擅自泄露檔案內(nèi)容。（三）費(fèi)用管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照政府有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定進(jìn)行收取。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在小區(qū)顯著位置公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。2.收費(fèi)方式物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用可以采用按月、季、半年或一年等方式收取。收費(fèi)方式應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，并告知業(yè)主。業(yè)主應(yīng)按照約定的時(shí)間和方式繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。3.費(fèi)用公示物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期（至少每半年一次）向業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，包括收入項(xiàng)目、支出項(xiàng)目、結(jié)余情況等。費(fèi)用公示應(yīng)在小區(qū)顯著位置公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、房屋管理（一）房屋外觀1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)房屋外觀進(jìn)行巡查，每月至少一次。巡查內(nèi)容包括房屋外立面是否有破損、脫落、變形等情況，房屋屋頂是否有積水、滲漏等情況，房屋門窗是否完好等。2.維修發(fā)現(xiàn)房屋外觀存在問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)安排維修。對(duì)于一般性的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定維修方案，并組織實(shí)施。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。3.裝飾裝修管理（1）業(yè)主進(jìn)行房屋裝飾裝修時(shí)，應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)辦理裝飾裝修手續(xù)，提交裝飾裝修方案和相關(guān)資料。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)裝飾裝修方案進(jìn)行審核，審核通過后，與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查，每天至少一次。巡查內(nèi)容包括裝飾裝修是否按照審批方案進(jìn)行，是否存在違規(guī)行為，如破壞房屋結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋用途等。（3）發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在違規(guī)裝飾裝修行為時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)制止，并要求業(yè)主整改。對(duì)于拒不整改的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門處理。（二）房屋共用部位1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位進(jìn)行巡查，每周至少一次。巡查內(nèi)容包括樓梯、電梯前室、走廊、屋頂、地下室等共用部位是否整潔、暢通，是否存在安全隱患等。2.維修發(fā)現(xiàn)房屋共用部位存在問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)安排維修。對(duì)于一般性的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定維修方案，并組織實(shí)施。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。3.養(yǎng)護(hù)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，如對(duì)樓梯扶手、欄桿進(jìn)行油漆保養(yǎng)，對(duì)屋頂防水進(jìn)行檢查和維護(hù)等。養(yǎng)護(hù)周期應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定，但至少每年一次。四、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（一）供電系統(tǒng)1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行巡查，每天至少一次。巡查內(nèi)容包括配電室、配電箱、電纜橋架等設(shè)備是否正常運(yùn)行，是否存在發(fā)熱、異味、異響等情況。2.維護(hù)（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每月至少一次。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔設(shè)備、檢查設(shè)備連接部位是否牢固、測(cè)試設(shè)備性能等。（2）每年應(yīng)對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢修和試驗(yàn)，確保設(shè)備的安全運(yùn)行。3.應(yīng)急處理（1）當(dāng)發(fā)生停電事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行搶修。對(duì)于一般性的停電事故，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電；對(duì)于較為嚴(yán)重的停電事故，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)制定搶修方案，并組織實(shí)施。（2）在停電期間，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過廣播、公告等方式及時(shí)向業(yè)主通報(bào)停電情況和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。（二）給排水系統(tǒng)1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，每天至少一次。巡查內(nèi)容包括水泵房、水箱、管道、閥門等設(shè)備是否正常運(yùn)行，是否存在漏水、堵塞等情況。2.維護(hù)（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)給排水設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每月至少一次。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔設(shè)備、檢查設(shè)備連接部位是否牢固、測(cè)試設(shè)備性能等。（2）每年應(yīng)對(duì)給排水設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢修和清洗，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。3.應(yīng)急處理（1）當(dāng)發(fā)生水管爆裂、漏水等事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行搶修。對(duì)于一般性的事故，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為嚴(yán)重的事故，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)制定搶修方案，并組織實(shí)施。（2）在搶修過程中，應(yīng)采取有效的措施，減少對(duì)業(yè)主生活的影響。（三）電梯系統(tǒng)1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)每天對(duì)電梯進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容包括電梯運(yùn)行是否正常，是否存在異響、抖動(dòng)等情況，電梯轎廂內(nèi)是否整潔、衛(wèi)生等。2.維護(hù)（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照電梯維護(hù)保養(yǎng)合同的約定，定期對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，至少每[X]天進(jìn)行一次。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔電梯、檢查電梯設(shè)備連接部位是否牢固、測(cè)試電梯性能等。（2）每年應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行一次全面的安全檢驗(yàn)和性能測(cè)試，確保電梯的安全運(yùn)行。3.應(yīng)急處理（1）當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援。救援人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行救援。（2）在電梯維修期間，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在電梯口設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，告知業(yè)主電梯維修情況。（四）消防系統(tǒng)1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡查，每周至少一次。巡查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備是否完好，是否存在損壞、丟失等情況，消防通道是否暢通等。2.維護(hù)（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每月至少一次。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔設(shè)備、檢查設(shè)備連接部位是否牢固、測(cè)試設(shè)備性能等。（2）每年應(yīng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢測(cè)和調(diào)試，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。3.應(yīng)急處理（1）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行滅火和救援。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火工作。（2）在火災(zāi)事故處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和修復(fù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。五、公共秩序維護(hù)（一）門崗管理1.人員配備門崗應(yīng)配備足夠數(shù)量的保安人員，保安人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和職業(yè)道德，熟悉門崗管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。2.服務(wù)內(nèi)容（1）保安人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。對(duì)于陌生人員和車輛，應(yīng)詢問其來訪目的，并與業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入小區(qū)。（2）保安人員應(yīng)維護(hù)門崗周邊的秩序，確保門崗?fù)ǖ罆惩?。?）保安人員應(yīng)及時(shí)處理門崗發(fā)生的突發(fā)事件，如糾紛、盜竊等，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（二）巡邏管理1.巡邏路線和頻次物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的巡邏路線和巡邏頻次，巡邏路線應(yīng)覆蓋小區(qū)的各個(gè)區(qū)域，巡邏頻次應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況確定，但每天至少巡邏[X]次。2.巡邏內(nèi)容巡邏人員應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患，是否有可疑人員和車輛等。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.巡邏記錄巡邏人員應(yīng)做好巡邏記錄，記錄內(nèi)容包括巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡邏記錄應(yīng)定期進(jìn)行整理和歸檔，以備查閱。（三）車輛管理1.停車場(chǎng)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)確保停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好，包括車位劃線、照明、通風(fēng)等設(shè)施。（2）停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)志，引導(dǎo)車輛有序停放。（3）保安人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡查，及時(shí)制止車輛亂停亂放等違規(guī)行為。2.道路管理（1）小區(qū)內(nèi)的道路應(yīng)保持暢通，不得隨意占用。（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置交通標(biāo)志和標(biāo)線，規(guī)范車輛行駛和停放。（3）當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)協(xié)助交警部門進(jìn)行處理。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）日常清掃1.清掃范圍包括小區(qū)道路、樓內(nèi)公共區(qū)域、電梯轎廂、垃圾桶等。2.清掃頻次（1）小區(qū)道路應(yīng)每天清掃[X]次，保持路面干凈整潔，無雜物、無積水。（2）樓內(nèi)公共區(qū)域應(yīng)每天清掃[X]次，樓梯扶手、欄桿等應(yīng)每周擦拭[X]次。（3）電梯轎廂應(yīng)每天清掃[X]次，保持轎廂內(nèi)干凈整潔，無異味。（4）垃圾桶應(yīng)每天清理[X]次，保持垃圾桶周邊干凈整潔，無垃圾外溢。（二）垃圾處理1.分類收集物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集設(shè)施，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類投放。2.運(yùn)輸和處理垃圾應(yīng)定期進(jìn)行運(yùn)輸和處理，確保垃圾不積壓。垃圾運(yùn)輸車輛應(yīng)保持整潔，不得沿途拋灑垃圾。（三）衛(wèi)生消殺1.消殺范圍包括小區(qū)公共區(qū)域、垃圾桶、下水道等。2.消殺頻次每月至少進(jìn)行[X]次衛(wèi)生消殺工作，在蚊蠅、蟑螂等害蟲繁殖高峰期，應(yīng)增加消殺頻次。七、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）植物養(yǎng)護(hù)1.澆水根據(jù)不同植物的生長(zhǎng)需求和季節(jié)變化，合理安排澆水次數(shù)和澆水量。一般情況下，每周澆水[X]次，在高溫干旱季節(jié)，應(yīng)增加澆水次數(shù)。2.施肥每年應(yīng)根據(jù)植物的生長(zhǎng)情況進(jìn)行施肥，一般每年施肥[X]次。施肥應(yīng)選擇合適的肥料和施肥方法，避免對(duì)植物造成傷害。3.修剪定期對(duì)植物進(jìn)行修剪，保持植物的形態(tài)美觀。修剪應(yīng)根據(jù)植物的生長(zhǎng)習(xí)性和景觀要求進(jìn)行，一般每月修剪[X]次。4.病蟲害防治定期對(duì)植物進(jìn)行病蟲害檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理病蟲害問題。應(yīng)采用生物防治、物理防治和化學(xué)防治相結(jié)合的方法，減少化學(xué)農(nóng)藥的使用。（二）綠化設(shè)施維護(hù)1.巡查物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行巡查，每周至少一次。巡查內(nèi)容包括綠化圍欄、花池、噴泉等設(shè)施是否完好，是否存在損壞、丟失等情況。2.維修發(fā)現(xiàn)綠化設(shè)施存在問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)安排維修。對(duì)于一般性的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定維修方案，并組織實(shí)施。八、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.業(yè)主監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱、投訴電話等，接受業(yè)主的監(jiān)督和投訴。定期召開業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議。2.內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。檢查和考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度