2025年中職（旅游服務(wù)與管理）旅游投訴處理綜合測試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.15日B.30日C.60日D.90日2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日5.下列不屬于旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴人必須是旅行社6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.編號D.顏色7.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。A.10日B.15日C.20日D.30日8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。必要時(shí)，可以（）。A.自行調(diào)查收集證據(jù)B.要求投訴人提供證據(jù)C.要求被投訴人提供證據(jù)D.委托其他機(jī)構(gòu)調(diào)查收集證據(jù)9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以（）。A.責(zé)令被投訴人即時(shí)改正B.要求被投訴人賠償損失C.對被投訴人進(jìn)行警告D.對被投訴人進(jìn)行罰款10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)（）。A.及時(shí)通知被投訴人B.要求投訴人提供證據(jù)C.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查D.作出處理決定11.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是12.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理決定（）。A.雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章B.調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》C.對存在侵害旅游者合法權(quán)益的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以作出責(zé)令改正、警告、罰款等處罰決定D.以上都是13.下列關(guān)于旅游投訴處理程序的說法正確的是（）。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定B.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復(fù)C.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定D.以上都正確14.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)通知投訴人不予受理，并說明理由。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日15.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向（）申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。A.旅游行政管理部門B.消費(fèi)者協(xié)會C.仲裁機(jī)構(gòu)D.公安機(jī)關(guān)16.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以在接到處理決定之日起（）內(nèi)，向作出處理決定的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的上一級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請復(fù)議。A.15日B.30日C.60日D.90日17.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定生效后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。拒不履行或者拖延履行的，（）可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)B.投訴人C.被投訴人D.旅游行政管理部門18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出（）。A.責(zé)令改正B.警告C.罰款D.移交司法機(jī)關(guān)處理19.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴登記、檔案管理、投訴處理信息公開等制度，（）對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向社會公布。A.每月B.每季度C.每半年D.每年20.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定的，由（）責(zé)令改正，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。A.上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)B.同級旅游行政管理部門C.上級旅游行政管理部門D.監(jiān)察機(jī)關(guān)第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：請簡要回答以下問題。1.簡述旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件。（10分）2.簡述旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴的程序。（10分）（二）案例分析題（共20分）答題要求：請閱讀以下案例，然后回答問題。案例：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)所住酒店的衛(wèi)生條件很差，房間內(nèi)有異味，床單也不干凈。李某向酒店提出更換房間，但酒店表示所有房間都已滿，無法更換。李某又向旅行社反映，旅行社表示會與酒店協(xié)商解決，但一直沒有結(jié)果。李某于是向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求酒店賠償損失，并要求旅行社承擔(dān)連帶責(zé)任。問題：1.李某的投訴是否合理？為什么？（10分）2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理李某的投訴？（10分）（三）論述題（共20分）答題要求：請論述旅游投訴處理的重要意義。（四）材料分析題（共20分）答題要求：請閱讀以下材料，然后回答問題。材料：某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)前往某地旅游。在旅游過程中，導(dǎo)游擅自增加了一些自費(fèi)項(xiàng)目，引起了游客的不滿。游客向旅行社提出異議，旅行社表示會與導(dǎo)游溝通解決，但沒有采取實(shí)際行動。游客于是向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社退還自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，并賠償損失。問題：1.導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目的行為是否合法？為什么？（10分）2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理游客的投訴？（10分）（五）實(shí)踐應(yīng)用題（共20分）答題要求：請根據(jù)以下情境，回答問題。情境：你是一名旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員，接到一位游客的投訴，稱其在旅游過程中遭遇了強(qiáng)制消費(fèi)。游客提供了相關(guān)證據(jù)，包括消費(fèi)憑證、錄音等。問題：1.你會如何處理這起投訴？（10分）2.你認(rèn)為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理此類投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些方面？（10分）答案：1.C2.B3.B4.A5.D6.A7.B8.A9.A10.A11.D12.D13.C14.B15.C16.A17.A18.D19.B20.B（一）簡答題答案1.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由；屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定；通知被投訴人；對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查；在受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書》；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，出具《旅游投訴終止調(diào)解書》；對存在侵害旅游者合法權(quán)益的，作出責(zé)令改正、警告、罰款等處罰決定。（二）案例分析題答案1.李某的投訴合理。因?yàn)榫频晷l(wèi)生條件差，未滿足李某更換房間的合理要求，旅行社也未有效解決問題，侵害了李某的合法權(quán)益。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)首先審查投訴是否符合受理?xiàng)l件，如符合則受理。然后通知酒店和旅行社，要求其提供答辯意見和證據(jù)。對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，組織雙方調(diào)解，促使達(dá)成調(diào)解協(xié)議，如調(diào)解不成則終止調(diào)解，出具終止調(diào)解書，并可根據(jù)情況對酒店作出相應(yīng)處罰。（三）論述題答案旅游投訴處理的重要意義在于：維護(hù)旅游者合法權(quán)益，增強(qiáng)旅游者對旅游行業(yè)的信任；規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展；及時(shí)化解矛盾糾紛，避免矛盾激化升級；提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游行業(yè)整體水平提升；樹立良好旅游形象，增強(qiáng)旅游行業(yè)競爭力；保障旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，營造良好社會環(huán)境。（四）材料分析題答案1.導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目的行為不合法。導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同安排行程，不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，此行為侵犯了游客自主選擇權(quán)，違反了合同約定。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)受理投訴，通知旅行社提供答辯意見和證據(jù)。調(diào)查核實(shí)情況，責(zé)令旅行社退還自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，根據(jù)游客受侵害程度要求旅行社賠償損失，同時(shí)可對旅行社及導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處罰，規(guī)范旅游市場秩序。（五）實(shí)踐應(yīng)用題答案1.首先核實(shí)游客提供的證據(jù)，確認(rèn)強(qiáng)制消