2026年企業(yè)公關(guān)人員的危機(jī)處理能力與媒體溝通能力測(cè)試一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某科技公司因新產(chǎn)品存在安全隱患，面臨大規(guī)模召回風(fēng)險(xiǎn)。公關(guān)部門在危機(jī)初期應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公開(kāi)道歉B.延遲處理，等待媒體曝光后再應(yīng)對(duì)C.內(nèi)部調(diào)查，暫不對(duì)外公布信息D.要求銷售部門繼續(xù)推廣產(chǎn)品，避免損失2.一家連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，社交媒體上輿情發(fā)酵。此時(shí)最有效的危機(jī)溝通策略是？A.僅通過(guò)官方微博發(fā)布聲明，避免正面回應(yīng)B.聘請(qǐng)網(wǎng)紅發(fā)起“品牌支持”話題，轉(zhuǎn)移公眾注意力C.由CEO親自發(fā)布道歉視頻，承諾整改并邀請(qǐng)第三方監(jiān)督D.暫停所有線上廣告投放，減少負(fù)面影響3.某外資企業(yè)在某地工廠排放廢水，引發(fā)當(dāng)?shù)鼐用窨棺h。若需協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，以下哪項(xiàng)表述最專業(yè)？A.“我們正在積極處理，但具體進(jìn)展不便透露?！盉.“環(huán)保問(wèn)題我們一直重視，請(qǐng)媒體相信我們的誠(chéng)意。”C.“這是個(gè)別事件，不代表公司整體運(yùn)營(yíng)水平?！盌.“我們已聯(lián)系環(huán)保部門調(diào)查，結(jié)果將及時(shí)公布?！?.企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，若需撰寫危機(jī)公關(guān)聲明，以下哪項(xiàng)要素最關(guān)鍵？A.法律術(shù)語(yǔ)的堆砌，強(qiáng)調(diào)合規(guī)性B.情感化的道歉，避免提及責(zé)任C.具體的解決方案和時(shí)間表D.引用行業(yè)數(shù)據(jù)，證明問(wèn)題普遍性5.某電商平臺(tái)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，公關(guān)部門應(yīng)如何回應(yīng)媒體質(zhì)疑？A.指責(zé)黑客攻擊，推卸責(zé)任B.承認(rèn)失誤，但強(qiáng)調(diào)已采取措施防止再次發(fā)生C.要求媒體停止報(bào)道，威脅法律訴訟D.閉口不談技術(shù)細(xì)節(jié)，避免引發(fā)恐慌6.一家汽車制造商因產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，面臨巨額索賠。以下哪項(xiàng)公關(guān)策略最可能緩解危機(jī)？A.拒絕召回，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者使用不當(dāng)B.聘請(qǐng)法律顧問(wèn)發(fā)表“技術(shù)分析”，淡化問(wèn)題嚴(yán)重性C.成立專項(xiàng)賠償基金，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.改變品牌口號(hào)，避免提及缺陷事件7.外企在中國(guó)市場(chǎng)遭遇“辱華”事件，公關(guān)部門應(yīng)如何回應(yīng)海外媒體？A.僅用英文發(fā)布聲明，避免中文表述爭(zhēng)議B.強(qiáng)調(diào)事件系“內(nèi)部操作失誤”，與中國(guó)消費(fèi)者無(wú)關(guān)C.由駐華高管出面道歉，并解釋文化差異D.要求中國(guó)媒體刪除報(bào)道，以“商業(yè)合作”威脅8.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通比外部溝通更重要，以下哪項(xiàng)表述最準(zhǔn)確？A.部門間信息保密，避免恐慌蔓延B.立即召開(kāi)全員會(huì)議，統(tǒng)一口徑再對(duì)外發(fā)布C.僅向高層匯報(bào)，由公關(guān)部門全權(quán)處理D.鼓勵(lì)員工自發(fā)發(fā)聲，增強(qiáng)品牌凝聚力9.某制藥企業(yè)因藥品副作用事件被起訴，媒體要求采訪受藥者。以下哪項(xiàng)做法最合規(guī)？A.禁止受藥者發(fā)聲，以“患者隱私”為由拒絕B.透露受藥者信息，但強(qiáng)調(diào)“個(gè)案不代表整體”C.聘請(qǐng)律師陪同采訪，避免直接回應(yīng)敏感問(wèn)題D.公布受藥者聯(lián)系方式，邀請(qǐng)公眾監(jiān)督治療過(guò)程10.危機(jī)后企業(yè)需評(píng)估公關(guān)效果，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最有效？A.媒體報(bào)道數(shù)量減少B.社交媒體負(fù)面評(píng)論占比下降C.股價(jià)回升幅度D.官方聲明點(diǎn)贊數(shù)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）11.危機(jī)預(yù)警階段，公關(guān)部門需監(jiān)測(cè)哪些信息源？A.傳統(tǒng)媒體新聞客戶端B.短視頻平臺(tái)熱榜話題C.社交媒體評(píng)論區(qū)情感傾向D.行業(yè)垂直論壇討論E.競(jìng)品動(dòng)態(tài)及輿情對(duì)比12.企業(yè)在危機(jī)處理中需組建危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，以下哪些角色是必備的？A.媒體關(guān)系負(fù)責(zé)人B.法律顧問(wèn)C.財(cái)務(wù)總監(jiān)D.品牌創(chuàng)始人（若需出面）E.銷售部門代表13.危機(jī)期間，以下哪些行為可能加劇公關(guān)危機(jī)？A.高管多次對(duì)同一問(wèn)題表述不一B.延遲回應(yīng)，導(dǎo)致謠言傳播C.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)“刷數(shù)據(jù)”美化形象D.公開(kāi)與受影響方（如受害者）對(duì)峙E.僅在內(nèi)部通報(bào)，未同步外部團(tuán)隊(duì)14.危機(jī)公關(guān)方案需包含哪些要素？A.危機(jī)定性及影響評(píng)估B.媒體溝通口徑統(tǒng)一C.輿情監(jiān)測(cè)及調(diào)整機(jī)制D.法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施E.負(fù)面信息“滅火”方案（如刪帖、封號(hào)）15.危機(jī)后企業(yè)需進(jìn)行復(fù)盤，以下哪些內(nèi)容需重點(diǎn)分析？A.危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警機(jī)制是否完善B.媒體回應(yīng)的速度與準(zhǔn)確性C.內(nèi)部信息傳遞是否高效D.是否存在“二次傷害”（如補(bǔ)救措施不當(dāng)）E.股東及投資者滿意度三、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）16.簡(jiǎn)述“沉默權(quán)”在危機(jī)公關(guān)中的適用邊界。17.針對(duì)突發(fā)性危機(jī)，企業(yè)應(yīng)如何制定“黃金24小時(shí)”應(yīng)對(duì)策略？18.外企在中國(guó)市場(chǎng)遭遇文化沖突類危機(jī)時(shí)，需注意哪些溝通禁忌？19.危機(jī)后企業(yè)如何通過(guò)“利益相關(guān)者管理”修復(fù)品牌形象？四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）20.【案例】某快消品牌因產(chǎn)品包裝被指“暗示性別歧視”，引發(fā)全網(wǎng)抵制。公關(guān)部門在事件初期僅發(fā)聲明“尊重多元”，但輿情持續(xù)發(fā)酵。若你是該品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人，會(huì)如何調(diào)整策略？21.【案例】某銀行因ATM機(jī)吐鈔問(wèn)題被曝光，導(dǎo)致儲(chǔ)戶集體投訴。媒體要求采訪受騙者，但銀行以“個(gè)人操作失誤”為由拒絕。若需挽回聲譽(yù)，該銀行應(yīng)采取哪些措施？五、論述題（共1題，20分）22.結(jié)合中國(guó)企業(yè)出海的趨勢(shì)，論述跨國(guó)企業(yè)在危機(jī)處理中需注意的“文化適配”問(wèn)題，并舉例說(shuō)明。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：危機(jī)初期應(yīng)先內(nèi)部調(diào)查，避免信息混亂或不當(dāng)發(fā)布引發(fā)二次危機(jī)。公開(kāi)道歉和延遲處理均不適用于萌芽階段，要求銷售推廣則可能加劇問(wèn)題。2.C解析：CEO親自道歉能傳遞誠(chéng)意，第三方監(jiān)督則增強(qiáng)公信力。網(wǎng)紅營(yíng)銷易被質(zhì)疑“作秀”，而沉默或僅發(fā)聲明無(wú)法解決根本矛盾。3.D解析：透明化處理（聯(lián)系環(huán)保部門）能體現(xiàn)責(zé)任，而推諉、指責(zé)或模糊表態(tài)都會(huì)加重對(duì)立。法律威脅和自我辯護(hù)均不可取。4.C解析：解決方案和時(shí)間表是關(guān)鍵，能體現(xiàn)行動(dòng)力。法律術(shù)語(yǔ)和情感道歉可能顯得虛偽，行業(yè)數(shù)據(jù)需結(jié)合具體問(wèn)題使用。5.B解析：承認(rèn)失誤并承諾改進(jìn)最符合公關(guān)“誠(chéng)信原則”，避免推諉或威脅媒體。技術(shù)細(xì)節(jié)可適當(dāng)解釋，但不必過(guò)度展開(kāi)。6.C解析：主動(dòng)賠償能減少訴訟影響，其他選項(xiàng)均可能激化矛盾（如指責(zé)消費(fèi)者、淡化問(wèn)題）。品牌口號(hào)調(diào)整僅治標(biāo)不治本。7.C解析：駐華高管道歉能體現(xiàn)尊重當(dāng)?shù)匚幕?，解釋文化差異有助于消除誤解。僅用英文或威脅媒體均會(huì)適得其反。8.B解析：內(nèi)部口徑統(tǒng)一能避免信息混亂，全員會(huì)議能傳遞決心。保密、僅匯報(bào)高管或鼓勵(lì)員工自發(fā)發(fā)聲均不可取。9.A解析：患者隱私是法律底線，禁止發(fā)聲最合規(guī)。透露信息、聘請(qǐng)律師回避或邀請(qǐng)公眾監(jiān)督均可能引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。10.B解析：負(fù)面評(píng)論占比下降直接反映輿論改善，其他選項(xiàng)如股價(jià)回升可能受多重因素影響，點(diǎn)贊數(shù)則更偏向情緒指標(biāo)。二、多選題答案與解析11.A、B、C、D解析：需全面監(jiān)測(cè)傳統(tǒng)媒體、短視頻、社交網(wǎng)絡(luò)及行業(yè)討論，競(jìng)品動(dòng)態(tài)可對(duì)比輿情差異。12.A、B、C解析：媒體關(guān)系、法律顧問(wèn)和財(cái)務(wù)是核心，創(chuàng)始人出面需評(píng)估形象，銷售代表僅涉及業(yè)務(wù)影響。13.A、B、C、D解析：信息不一致、延遲回應(yīng)、刷數(shù)據(jù)、與受害者對(duì)峙均會(huì)加劇危機(jī)，閉口不談則可能引發(fā)猜疑。14.A、B、C、D解析：方案需評(píng)估影響、統(tǒng)一口徑、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，而“滅火”手段需謹(jǐn)慎使用，可能適得其反。15.A、B、C、D、E解析：復(fù)盤需分析預(yù)警、回應(yīng)、內(nèi)部溝通、二次傷害及利益相關(guān)者滿意度，全面評(píng)估改進(jìn)空間。三、簡(jiǎn)答題答案與解析16.簡(jiǎn)述“沉默權(quán)”在危機(jī)公關(guān)中的適用邊界。解析：沉默權(quán)適用于無(wú)法核實(shí)信息或涉及商業(yè)機(jī)密的情況，但需以“暫不評(píng)論”替代“完全不回應(yīng)”，避免被誤解為逃避責(zé)任。若沉默可能引發(fā)更大質(zhì)疑，需主動(dòng)說(shuō)明立場(chǎng)（如“正在核實(shí)，后續(xù)公布”）。17.針對(duì)突發(fā)性危機(jī)，企業(yè)應(yīng)如何制定“黃金24小時(shí)”應(yīng)對(duì)策略？解析：（1）成立應(yīng)急小組，確認(rèn)事件性質(zhì)與影響范圍；（2）內(nèi)部通報(bào)統(tǒng)一口徑，避免信息混亂；（3）初步回應(yīng)（如發(fā)聲明承認(rèn)問(wèn)題，承諾調(diào)查），強(qiáng)調(diào)行動(dòng)力；（4）監(jiān)測(cè)輿情，調(diào)整后續(xù)策略。18.外企在中國(guó)市場(chǎng)遭遇文化沖突類危機(jī)時(shí)，需注意哪些溝通禁忌？解析：（1）避免直接引用西方價(jià)值觀對(duì)比中國(guó)國(guó)情；（2）不使用可能引發(fā)民族情緒的表述（如“中國(guó)消費(fèi)者不成熟”）；（3）文化調(diào)整需由本土團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，避免總部指令生硬。19.危機(jī)后企業(yè)如何通過(guò)“利益相關(guān)者管理”修復(fù)品牌形象？解析：（1）優(yōu)先補(bǔ)償受害者，建立長(zhǎng)期信任；（2）向員工、股東、供應(yīng)商等同步信息，爭(zhēng)取支持；（3）通過(guò)公益行動(dòng)傳遞企業(yè)價(jià)值觀，彌補(bǔ)過(guò)失。四、案例分析題答案與解析20.【案例】某快消品牌因產(chǎn)品包裝被指“暗示性別歧視”，引發(fā)全網(wǎng)抵制。解析：（1）立即更換包裝，說(shuō)明設(shè)計(jì)初衷（如無(wú)歧視意圖）；（2）發(fā)布致歉視頻，強(qiáng)調(diào)“尊重多元”并承諾整改；（3）聯(lián)合女性權(quán)益組織共同發(fā)起公益活動(dòng)，挽回形象。21.【案例】某銀行ATM機(jī)吐鈔問(wèn)題被曝光，媒體要求采訪受騙者。解析：（1）公開(kāi)通報(bào)排查方案，邀請(qǐng)第三方審計(jì)；（2）對(duì)受害者先行墊付，避免法律訴訟；（3）設(shè)立專門熱線，親自回訪受騙者。五、論述題答案與解析22.結(jié)合中國(guó)企業(yè)出海