醫(yī)院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案總則目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，切實維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置工作。工作原則1.預(yù)防為主：強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律意識和風(fēng)險防范意識，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：建立快速有效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，能夠迅速啟動應(yīng)急處置程序，及時控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.依法處置：嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平、合法地處理醫(yī)療糾紛事件，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)。4.統(tǒng)一指揮：在醫(yī)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，各相關(guān)部門和人員密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成處置合力。5.科學(xué)應(yīng)對：運(yùn)用科學(xué)的方法和技術(shù)，對醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行全面、客觀的評估和分析，制定合理的處置方案。組織與職責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由醫(yī)院院長任組長，分管副院長任副組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、保衛(wèi)科、后勤保障科、宣傳科等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)：-負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)醫(yī)院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置工作。-研究制定醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置的重大決策和指導(dǎo)意見。-決定啟動和終止本應(yīng)急處置預(yù)案。-及時向上級主管部門報告醫(yī)療糾紛事件的有關(guān)情況。應(yīng)急處置工作小組1.醫(yī)療救治組-組成：由醫(yī)院各臨床科室的專家和醫(yī)護(hù)人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行積極有效的醫(yī)療救治，及時準(zhǔn)確地向患者及其家屬通報病情和治療情況；參與醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查和分析，提供專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。2.現(xiàn)場協(xié)調(diào)組-組成：由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部等相關(guān)職能部門人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)工作，及時了解糾紛事件的基本情況，溝通醫(yī)患雙方的意見和訴求；協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和人員的工作，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。3.安全保衛(wèi)組-組成：由保衛(wèi)科工作人員和醫(yī)院保安人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和安全，保護(hù)現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)；對尋釁滋事、擾亂醫(yī)療秩序的人員進(jìn)行勸阻和制止，必要時報警處理。4.后勤保障組-組成：由后勤保障科、設(shè)備科等相關(guān)部門人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備和場地等后勤保障服務(wù)，確保醫(yī)療救治和應(yīng)急處置工作的正常開展。5.宣傳報道組-組成：由宣傳科人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的信息收集、整理和上報工作，統(tǒng)一對外發(fā)布相關(guān)信息，正確引導(dǎo)輿論，避免不實信息的傳播。6.糾紛調(diào)解組-組成：由具有豐富法律知識和調(diào)解經(jīng)驗的人員組成，可邀請醫(yī)院法律顧問參加。-職責(zé)：負(fù)責(zé)與患者及其家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，了解他們的訴求和意見，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，爭取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。預(yù)防與預(yù)警預(yù)防措施1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理：建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理和醫(yī)療安全管理，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療過程中存在的問題。2.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技術(shù)水平和醫(yī)患溝通能力。定期組織法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識和風(fēng)險防范意識。3.完善醫(yī)患溝通機(jī)制：要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，及時、準(zhǔn)確地向患者及其家屬通報病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險等信息，認(rèn)真解答他們的疑問，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任。4.加強(qiáng)投訴管理：建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)專門的投訴接待窗口和投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)接待患者及其家屬的投訴和咨詢。對投訴問題及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。預(yù)警機(jī)制1.信息收集：各科室要密切關(guān)注醫(yī)療服務(wù)過程中的各種動態(tài)信息，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。同時，要加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通，了解他們的意見和訴求，對其不滿或擔(dān)憂的問題及時進(jìn)行處理。2.風(fēng)險評估：醫(yī)務(wù)科要定期對收集到的信息進(jìn)行分析和評估，對可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的潛在風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警。對存在較大風(fēng)險的科室和事件，要及時采取措施進(jìn)行防范和化解。3.預(yù)警發(fā)布：當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的苗頭或隱患時，要及時向醫(yī)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后，發(fā)布相應(yīng)的預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對準(zhǔn)備。應(yīng)急處置接警與報告1.當(dāng)醫(yī)院接到患者及其家屬的投訴或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件的苗頭時，相關(guān)科室工作人員要立即向本科室負(fù)責(zé)人報告?？剖邑?fù)責(zé)人要及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行初步處理，并在第一時間向醫(yī)務(wù)科報告。2.醫(yī)務(wù)科接到報告后，要迅速了解事件的基本情況，判斷事件的嚴(yán)重程度。對于一般的醫(yī)療糾紛事件，要及時組織人員進(jìn)行處理；對于重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛事件，要立即向醫(yī)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告。3.醫(yī)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，要根據(jù)事件的情況，決定是否啟動本應(yīng)急處置預(yù)案。如啟動預(yù)案，要立即通知各應(yīng)急處置工作小組趕赴現(xiàn)場開展工作。同時，要按照規(guī)定及時向上級主管部門報告事件的有關(guān)情況。現(xiàn)場處置1.醫(yī)療救治：醫(yī)療救治組要立即對患者進(jìn)行評估和救治，確保患者的生命安全。同時，要詳細(xì)記錄患者的病情變化和治療情況，為后續(xù)的處理提供依據(jù)。2.溝通協(xié)調(diào)：現(xiàn)場協(xié)調(diào)組要及時與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解他們的訴求和意見，向他們解釋醫(yī)療過程和相關(guān)情況，穩(wěn)定他們的情緒。在溝通協(xié)調(diào)過程中，要做到耐心、細(xì)致、誠懇，避免激化矛盾。3.安全保衛(wèi)：安全保衛(wèi)組要迅速到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)患者、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院財產(chǎn)的安全。對于在現(xiàn)場尋釁滋事、擾亂醫(yī)療秩序的人員，要進(jìn)行勸阻和制止；對于不聽勸阻、情節(jié)嚴(yán)重的，要及時報警處理。4.證據(jù)收集：在現(xiàn)場處置過程中，各部門和人員要注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，如病歷、檢查報告、醫(yī)療記錄、監(jiān)控視頻等。證據(jù)的收集要及時、全面、客觀、合法，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供有力的支持。5.信息發(fā)布：宣傳報道組要及時收集和整理事件的相關(guān)信息，經(jīng)醫(yī)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，統(tǒng)一對外發(fā)布。發(fā)布信息要準(zhǔn)確、及時、客觀、公正，避免不實信息的傳播，正確引導(dǎo)輿論。調(diào)查與評估1.調(diào)查內(nèi)容：醫(yī)院要成立專門的調(diào)查小組，對醫(yī)療糾紛事件的原因、經(jīng)過、后果等進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括患者的基本情況、就醫(yī)過程、醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通等方面。2.調(diào)查方法：調(diào)查小組要通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、收集證人證言、進(jìn)行技術(shù)鑒定等方法，對事件進(jìn)行全面調(diào)查。在調(diào)查過程中，要堅持實事求是、客觀公正的原則，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性。3.評估分析：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組要對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評估，確定事件的性質(zhì)、責(zé)任和等級。根據(jù)評估分析結(jié)果，提出相應(yīng)的處理意見和建議。糾紛調(diào)解與處理1.協(xié)商調(diào)解：糾紛調(diào)解組要根據(jù)調(diào)查和評估的結(jié)果，與患者及其家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，爭取通過協(xié)商調(diào)解的方式解決糾紛。在協(xié)商調(diào)解過程中，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，充分考慮患者的合法權(quán)益和醫(yī)院的實際情況，提出合理的解決方案。2.第三方調(diào)解：如果醫(yī)患雙方無法通過協(xié)商調(diào)解達(dá)成一致意見，可以建議患者及其家屬申請第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。醫(yī)院要積極配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的工作，提供相關(guān)的證據(jù)和資料。3.法律訴訟：如果醫(yī)患雙方無法通過協(xié)商調(diào)解或第三方調(diào)解解決糾紛，患者及其家屬可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院要積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，做好應(yīng)訴準(zhǔn)備。后期處置1.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：醫(yī)療糾紛事件處置結(jié)束后，醫(yī)院要組織相關(guān)部門和人員對事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因和教訓(xùn)，總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗和做法，提出改進(jìn)措施和防范建議。2.責(zé)任追究：對于因醫(yī)護(hù)人員失職、瀆職等原因?qū)е箩t(yī)療糾紛事件發(fā)生的，要按照醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。同時，要加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的教育和培訓(xùn)，提高他們的責(zé)任意識和業(yè)務(wù)水平。3.整改措施：根據(jù)總結(jié)分析的結(jié)果，醫(yī)院要制定切實可行的整改措施，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，完善醫(yī)患溝通機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力，防止類似事件的再次發(fā)生。應(yīng)急保障人力資源保障1.醫(yī)院要建立應(yīng)急處置人員庫，包括醫(yī)療專家、醫(yī)護(hù)人員、安保人員、法律人員等。定期組織應(yīng)急處置人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高他們的應(yīng)急處置能力和專業(yè)水平。2.加強(qiáng)與外部力量的合作，建立應(yīng)急救援聯(lián)動機(jī)制。與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門、公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等保持密切聯(lián)系，在發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件時，能夠及時獲得外部支持和援助。物資保障1.醫(yī)院要儲備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品等，確保在應(yīng)急處置過程中的物資供應(yīng)。2.定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資的質(zhì)量和性能符合要求。及時補(bǔ)充消耗的應(yīng)急物資，保證物資的儲備量。技術(shù)保障1.建立醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)，對醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生、處置情況進(jìn)行跟蹤和管理。通過信息系統(tǒng)，及時收集、分析和處理相關(guān)信息，為應(yīng)急處置工作提供決策支持。2.加強(qiáng)與醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)、法律專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，建立技術(shù)咨詢和支持機(jī)制。在醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查和處理過程中，能夠及時獲得專業(yè)的技術(shù)支持和法律意見。資金保障醫(yī)院要安排專項應(yīng)急資金，用于醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置、調(diào)查評估、調(diào)解賠償?shù)?/p>