公司信訪工作管理規(guī)定第一章總則1.1制定目的為把職工、客戶、合作方、社會公眾對公司的意見、建議、投訴、舉報納入閉環(huán)管理，防止“小事拖大、大事拖炸”，降低輿情風(fēng)險和合規(guī)成本，特制定本規(guī)定。1.2適用范圍本規(guī)定適用于公司總部、各事業(yè)部、全資及控股子公司、代表處、項(xiàng)目部等一切產(chǎn)生或可能產(chǎn)生信訪事項(xiàng)的單位。勞務(wù)派遣人員、外包團(tuán)隊(duì)、臨時駐場人員參照執(zhí)行。1.3工作原則（1）首問負(fù)責(zé)：誰第一個接到訴求，誰負(fù)責(zé)到底；（2）合法合規(guī)：不突破法律法規(guī)、不突破公司制度紅線；（3）“三到位一處理”：訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理；（4）“三不限”：不限渠道、不限時間、不限對象，全量歸集；（5）“三公開”：流程公開、時限公開、結(jié)果公開，接受各方監(jiān)督。1.4職責(zé)邊界公司設(shè)立“信訪維穩(wěn)委員會”（以下簡稱“信委會”），由董事長任主任，分管法務(wù)副總裁任常務(wù)副主任，紀(jì)檢、審計、人力、安全、品牌、信息化等部門為固定成員；委員會辦公室（以下簡稱“信訪辦”）設(shè)在法務(wù)部，負(fù)責(zé)日常運(yùn)行。各二級單位同步設(shè)立“信訪工作站”，站長由單位一把手兼任，形成“橫向到邊、縱向到底”的責(zé)任網(wǎng)。第二章信訪事項(xiàng)分類與分級2.1分類維度（1）按內(nèi)容：勞動用工、薪酬福利、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、環(huán)保合規(guī)、商業(yè)道德、廉潔紀(jì)律、客戶服務(wù)、股東權(quán)益、疫情防控、個人信息保護(hù)等；（2）按主體：內(nèi)部職工、離職人員、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、投資者、媒體、政府、社區(qū)、NGO；（3）按性質(zhì)：投訴、舉報、申訴、求決、意見建議、輿情線索。2.2分級標(biāo)準(zhǔn)采用“三維評分法”：影響范圍（A）、緊急程度（B）、復(fù)發(fā)概率（C）。每項(xiàng)1—5分，總分15分。0—4分為一般級（綠色），5—8分為關(guān)注級（黃色），9—12分為重大級（橙色），13—15分為特別重大級（紅色）。紅色事項(xiàng)須1小時內(nèi)報信委會主任，橙色事項(xiàng)4小時內(nèi)報常務(wù)副主任，黃色事項(xiàng)24小時內(nèi)報信訪辦備案。2.3負(fù)面清單以下情形直接定為紅色：（1）揚(yáng)言自殺、自殘、極端維權(quán)；（2）10人以上聯(lián)名或可能引發(fā)群體性聚集；（3）涉及重大安全事故或環(huán)境事件；（4）被中央、省部級媒體點(diǎn)名且閱讀量10萬+；（5）被監(jiān)管機(jī)關(guān)督辦、約談、立案調(diào)查。第三章渠道管理3.1線上渠道（1）官方門戶：在官網(wǎng)首頁第一屏設(shè)置“我要信訪”懸浮窗，24小時開放；（2）移動APP：在“員工端”“客戶端”雙端同步上線“一鍵信訪”，支持語音、視頻、圖片、定位；（3）社交媒體：對微博、抖音、小紅書等12個平臺設(shè)置輿情爬蟲，關(guān)鍵詞命中后30分鐘內(nèi)自動派單；（4）電子郵件：統(tǒng)一入口為xinfang@，郵件自動分揀至工單系統(tǒng)；（5）12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦：由專人每日9:00、15:00兩次抓取政務(wù)平臺數(shù)據(jù)，2小時內(nèi)認(rèn)領(lǐng)。3.2線下渠道（1）來訪接待：總部設(shè)“信訪接待中心”，工作日8:30—18:00全天候開放，周六輪班；（2）信函郵寄：專用信箱“100088—88分箱”，每日14:00統(tǒng)一開拆、掃描、登記；（3）電話傳真：400—880—8800，24小時IVR語音導(dǎo)航，支持中英雙語；（4）基層直報：項(xiàng)目部設(shè)“意見碼”，掃碼即可填寫，無需實(shí)名，自動生成二維碼海報貼在食堂、宿舍、工地入口；（5）第三方合作：與快遞柜、園區(qū)物業(yè)、工會戶外勞動者服務(wù)站點(diǎn)共建“信訪材料代收點(diǎn)”，每周集中回收。3.3渠道關(guān)停與重啟任何單位不得擅自關(guān)閉渠道。確因系統(tǒng)升級需暫停，須提前3個工作日在同一界面公示替代方式，并報信訪辦備案。未履行公示造成不良影響的，扣減單位年度績效2分。第四章受理與登記4.1受理?xiàng)l件（1）有明確訴求對象；（2）有具體事實(shí)或線索；（3）屬于公司管轄范圍；（4）同一事項(xiàng)未進(jìn)入司法終審或仲裁終局。4.2一次性告知收到材料后2小時內(nèi)出具《受理告知書》或《不予受理告知書》，注明聯(lián)系人、電話、監(jiān)督方式。告知書模板統(tǒng)一，防止“踢皮球”。4.3登記要素采用“10+X”字段：信訪人姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式、地址、事項(xiàng)分類、發(fā)生地、訴求概述、附件數(shù)量、緊急程度，X為自定義標(biāo)簽，方便后期大數(shù)據(jù)分析。4.4匿名事項(xiàng)處理對不留聯(lián)系方式的匿名件，先評估是否具備核查條件。具備條件的，正常辦理；不具備條件的，存檔備查，并在接待場所公示辦理進(jìn)度，公示期30天。第五章辦理流程5.1簡易程序適用綠色事項(xiàng)，由信訪辦直接答復(fù)，時限3個工作日。模板化答復(fù)比例不低于80%，減少人工成本。5.2一般程序（1）立項(xiàng)：黃色及以上事項(xiàng)，信訪辦牽頭成立“工作專班”，明確主辦單位、協(xié)辦單位、督辦領(lǐng)導(dǎo)；（2）核查：主辦單位7日內(nèi)完成事實(shí)調(diào)查，形成《核查報告》，附證據(jù)清單；（3）會商：信訪辦組織法務(wù)、人力、紀(jì)檢、業(yè)務(wù)條線“四方會商”，對問題定性、定責(zé)、定整改；（4）答復(fù)：12日內(nèi)出具《處理意見書》，加蓋公司公章，送達(dá)信訪人；（5）回訪：答復(fù)后3日內(nèi)電話回訪，滿意度低于80%的，重新研判。5.3聽證程序?qū)χ卮蠓制缁蛏婕百r償金額≥10萬元的事項(xiàng)，可應(yīng)信訪人申請或公司主動啟動聽證。聽證員庫由人大代表、政協(xié)委員、律師、學(xué)者、職工代表共50人組成，隨機(jī)抽取5人出席，出具《聽證紀(jì)要》作為決策依據(jù)。5.4提級辦理下列情形自動提級至信委會主任直接督辦：（1）中央領(lǐng)導(dǎo)批示；（2）省級以上政府督辦；（3）涉及兩家以上二級單位推諉扯皮；（4）網(wǎng)絡(luò)輿情單日增量≥100條且負(fù)面情緒占比≥70%。5.5辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)同時滿足“五個一”：一份完整案卷、一份正式答復(fù)、一份回訪記錄、一份整改報告、一份風(fēng)險復(fù)盤。任一缺失，系統(tǒng)不予結(jié)案。第六章時限與督辦6.1時限清單簡易程序3個工作日；一般程序12個工作日；聽證程序在聽證會結(jié)束后5個工作日；提級辦理事項(xiàng)15個工作日。特殊情況需延期，須經(jīng)信訪辦書面批準(zhǔn)，延期不超過原時限一半，且只能延期一次。6.2黃牌預(yù)警系統(tǒng)于時限屆滿前2日自動向主辦單位負(fù)責(zé)人、督辦領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送黃牌預(yù)警短信；屆滿當(dāng)日未答復(fù)，升級為紅牌，同步抄送紀(jì)檢部門。6.3超期問責(zé)無正當(dāng)理由超期1—5個工作日，主辦單位年度績效扣1分；6—10個工作日，扣3分并通報批評；11個工作日以上，啟動行政問責(zé)，由紀(jì)檢約談一把手，情節(jié)嚴(yán)重者給予降職、免職。6.4數(shù)據(jù)穿透信訪辦每月導(dǎo)出超期清單，直接推送至審計部，作為內(nèi)控缺陷認(rèn)定依據(jù)；連續(xù)兩季度排名后三位的單位，負(fù)責(zé)人年度績效等級下調(diào)一檔。第七章答復(fù)與送達(dá)7.1答復(fù)格式采用“四段式”：事實(shí)認(rèn)定、政策依據(jù)、處理意見、救濟(jì)途徑。每段逐項(xiàng)編號，方便復(fù)議、訴訟時引用。7.2送達(dá)方式優(yōu)先順序?yàn)椋弘娮余]件、短信鏈接、EMS郵寄、直接送達(dá)。須保留送達(dá)回執(zhí)或系統(tǒng)已讀截圖，存檔期限不少于5年。7.3語言規(guī)范使用“您”“請”“感謝”等敬語，禁用“不清楚”“沒辦法”“公司規(guī)定就是這樣”等推諉詞匯。出現(xiàn)負(fù)面詞匯，質(zhì)檢系統(tǒng)自動扣分。7.4答復(fù)質(zhì)檢信訪辦設(shè)置“質(zhì)檢崗”，按5%比例隨機(jī)抽檢，重點(diǎn)檢查事實(shí)是否清楚、法條是否準(zhǔn)確、邏輯是否自洽、錯別字是否超過3處。質(zhì)檢不合格，退回重寫并扣減主辦單位0.5分。第八章回訪與滿意度評價8.1回訪方式電話、短信、微信小程序、視頻四種，由系統(tǒng)隨機(jī)匹配，避免人為干預(yù)。8.2評價指標(biāo)共5項(xiàng)：工作人員態(tài)度、辦理時效、處理結(jié)果、信息公開、隱私保護(hù)。每項(xiàng)20分，滿分100。8.3差評整改滿意度低于60分視為差評，24小時內(nèi)由主辦單位一把手親自回訪，重新制定補(bǔ)救措施，7日內(nèi)二次辦理。二次辦理仍不滿意，自動提交信委會專題研究。8.4滿意度與績效掛鉤年度平均滿意度納入公司KPI，權(quán)重占5%。滿意度≥90分，獎勵單位年度績效2分；≤70分，扣減2分。第九章檔案管理9.1立卷標(biāo)準(zhǔn)“一案一卷”，卷內(nèi)順序：登記表、受理告知書、核查報告、證據(jù)材料、會商紀(jì)要、處理意見書、送達(dá)回執(zhí)、回訪記錄、整改報告、風(fēng)險復(fù)盤。9.2保管期限一般級5年、關(guān)注級10年、重大級永久。到期需銷毀的，須經(jīng)信訪辦、法務(wù)、檔案室三方會簽，現(xiàn)場粉碎并留存視頻。9.3電子檔案紙質(zhì)檔案同步生成雙層PDF，OCR識別，上傳“信訪電子庫房”，采用區(qū)塊鏈固證，防篡改。9.4調(diào)閱權(quán)限因訴訟、審計、巡視需調(diào)閱的，須填寫《調(diào)閱申請單》，經(jīng)法務(wù)副總裁批準(zhǔn)。任何人不得擅自復(fù)制、拍照、帶離。違規(guī)者按泄露公司機(jī)密處理。第十章數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險預(yù)警10.1分析維度時間、地域、業(yè)務(wù)條線、事項(xiàng)類型、人群畫像、情感傾向、復(fù)發(fā)率、賠償金額。10.2預(yù)警模型采用“漏斗—聚類—時序”三模型融合：（1）漏斗模型：篩查從投訴到群體性事件轉(zhuǎn)化率；（2）聚類模型：對高頻關(guān)鍵詞聚類，發(fā)現(xiàn)潛在共性問題；（3）時序模型：預(yù)測未來30天投訴量，提前調(diào)配資源。10.3發(fā)布機(jī)制每月5日發(fā)布《信訪風(fēng)險白皮書》，抄送董事會、監(jiān)事會、高管層；橙色以上風(fēng)險同步觸發(fā)“合規(guī)吹風(fēng)會”，業(yè)務(wù)部門總監(jiān)以上必須參加。10.4閉環(huán)改進(jìn)對白皮書披露的TOP10問題，由審計部下發(fā)《整改任務(wù)書》，限期30天。整改不到位，啟動專項(xiàng)審計。第十一章培訓(xùn)與宣傳11.1培訓(xùn)體系（1）新員工入職必修2學(xué)時；（2）基層信訪聯(lián)絡(luò)員每年復(fù)訓(xùn)4學(xué)時；（3）中層干部晉升前須通過“信訪情景模擬”測試，不合格不得提拔；（4）高管每年參加一次“媒體+信訪”沙盤推演。11.2培訓(xùn)內(nèi)容政策解讀、溝通技巧、心理學(xué)、輿情處置、實(shí)戰(zhàn)演練。采用“案例+劇本殺”模式，增強(qiáng)沉浸感。11.3宣傳渠道（1）內(nèi)部：電梯海報、電子屏、學(xué)習(xí)強(qiáng)國號、企業(yè)微信彈窗；（2）外部：官網(wǎng)專題、抖音短視頻、客戶年會現(xiàn)場展板。11.4培訓(xùn)評估培訓(xùn)結(jié)束即進(jìn)行線上測試，滿分100，80分合格。合格率低于90%的部門，扣年度績效1分。第十二章考核與獎懲12.1考核周期季度小考、年度總評，采用“積分制”，基礎(chǔ)分100，加減分后得出信訪指數(shù)。12.2加分項(xiàng)（1）創(chuàng)新做法被信委會采納，加3分；（2）滿意度≥95分，加2分；（3）主動發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險并化解，加5分。12.3減分項(xiàng)（1）超期1件扣1分；（2）發(fā)生進(jìn)京非訪1件扣10分；（3）泄密1件扣15分，并移交紀(jì)檢。12.4獎勵方式年度信訪指數(shù)前3名單位授予“陽光信訪金獎”，頒發(fā)流動紅旗，獎勵團(tuán)隊(duì)5萬元，優(yōu)先推薦評優(yōu)評先。12.5懲戒方式年度信訪指數(shù)后3名單位，一把手向董事會做出書面檢查；連續(xù)兩次排名末位，啟動組織調(diào)整程序。第十三章應(yīng)急預(yù)案13.1分級響應(yīng)一般級由工作站處理；較大級由信訪辦牽頭；重大級由信委會啟動Ⅱ級響應(yīng)；特別重大級由董事長宣布啟動Ⅰ級響應(yīng)，成立前方指揮部。13.2應(yīng)急資源（1）人員：建立“信訪應(yīng)急專家?guī)臁?0人，4小時內(nèi)集結(jié)；（2）資金：每年預(yù)算100萬元作為應(yīng)急準(zhǔn)備金，可突破常規(guī)審批；（3）物資：便攜式錄音錄像、移動屏蔽器、對講機(jī)、AED除顫儀。13.3現(xiàn)場處置（1）隔離：設(shè)置“緩沖帶”，首次接觸不少于2人，其中1人負(fù)責(zé)全程錄像；（2）對話：30分鐘內(nèi)安排“同級別對話”，由與對方身份對等的管理人員出面；（3）記錄：使用“移動信訪”APP，實(shí)時回傳音視頻，總部同步研判；（4）分流：對揚(yáng)言極端行為人員，立即報警并通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)到場。13.4輿情對沖30分鐘內(nèi)發(fā)布第一次官方回應(yīng)；2小時內(nèi)組織專家連線直播；6小時內(nèi)推出“事實(shí)短視頻”占據(jù)熱搜前排。13.5復(fù)盤與追責(zé)事件結(jié)束后48小時內(nèi)召開復(fù)盤會，形成《復(fù)盤報告》，對失職人員啟動問責(zé)。第十四章合規(guī)與隱私保護(hù)14.1數(shù)據(jù)合規(guī)嚴(yán)格遵循《個人信息保護(hù)法》，信訪人敏感信息采用“分級加密+權(quán)限管控”，日志留存不少于3年，接受第三方合規(guī)審計。14.2回避制度工作人員與信訪人存在親屬、債權(quán)債務(wù)、合作經(jīng)營關(guān)系的，須主動申請回避，未回避者一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)給予警告直至開除。14.3反打擊報復(fù)任何單位或個人不得對信訪人實(shí)施調(diào)崗、降薪、辭退、刁難、辱罵、泄露隱私等打擊報復(fù)。違者一律先停職后調(diào)查，構(gòu)成違法犯罪的移送司法機(jī)關(guān)。14.4外部監(jiān)督聘請律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、高校社會組織擔(dān)任“外部觀察員”，每年隨機(jī)抽查10%卷宗，出具獨(dú)立意見書并向社會公示。第十五章持續(xù)改進(jìn)15.1制度迭代每年12月由信訪辦牽頭，召集業(yè)務(wù)、法務(wù)、紀(jì)檢、工會、外部專家進(jìn)行“制度體檢”，根據(jù)新法規(guī)、新業(yè)態(tài)、新技術(shù)修訂條款，確保不過時、不脫節(jié)。15.2技術(shù)升級（1）AI語義理解：對訴求文本自動提取“情緒值”，準(zhǔn)確率