服務(wù)營銷題庫及答案

一、單項選擇題（總共10題，每題2分）1.服務(wù)營銷的核心是（B）。A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.顧客關(guān)系C.成本控制D.市場擴張2.以下哪一項不是服務(wù)營銷的四大支柱？（C）A.顧客關(guān)系B.服務(wù)質(zhì)量C.產(chǎn)品設(shè)計D.服務(wù)創(chuàng)新3.服務(wù)營銷中，顧客滿意度的主要衡量指標(biāo)是（A）。A.顧客感知價值B.服務(wù)價格C.服務(wù)速度D.服務(wù)成本4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”是指（D）。A.服務(wù)人員與顧客的互動B.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程C.服務(wù)產(chǎn)品的銷售過程D.以上都是5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)藍圖”主要用于（B）。A.服務(wù)產(chǎn)品的定價B.服務(wù)流程的設(shè)計C.服務(wù)產(chǎn)品的宣傳D.服務(wù)產(chǎn)品的分銷6.服務(wù)營銷中的“顧客期望”是指（A）。A.顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期B.顧客對服務(wù)價格的預(yù)期C.顧客對服務(wù)時間的預(yù)期D.顧客對服務(wù)人員的預(yù)期7.服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”主要關(guān)注（C）。A.服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新B.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)C.服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量D.服務(wù)產(chǎn)品的銷售8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”是指（B）。A.服務(wù)產(chǎn)品的價格創(chuàng)新B.服務(wù)產(chǎn)品的功能創(chuàng)新C.服務(wù)產(chǎn)品的包裝創(chuàng)新D.服務(wù)產(chǎn)品的品牌創(chuàng)新9.服務(wù)營銷中的“服務(wù)營銷組合”是指（D）。A.產(chǎn)品、價格、渠道、促銷B.產(chǎn)品、價格、渠道、人員C.產(chǎn)品、價格、人員、過程D.產(chǎn)品、價格、渠道、人員、過程10.服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸點”是指（A）。A.顧客與服務(wù)人員互動的地點B.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)地點C.服務(wù)產(chǎn)品的銷售地點D.服務(wù)產(chǎn)品的配送地點二、多項選擇題（總共10題，每題2分）1.服務(wù)營銷的四大支柱包括（ABCD）。A.顧客關(guān)系B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)創(chuàng)新D.服務(wù)設(shè)計2.服務(wù)營銷中的顧客滿意度主要受以下因素影響（ABCD）。A.顧客感知價值B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)價格D.服務(wù)速度3.服務(wù)營銷中的服務(wù)接觸包括（ABCD）。A.服務(wù)人員與顧客的互動B.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程C.服務(wù)產(chǎn)品的銷售過程D.服務(wù)產(chǎn)品的配送過程4.服務(wù)營銷中的服務(wù)藍圖主要用于（ABCD）。A.服務(wù)流程的設(shè)計B.服務(wù)質(zhì)量的管理C.服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新D.服務(wù)產(chǎn)品的宣傳5.服務(wù)營銷中的顧客期望包括（ABCD）。A.顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期B.顧客對服務(wù)價格的預(yù)期C.顧客對服務(wù)時間的預(yù)期D.顧客對服務(wù)人員的預(yù)期6.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理包括（ABCD）。A.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)質(zhì)量的控制C.服務(wù)質(zhì)量的改進D.服務(wù)質(zhì)量的評估7.服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新包括（ABCD）。A.服務(wù)產(chǎn)品的功能創(chuàng)新B.服務(wù)產(chǎn)品的價格創(chuàng)新C.服務(wù)產(chǎn)品的包裝創(chuàng)新D.服務(wù)產(chǎn)品的品牌創(chuàng)新8.服務(wù)營銷中的服務(wù)營銷組合包括（ABCD）。A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷9.服務(wù)營銷中的服務(wù)接觸點包括（ABCD）。A.顧客與服務(wù)人員互動的地點B.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)地點C.服務(wù)產(chǎn)品的銷售地點D.服務(wù)產(chǎn)品的配送地點10.服務(wù)營銷中的顧客關(guān)系管理包括（ABCD）。A.顧客信息的收集B.顧客需求的滿足C.顧客滿意度的提升D.顧客忠誠度的培養(yǎng)三、判斷題（總共10題，每題2分）1.服務(wù)營銷的核心是顧客關(guān)系。（正確）2.服務(wù)營銷的四大支柱包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計和顧客關(guān)系。（錯誤）3.服務(wù)營銷中的顧客滿意度主要衡量指標(biāo)是顧客感知價值。（正確）4.服務(wù)營銷中的服務(wù)接觸是指服務(wù)人員與顧客的互動。（正確）5.服務(wù)營銷中的服務(wù)藍圖主要用于服務(wù)流程的設(shè)計。（正確）6.服務(wù)營銷中的顧客期望是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。（正確）7.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（正確）8.服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)產(chǎn)品的功能創(chuàng)新。（正確）9.服務(wù)營銷中的服務(wù)營銷組合包括產(chǎn)品、價格、渠道、人員、過程。（正確）10.服務(wù)營銷中的服務(wù)接觸點是指顧客與服務(wù)人員互動的地點。（正確）四、簡答題（總共4題，每題5分）1.簡述服務(wù)營銷的核心概念及其重要性。服務(wù)營銷的核心概念是通過有效的營銷策略和手段，滿足顧客需求，提升顧客滿意度，建立顧客忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。服務(wù)營銷的重要性在于，服務(wù)已成為市場競爭的關(guān)鍵因素，通過服務(wù)營銷可以提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.簡述服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的改進和服務(wù)質(zhì)量的評估。通過建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行服務(wù)質(zhì)量控制，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)質(zhì)量進行評估，可以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。3.簡述服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容。服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括服務(wù)產(chǎn)品的功能創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的價格創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的包裝創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品的品牌創(chuàng)新。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，可以滿足顧客不斷變化的需求，提升企業(yè)的競爭力。4.簡述服務(wù)營銷中的顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容。顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括顧客信息的收集、顧客需求的滿足、顧客滿意度的提升和顧客忠誠度的培養(yǎng)。通過收集顧客信息，滿足顧客需求，提升顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，可以建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。五、討論題（總共4題，每題5分）1.討論服務(wù)營銷在當(dāng)今市場中的重要性。服務(wù)營銷在當(dāng)今市場中的重要性日益凸顯。隨著市場競爭的加劇，顧客需求的變化，服務(wù)已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。通過服務(wù)營銷，企業(yè)可以滿足顧客需求，提升顧客滿意度，建立顧客忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。服務(wù)營銷的重要性在于，可以提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.討論服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。服務(wù)質(zhì)量管理的重要性在于，可以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。通過建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行服務(wù)質(zhì)量控制，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)質(zhì)量進行評估，可以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。服務(wù)質(zhì)量管理的重要性在于，可以提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3.討論服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新的重要性。服務(wù)創(chuàng)新的重要性在于，可以滿足顧客不斷變化的需求，提升企業(yè)的競爭力。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，可以滿足顧客不斷變化的需求，提升企業(yè)的競爭力。服務(wù)創(chuàng)新的重要性在于，可以提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。4.討論服務(wù)營銷中的顧