模塊七

通信禮儀項目一掌握電話禮儀項目二掌握網(wǎng)絡(luò)通信禮儀項目一掌握電話禮儀一、撥打電話的禮儀撥打電話的步驟如下。①事先整理通話內(nèi)容、準備好紙筆后撥打電話。②確認對方是否是需要找的人。如“您好，請問您是×××嗎？”③做簡短的自我介紹。如“我是××公司/單位的×××?！雹芎褑柡?，然后說明去電目的。⑤傾聽對方意見或反饋，期間最好不要打斷對方。⑥再次重復通話重點，給對方加深通話內(nèi)容的印象。⑦禮貌道別，讓長輩、上司、客戶先掛電話以示禮貌。下一頁返回項目一掌握電話禮儀二、接聽電話的禮儀接聽電話的步驟如下。

①電話鈴響三聲或10秒內(nèi)必須接聽。②接電話時應(yīng)主動問好并自報家門。如遇到對方撥錯電話時，應(yīng)避免責斥，禮貌告知對方撥錯電話。③確認對方單位及姓名，如叫人接電話時，應(yīng)說“請稍等”后用手蓋住話筒，以免話筒進入不該聽的談話內(nèi)容。④左手持聽筒，方便騰出右手記錄重要信息。⑤商談重點事項，談話有效率，不拖沓。⑥禮貌道別。上一頁下一頁返回項目一掌握電話禮儀三、代接電話的禮儀

①來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時間回來，接電話者應(yīng)盡量告之具體時間。②禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。③如果對方不留言，則掛斷電話，記?。旱葘Ψ綊旌笤賿?。上一頁下一頁返回項目一掌握電話禮儀④接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。⑤來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼，切忌讓對方莫名久等。上一頁下一頁返回項目一掌握電話禮儀四、手機的使用禮儀①手機未使用時，放在合乎禮儀的位置。放手機的常規(guī)位置是隨身攜帶的公文包里，有時候，也可以放在不起眼的地方，不要擺放在桌子顯眼處，特別是在和客戶交談時。②會議或者與別人洽談時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為振動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信，是對別人的不尊重。上一頁下一頁返回項目一掌握電話禮儀③不要在洽談中、開車時、飛機上、劇場里、加油站、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公車上大聲地接打電話也是有失禮貌的。④在與別人談話時，如有必接的重要來電，應(yīng)告知對方，并表示歉意。如“不好意思，我接個電話”，入座后，應(yīng)再次表示歉意，并繼續(xù)話題。⑤在撥打電話前，首先應(yīng)該考慮的是對方現(xiàn)在是否方便接聽。不論在什么情況下，是否通話都由對方來定為好，所以“現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”是必不可少的。若無緊急情況，打電話的時間，白天應(yīng)在上午8點以后（假期是在上午9點以后），夜間應(yīng)在21點以前，以免打擾他人休息。盡量不要在午休時間打電話。與外商通電話時，須顧及對方作息時間的特點。打電話到海外，還應(yīng)該考慮時差。上一頁返回項目二掌握網(wǎng)絡(luò)通信禮儀一、電子郵件通信禮儀

①郵件的標題：添加郵件標題是電子郵件和信箋的主要不同之處，郵件標題不要空白，要簡短并概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理。切忌使用含義不清的標題，例如：“回復郵件”或是“×××收”?；貜蛯Ψ洁]件時，應(yīng)當根據(jù)回復內(nèi)容需要更改標題，千萬不可出現(xiàn)錯別字和不通順之處。下一頁返回項目二掌握網(wǎng)絡(luò)通信禮儀②郵件中稱呼與問候：郵件的開頭要稱呼收件人。既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是發(fā)給他的，要求其給出必要的回應(yīng)。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“×經(jīng)理”。如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“×先生”“×小姐”稱呼。③郵件的正文：郵件的正文要簡明扼要，行文通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達，盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述，盡量一次郵件交代完整信息。郵件正文要根據(jù)收件人與自己的熟悉程度、等級關(guān)系選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。上一頁下一頁返回項目二掌握網(wǎng)絡(luò)通信禮儀④郵件的附件：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件，附件文件應(yīng)概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理。附件數(shù)目過多時應(yīng)打包壓縮成一個文件，方便收件人收件。⑤郵件的回復技巧：收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方“已收到”，回復時間是2小時內(nèi)。對于一些緊急重要的郵件一般回復不要超過24小時。如果事情復雜，你無法及時確切回復，應(yīng)及時回復說“郵件已經(jīng)收到，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復”。不要讓對方苦苦等待。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。

上一頁下一頁返回項目二掌握網(wǎng)絡(luò)通信禮儀二、微信、QQ等實時通信軟件的禮儀①在工作場合中使用QQ、微信時，盡量避免過多寒暄、避免發(fā)送大量及數(shù)據(jù)很大的視頻或文件。需要發(fā)送重要的文件時，不應(yīng)該離線發(fā)送給對方，應(yīng)通過郵件發(fā)送以方便留存或日后查找存檔。②需要通過即時軟件跟對方討論事情時，應(yīng)先獲得對方的允許，