酒店前廳與客房部門工作流程指南引言酒店前廳與客房部門是服務(wù)客人的核心陣線，其工作流程的規(guī)范性、高效性直接影響客人體驗(yàn)與酒店口碑。本指南結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與服務(wù)邏輯，梳理兩大部門的核心工作流程、協(xié)作機(jī)制及質(zhì)量優(yōu)化方法，供一線員工與管理者參考，助力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平與賓客滿意度。一、前廳部工作流程：從預(yù)訂到離店的全周期服務(wù)（一）預(yù)訂管理：多渠道訂單的精準(zhǔn)處理酒店預(yù)訂來源涵蓋OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、電話、線下到店等，需建立“快速響應(yīng)+精準(zhǔn)核對”的處理機(jī)制：訂單接收與確認(rèn)：線上訂單需在15分鐘內(nèi)（或平臺(tái)時(shí)效要求內(nèi)）查收，核對房型、日期、人數(shù)及特殊需求（如加床、無煙房）；線下預(yù)訂需記錄客人姓名、聯(lián)系方式、付款方式等，復(fù)述確認(rèn)后發(fā)送含酒店地址、到店建議的確認(rèn)函（短信/郵件）。變更與取消處理：變更需求優(yōu)先查房態(tài)系統(tǒng)確認(rèn)可行性，調(diào)整后重發(fā)確認(rèn)函；取消訂單按政策（如免費(fèi)取消時(shí)段、違約金規(guī)則）執(zhí)行，OTA訂單同步平臺(tái)操作，線下訂單需記錄取消原因并更新臺(tái)賬。（二）到店接待：效率與體驗(yàn)的平衡客人到店是服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需兼顧流程合規(guī)與人文關(guān)懷：迎賓與登記：門童/前臺(tái)主動(dòng)問候，引導(dǎo)至前臺(tái)；核對預(yù)訂信息（無預(yù)訂客人需詢問需求、推薦房型），掃描/錄入有效證件（身份證、護(hù)照等）并上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)（按屬地要求）。房態(tài)確認(rèn)與分配：查看房態(tài)系統(tǒng)（“臟房”需待客房部清潔為“凈房”），優(yōu)先為VIP、連住客人分配高滿意度房型（如采光好、安靜樓層）；團(tuán)隊(duì)客人避免分配相鄰房間以減少干擾。押金與房卡辦理：按房型、住店時(shí)長收取押金（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付），開具押金單；房卡激活后，告知退房時(shí)間、早餐時(shí)段、緊急聯(lián)絡(luò)方式，同步提供客房指引。（三）在店服務(wù)：需求響應(yīng)的及時(shí)性客人住店期間的需求需快速閉環(huán)：行李寄存與問詢：寄存行李需檢查外觀、填寫寄存單（含姓名、房號、件數(shù)），貴重物品建議隨身攜帶；問詢服務(wù)需熟悉周邊交通、景點(diǎn)，復(fù)雜問題聯(lián)動(dòng)禮賓部或本地資源?？驮V與特殊需求處理：接到投訴（如設(shè)施故障、服務(wù)失誤）時(shí)，第一時(shí)間致歉、記錄細(xì)節(jié)，立即通知相關(guān)部門（如客房維修、餐飲補(bǔ)送），15分鐘內(nèi)反饋處理進(jìn)度；特殊需求（如生日布置、清真餐）需跨部門協(xié)調(diào)，提前確認(rèn)可行性。叫醒服務(wù)：手動(dòng)/系統(tǒng)設(shè)置叫醒，重復(fù)確認(rèn)時(shí)間、房號、姓名；次日提前5分鐘二次確認(rèn)，未應(yīng)答時(shí)通知客房部上門確認(rèn)。（四）退房離店：高效結(jié)算與客史沉淀退房流程需兼顧效率與體驗(yàn)，同時(shí)沉淀客史數(shù)據(jù)：查房與結(jié)算：前臺(tái)通知客房部加急查房（走客房15分鐘內(nèi)完成），核對房內(nèi)物品、設(shè)施及額外消費(fèi)（迷你吧、收費(fèi)商品）；結(jié)算時(shí)清晰展示賬單，退還押金或開具發(fā)票。發(fā)票與送客：發(fā)票需核對抬頭、稅號，當(dāng)面交付；門童協(xié)助搬運(yùn)行李，送別時(shí)感謝客人并邀請?jiān)俅喂馀R，記錄離店時(shí)間?？褪酚涗洠赫砜腿俗〉晷畔ⅲㄆ?、投訴、特殊需求），錄入客史系統(tǒng)，為下次入住提供個(gè)性化服務(wù)依據(jù)。二、客房部工作流程：從清潔到服務(wù)的細(xì)節(jié)把控（一）班前準(zhǔn)備：服務(wù)前的“校準(zhǔn)”每日工作前需完成工具、物資與任務(wù)的準(zhǔn)備：班前例會(huì)：主管總結(jié)昨日問題（如清潔投訴、設(shè)施故障），安排當(dāng)日任務(wù)（如VIP房清潔、團(tuán)隊(duì)退房時(shí)段），強(qiáng)調(diào)安全規(guī)范（防滑、用電安全）與服務(wù)禮儀（敲門話術(shù)、眼神交流）。工具與物資檢查：領(lǐng)取清潔工具（吸塵器、抹布、拖把）并檢查完好性；補(bǔ)充易耗品（洗漱包、拖鞋、衛(wèi)生紙）、布草（床單、被套、毛巾），確保數(shù)量充足、質(zhì)量合規(guī)（無破損、污漬）。（二）客房清潔：區(qū)分場景的標(biāo)準(zhǔn)化操作客房清潔需遵循“從上到下、從里到外”原則，按房型差異化處理：走客房清潔：敲門確認(rèn)無人（話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”），進(jìn)入后先撤換臟布草（分類入袋，避免二次污染），再清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、浴缸、洗手臺(tái)，清理水漬毛發(fā)，補(bǔ)充易耗品），后清潔臥室（擦拭家具、窗臺(tái)、電視，吸塵/拖地，檢查設(shè)施），最后開窗通風(fēng)、更換新布草、擺放物品，標(biāo)記“凈房”。住客房清潔：優(yōu)先選擇客人外出時(shí)段（如上午10點(diǎn)后），敲門征得同意后進(jìn)入，輕手輕腳避免打擾；快速整理床鋪、補(bǔ)充易耗品，簡單吸塵，衛(wèi)生間做基礎(chǔ)清潔（清理垃圾、補(bǔ)充卷紙），避免移動(dòng)客人私人物品，完成后告知客人“已清潔完畢，如有需要隨時(shí)聯(lián)系”?？辗繖z查：每日檢查空房（尤其是長期空置房），通風(fēng)換氣，檢查設(shè)施（空調(diào)、燈具、水龍頭）是否正常，布草是否干燥無異味，易耗品是否過期，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修或更換。（三）布草與物資管理：服務(wù)保障的核心環(huán)節(jié)布草與物資的合規(guī)管理直接影響服務(wù)質(zhì)量：布草更換與洗滌：走客房布草必須全部更換，住客房布草按標(biāo)準(zhǔn)（如每3天更換一次，或客人要求時(shí)更換）；臟布草分類存放（床單、毛巾、浴巾分開），填寫洗滌單（注明數(shù)量、污漬類型）送洗，收回時(shí)檢查質(zhì)量，折疊后按規(guī)格存放于布草間，避免潮濕發(fā)霉。易耗品與設(shè)備維護(hù)：易耗品按標(biāo)準(zhǔn)配置（如洗漱包1套/房，拖鞋1雙/人），補(bǔ)充時(shí)檢查保質(zhì)期；客房設(shè)備（電視、空調(diào)、熱水器）每日檢查，發(fā)現(xiàn)故障（漏水、跳閘）立即填寫報(bào)修單，跟進(jìn)維修進(jìn)度，維修后再次檢查確認(rèn)。（四）對客服務(wù)：主動(dòng)與細(xì)致的結(jié)合客房部的對客服務(wù)需滲透在細(xì)節(jié)中：送物與維修跟進(jìn)：接到前臺(tái)通知（如送行李、維修工具），5分鐘內(nèi)響應(yīng)，敲門后雙手遞物（話術(shù)：“您好，您的行李送到了”）；維修時(shí)協(xié)助工程師關(guān)閉電源、水源，維修后清潔現(xiàn)場，確認(rèn)客人滿意。特殊需求處理：客人提出額外需求（如加床、借用電吹風(fēng)），立即核對庫存，無庫存時(shí)聯(lián)動(dòng)前廳部協(xié)調(diào)；加床需檢查床品干凈、擺放穩(wěn)固，告知使用注意事項(xiàng)。（五）班后收尾：次日服務(wù)的鋪墊工作收尾需確保工具、物資與信息的閉環(huán)：工具與布草歸位：清潔工具清洗晾干，歸類存放于工具間；剩余布草、易耗品整理入庫，填寫物資使用報(bào)表（如易耗品消耗、布草洗滌數(shù)量）。交接與報(bào)表：與夜班同事交接未完成工作（如未查房的房間、待維修設(shè)施），填寫《客房日報(bào)表》（房態(tài)、清潔數(shù)量、報(bào)修情況），主管審核后存檔。三、部門協(xié)作：前廳與客房的高效聯(lián)動(dòng)（一）房態(tài)實(shí)時(shí)同步客房部每小時(shí)更新房態(tài)（“臟房”“凈房”“維修房”），前廳部根據(jù)房態(tài)分配房間，避免“超賣”或“空房閑置”；特殊情況（如VIP到店、團(tuán)隊(duì)退房）提前30分鐘溝通，協(xié)調(diào)人力。（二）客訴聯(lián)動(dòng)處理前廳部接到客訴后，立即通知客房部現(xiàn)場核實(shí)（如衛(wèi)生問題、設(shè)施故障），雙方共同制定解決方案（如升級房型、贈(zèng)送果盤）；主管級以上人員參與重大客訴處理，確?？腿藵M意。（三）每日晨會(huì)/晚會(huì)前廳與客房部每日晨會(huì)（或晚會(huì)）溝通昨日問題、今日重點(diǎn)任務(wù)（如大型活動(dòng)接待、VIP服務(wù)），共享客史信息（如客人偏好、禁忌），提升服務(wù)一致性。四、質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化：從自查到迭代的閉環(huán)（一）自查與抽查客房部員工清潔后自查（如衛(wèi)生間水漬、床鋪平整度），主管每日抽查10%的房間（含走客房、住客房）；前廳部抽查登記信息準(zhǔn)確性、發(fā)票開具合規(guī)性。（二）客人反饋收集通過前臺(tái)意見本、線上評價(jià)、電話回訪收集客人反饋，每周分析高頻問題（如“衛(wèi)生間異味”“前臺(tái)效率低”），制定改進(jìn)措施（如增加香薰、優(yōu)化系統(tǒng)操作）。（三）培訓(xùn)與考核每月開展技能培訓(xùn)（如新清潔工具使用、禮儀規(guī)范），每季度進(jìn)行考核（實(shí)操+理論），考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)員工提升專業(yè)能力。結(jié)語酒店前