客戶關(guān)系管理題庫+參考答案一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1.客戶背離的實(shí)質(zhì)是()A、服務(wù)差B、對(duì)客戶關(guān)懷不夠C、價(jià)格高D、競(jìng)爭(zhēng)激烈正確答案：B答案解析：客戶背離的實(shí)質(zhì)往往是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)懷不夠。當(dāng)企業(yè)不能很好地關(guān)注客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持良好溝通等，就容易導(dǎo)致客戶背離。價(jià)格高、服務(wù)差可能是客戶背離的一些表現(xiàn)，但不是實(shí)質(zhì)原因。競(jìng)爭(zhēng)激烈并不一定會(huì)直接導(dǎo)致客戶背離，關(guān)鍵還是看企業(yè)自身對(duì)客戶的關(guān)懷和維護(hù)程度。所以客戶背離的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶關(guān)懷不夠。2.目前市場(chǎng)上流行的對(duì)CRM進(jìn)行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是()A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運(yùn)型正確答案：D答案解析：功能分類法將CRM分為操作型、分析型和協(xié)作型，不包括聯(lián)運(yùn)型。3.新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在()客戶中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶B、老客戶C、新客戶D、大客戶正確答案：D4.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)()的標(biāo)準(zhǔn)。A、A客戶反饋制度效果B、B服務(wù)質(zhì)量管理C、C管理D、D培訓(xùn)結(jié)果正確答案：A答案解析：客戶反饋制度旨在收集客戶信息并促使專業(yè)人員依據(jù)反饋改變服務(wù)行為，所以客戶反饋的信息能否促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為是檢驗(yàn)客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)更寬泛的概念，管理范疇過大，培訓(xùn)結(jié)果與客戶反饋能否促使改變服務(wù)行為的直接關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。5.根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()A、A范圍B、B信息量C、C深度D、D層次正確答案：C6.團(tuán)隊(duì)研究的實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正確答案：D7.通過有效分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場(chǎng)策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)面目管理和資源調(diào)配，稱為()A、服務(wù)流程管理B、服務(wù)質(zhì)量管理C、服務(wù)等級(jí)管理D、服務(wù)目標(biāo)管理正確答案：C答案解析：服務(wù)等級(jí)管理是指通過有效分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場(chǎng)策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目管理和資源調(diào)配。服務(wù)流程管理主要側(cè)重于對(duì)服務(wù)過程中各項(xiàng)活動(dòng)和步驟的規(guī)范與優(yōu)化；服務(wù)質(zhì)量管理著重于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和提升；服務(wù)目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)設(shè)定明確的服務(wù)目標(biāo)并圍繞目標(biāo)開展工作。所以這里應(yīng)選服務(wù)等級(jí)管理。8.客戶信息收集的第一個(gè)步驟是()A、提出調(diào)查報(bào)告B、確定調(diào)查對(duì)象C、明確調(diào)查的問題D、實(shí)施調(diào)查正確答案：C答案解析：明確調(diào)查的問題是客戶信息收集的首要步驟，只有先明確要調(diào)查什么問題，才能在此基礎(chǔ)上確定調(diào)查對(duì)象、實(shí)施調(diào)查以及提出調(diào)查報(bào)告等后續(xù)操作。9.客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的()A、A客戶關(guān)系B、B銷售關(guān)系C、C市場(chǎng)關(guān)系D、D人際關(guān)系正確答案：A答案解析：客戶投訴處理的主要目的之一就是維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，減少客戶因不滿而產(chǎn)生的關(guān)系破裂風(fēng)險(xiǎn)，這里強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系。當(dāng)客戶投訴時(shí)，如果能妥善處理，就能避免客戶與企業(yè)的關(guān)系急劇惡化，挽救可能破裂的客戶關(guān)系。銷售關(guān)系側(cè)重于買賣交易層面；市場(chǎng)關(guān)系范圍較寬泛；人際關(guān)系表述不準(zhǔn)確。所以答案是A，即客戶關(guān)系。10.從縱向?qū)用嫔?，客戶滿意不包括()。A、A服務(wù)滿意B、B物質(zhì)滿意C、C精神滿意D、D社會(huì)滿意正確答案：A答案解析：客戶滿意從縱向?qū)用嫔习ㄎ镔|(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意，不包括服務(wù)滿意。11.強(qiáng)化理論是()提出的。A、斯金納B、麥克萊蘭C、梅奧D、泰勒正確答案：A答案解析：強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納提出的。該理論認(rèn)為，人或動(dòng)物為了達(dá)到某種目的，會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。泰勒是科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人；梅奧是人際關(guān)系理論的代表人物；麥克萊蘭提出了成就需要理論等。12.()的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障A、A崗位設(shè)計(jì)B、B組織設(shè)計(jì)C、C規(guī)劃設(shè)計(jì)D、D職務(wù)設(shè)計(jì)正確答案：D13.()是獲取客戶滿意度信息的最佳方式A、A客戶投訴B、B與客戶的直接溝通C、C消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告D、D問卷與調(diào)查正確答案：B答案解析：與客戶直接溝通能夠讓企業(yè)直接了解客戶的需求、期望、不滿等多方面信息，實(shí)時(shí)互動(dòng)交流可以獲取最真實(shí)、最全面且具有針對(duì)性的客戶滿意度情況。客戶投訴只能反映出部分有問題客戶的反饋；消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告有其局限性且不一定完全針對(duì)特定企業(yè)；問卷與調(diào)查可能存在被調(diào)查者不認(rèn)真作答等情況影響信息準(zhǔn)確性。所以與客戶的直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。14.()是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法A、A多元性回歸模型B、B模糊綜合評(píng)價(jià)法C、C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法D、D主成分分析法正確答案：D答案解析：主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。它通過降維處理，將多個(gè)相關(guān)的變量轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個(gè)互不相關(guān)的主成分，這些主成分能夠保留原始變量的大部分信息，同時(shí)減少變量的個(gè)數(shù)，便于數(shù)據(jù)的分析和處理。多元性回歸模型主要用于分析變量之間的線性關(guān)系；模糊綜合評(píng)價(jià)法是對(duì)受多種因素影響的事物做出全面評(píng)價(jià)的一種十分有效的多因素決策方法；計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法是利用數(shù)學(xué)方法和統(tǒng)計(jì)方法來分析經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的方法。所以正確答案是D。15.客戶服務(wù)是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；D、D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；正確答案：B答案解析：客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。它不僅僅局限于售后服務(wù)，也不只是一線人員提供的服務(wù)內(nèi)容，更不是與有形產(chǎn)品對(duì)比額外提供的內(nèi)容這么簡(jiǎn)單片面，而是涵蓋了企業(yè)與客戶互動(dòng)的全方位工作。16.如果消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感，而不是產(chǎn)品的品質(zhì)，解決競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該()A、A以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)B、B以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)C、C以質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)D、D以技術(shù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)正確答案：A答案解析：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感而非產(chǎn)品品質(zhì)時(shí)，以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)能更好地滿足消費(fèi)者需求，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。17.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施，提高服務(wù)的質(zhì)量A、A提高服務(wù)質(zhì)量B、B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、D全面服務(wù)質(zhì)量管理正確答案：D答案解析：全面服務(wù)質(zhì)量管理是一種以客戶為導(dǎo)向，全員參與、全過程控制，旨在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理理念和方法。企業(yè)采用全面服務(wù)質(zhì)量管理措施，能從整體上提升服務(wù)質(zhì)量，涵蓋服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量具有全面而系統(tǒng)的作用。而提高服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量都相對(duì)比較片面，不如全面服務(wù)質(zhì)量管理涵蓋面廣和系統(tǒng)。18.“4C理論”認(rèn)為，()是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心；A、A客戶；B、B溝通；C、C便利；D、D成本；正確答案：A答案解析：“4C理論”以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)客戶是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心?？蛻簦–ustomer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）是4C理論的四個(gè)要素，其中客戶處于核心地位。19.客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為()A、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法B、焦點(diǎn)人群法C、現(xiàn)場(chǎng)觀察法D、人員走訪法正確答案：B答案解析：焦點(diǎn)人群法是指找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題等，通過這種方式收集客戶信息。人員走訪法是調(diào)查人員直接與客戶接觸交流獲取信息；現(xiàn)場(chǎng)觀察法是在現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶行為等獲取信息；實(shí)驗(yàn)調(diào)查法是通過實(shí)驗(yàn)來收集相關(guān)信息，均不符合題意。20.常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于()A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型正確答案：C答案解析：精明型顧客往往對(duì)市場(chǎng)情況較為了解，喜歡比較和分析，常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來顯示自己的見識(shí)和精明，以獲取更有利的交易條件。21.市場(chǎng)()通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)發(fā)生影響。A、A營銷環(huán)境B、B銷售環(huán)境C、C服務(wù)環(huán)境D、D競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正確答案：A答案解析：市場(chǎng)營銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)發(fā)生影響。銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境表述不準(zhǔn)確，不能全面準(zhǔn)確概括這種對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)產(chǎn)生影響的環(huán)境范疇，而營銷環(huán)境包含了眾多影響企業(yè)營銷的因素，如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等方面，所以選A。市場(chǎng)營銷環(huán)境是企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，它的變化會(huì)直接或間接影響企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略等各個(gè)營銷環(huán)節(jié)。企業(yè)需要密切關(guān)注營銷環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整營銷策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)。22.()是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。A、A核心因素B、B輔助因素C、C技術(shù)因素D、D互動(dòng)因素正確答案：A答案解析：核心因素是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)，它是整個(gè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和核心，直接決定了能否滿足客戶最基本的需求，吸引客戶并建立業(yè)務(wù)關(guān)系。輔助因素主要是起到輔助核心因素更好發(fā)揮作用等；技術(shù)因素側(cè)重于相關(guān)技術(shù)層面；互動(dòng)因素強(qiáng)調(diào)與客戶等的互動(dòng)方面，均不符合提供非客戶最基本產(chǎn)品和服務(wù)這一描述。23.通過()可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)。A、A溝通B、B提問C、C微笑D、D送禮正確答案：B24.下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、OA正確答案：C答案解析：客戶關(guān)系管理的英文全稱為CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM。A選項(xiàng)ERP是企業(yè)資源計(jì)劃的簡(jiǎn)稱；B選項(xiàng)SCM是供應(yīng)鏈管理的簡(jiǎn)稱；D選項(xiàng)OA是辦公自動(dòng)化的簡(jiǎn)稱。25.需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是()A、協(xié)作型B、操作型C、分析型D、服務(wù)型正確答案：A答案解析：協(xié)作型CRM系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部不同部門（如銷售、客服、市場(chǎng)等）的人員共同參與，協(xié)同工作來完成客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)任務(wù)，例如銷售團(tuán)隊(duì)與客服團(tuán)隊(duì)共同處理客戶問題，以提供更好的客戶體驗(yàn)，所以答案是協(xié)作型。26.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、郵件調(diào)查法B、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法C、人員走訪法D、電話調(diào)查法正確答案：C27.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、5B、6C、4D、3正確答案：A答案解析：影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括以下五種：1.管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）；2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）；3.服務(wù)交易差距（差距3）；4.營銷溝通差距（差距4）；5.感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）。28.傾聽是使客戶()的必不可少的步驟A、A滿意B、B忠誠C、C尊重D、D友善正確答案：A答案解析：傾聽是與客戶建立良好溝通的重要環(huán)節(jié)，能讓客戶感受到被關(guān)注和理解，從而使客戶滿意，是使客戶滿意必不可少的步驟。忠誠通常需要長(zhǎng)期多方面的維護(hù)；尊重包含在傾聽所營造的良好氛圍中，但不是直接通過傾聽達(dá)成；友善不是傾聽直接帶來的結(jié)果，傾聽主要帶來的是讓客戶滿意。傾聽是與客戶互動(dòng)交流的基礎(chǔ)動(dòng)作，通過認(rèn)真傾聽客戶的訴求、想法等，滿足客戶被重視的心理需求，進(jìn)而讓客戶感到滿意。29.不屬于售前服務(wù)()；A、A廣告宣傳；B、B社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)；C、C代辦托運(yùn)；D、D銷售環(huán)境布置；正確答案：C答案解析：售前服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售之前為顧客提供的一系列服務(wù)，主要目的是吸引顧客、激發(fā)購買欲望、促進(jìn)交易達(dá)成。廣告宣傳、社會(huì)公關(guān)服務(wù)（如贊助希望小學(xué)）、銷售環(huán)境布置都屬于售前服務(wù)范疇。而代辦托運(yùn)屬于售中或售后服務(wù)，是在產(chǎn)品交易過程中或交易完成后為顧客提供的服務(wù)。30.客戶服務(wù)的種類不包括()A、無償服務(wù)B、合同服務(wù)C、咨詢服務(wù)D、有償服務(wù)正確答案：C31.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括()A、A定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式正確答案：B答案解析：崗位設(shè)計(jì)原則包括崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則等，B選項(xiàng)符合崗位設(shè)計(jì)原則，A選項(xiàng)定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)不屬于崗位設(shè)計(jì)原則，C選項(xiàng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力不是崗位設(shè)計(jì)原則內(nèi)容，D選項(xiàng)了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式也不屬于崗位設(shè)計(jì)原則。崗位設(shè)計(jì)原則有多種，其中最低數(shù)量原則是指崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量要求，以避免崗位過多導(dǎo)致工作效率低下和資源浪費(fèi)等問題。32.呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)主要是依靠()A、ERP系統(tǒng)B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)正確答案：D答案解析：呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)主要依靠IVR（InteractiveVoiceResponse）系統(tǒng)，即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。它可以引導(dǎo)客戶通過語音菜單選擇服務(wù)選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)自助查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能，從而提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，減少人工干預(yù)。而ERP系統(tǒng)主要用于企業(yè)資源計(jì)劃管理；CMS系統(tǒng)通常用于內(nèi)容管理；CRM系統(tǒng)主要用于客戶關(guān)系管理，均與呼叫中心自動(dòng)服務(wù)的直接關(guān)聯(lián)不大。33.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務(wù)合同D、D服務(wù)流程正確答案：B答案解析：提高顧客最不滿意屬性的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)。因?yàn)橹挥兄馗倪M(jìn)顧客最不滿意的方面，才能更有效地提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。而顧客最滿意的屬性通常已經(jīng)表現(xiàn)較好，不是重點(diǎn)改進(jìn)方向；服務(wù)合同主要涉及條款等方面，不是服務(wù)質(zhì)量本身的關(guān)鍵；服務(wù)流程只是其中一部分，重點(diǎn)應(yīng)是解決顧客最不滿意的質(zhì)量問題。34.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、A成員之間互不干預(yù)B、B團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C、C擁有明確的共同目標(biāo)D、D團(tuán)隊(duì)管理層次少正確答案：C答案解析：高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括擁有明確的共同目標(biāo)，這樣團(tuán)隊(duì)成員才能明確努力方向，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。選項(xiàng)A成員之間互不干預(yù)不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；選項(xiàng)B團(tuán)隊(duì)一般是需要領(lǐng)導(dǎo)來引領(lǐng)方向、協(xié)調(diào)資源等；選項(xiàng)D團(tuán)隊(duì)管理層次少并不是高效團(tuán)隊(duì)的核心特點(diǎn)。35.提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)()A、A增加成本B、B降低工作效率C、C提高工作效率D、D消除部分成本正確答案：D36.客戶是基于()才投訴的A、A態(tài)度B、B產(chǎn)品C、C不滿D、D失誤正確答案：C答案解析：客戶投訴的根源往往是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等存在不滿，態(tài)度、產(chǎn)品、失誤等可能引發(fā)不滿從而導(dǎo)致投訴，但直接基于不滿才投訴，所以選C。37.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是()A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、企業(yè)生產(chǎn)分析C、客戶流失分析D、客戶滿意度和忠誠度分析E、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析F、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析正確答案：B答案解析：客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能功能模塊主要圍繞客戶相關(guān)的分析與服務(wù)，包括客戶獲得、動(dòng)態(tài)分析、流失分析、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析、滿意度和忠誠度分析以及個(gè)性化客戶服務(wù)等。而企業(yè)生產(chǎn)分析不屬于客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能范疇。38.客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括()的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、營銷部門C、生產(chǎn)部門D、人事部門正確答案：D39.完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是()A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)正確答案：E答案解析：完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括客戶協(xié)作管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、分析管理分系統(tǒng)、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)這四大分系統(tǒng)，不包括單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)。40.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)企業(yè)求追投資回報(bào)，投資回報(bào)包括()A、A帶來的潛在收益B、B提高利潤(rùn)率C、C低成本戰(zhàn)略D、D合理定價(jià)正確答案：A41.()是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體A、A組織B、B戰(zhàn)略C、C服務(wù)D、D團(tuán)隊(duì)正確答案：D42.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、18B、16C、14D、20正確答案：D答案解析：當(dāng)企業(yè)的大客戶數(shù)量超過20個(gè)以上時(shí)，建立大客戶服務(wù)中心能更有效地整合資源、集中管理，為大客戶提供更專業(yè)、高效的服務(wù)，以滿足大客戶多樣化的需求，提升客戶滿意度和忠誠度。43.有效的()是對(duì)傳遞的信息的相互理解A、A交流B、B傾聽C、C溝通D、D傳遞正確答案：C答案解析：有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。溝通包含了信息的傳遞、交流以及對(duì)信息的理解等多方面，它強(qiáng)調(diào)信息在發(fā)送者和接收者之間有效流動(dòng)并被準(zhǔn)確理解，是一個(gè)綜合性的概念，涵蓋了交流、傾聽等方面，而有效的溝通才能實(shí)現(xiàn)對(duì)傳遞信息的相互理解。A選項(xiàng)交流側(cè)重于信息的交互過程；B選項(xiàng)傾聽只是溝通中的一個(gè)環(huán)節(jié)；D選項(xiàng)傳遞側(cè)重于將信息發(fā)送出去，都不如溝通這個(gè)概念全面準(zhǔn)確。44.費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、郵件調(diào)查法B、人員走訪法C、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法D、電話調(diào)查法正確答案：A答案解析：郵件調(diào)查法的費(fèi)用通常較為低廉，它不需要調(diào)查人員大量的實(shí)地走訪或電話溝通，主要成本在于設(shè)計(jì)問卷、印刷和郵寄等方面，相比其他幾種方法成本相對(duì)較低。人員走訪法需要支付調(diào)查人員的交通、時(shí)間等成本；電話調(diào)查法也需要支付通話費(fèi)用等；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法同樣有調(diào)查人員的人力成本等，所以費(fèi)用低廉不是它們的優(yōu)點(diǎn)。45.一下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征()A、A服務(wù)是一個(gè)過程B、B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)C、C顧客參與服務(wù)D、D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地正確答案：D答案解析：服務(wù)的特征包括無形性、不可分離性（服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客參與服務(wù)過程）、差異性、不可儲(chǔ)存性等。選項(xiàng)A服務(wù)是一個(gè)過程體現(xiàn)了服務(wù)的動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)；選項(xiàng)B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)也能從整體角度說明服務(wù)的特性；選項(xiàng)C顧客參與服務(wù)符合服務(wù)不可分離性特征。而顧客不一定要親自到服務(wù)場(chǎng)地，比如一些線上服務(wù)，所以選項(xiàng)D不是服務(wù)的必然特征。46.服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的()A、A細(xì)節(jié)B、B細(xì)化C、C精細(xì)D、D精確正確答案：A答案解析：服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)注重細(xì)節(jié)，抓好服務(wù)的細(xì)節(jié)才能使服務(wù)更加完善和優(yōu)質(zhì)。細(xì)化側(cè)重于將流程進(jìn)一步分解，精細(xì)更強(qiáng)調(diào)精致、細(xì)致入微，精確側(cè)重于準(zhǔn)確無誤，相比之下細(xì)節(jié)更能準(zhǔn)確體現(xiàn)服務(wù)流程細(xì)化環(huán)節(jié)所關(guān)注的要點(diǎn)。47.影響客戶滿意的相關(guān)因素包括()A、人口因素B、B營銷因素C、C服務(wù)因素D、D技術(shù)因素正確答案：D48.()是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、保證性C、可靠性D、反應(yīng)性正確答案：C答案解析：可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)?？筛兄允侵阜?wù)的有形部分如設(shè)施、人員等給顧客的直觀感受；反應(yīng)性是指服務(wù)提供者對(duì)顧客需求的及時(shí)響應(yīng)；保證性是指服務(wù)人員的知識(shí)、能力以及提供服務(wù)時(shí)的自信心等能讓顧客產(chǎn)生信任感。所以準(zhǔn)確無誤完成承諾服務(wù)體現(xiàn)的是可靠性。49.()是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、保證性B、可靠性C、可感知性D、反應(yīng)性正確答案：D答案解析：反應(yīng)性是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)?？筛兄詮?qiáng)調(diào)服務(wù)的有形展示等；可靠性指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾；保證性強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的知識(shí)和能力等能讓顧客產(chǎn)生信任。所以這里體現(xiàn)隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)的是反應(yīng)性。50.電話投訴會(huì)給處理投訴帶來一定的()A、A便利B、B難度C、C強(qiáng)度D、D解壓正確答案：B二、多選題（共49題，每題1分，共49分）1.人力資源預(yù)測(cè)有許多方法，常用的方法有()A、現(xiàn)狀規(guī)劃法B、自上而下法C、自下而上法D、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法E、專家討論法正確答案：ACDE2.提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括A、業(yè)務(wù)培訓(xùn)B、職業(yè)道德培訓(xùn)C、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)D、服務(wù)能力培訓(xùn)E、儀表禮儀培訓(xùn)正確答案：ABE3.在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為()A、營銷管理B、業(yè)務(wù)管理C、客戶管理體D、服務(wù)管理E、團(tuán)隊(duì)管理正確答案：BE答案解析：業(yè)務(wù)管理包括對(duì)銷售流程、銷售機(jī)會(huì)等的管理，團(tuán)隊(duì)管理主要涉及銷售人員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、激勵(lì)等方面，這兩個(gè)部分共同構(gòu)成了銷售管理在客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容?？蛻艄芾眢w不屬于銷售管理直接分類；營銷管理更側(cè)重于市場(chǎng)推廣等，與銷售管理有所不同；服務(wù)管理側(cè)重于售后等服務(wù)方面，與銷售管理的直接關(guān)聯(lián)不大。4.核心客戶資料卡的內(nèi)容包括A、基礎(chǔ)資料B、特征記錄C、業(yè)績(jī)分析D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度正確答案：ABCDE答案解析：核心客戶資料卡的內(nèi)容通常涵蓋基礎(chǔ)資料，如客戶的基本信息；特征記錄，包括客戶的偏好、習(xí)慣等特點(diǎn)；業(yè)績(jī)分析，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)表現(xiàn)等進(jìn)行分析；交易現(xiàn)狀，了解當(dāng)前的交易情況；滿意程度，掌握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀況。所以以上選項(xiàng)內(nèi)容均可能包含在核心客戶資料卡中。5.全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面A、產(chǎn)品質(zhì)量B、B服務(wù)質(zhì)量C、C客戶滿意D、D企業(yè)贏利正確答案：ABCD答案解析：全面質(zhì)量營銷是一種企業(yè)經(jīng)營理念，它強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量意識(shí)貫穿于營銷活動(dòng)的全過程，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的第一印象和滿意度；服務(wù)質(zhì)量則在產(chǎn)品使用過程中提供保障，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；客戶滿意是核心目標(biāo)，只有讓客戶滿意才能建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；企業(yè)贏利是最終目的，通過全面質(zhì)量營銷提升客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利。所以全面質(zhì)量營銷包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利這幾個(gè)方面。6.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況B、客戶經(jīng)營方式變化C、客戶購買行為變化D、客戶服務(wù)狀況E、投訴和建議變化正確答案：ABCDE答案解析：客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)通常包括多個(gè)方面。客戶經(jīng)營方式變化可能暗示其未來發(fā)展策略的改變，影響與本企業(yè)的合作；客戶購買行為變化，如購買頻率、金額、產(chǎn)品種類等的改變，可能意味著客戶需求轉(zhuǎn)移或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品服務(wù)不滿；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況會(huì)給客戶帶來新的吸引力，威脅客戶留存；客戶服務(wù)狀況直接影響客戶滿意度和忠誠度，服務(wù)不佳易導(dǎo)致客戶流失；投訴和建議變化反映了客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度，投訴增多或建議方向改變都可能是客戶流失的先兆。所以這些選項(xiàng)都屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)。7.客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有A、客戶線索尋找B、B評(píng)估銷售機(jī)會(huì)C、C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營方向的符合度D、D客戶分級(jí)正確答案：ABCD答案解析：客戶開發(fā)工作首先要尋找客戶線索，然后對(duì)發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估，接著判斷項(xiàng)目是否符合企業(yè)經(jīng)營方向，最后對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，以便采取不同的營銷策略和資源投入，所以這四個(gè)選項(xiàng)都是客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。8.服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有()A、系統(tǒng)化改造法B、全新設(shè)計(jì)法C、網(wǎng)絡(luò)分析法D、集思廣益法E、層次分析法正確答案：AB9.影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有()A、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、夸大宣傳C、可行性D、質(zhì)量管理E、目標(biāo)設(shè)置正確答案：ACDE10.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說法正確的是A、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”B、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”D、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”E、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”正確答案：ACE答案解析：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段，始終如一地貫穿于員工的交流中，并且是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分。選項(xiàng)B說法不全面，服務(wù)目標(biāo)貫穿企業(yè)與客戶接觸的全過程而非僅前期和后期；選項(xiàng)D中說服務(wù)目標(biāo)是對(duì)潮流的一種反應(yīng)不準(zhǔn)確，服務(wù)目標(biāo)應(yīng)基于企業(yè)自身定位、客戶需求等多方面因素來確定，而不是對(duì)潮流的簡(jiǎn)單反應(yīng)。11.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是()A、發(fā)放調(diào)查問卷B、電子郵件C、面談D、電話咨詢E、微信交流正確答案：ACD12.下列選項(xiàng)中屬于客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序有()A、根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同相對(duì)獨(dú)立的部門B、分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式C、將各個(gè)部門組合起來，形成特定的組織結(jié)構(gòu)D、根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)E、為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置正確答案：ABCDE答案解析：客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序通常包括：首先分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式；接著根據(jù)所選模式將企業(yè)劃分為不同相對(duì)獨(dú)立的部門；然后為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；再將各個(gè)部門組合起來形成特定的組織結(jié)構(gòu)；最后要根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和外部環(huán)境的要求。13.波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來源，即供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買者的討價(jià)還價(jià)能力、()A、產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力B、潛在進(jìn)入者的威脅C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)E、技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力正確答案：BCD答案解析：波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型中的五種主要競(jìng)爭(zhēng)來源包括供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅以及同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力不屬于該模型中的五種競(jìng)爭(zhēng)力量，所以選項(xiàng)A、E不符合。14.下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、外包服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、有償服務(wù)E、咨詢服務(wù)正確答案：BCD15.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括()A、職能設(shè)計(jì)B、規(guī)范設(shè)計(jì)C、框架設(shè)計(jì)D、人員設(shè)計(jì)和激勵(lì)設(shè)計(jì)E、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)正確答案：ABCDE答案解析：職能設(shè)計(jì)是確定客服組織各項(xiàng)職能及其結(jié)構(gòu)；框架設(shè)計(jì)包括組織的層次、部門等框架構(gòu)建；協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)關(guān)乎組織內(nèi)各部分的協(xié)調(diào)運(yùn)作；規(guī)范設(shè)計(jì)制定組織運(yùn)行的規(guī)范和準(zhǔn)則；人員設(shè)計(jì)涉及人員的配備等，激勵(lì)設(shè)計(jì)能激發(fā)客服人員的工作積極性，這些都是客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。16.客戶交易決策意志過程的初始階段包括()A、購買動(dòng)機(jī)的取舍B、目的的確定C、購買方式的選擇D、購買計(jì)劃的制定E、購買計(jì)劃的執(zhí)行正確答案：ABCD17.在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的層次有A、視覺滿意層B、社會(huì)滿意層C、功能滿意層D、精神滿意層E、物質(zhì)滿意層正確答案：BDE答案解析：物質(zhì)滿意層是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的基本物質(zhì)需求的滿足程度，如產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格等。精神滿意層是客戶在消費(fèi)過程中，在心理和精神層面的滿足，比如品牌形象、服務(wù)態(tài)度等帶來的愉悅感。社會(huì)滿意層是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否符合社會(huì)道德規(guī)范、法律法規(guī)等方面的感受。視覺滿意層和功能滿意層不屬于客戶滿意縱向?qū)用娴某Ｒ姺诸悺?8.11客戶服務(wù)涵蓋的部門包括A、客戶服務(wù)部門B、研發(fā)部門C、營銷部門D、人事部門E、生產(chǎn)部門正確答案：ACE19.客戶滿意度的衡量指標(biāo)有A、回頭率B、抱怨率C、指名率D、銷售力E、美譽(yù)度正確答案：ABCDE答案解析：美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的贊美程度，能體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)；指名率指客戶指名購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的比例，反映了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和滿意度；回頭率體現(xiàn)了客戶再次選擇該企業(yè)的可能性，是客戶滿意度的直觀體現(xiàn)；抱怨率從反面反映客戶對(duì)企業(yè)的不滿情況，與客戶滿意度密切相關(guān)；銷售力與客戶滿意度相互影響，高客戶滿意度有助于提升銷售力，銷售力的提升也能在一定程度上反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的接受度和滿意度，所以這些指標(biāo)都能衡量客戶滿意度。20.客戶滿意度調(diào)查表中的問題可以采取A、間接提問式B、直接提問式C、詢問式D、引出式E、排序式正確答案：ABDE21.下列選項(xiàng)屬于意志活動(dòng)的特點(diǎn)的是()A、目的性B、果斷性C、支配性D、自制性E、堅(jiān)韌性正確答案：ABDE22.服務(wù)是提供時(shí)間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，下列屬于服務(wù)特征的選擇有()A、有形性B、無形性C、不可分割性D、不可保存性E、多變形正確答案：BCDE答案解析：服務(wù)具有無形性、不可性、不可保存性、易變性等特征。服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有明顯的實(shí)物形態(tài)，所以不具有有形性，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；服務(wù)在很多情況下是無形的，B選項(xiàng)正確；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的，具有不可性，C選項(xiàng)正確；服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來，具有不可保存性，D選項(xiàng)正確；服務(wù)會(huì)因?yàn)椴煌臅r(shí)間、地點(diǎn)、人員等因素而表現(xiàn)出差異，具有易變性（類似多變形表述），E選項(xiàng)正確。23.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、尋求特征B、信用特征C、體驗(yàn)特征D、客戶特征正確答案：ABC答案解析：客戶關(guān)懷的主要特征包含尋求特征、體驗(yàn)特征和信用特征。尋求特征是指客戶在購買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品信息的需求等；體驗(yàn)特征是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的感受等；信用特征是與企業(yè)信譽(yù)相關(guān)等方面。而客戶特征不屬于客戶關(guān)懷的主要特征。24.下列屬于激勵(lì)因素的是A、受到重視B、工資C、個(gè)人發(fā)展的可能性D、工作上的成就感E、工作安全正確答案：ACD答案解析：激勵(lì)因素是指那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用的因素。受到重視能滿足人的尊重需求，激發(fā)工作動(dòng)力；個(gè)人發(fā)展的可能性為員工提供成長(zhǎng)空間，具有激勵(lì)性；工作上的成就感是對(duì)工作成果的認(rèn)可，能極大地激勵(lì)員工。而工作安全和工資屬于保健因素，主要起到消除不滿的作用，不能直接激勵(lì)員工。25.下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容A、客戶業(yè)務(wù)管理B、客戶資料管理C、客戶產(chǎn)品管理D、客戶戰(zhàn)略管理E、客戶信息管理正確答案：ACD答案解析：客戶信息管理主要包括客戶資料管理、客戶信息管理等?？蛻魳I(yè)務(wù)管理、客戶產(chǎn)品管理、客戶戰(zhàn)略管理不屬于客戶信息管理的范疇。26.甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()A、計(jì)劃好所有的工作B、考慮各道工序C、記錄各道工序的估計(jì)時(shí)間D、確定完成項(xiàng)目的總時(shí)間E、完成每項(xiàng)任務(wù)的詳細(xì)成本分析正確答案：ABCD答案解析：甘特圖表法成本小，能幫助管理人員計(jì)劃好所有工作，考慮各道工序，記錄各道工序的估計(jì)時(shí)間，確定完成項(xiàng)目的總時(shí)間，但它主要側(cè)重于時(shí)間安排，而非完成每項(xiàng)任務(wù)的詳細(xì)成本分析。27.企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度A、加大客戶轉(zhuǎn)換成本B、留住有核心客戶的員工C、提高客戶滿意度D、加大產(chǎn)品研發(fā)力度正確答案：ABCD答案解析：-**A選項(xiàng)**：提高客戶滿意度能讓客戶在與企業(yè)的交易過程中獲得良好體驗(yàn)，從而更愿意繼續(xù)與企業(yè)合作，培養(yǎng)客戶忠誠度。-**B選項(xiàng)**：加大客戶轉(zhuǎn)換成本，比如設(shè)置較高的合同違約金、提供專屬優(yōu)惠綁定客戶等，會(huì)使客戶因?yàn)檗D(zhuǎn)換到其他企業(yè)的成本過高而更傾向于留在原企業(yè)，有助于培養(yǎng)客戶忠誠度。-**C選項(xiàng)**：加大產(chǎn)品研發(fā)力度可以不斷推出更符合客戶需求、質(zhì)量更好、功能更優(yōu)的產(chǎn)品，滿足客戶日益變化的需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的依賴，進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠度。-**D選項(xiàng)**：留住有核心客戶的員工，因?yàn)檫@些員工熟悉與核心客戶的溝通和業(yè)務(wù)流程，能更好地服務(wù)客戶，維持良好的客戶關(guān)系，有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。28.危機(jī)具有以下基本特點(diǎn)突然性、緊迫性、()。A、聚眾性B、目的性C、欲望性D、破壞性E、威脅性正確答案：ACD29.戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在()A、低成本服務(wù)B、客戶至上C、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的D、個(gè)性化服務(wù)E、一切為了客戶正確答案：BCE30.影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括A、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、向上溝通C、市場(chǎng)調(diào)查D、質(zhì)量管理E、管理層次正確答案：BCE31.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、中間商B、高新科技成果C、服務(wù)過程所需時(shí)間D、客戶類別E、接觸程度正確答案：ABCDE32.波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來源，即()A、供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力B、潛在進(jìn)入者的威脅C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)E、現(xiàn)有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力正確答案：ABCD答案解析：波特五力模型中的五種力量分別是：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅以及同一行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)。選項(xiàng)E現(xiàn)有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不屬于波特五力模型中的五種競(jìng)爭(zhēng)力量，所以答案是ABCD。33.提高員工士氣的技巧包括A、民主公正B、建立良好的上下級(jí)關(guān)系C、肯定員工的工作成績(jī)D、降低噪音E、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)正確答案：BCD34.企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為()A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C、競(jìng)爭(zhēng)流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E、E過失流失類型正確答案：BCDE答案解析：企業(yè)瀕臨流失的客戶可分為自然流失業(yè)類型，即客戶因自身原因自然流失；競(jìng)爭(zhēng)流失業(yè)類型，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引而流失；惡意流失業(yè)類型，客戶故意選擇離開；過失流失類型，因企業(yè)自身過失導(dǎo)致客戶流失。正常流失業(yè)類型不是企業(yè)瀕臨流失客戶的分類。35.服務(wù)要求的類型包括A、走訪B、咨詢C、查詢D、投訴E、回訪正確答案：ABCDE36.項(xiàng)目實(shí)施方案的制定包括()A、項(xiàng)目計(jì)劃B、項(xiàng)目控制C、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)D、項(xiàng)目評(píng)估E、項(xiàng)目安排正確答案：BCE37.客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ˋ、企業(yè)行為滿意B、企業(yè)形象C、企業(yè)理念滿意D、企業(yè)視覺滿意正確答案：ACD答案解析：客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意、企業(yè)視覺滿意。企業(yè)形象不屬于客戶滿意層次橫向?qū)用娴膬?nèi)容，它是一個(gè)更綜合的概念，涵蓋了企業(yè)在各個(gè)方面表現(xiàn)所形成的整體印象，而前三者是從不同角度對(duì)客戶滿意進(jìn)行細(xì)分的具體層面。38.人力資源規(guī)劃過程可以歸納為方面。A、當(dāng)前評(píng)價(jià)B、未來評(píng)價(jià)C、制定面向未來的行動(dòng)方案D、職務(wù)分析E、過去評(píng)價(jià)正確答案：ABC39.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有A、多項(xiàng)選擇法B、順序法C、回憶法D、是否法E、程度法正確答案：ABCDE答案解析：1.是否法：?jiǎn)栴}答案只有“是”與“否”兩種，用于簡(jiǎn)單的事實(shí)判斷。2.多項(xiàng)選擇法：提供多個(gè)答案選項(xiàng)，讓被調(diào)查者從中選擇一個(gè)或多個(gè)符合自身情況的答案。3.程度法：用于衡量被調(diào)查者對(duì)某事物的程度感受，例如非常同意、同意、不同意、非常不同意等。4.順序法：要求被調(diào)查者對(duì)所提供的選項(xiàng)按照一定的順序進(jìn)行排列。5.回憶法：通過讓被調(diào)查者回憶過去的經(jīng)歷或事件來獲取信息。40.下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則A、內(nèi)容的針對(duì)性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡(jiǎn)練D、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題正確答案：ABCE答案解析：編寫信用調(diào)查報(bào)告時(shí)，內(nèi)容要有針對(duì)性，針對(duì)調(diào)查目的收集相關(guān)信息，A正確；要客觀列舉事實(shí)，不主觀臆斷，B正確；文字應(yīng)簡(jiǎn)練，避免冗長(zhǎng)繁瑣，C正確；盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題，能更直觀清晰地呈現(xiàn)信息，E正確。而信用調(diào)查報(bào)告一般沒有嚴(yán)格固定的字?jǐn)?shù)要求，D錯(cuò)誤。41.激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容包括()A、行為歸化制度B、行為導(dǎo)向制度C、行為時(shí)空制度D、誘導(dǎo)因素集合E、行為幅度制度正確答案：ABCDE答案解析：誘導(dǎo)因素集合是用于激發(fā)員工動(dòng)機(jī)的各種因素；行為導(dǎo)向制度引導(dǎo)員工朝著組織期望的方向行動(dòng)；行為幅度制度規(guī)定了員工行為的范圍和程度；行為時(shí)空制度明確行為在時(shí)間和空間上的安排；行為歸化制度促使員工的行為符合組織規(guī)范和要求，它們共同構(gòu)成了激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容。42.評(píng)定客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系主要有()A、增值服務(wù)B、服務(wù)審核C、客戶反饋系統(tǒng)D、員工反饋系統(tǒng)E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)正確答案：BCD43.基于雙向信息交流的全過程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括()A、比較與再交流B、階段性評(píng)價(jià)C、各自選擇行為D、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配E、雙向交流正確答案：ABCDE答案解析：該激勵(lì)模式首先進(jìn)行雙向交流，讓雙方充分溝通信息。然后各自根據(jù)交流情況選擇行為。接著進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)，了解進(jìn)展。年終進(jìn)行全面評(píng)價(jià)并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)酬分配。之后對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行比較與再交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷完善激勵(lì)過程，實(shí)現(xiàn)全過程的有效激勵(lì)，所以工作內(nèi)容包括這五個(gè)方面。44.人力資源管理的目標(biāo)是()A、招人B、用人C、育人D、留人E、改變?nèi)苏_答案：ABCD答案解析：人力資源管理的目標(biāo)包括吸引合適的人才（招人）、合理使用人才（用人）、培養(yǎng)和發(fā)展人才（育人）以及留住優(yōu)秀人才（留人），改變?nèi)瞬⒉皇侨肆Y源管理的核心目標(biāo)，所以答案是ABCD。45.組建危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以從以下方面考慮()A、受害人方面B、客戶方面C、內(nèi)部員工方面D、社會(huì)公眾方面E、新聞傳媒方面正確答案：BDE46.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標(biāo)并明確對(duì)象，描繪出變革的藍(lán)圖B、讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對(duì)象D、制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護(hù)者對(duì)變革中具體、關(guān)鍵部分的推行正確答案：ABCDE答案解析：組織變革的溝通步驟包括鎖定目標(biāo)并明確對(duì)象，描繪出變革的藍(lán)圖；讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)；讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對(duì)象；制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)；要保證激情維護(hù)者對(duì)變革中具體、關(guān)鍵部分的推行。47.問卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求A、完整性B、客觀性C、邏輯性D、準(zhǔn)確性E、相關(guān)性正確答案：BCDE48.下列選項(xiàng)中，屬于客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象的是A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者C、購買者D、內(nèi)部客戶E、中間商客戶正確答案：ABCDE答案解析：客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象包括購買者、中間商客戶、內(nèi)部客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、使用者等。購買者直接參與購買行為，其滿意度影響購買決策；中間商客戶對(duì)于產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的推廣等有重要作用；內(nèi)部客戶關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部協(xié)作與服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)實(shí)客戶是當(dāng)前已經(jīng)購買產(chǎn)品或服務(wù)的群