三茅人力資源網(wǎng)，HR第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)！你的工作就是保質(zhì)保量地完成上級(jí)交給你的任務(wù)，你有時(shí)會(huì)困惑為什么你努力的工作始終得不到上級(jí)的賞識(shí)和提拔。也許你是一名軟件開(kāi)發(fā)小組的負(fù)責(zé)人或者領(lǐng)導(dǎo)著數(shù)十名員工的經(jīng)理人，你的工作就是按部就班地將你接到的任務(wù)分成小塊之后分排給你的下屬，我猜你一定常常會(huì)頭痛于上級(jí)變化無(wú)常的要求和下級(jí)死魚(yú)一般的反饋。也許你站在了系統(tǒng)分析和首席設(shè)計(jì)師的位置，或者你是麾下聚集了一大批精兵強(qiáng)將的企業(yè)家，你一定會(huì)為你的那些莫名其妙的下屬不明就里的行為搞得頭昏腦脹，你會(huì)在一個(gè)人的時(shí)候大聲地抱怨：真搞不明白這幫家伙腦子里在想些什么！那么，你知道自己在考慮的是什么？自己在做的又是什么嗎？或者說(shuō)，你的所做究竟是解決了什么問(wèn)題？解決了誰(shuí)的問(wèn)題？是否真正解決了她的問(wèn)題？或者說(shuō)，你的所想究竟是基于什么需求？滿(mǎn)足了誰(shuí)的愿望？是否真正達(dá)到了人們的需要？面對(duì)諸如此類(lèi)的追問(wèn)，你會(huì)有什么樣的回答呢？二在這一刻，您，作為我的一個(gè)讀者；我，有理由相信您的判斷，相信您是一個(gè)希望解決真正問(wèn)題的人，相信您并不甘于碌碌，相信您有能力也愿意去理解這一本書(shū)的初衷；如此，就讓我們開(kāi)始這一段并不漫長(zhǎng)的閱讀。這原本是一本寫(xiě)給計(jì)算機(jī)程序員們的通俗書(shū)，原作者溫伯格宣稱(chēng)，寫(xiě)作它的目的是為了幫助程序員們搞清楚自己所面臨的問(wèn)題的真正所在，以便能夠找到一種最為合適的方法來(lái)解決它們。本書(shū)在年發(fā)行了它的初版，令人吃驚的是，它出版之后立刻成為了風(fēng)靡一時(shí)的杰作?！皢?wèn)題的真正所在”成為了當(dāng)時(shí)最流行的術(shù)語(yǔ)；而在問(wèn)題解決領(lǐng)域也迅速被人們奉為經(jīng)典。把本書(shū)一次又一次推上排行榜首的讀者們發(fā)現(xiàn)，書(shū)中所指出的問(wèn)題大多是他們所困惑的。是什么，讓這本薄薄的小冊(cè)子具有如此的魔力？又是什么，讓身為軟件界泰斗巨葩的老先生傾力寫(xiě)作這樣的通俗小品？從本書(shū)的一些介紹中，我們看到書(shū)中似乎在真切地關(guān)注諸如：人們?nèi)绾嗡伎?？人們?cè)谟龅郊值碾y題時(shí)會(huì)怎么思考并處理？對(duì)于某一個(gè)特定的問(wèn)題，人們會(huì)用什么樣的角度去思考？等等之類(lèi)的問(wèn)題。然而這些，都不是這本書(shū)中能給你解決的問(wèn)題，甚至可以說(shuō)，這本書(shū)不能給你解決任何問(wèn)題。三在我們幼年的時(shí)候，我們對(duì)世界充滿(mǎn)了憧憬；在我們青年的時(shí)候，我們心中滿(mǎn)懷著理想；在我們壯年的時(shí)候，我們認(rèn)為自己已經(jīng)堅(jiān)定地將地球踩在腳下；而在我們老年的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)突然間有了足夠的時(shí)間來(lái)后悔以前所作的一切。我們?cè)谑篱g生存，各各尋找自己的生存方式。但這世間并不常常如愿，我們的生活被各種各樣的小節(jié)所糾纏，我們的事業(yè)被各行各業(yè)的敵友所阻攔，我們的愛(ài)情因?qū)Ψ剿蚕⑷f(wàn)變的要求而蹣跚。然后，我們忙碌于柴米油鹽醬醋茶，我們奔波于甲乙丙丁你我他，我們搞不清愛(ài)人從何處收集了那么多淚花。是的，我們彷徨，苦悶；在被人問(wèn)及我們自己的需要的時(shí)候，我們苦笑。不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。如果我們無(wú)法跳出作為個(gè)人的境地，還停留在不斷地接受問(wèn)題、不斷地“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”、不斷地“解決問(wèn)題”的怪圈中，我們永遠(yuǎn)無(wú)法知道自己“需要什么”和“正在干些什么”。面對(duì)變化多端的世界，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，我們一籌莫展，一腳踏進(jìn)焦油坑不知前路茫茫。一位少年去拜訪(fǎng)智者。他問(wèn)：我如何才能快樂(lè)地解決我所遇到的問(wèn)題呢？智者告訴他四句話(huà)：把自己當(dāng)成別人；把別人當(dāng)成自己；把別人當(dāng)成別人；把自己當(dāng)成自己。智者的話(huà)道出了看待事物的最重要的立場(chǎng)問(wèn)題。而這，正是本書(shū)首先提出的主題：1)動(dòng)手去解決問(wèn)題之前，好好想想問(wèn)題的來(lái)源；2)如何站在各個(gè)角度來(lái)看待面臨的問(wèn)題，以能夠知道其真正所在；如何去嘗試那個(gè)最能解決真正問(wèn)題的方法，并且時(shí)刻保持警惕心；3)為什么不要把人們的解決方法誤認(rèn)為是問(wèn)題的定義，更不要把某個(gè)問(wèn)題的解決方法誤認(rèn)為是問(wèn)題的定義，特別是這個(gè)解決方法是你自己所使用的；4)永遠(yuǎn)都不要肯定自己已經(jīng)有了一個(gè)正確的定義，即使是在問(wèn)題好像已經(jīng)解決之后。四可能很多人會(huì)問(wèn)：“那么這本書(shū)最終將給我?guī)?lái)什么？它能幫助我解決什么問(wèn)題？”如前所述，現(xiàn)在我們努力尋找問(wèn)題的真正所在，我們可能已經(jīng)列出了一系列的可能的問(wèn)題定義，我們總該開(kāi)始解決問(wèn)題了吧。結(jié)論并不樂(lè)觀(guān)，本書(shū)認(rèn)為：5)每一種解決方法都會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題；6)問(wèn)題最難以處理的部分恰恰是去意識(shí)到它們的存在；7)在理解問(wèn)題之前，至少要做好準(zhǔn)備接受三種可能的出錯(cuò)情況；8)或許還可以改變問(wèn)題的表述來(lái)獲得不同的解決方法；9)當(dāng)你沉迷于尋找問(wèn)題定義和解決方法時(shí)，不要忘記隨時(shí)都回頭看看，看看自己是不是已經(jīng)迷路了??五隨著對(duì)問(wèn)題的逐步深入，我們發(fā)現(xiàn)世界并不如原來(lái)所想那么確定。那么，我們是否已經(jīng)迷路了？本書(shū)的兩位作者都是M的資深教師，他們的職業(yè)生涯中從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)與“計(jì)算機(jī)程序員”的對(duì)話(huà)。以往，在人們的眼中，計(jì)算機(jī)需要處理的問(wèn)題就是一個(gè)有著明確的定義的問(wèn)題，通過(guò)涇渭分明的“0”和“1”的種種組合、運(yùn)算，最終給出明確的答復(fù)。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，作者發(fā)現(xiàn)“如果在對(duì)技術(shù)的使用和構(gòu)建過(guò)程中沒(méi)有賦予足夠的人文方面的重視，技術(shù)將毫無(wú)價(jià)值，甚至是危險(xiǎn)的(technologyisworthless-evendangerous-ifwedon'tpayattentiontothehumanaspectsofbothitsuseanditsconstruction)”。與世界上的其他動(dòng)物相比，人類(lèi)恐怕是最為多變的了；可惜的是，我們所遇到的絕大多數(shù)問(wèn)題都離不開(kāi)這種多變的動(dòng)物，甚至往往都是源自于這種動(dòng)物。他們不止多變，還多疑、自私、自以為是。在這個(gè)時(shí)候，大師提醒我們：)當(dāng)別人能夠很好地解決自己?jiǎn)栴}的時(shí)候，千萬(wàn)不要越俎代庖；)如果某人能夠解決這個(gè)問(wèn)題，但是他本人卻并不會(huì)遇到這一問(wèn)題時(shí)，那么你首Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳先要做的就是讓他也感受到這一問(wèn)題；)不管看上去如何，人們很少知道他們要什么，直到你給了他們所需要的東西；)甚至，事實(shí)上，并沒(méi)有多少人真的希望他們的問(wèn)題被解決。六如果說(shuō)這是一冊(cè)教科書(shū)，那一定是我太偏愛(ài)了故事；如果說(shuō)這是一束小品文，那一定是我太沉迷于思考；如果說(shuō)這是程序員解決問(wèn)題的指南，那一定是我忽略了問(wèn)題的普遍性；如果說(shuō)這將改變你的生活，那一定是你洞察了其中的奧秘。誠(chéng)如作者所說(shuō)，“問(wèn)題其實(shí)就是你的期望和你的感受之間的差別，而且不管看上去如何，人們很少知道他們要什么??直到??你給了他們所需要的東西”。那么，讀者朋友，你是否為此感到了差別？你是否已經(jīng)找到你所需要的東西？七或者，您在這一刻已然豁然，這世間并不存在解決一切問(wèn)題的奧義，將希望寄托在某種思想和方法僅僅是欺騙自己的麻醉劑；那么，作者會(huì)說(shuō)：在出門(mén)的時(shí)候，您家的燈亮著么？或者，您在這一刻決然行動(dòng)，解決問(wèn)題之路終歸需要我們自己的步履，在這里惶惶而談無(wú)疑是浪費(fèi)智者的生命；那么，也許，書(shū)中的某一個(gè)故事，將給您一段生活的經(jīng)歷。在我的孩提時(shí)代，有一個(gè)美好而遙遠(yuǎn)的遐想，我想這人間的一切，必然有它存在的道理，總有一天，我會(huì)找到這種道理，于是我就通曉了世界。隨著年齡的增長(zhǎng)，我學(xué)到和發(fā)現(xiàn)了越來(lái)越多的規(guī)律和定理，卻常常在紛繁的事務(wù)中迷失自我，我的世界逐漸走向真實(shí)，兒時(shí)的夢(mèng)想成為了永不能實(shí)現(xiàn)的烏托邦。于是我不再寄希望于那些虛無(wú)縹緲的新發(fā)明和新技術(shù)，只想默默地投身于傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，希望用經(jīng)驗(yàn)和汗水來(lái)成就一方事業(yè)。序篇

問(wèn)題：沒(méi)有人會(huì)閱讀序言解決方法：把序言稱(chēng)為第一章解決方法帶來(lái)的新問(wèn)題：第一章是單調(diào)沉悶的再次解決：把第一章扔了，再把第二章稱(chēng)為第一章圖第一篇：?jiǎn)栴}是什么？

圖1一個(gè)問(wèn)題紐約市金融區(qū)的心臟地帶矗立著一座閃亮耀眼的73層大樓，這就是被人稱(chēng)為建筑學(xué)杰作的雷龍塔。然而，遺憾的是，盡管雷龍塔還沒(méi)有被完全住滿(mǎn)，房客們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至于有一些房客放出話(huà)來(lái)，如果電梯服務(wù)還不能很快得到改善的話(huà)，他們就會(huì)搬出大樓。下面列出了大樓的一些事實(shí)：

1）租賃大樓的大部分辦公室在工作日的早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間辦公。

2）幾乎所有使用大樓的人們都與金融界有著某種方式的聯(lián)系。

3）所有住戶(hù)比較均勻地分布在大樓的73層，電梯交通也一樣。

4）房東為了把剩余房間租出去，已經(jīng)在廣告上做了大量的投資。

5）在金融區(qū)這個(gè)封閉的小圈子里，所有不好的消息傳播得像閃電一樣快

在這種情況下，我們能夠做些什么？圖也許，你的腦海中會(huì)立刻跳出一些想法，比如說(shuō)：1）給電梯提速。2）翻修大樓的主要通路，以增加電梯數(shù)量。3）在大樓主要通路之外附加電梯。4）說(shuō)服房客使用不同的作息時(shí)間，分散上下班高峰期。5）把住戶(hù)分散到不同的樓層，以降低整幢建筑的交通負(fù)擔(dān)。6）限制進(jìn)入大樓的人數(shù)。7）把現(xiàn)有的電梯更換成2層或者3層的大座艙。8）在每一層提供更多的服務(wù)措施以降低樓層之間的交通。9）對(duì)各層的特殊情況重新規(guī)劃電梯，并根據(jù)需要做專(zhuān)門(mén)的安排。順著我們急于解決問(wèn)題的性子，我們直接就去尋找解決方法，而且似乎“已經(jīng)”找到了。不過(guò)，在給出答案之前先問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題也許更明智。這是什么類(lèi)別的問(wèn)題？誰(shuí)有問(wèn)題？問(wèn)題是什么？或者，在這個(gè)當(dāng)口，究竟什么是一個(gè)問(wèn)題？考慮“這是誰(shuí)的問(wèn)題？”時(shí)，其目的可能是：

1）確定誰(shuí)是顧客—就是說(shuō)，誰(shuí)必須被取悅？

2）搜集一些有用的線(xiàn)索，以找到合適的解決方案。

注意到我們的第一個(gè)解決方案列表，你會(huì)發(fā)現(xiàn)盡管每個(gè)解決方法都不相同，但是有一點(diǎn)

卻是一致的――就是電梯使用者是擁有問(wèn)題的人。假設(shè)我們?nèi)ヂ?tīng)取房東第歐根尼·梁龍（DiogenesDiplodocus，Diplodocus原意為梁龍，是恐龍的一種，我們?cè)诤竺娌环练Q(chēng)他為梁龍先生，譯者注）的觀(guān)點(diǎn)。把他當(dāng)作我們的顧客，我們可能會(huì)得到一個(gè)迥然不同的列表，比如說(shuō)：1）增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押貸款（建造大樓時(shí)所支出的）。2）設(shè)法說(shuō)服房客，告訴他們正因?yàn)槔埶且粋€(gè)極好極方便的工作地點(diǎn)，所以才會(huì)有大樓目前的電梯狀況。3）設(shè)計(jì)步行時(shí)間，并科學(xué)評(píng)估每一條路線(xiàn)所能消耗的卡路里，以此說(shuō)服房客，讓他們相信需要更多的鍛煉－－所以應(yīng)該更多地走樓梯而不是乘坐電梯。4）把大樓燒了，以收取火災(zāi)保險(xiǎn)。5）控告建造大樓的建筑公司。6）慫恿房客偷取隔壁大樓的電梯使用時(shí)間。這兩個(gè)列表，盡管不一定完全排斥，但是我們確實(shí)能夠看出一些傾向上的差別。為了避免因?yàn)檫@些傾向而作出草率的決定，我們就要在提出解決方案之前仔細(xì)考慮一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}是什么？那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題解決者們，幾乎無(wú)一例外，都是去匆忙的尋找解決辦法，而不是先給要解決的問(wèn)題下定義。即使是有經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題解決者們，在社會(huì)壓力要求他匆忙決定的時(shí)候，也很容易屈服。這樣，他們會(huì)找到得到很多解決辦法，但未必適合手頭這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)人努力讓別人接受他贊成的解決方法的時(shí)候，總是指責(zé)別人太頑固，而不是說(shuō)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)其實(shí)是可以替代的。然而，并不是每一個(gè)解決問(wèn)題的組織的奠基人都忽視定義的重要性。有些人很可悲，他們無(wú)休無(wú)止的在各種候選定義之間猶豫不決，永遠(yuǎn)不能聚集足夠的勇氣去解決問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾辉赋袚?dān)定義失誤的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，我們不可能給自然的、日常的問(wèn)題作出一個(gè)唯一的、只有一種結(jié)果的、完全清晰明確的定義。另一方面，如果對(duì)問(wèn)題沒(méi)有一定的常識(shí)，那么解決辦法幾乎毫無(wú)疑問(wèn)不是針對(duì)這一被誤解的問(wèn)題。通常，它就變成那個(gè)聲音最高或者口才最好的人所認(rèn)為的問(wèn)題的解決方案了?；蛘?，是那個(gè)最有錢(qián)的人的認(rèn)為的問(wèn)題了。對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)問(wèn)題解決者來(lái)說(shuō)，他所面臨的問(wèn)題就是為別人解決他們的問(wèn)題；而開(kāi)始其工作的最好辦法是從內(nèi)心深處把齒輪從單數(shù)變成復(fù)數(shù)（即：從一開(kāi)始考慮問(wèn)題就想得比較全面，譯者注），從而把自己由一個(gè)問(wèn)題的解決者轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)問(wèn)題們的解決者，或者您要是覺(jué)得拗口的話(huà)，我們可以稱(chēng)之為多問(wèn)題的解決者。為了實(shí)現(xiàn)這一內(nèi)心深處的轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)問(wèn)題解決者應(yīng)該在游戲一開(kāi)始的時(shí)候，就努力去回答這個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)有問(wèn)題？然后，再對(duì)回答這一問(wèn)題的每個(gè)不同的人群，問(wèn)：您的問(wèn)題的本質(zhì)是什么？圖2信差彼得發(fā)起了一個(gè)請(qǐng)?jiān)笍霓k公室里的員工的角度看，雷龍塔的問(wèn)題可以陳述成：我怎樣才能用最短的時(shí)間、最輕松地走完我每天的例行路線(xiàn)？而對(duì)于房東梁龍先生，問(wèn)題也許可以概括成：我怎樣才能擺脫所有這些可恨而無(wú)聊的抱怨？如果這兩撥兒人（還有別的么？）不能坐在一起談?wù)?，就不可能得到一個(gè)互相都滿(mǎn)意的解決方案。盡管前景并不樂(lè)觀(guān)，作為一個(gè)有效的問(wèn)題解決者，他必須致力于促成一次會(huì)面??就算思想上不能達(dá)成一致，至少也應(yīng)該作點(diǎn)兒行動(dòng)。為了引起房東對(duì)“這個(gè)問(wèn)題”的重視，F(xiàn)inickyFinancialFiduciary（簡(jiǎn)稱(chēng)3F公司）的信差彼得·彼根霍勒（PeterPigeonhole）發(fā)起了一個(gè)請(qǐng)?jiān)?。利用他信差的職業(yè)，他在3F公司就得到了一個(gè)足夠給人留下深刻印象的簽名單。再加上他和別的公司的信差的聯(lián)系，他得到了更多的簽名。彼得需要很多的簽名，因?yàn)檎?qǐng)?jiān)笗?shū)是梁龍先生不愿意看到的東西。在梁龍先生看來(lái)，他的問(wèn)題是盡量去減少抱怨。如果抱怨永遠(yuǎn)不被統(tǒng)計(jì)出來(lái)，而僅僅是對(duì)著空氣嘟嘟囔囔的埋怨，他也許可以通過(guò)不理睬來(lái)解決他的問(wèn)題。鬼知道呢？這也許只是一個(gè)無(wú)中生有的問(wèn)題!于是，盡管面對(duì)這請(qǐng)?jiān)笗?shū)上的24個(gè)簽名，他無(wú)動(dòng)于衷；更確切地說(shuō)，他在裝著請(qǐng)?jiān)笗?shū)的信封上簽上收件人拒收，然后退了回去。梁龍先生這種試圖通過(guò)拒收信件讓一個(gè)信差失去信心的做法，有點(diǎn)像通過(guò)搖晃俄國(guó)國(guó)旗來(lái)挫敗某個(gè)金融巨頭。房東的解決辦法唯一的作用就是激怒了房客們。為了報(bào)復(fù)，他們的行動(dòng)升級(jí)了。（現(xiàn)在他們有了一個(gè)辦法！）一大幫代表們打電話(huà)給梁龍先生，但是梁龍先生還是使用他的老辦法??假裝不理睬。他的秘書(shū)則以“梁龍先生不在”為由給這些代表來(lái)了一個(gè)閉門(mén)羹。如果梁龍先生以為這個(gè)手段可以挫敗那些請(qǐng)?jiān)刚撸麑⒑鼙У陌l(fā)現(xiàn)他低估了那些信差堅(jiān)持要改善他們預(yù)定工作線(xiàn)路的決心了。請(qǐng)?jiān)附M對(duì)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行了一定的討論，決定到梁龍先生的斯卡斯代爾莊園（ScarsdaleEstate）去拜訪(fǎng)他。為了幫助他們傳達(dá)信息，他們帶了4個(gè)警戒攔樁，3個(gè)臭味彈和2個(gè)僑民職工。直到梁龍?zhí)珜?duì)著梁龍先生大喊大叫時(shí)，這不再是一個(gè)無(wú)中生有的問(wèn)題了。在和一個(gè)員工代表團(tuán)進(jìn)行了簡(jiǎn)短的會(huì)晤之后，梁龍先生同意雇傭一個(gè)顧問(wèn)公司來(lái)研究這一問(wèn)題。作為回應(yīng)，員工們撤除了警戒攔樁，這首先解決了梁龍先生太太的問(wèn)題。時(shí)間一天天過(guò)去。員工們沒(méi)有看到任何改善??甚至連顧問(wèn)的影子都沒(méi)看到。難道你不覺(jué)得應(yīng)該會(huì)有一些頭剪短發(fā)、身穿行服的人站在你旁邊拿著活頁(yè)夾問(wèn)問(wèn)題么？至少，梁龍先生應(yīng)該雇傭他的侄子穿一件套頭羊毛衫，拿個(gè)計(jì)算器四處晃晃。圖經(jīng)過(guò)調(diào)查，彼得發(fā)現(xiàn)房東根本沒(méi)有雇傭任何顧問(wèn)公司。再也無(wú)法忍受每天拜訪(fǎng)斯卡斯代爾莊園的員工們想出了一個(gè)新戰(zhàn)術(shù)。利用他們作為信差的特權(quán)，這些抗議活動(dòng)的領(lǐng)袖們散布流言說(shuō)：如果電梯狀況不盡快改善，美國(guó)勞工聯(lián)合會(huì)（AmericanCongressofLabor，簡(jiǎn)稱(chēng)ACL）將把雷龍塔中所有的辦公室職員聯(lián)合起來(lái)。到目前為止，租賃大樓的公司的管理層并不十分關(guān)心電梯狀況。他們來(lái)得早走得晚，或者來(lái)得晚走得早。秘書(shū)為他們拿來(lái)咖啡，廚師為他們準(zhǔn)備午餐，而信差則四處10Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳分發(fā)信件和其他東西。另外，盡管男士和女士的洗手間在不同的樓層，每一層都有一個(gè)小的、上鎖的、安排的很好的休息室，它們嚴(yán)格地屬于男性管理人員。（雷龍塔中沒(méi)有女性管理人員）。關(guān)于A(yíng)CL要組織員工的流言一起，它像管理者后背上的痙攣一樣迅速傳播開(kāi)來(lái)。眨眼之間，這個(gè)問(wèn)題中出現(xiàn)了三個(gè)派別，并且第三派（租賃大樓的公司管理者）開(kāi)始向第二派（房東）展開(kāi)他們特有的勸說(shuō)攻勢(shì)。直到剛才，兩派都不愿意同意對(duì)方的定義，他們甚至都不聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么。但是，現(xiàn)在，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些進(jìn)展的跡象。當(dāng)一派開(kāi)始為另一派感到頭痛的時(shí)候，我們知道問(wèn)題找到它的解決方法了。印第安人對(duì)于這種解決問(wèn)題的技巧有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的說(shuō)法，叫做“穿上另一個(gè)人的軟皮鞋走路”。尤其是當(dāng)這雙皮鞋是用濕的生牛皮做成，并且慢慢的在另一個(gè)人的腳上變干，直到達(dá)到充分的共鳴。在這個(gè)當(dāng)口，我們還是很難說(shuō)這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎樣得到它的解決方法。也許房客的律師會(huì)取消租賃的租約或契約，也許房東會(huì)賠本賣(mài)出整棟樓并且［或者］從第73層上跳下去。這樣的解決辦法也許會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題，但是現(xiàn)在有一點(diǎn)是肯定的：前面的問(wèn)題從這世界上消失了。從各種可能的后果中，讓我們假設(shè)所有有關(guān)的派別都有足夠冷靜的頭腦并且試圖表現(xiàn)得理智一些。房東和律師們走到一起來(lái)確定問(wèn)題的性質(zhì)。由于員工們一再威脅ACL將干預(yù)此事，在最后一刻，他們勉強(qiáng)承認(rèn)了某一位員工代表。在一些打著正義旗號(hào)的故作姿態(tài)之后，所有的派別都意識(shí)到為了解決問(wèn)題，還需要更多的信息。梁龍先生已經(jīng)從理智上拋開(kāi)了先前的所有抱怨，但是他先前關(guān)于員工們都是天生的抱怨者的印象太強(qiáng)烈了，以至于他不能夠建立別的任何印象。管理者事實(shí)上考慮這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有很久，也不是很詳細(xì)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這是本來(lái)一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，只不過(guò)現(xiàn)在真的成了一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗麄兲焐卦骱抟匀魏涡问降慕M織起來(lái)的員工。員工這一邊現(xiàn)在是如此地沉溺于“打敗狗娘養(yǎng)的房東”的渴望，甚至于差點(diǎn)忘記了自己的初衷??改善電梯服務(wù)。撇開(kāi)繁雜的細(xì)節(jié)不談，我們可以認(rèn)為所有派別對(duì)以下幾點(diǎn)達(dá)成共識(shí)：（1）房東不高興，因?yàn)榭偸鞘艿津}擾。（2）公司不高興，因?yàn)樗鼈兊膯T工不高興，并且員工們威脅說(shuō)要聯(lián)合起來(lái)。（3）員工也不高興，因?yàn)榉繓|如此無(wú)視他們的請(qǐng)求，以及那個(gè)破爛的電梯服務(wù)。如此看來(lái)，現(xiàn)在至少有三個(gè)問(wèn)題。而從另一個(gè)角度看，這個(gè)問(wèn)題看上去仍然是三重的：（1）我們?cè)鯓哟_定“什么錯(cuò)了？”（2）是什么錯(cuò)了？（3）對(duì)于這一問(wèn)題，我們應(yīng)該做什么？問(wèn)題的第一部分很快就解決了。彼得被任命去調(diào)查“什么錯(cuò)了”。他會(huì)用一種所有派別都能接受的方式來(lái)定義這個(gè)問(wèn)題。為了完成這個(gè)任務(wù)，3F公司放了他1個(gè)月的假。這是對(duì)他主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的獎(jiǎng)勵(lì)??現(xiàn)在，這是他的問(wèn)題了。如果你在彼得的軟皮鞋里，你會(huì)怎么做？圖3你的問(wèn)題是什么？你有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況：有一天你發(fā)現(xiàn)事情不是按你預(yù)想的方式進(jìn)行，并且你發(fā)現(xiàn)你自己在說(shuō)：“伙計(jì)，我有問(wèn)題了！”？大多數(shù)人遇到過(guò)，而且有些人幾乎每天遇到。他們感覺(jué)到的困難其實(shí)是事物實(shí)際存在的方式和“它們的方式”??按照某個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，它們應(yīng)該的存在方式??之間的差別。用“伙計(jì)，我有問(wèn)題了！”來(lái)描述這種狀況最自然不過(guò)了，因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)恰好就差這么一丁點(diǎn)兒：?jiǎn)栴}其實(shí)就是你期望的東西和你體驗(yàn)的東西之間的差別如果你從這本書(shū)中抬起頭來(lái)并且環(huán)顧一下四周，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)十個(gè)甚至數(shù)百個(gè)“期望的東西和體驗(yàn)到的東西之間的差別”。那么，讓我們來(lái)做一個(gè)試驗(yàn)吧。假設(shè)你剛剛享用了一頓美味大餐，坐在你最舒服的椅子上，然后恰好翻到這本書(shū)的這一頁(yè)。你沉浸在幸福的感覺(jué)里，連一個(gè)“問(wèn)題”都想不出來(lái)，更甭說(shuō)幾百個(gè)了。不過(guò)如果你稍微調(diào)整一下你的感受，機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)以下這些體驗(yàn)和期望之間的差距：體驗(yàn)期望椅子舊了。新的名牌椅子。孩子們太吵了。安靜的孩子們。腳被皮鞋夾得很疼。舒適的軟皮鞋。屋子太冷。暖和的屋子。屋子太熱。涼爽的屋子。也許前三個(gè)問(wèn)題可以用這個(gè)古老但是有效的方法來(lái)解決：“忽略這個(gè)問(wèn)題”。這種方法其實(shí)相當(dāng)于降低我們的敏感度。在有些情況下，我們不再能感受到事物存在著的方式和我們想要它成為的方式之間的差別。另外，房子太冷的問(wèn)題，既然你已經(jīng)注意到了，只要調(diào)高空調(diào)的溫度，或者，在出現(xiàn)“能源危機(jī)”的今天，穿上一件毛線(xiàn)衫，很可能就解決了。但是假設(shè)你看了看空調(diào)的溫度顯示，發(fā)現(xiàn)屋子里的溫度是25°C（77°F），這一溫度對(duì)于任何“正?！比藖?lái)說(shuō)都是足夠暖和的。你現(xiàn)在有問(wèn)題了么？當(dāng)然有??只要你感覺(jué)到的溫度和期望的溫度不一樣。這樣“客觀(guān)的”溫度一點(diǎn)兒都幫不上忙??除非你能讓自己相信你終于真的足夠暖和了。在這種情況下，我們可以把冷熱的問(wèn)題看作一個(gè)幻覺(jué)中的問(wèn)題??一個(gè)主要是由于感覺(jué)造成的不舒服。但是，請(qǐng)不要被誤導(dǎo)了，事實(shí)是：幻覺(jué)中的問(wèn)題是真正的問(wèn)題。面對(duì)25°C的室內(nèi)溫度卻仍然覺(jué)得冷，你也許會(huì)斷定自己“出什么事兒了”。你也許會(huì)直接上床睡覺(jué)，吃點(diǎn)藥或者喝上兩口酒，要么就和你的家庭醫(yī)生約好時(shí)間。無(wú)論如何，你一開(kāi)始認(rèn)為“屋子太冷了”的問(wèn)題現(xiàn)在變成了另一副模樣，比如“為什么我想象屋子里太冷？”或者“我的身體出什么毛病了？”“是的，是的，”你坐在舊椅子里咕噥著，“但是孩子們弄得墻壁咚咚響，腳快疼死了，爐子也有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}。我沒(méi)有時(shí)間可以浪費(fèi)的，但是在搞清楚雷龍塔究竟怎么樣了之前，我不能把這本書(shū)放下。繼續(xù)！繼續(xù)！”很好，那么，讓我們回到彼得先生身邊。現(xiàn)在他正在讀一本關(guān)于解決問(wèn)題的書(shū)――從這本書(shū)里他學(xué)到了問(wèn)題其實(shí)就是你期望的東西和你體驗(yàn)的東西之間的差別由這一深刻見(jiàn)解（至少對(duì)于一個(gè)信差來(lái)說(shuō)，這是深刻的）武裝起來(lái)的彼得回到雷龍塔問(wèn)題上來(lái)。他的推理是這樣的：我們期望的，是很短的時(shí)間就能等來(lái)電梯；而我們體驗(yàn)到的，是太漫長(zhǎng)的等待。從這個(gè)角度看，要想解決問(wèn)題，要么改變期望，要么改變體驗(yàn)。要改變體驗(yàn)，可以縮短實(shí)際的等待時(shí)間，或者使時(shí)間顯得變短了。當(dāng)彼得考慮實(shí)施辦法的時(shí)候，碰巧他在一本教人解決問(wèn)題的書(shū)里讀到了一個(gè)類(lèi)似的問(wèn)題：某個(gè)公司總有員工們?cè)谙掳嗪笈芟聵翘莸臅r(shí)候摔傷，其解決辦法是在每個(gè)轉(zhuǎn)彎平臺(tái)上裝一面鏡子。因?yàn)樘摌s的本性，員工們減慢了奔跑的速度，以便檢查一下衣著打扮，作一點(diǎn)小小的調(diào)整。“也許，”彼得推理道，“一個(gè)相似的裝置可以解決我們自己的問(wèn)題。”彼得的老板很高興聽(tīng)到他說(shuō)他已經(jīng)有辦法了，因?yàn)樵诒说梅偶俚倪@段時(shí)間送信的工作進(jìn)行得不太好。梁龍先生也很高興，因?yàn)檫@個(gè)方法不會(huì)花費(fèi)他很多錢(qián)，于是他很快就答應(yīng)在每層的電梯旁邊安裝鏡子。毫無(wú)疑問(wèn)，抱怨很快減少了。老板很夸張的拍了拍彼得的肩膀，給他漲了一點(diǎn)工資，還讓他坐回收發(fā)室他的那張舊桌子面前。唉，唉，紐約就是這么齷齪，和那本講怎么解決問(wèn)題的書(shū)里描寫(xiě)的純潔世界一點(diǎn)兒都不一樣。沒(méi)多久，那些無(wú)處不在的“破壞公物的家伙們”發(fā)現(xiàn)雷龍塔里面的鏡子比凡爾賽宮還要多。又沒(méi)過(guò)幾周，彼得又被安排了特殊使命――找出對(duì)付鏡子上的亂涂亂寫(xiě)的辦法。當(dāng)新任務(wù)到來(lái)的時(shí)候，彼得還沉溺于解決上一個(gè)問(wèn)題時(shí)所形成的惡習(xí)中。這時(shí)，他正在閱讀另一本關(guān)于解決問(wèn)題的書(shū)。在這本書(shū)里，他學(xué)到了一種思想：如果你想找到一個(gè)問(wèn)題的解決方法，試試“讓情況變得更糟”?！鞍」彼`光一閃，“這其實(shí)并不是亂涂亂寫(xiě)的問(wèn)題，是拙劣的和沒(méi)有想象力的繪畫(huà)的問(wèn)題。停下來(lái)照鏡子和停下來(lái)欣賞涂鴉并沒(méi)有區(qū)別，只要他們不會(huì)覺(jué)察出電梯是多么的慢不就行了。”現(xiàn)在彼得提議給每個(gè)樓供應(yīng)蠟筆（當(dāng)然是用鏈子系在墻上的）。在等電梯的時(shí)候，每個(gè)人都可以參加這項(xiàng)丑化鏡子的活動(dòng)，每個(gè)人都可以畫(huà)他想畫(huà)的圖案。老板又一次重重的拍了拍彼得的肩膀，又給他漲了一點(diǎn)兒（比上次還少）工資，然后彼得又回到收發(fā)室，去享受他用智慧解決問(wèn)題的巨大勝利。圖時(shí)間一天天過(guò)去，不知不覺(jué)中，雷龍塔迎來(lái)了它的一周歲生日。按照紐約市的法律規(guī)定，Uplift電梯公司的工程師們某天早晨來(lái)到雷龍塔進(jìn)行年度檢修。當(dāng)他們看到大堆的員工在大廳里游蕩，每個(gè)人手里都拿著一根蠟筆，工程師們發(fā)現(xiàn)他們觀(guān)察到的狀況和他們期望中的狀況存在差距。他們的職業(yè)榮譽(yù)感受到了侮辱，因?yàn)樗麄児镜目谔?hào)是：Uplift電梯公司的用戶(hù)絕不需要等候電梯“控制部分一定出了問(wèn)題，”一個(gè)工程師對(duì)另一個(gè)說(shuō)，“如果Uplift公司的電梯工作正常，絕對(duì)不會(huì)造成這么多人等待。”于是，工程師們開(kāi)始找問(wèn)題出在什么地方。哦，你瞧，他們發(fā)現(xiàn)，有一只老鼠被困在電梯的主控制箱里，就在電梯系統(tǒng)剛剛裝好的那一天。這只可憐的老鼠徒勞地想要咬出一條路來(lái)，它用盡了吃奶的力氣把它那小小的牙齒對(duì)著一個(gè)主繼電器咬了下去。它獲得了240伏的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅使它免遭慢慢餓死的痛苦，而且讓不朽的它和主繼電器永遠(yuǎn)地長(zhǎng)眠在一起。Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳清除老鼠和更換繼電器的工作都很簡(jiǎn)單，盡管有點(diǎn)兒惡心。然后工程師們檢查了一遍系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)它現(xiàn)在可以達(dá)到Uplift的標(biāo)準(zhǔn)了。工程師們?cè)陔x開(kāi)雷龍塔之前，給梁龍先生打了一個(gè)電話(huà)。他們把那只不朽的老鼠放在梁龍先生的桌子上，傲慢地說(shuō)：“即使您不能保證您大樓的清潔，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)電梯走得那么慢的時(shí)候，您至少可以和我們聯(lián)系……難道您沒(méi)有意識(shí)到這么差勁的服務(wù)可能會(huì)使您失去您的房客？”“無(wú)論如何，”房東想，“至少他們總算最終解決了這個(gè)問(wèn)題?！蹦翘煸绯克麆偳山拥焦箔h(huán)境協(xié)會(huì)雷龍塔分會(huì)的請(qǐng)?jiān)笗?shū)，抱怨那些涂鴉，他知道先前的“解決方法”馬上就要在他面前崩潰了。他長(zhǎng)出了一口氣，親自把工程師們送到了前門(mén)口。這時(shí)大約是下午5點(diǎn)，他想看到當(dāng)大樓里的員工們發(fā)現(xiàn)電梯服務(wù)改善了之后將會(huì)是多么的高興。下班鈴一響，員工們像潮水一樣從辦公室涌向電梯，每個(gè)人都希望自己是這一層最先拿到蠟筆的人。然而現(xiàn)在電梯能正常工作了，人們還來(lái)不及畫(huà)下那些“無(wú)聊的涂鴉”就被送到大樓的底層了。往常，慢吞吞的電梯需要15到20分鐘時(shí)間才能把這幾百名員工都運(yùn)送完，現(xiàn)在一眨眼功夫，所有的人都擠到了地鐵站口――這個(gè)“娛樂(lè)無(wú)極限站”根本應(yīng)付不過(guò)來(lái)。等候的人群十分擁擠，有5個(gè)人熱得暈了過(guò)去，7個(gè)人被高跟鞋踩破了腳送醫(yī)院了，而可憐的梁龍先生不小心被推下了樓梯，直穿過(guò)檢票口，一直滾到了月臺(tái)上。因?yàn)榈罔F線(xiàn)并不經(jīng)過(guò)斯卡斯代爾莊園，所以梁龍先生從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)地鐵站。當(dāng)然，他也不會(huì)用胳膊肘開(kāi)路之類(lèi)的招數(shù)，完全不會(huì)保護(hù)自己的房東先生就這樣從月臺(tái)上直接被推到疾馳而過(guò)的特快列車(chē)的軌道上去了。經(jīng)理們和員工們都參加了葬禮，因?yàn)椋诮鉀Q電梯問(wèn)題的斗爭(zhēng)中，他們都認(rèn)識(shí)了房東并且尊重他（盡管他是一個(gè)貪婪的小暴君）。為了表明他們之間已經(jīng)盡釋前嫌了，信差彼得·彼根霍勒先生應(yīng)邀代表雷龍塔的所有房客對(duì)梁龍先生致了悼詞。在悼詞中，彼得先講述了這一年中發(fā)生的故事，以及他和梁龍先生相識(shí)的過(guò)程，并對(duì)逝者的觀(guān)點(diǎn)表示了由衷的贊賞。最后，彼得悲痛的說(shuō)：“當(dāng)電梯問(wèn)題得到最終解決的時(shí)候，他卻突然的離開(kāi)了我們，真是太遺憾了。我們一直都不會(huì)知道問(wèn)題究竟是什么――直到我們不再擁有這些問(wèn)題了?！焙笥洠寒?dāng)彼得悲傷地從梁龍先生的墓地離開(kāi)的時(shí)候，有一只手抓住了他，是一個(gè)有點(diǎn)兒面熟的和藹的老人。“我是E.J.Corvair先生，我的百貨大樓和雷龍塔就隔著一個(gè)小胡同兒。您對(duì)梁龍先生的悼詞真是太感人了。”“謝謝，”彼得真誠(chéng)的說(shuō)，他很高興他的演說(shuō)給人留下了深刻的印象。“我真的覺(jué)得我辜負(fù)了梁龍先生，他是那么信任我解決問(wèn)題的能力?！薄芭叮灰载?zé)，年輕人。當(dāng)你到了我這個(gè)歲數(shù)的時(shí)候，你會(huì)明白對(duì)于生活中重要的事情，我們常常是無(wú)能為力的。”“也許，”彼得回答說(shuō)，“但是我的確后悔我對(duì)他說(shuō)過(guò)的一些話(huà)，尤其當(dāng)他覺(jué)得我不夠嚴(yán)肅的時(shí)候?！薄氨热纾俊薄氨热缬幸淮挝矣∠笥绕渖羁?，那次我提出了一些奇特的解決方法，就像燒毀大樓那類(lèi)的建議。那次他真的生我的氣了?！薄八粫?huì)的。有很多房東燒毀他們的大樓來(lái)獲得保險(xiǎn)賠償。如果我的公司繼續(xù)保持現(xiàn)在這樣的經(jīng)營(yíng)狀況，我自己也會(huì)考慮這一招兒的。”“哦，激怒他的不是剛剛說(shuō)的那個(gè)建議。我想他一定很?chē)?yán)肅地考慮過(guò)那種方法。真正激怒他的是我建議偷取隔壁大樓的電梯使用時(shí)間。”“但那真的很有趣，”Corvair先生說(shuō)，“他怎么會(huì)為這樣好的一個(gè)笑話(huà)而發(fā)火呢？”“哦，他認(rèn)為那時(shí)間和地點(diǎn)都不適合搞笑，所以他把我從辦公室趕出來(lái)了?！阍趺茨芡档絼e的大樓的電梯使用時(shí)間？’他問(wèn)我，而我不能給出一個(gè)合理的答案，所以他就把我趕出來(lái)了。”“那么，當(dāng)你提那個(gè)建議的時(shí)候，你心里是怎么想的呢？”“我不知道。它碰巧蹦到我腦子里，并且聽(tīng)起來(lái)很有趣很滑稽，所以我就說(shuō)了?！薄澳翘愀饬耍盋orvair先生若有所思的說(shuō)，“如果你本來(lái)可以用某個(gè)樓的電梯，而你卻故意用另一個(gè)的，我相信我可以給你一些東西。”“您什么意思？”彼得問(wèn)道？“哦，我的公司很不景氣，以至于百貨大樓里的電梯幾乎沒(méi)有人用。我們就在雷龍塔隔壁，有豐富的電梯資源，可是都浪費(fèi)了?！薄暗荂orvair先生！”彼得打斷他，興奮的滔滔不絕起來(lái)?！拔覀兛梢栽趦蓚€(gè)大樓之間修建一兩個(gè)空中走廊，這樣雷龍塔里面人太多的時(shí)候，大家就可以到你的大樓里去乘電梯！事實(shí)上，我們應(yīng)該在很久以前就這么干了?！薄耙橇糊埾壬€活著就好了，”Corvair先生思索著說(shuō)，“修建那些空中走廊的錢(qián)全由我出，只要能給我的商店帶來(lái)額外的生意。如果有人來(lái)竊取我的電梯的使用時(shí)間，我高興還來(lái)不及呢。”“好，”彼得樂(lè)觀(guān)的說(shuō)，“什么都不算晚。也許梁龍先生的繼承人們比他更樂(lè)意接受這個(gè)建議！”事實(shí)上，他們確實(shí)是這樣的。這又給彼得上了珍貴的一課：對(duì)于那些沒(méi)有幽默感的人，幫他們解決問(wèn)題簡(jiǎn)直就是自尋煩惱。圖第二篇：這個(gè)問(wèn)題是什么？

圖4比利戰(zhàn)勝投標(biāo)人計(jì)算機(jī)領(lǐng)域是問(wèn)題定義課程的淵藪。在我們的下一個(gè)故事里，客戶(hù)是一個(gè)大公司，他們的代表是董事長(zhǎng)，副董事長(zhǎng)和審計(jì)員。設(shè)置問(wèn)題的機(jī)構(gòu)級(jí)別與問(wèn)題的量級(jí)完全匹配――這一問(wèn)題涉及到要花費(fèi)數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的美元來(lái)購(gòu)買(mǎi)政府過(guò)剩資產(chǎn)。購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)是通過(guò)一個(gè)封閉的投標(biāo)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的。4個(gè)公司對(duì)11項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行投標(biāo)。并不是所有的資產(chǎn)都一樣的誘人。事實(shí)上，它們中的某一些是4個(gè)公司都不想要的，但是政府很狡猾地設(shè)置了一系列復(fù)雜的規(guī)則來(lái)保證所有的資產(chǎn)都能售出。比如說(shuō)，如果某個(gè)公司想要競(jìng)標(biāo)，就必須對(duì)所有11項(xiàng)資產(chǎn)都投標(biāo)。如果對(duì)某幾項(xiàng)資產(chǎn)的開(kāi)價(jià)與別的相比低得太多，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)把它們上升到某個(gè)最小值。還有一些別的規(guī)則則傾向于把最不受歡迎的資產(chǎn)和最受歡迎的資產(chǎn)捆綁在一起。因此，最后獲勝的不是那個(gè)對(duì)每項(xiàng)資產(chǎn)都給出最好的標(biāo)價(jià)的公司，而且對(duì)一組資產(chǎn)都給出了好的標(biāo)價(jià)的某種組合。因?yàn)殛P(guān)系到這么一大筆錢(qián)，并且有這么多不確定性，決策者們都變得焦慮不安，也有的心癢難熬。就在這樣一個(gè)搖擺不定的狀態(tài)下，一個(gè)有膽識(shí)的政府官員提出可以給他們一個(gè)實(shí)價(jià)，以便讓大家在這一價(jià)位基礎(chǔ)上修改他們的投標(biāo)價(jià)格。圖他們按照那個(gè)實(shí)價(jià)開(kāi)出了自己的報(bào)價(jià)并開(kāi)始投標(biāo)。讓他們失望的是，規(guī)則太復(fù)雜了以至于他們?nèi)匀徊荒艽_定誰(shuí)會(huì)得到哪項(xiàng)資產(chǎn)。等到他們極不情愿的決定尋求外部援助的時(shí)候，他們已經(jīng)浪費(fèi)了太多的時(shí)間，直到最后他們的時(shí)間只剩下24個(gè)小時(shí)了。當(dāng)審計(jì)員來(lái)到計(jì)算機(jī)服務(wù)辦公室的時(shí)候，他顯得非常疲倦，好像只能是孤注一擲了。但是突然間，他有了一個(gè)計(jì)劃。審計(jì)員受到了董事長(zhǎng)的全權(quán)委托，找到了以比利（BillyBrighteyes）為首的一組計(jì)算機(jī)程序員。比利仔細(xì)地聽(tīng)取了審計(jì)員希望能用電腦程序來(lái)解決這一問(wèn)題的構(gòu)想。既然有11項(xiàng)資產(chǎn)和4個(gè)投標(biāo)單位，他算出有411――大約是4,000,000――種不同的標(biāo)價(jià)組合。（進(jìn)行這種估計(jì)是問(wèn)題解決者必備的能力。我們將在另一本書(shū)里介紹這項(xiàng)技能。如果你不理解這些數(shù)是從哪兒來(lái)的，那么暫時(shí)就相信它是對(duì)的。或者你可以問(wèn)問(wèn)一些懂?dāng)?shù)學(xué)的朋友。）這4,000,000種組合中的每一種帶來(lái)的政府總收入可能都不相同，政府可能會(huì)選取那個(gè)符合所有規(guī)則并且能給國(guó)庫(kù)帶來(lái)最大收入的組合。審計(jì)員打算讓計(jì)算機(jī)產(chǎn)生所有這4,000,000種組合，然后把他們按政府的收入從大到小進(jìn)行排序。然后公司的管理委員會(huì)將從頭到尾仔細(xì)閱讀這個(gè)列表，從而找到符合所有規(guī)則的最高組合。圖因?yàn)橹皇Ｏ?4個(gè)小時(shí)而計(jì)算機(jī)的工作估計(jì)就得花費(fèi)12小時(shí)，根本沒(méi)有時(shí)間浪費(fèi)在討論計(jì)劃的可行性上。一旦最終的實(shí)際標(biāo)價(jià)公開(kāi)之后，這一切就都來(lái)不及了。不過(guò)，比利覺(jué)得這計(jì)劃太粗糙了，完全沒(méi)有必要――這違反了他作為一個(gè)問(wèn)題解決者的追求的簡(jiǎn)潔感。他推理認(rèn)為只要有一點(diǎn)兒關(guān)于政府規(guī)則的信息就可能把整個(gè)計(jì)算量減少為原來(lái)的1/10。如果可以在1個(gè)小時(shí)而不是12個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成計(jì)算，管理人員就可以有更多的時(shí)間來(lái)閱讀一個(gè)更小的列表。剛開(kāi)始審計(jì)員只提供了最少量的信息，他猶豫著要不要透漏更多的信息。最后他還是大發(fā)慈悲，因?yàn)楸壤Q(chēng)使用快速方法還可以允許他們預(yù)測(cè)變化了的標(biāo)價(jià)結(jié)果，他被說(shuō)服了。他同意一組程序員開(kāi)始用審計(jì)員的方法工作，同時(shí)比利跟著審計(jì)員去查看投標(biāo)規(guī)則――它是絕對(duì)不能從公司的手中泄漏出去的。比利走后，其他的程序員有一小段的心理斗爭(zhēng)。盡管審計(jì)員口頭上并沒(méi)有承認(rèn)，關(guān)于封閉投標(biāo)的信息毫無(wú)疑問(wèn)是通過(guò)某種非法渠道獲得的――盡管他們從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到有人明確地說(shuō)這是非法的――如果他們參與了這樣來(lái)路不正的交易，他們還能保持道德上的中立么？這些程序員很困擾，他們把這個(gè)問(wèn)題告訴了他們的頭兒。他很快指出他們忽視了一個(gè)道德因素――這家公司是他們的第三大客戶(hù)，這項(xiàng)服務(wù)幾乎不可能拒絕。然而最后，對(duì)技術(shù)問(wèn)題的強(qiáng)烈愛(ài)好逐漸幫助他們暫時(shí)拋棄了道德的束縛，因?yàn)樵谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)以最快的速度和最可靠的編程技術(shù)生成這個(gè)4,000,000項(xiàng)的列表的挑戰(zhàn)對(duì)于技術(shù)人員是魅力非凡的。這樣，像大多數(shù)職業(yè)問(wèn)題解決者一樣，他們回避了道德問(wèn)題。但是，畢竟，他們沒(méi)有進(jìn)行過(guò)處理道德問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，所以他們集中在了技術(shù)方面，這是他們的老本行――難道不是嗎？大約在他們把道德問(wèn)題拋在腦后的20分鐘之后，比利從管理套房回來(lái)了。他們熱切地想把他們?cè)O(shè)計(jì)出的一些聰明的捷徑――這些步驟可以把工作成本減少大約900美元――展示給比利。但是比利揮了揮手，讓他們安靜下來(lái)。接下來(lái)他講述了他如何在幾分鐘內(nèi)瀏覽了投標(biāo)規(guī)則，然后怎樣通過(guò)應(yīng)用一點(diǎn)兒形式邏輯的知識(shí)和一點(diǎn)兒常識(shí)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在不到5分鐘的時(shí)間內(nèi)解決了整個(gè)問(wèn)題。比利又花了20多分鐘說(shuō)服那些管理人員相信他真的找到了解決辦法――而這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)花費(fèi)了他們好多天的時(shí)間。但是這些時(shí)間花得非常之值得，因?yàn)楸壤趩?wèn)題定義方面學(xué)到了重要的兩條：不要把他們的解決方法誤認(rèn)為是問(wèn)題的定義第二條是：如果你太輕易地解決了他們的問(wèn)題，他們永遠(yuǎn)都不會(huì)相信你真的解決了他們的問(wèn)題。圖后記：如果比利目睹了程序員們對(duì)道德問(wèn)題的討論，他一定可以學(xué)到另一課，而且是本來(lái)可以用在他自己身上的一課：道德考慮遇到有利可圖的問(wèn)題時(shí)往往很快

就煙消云散了。圖5比利咬到了自己的舌頭不用說(shuō)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)投標(biāo)項(xiàng)目一啟動(dòng)價(jià)錢(qián)就開(kāi)始下跌的時(shí)候，比利和他的程序員工作組都很失望。盡管在當(dāng)時(shí)比利沒(méi)有覺(jué)察到問(wèn)題的特別，這個(gè)故事并沒(méi)有按常規(guī)進(jìn)行下去。第二年他被調(diào)到另一個(gè)計(jì)算機(jī)中心――這家中心使用的是一種不同的計(jì)算機(jī)，不過(guò)效率更高。進(jìn)入新公司的那天，一個(gè)操作研究員給他介紹了“程序包”――即用于解決各種環(huán)境中產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的預(yù)先寫(xiě)好的程序?！爱?dāng)然，”操作研究員告訴他，“這些程序包解決方案最重要的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)約成本，但是有時(shí)候它們還有別的優(yōu)點(diǎn)?！薄澳闶侵敢恍┨厥夤δ芎蛯?duì)數(shù)據(jù)更嚴(yán)格的檢查？”比利問(wèn)?！笆堑模麄円彩?。但是我在考慮一種更加有趣的情況，這種情況下，我們的速度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵因素。去年，我們從我們最好的客戶(hù)之一那里得到了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是關(guān)于對(duì)政府過(guò)剩資產(chǎn)進(jìn)行投標(biāo)的。似乎他們已經(jīng)設(shè)法獲得了別的公司的密封標(biāo)價(jià)――我們從沒(méi)問(wèn)過(guò)他們?cè)趺吹玫竭@些東西的，這一點(diǎn)您應(yīng)該理解――并且想要找出他們?cè)趺醋霾抛詈?。這樣，如果獲得他們想要的資產(chǎn)同時(shí)避免任何劣等的資產(chǎn)需要的話(huà)，他們就可以修改自己的標(biāo)價(jià)?！北壤念^腦中閃過(guò)一個(gè)火花。用他所能做到的最無(wú)知的語(yǔ)氣，他問(wèn)，“有幾家別的公司參加投標(biāo)？”“別的有3家。但是有11項(xiàng)不同的資產(chǎn)，這使得可能發(fā)生的組合數(shù)量非常巨大?！薄按蠹s4百萬(wàn)個(gè)?！薄罢嫘?，你可真快。是的，大約4百萬(wàn)個(gè)。而且因?yàn)闀r(shí)間那么短，根本沒(méi)有機(jī)會(huì)把他們都列舉出來(lái)。另外那次投標(biāo)還有很多種瘋狂的規(guī)則，這么復(fù)雜的程序幾乎不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)完成。”“然后你們?cè)趺崔k？”比利真的很好奇?！爸攸c(diǎn)就在這兒――我們用了程序包。只用了兩天，我們的線(xiàn)性編程專(zhuān)家就設(shè)法成功地把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為我們的程序包需要的形式。然后用計(jì)算機(jī)算了幾個(gè)小時(shí)，我們就得到了他們需要的答案。年輕人，他們是那么的高興――畢竟這關(guān)系這幾百萬(wàn)美元哪?！薄斑@真是太有趣了。整個(gè)工作成本是多少？”“這是它的另一個(gè)精妙之處。它花費(fèi)了我們線(xiàn)性編程人員2天的時(shí)間，算400美元，再加上1000美元的計(jì)算機(jī)使用時(shí)間費(fèi)。”“這樣，他們花了1400美元換到了他們的解決方案?！薄安⑶一瞬坏?天時(shí)間！這就是我所說(shuō)的程序包的價(jià)值。你可以說(shuō)它們是等待問(wèn)題上門(mén)的解決方案。”“是的，”比利若有所思的說(shuō)，“你這么說(shuō)一點(diǎn)兒都沒(méi)錯(cuò)。”當(dāng)然，他心里想的是他曾經(jīng)上過(guò)的一堂問(wèn)題定義課程的增補(bǔ)版本：不要把問(wèn)題的解決方法誤認(rèn)為是問(wèn)題的定義――特別是在你使用自己的解決方法時(shí)。圖6比利回到了投標(biāo)人中間當(dāng)比利離開(kāi)操作研究員的公司時(shí)，他的腦子里不是像他的老板想象的那樣充滿(mǎn)了程序包這一主題。相反，一些更加迷人的問(wèn)題占據(jù)著他的頭腦：“另外那兩家公司又是怎樣呢？”“誰(shuí)為他們‘解決’的問(wèn)題？同時(shí)成本是多少？”“并且當(dāng)那些無(wú)一例外都變了樣兒的標(biāo)價(jià)最后揭曉的時(shí)候，發(fā)生了什么事情？他們都覺(jué)得吃驚嗎？”比利的腦子不能停下來(lái)。大約一年前，他把這個(gè)問(wèn)題放在了一邊，那時(shí)候他以為他已經(jīng)掌握了它的全部秘密?，F(xiàn)在，他意識(shí)到，他所知道的是問(wèn)題并不是他當(dāng)初認(rèn)為的樣子。它并不是一個(gè)列舉4,000,000種情況的問(wèn)題。也不是一個(gè)符號(hào)邏輯和常識(shí)的問(wèn)題――當(dāng)然更不是一個(gè)線(xiàn)性編程的問(wèn)題。也許這才是問(wèn)題：當(dāng)所有別的競(jìng)爭(zhēng)者都在改變標(biāo)價(jià)并且認(rèn)為自己是唯一有優(yōu)先權(quán)這么做的公司的時(shí)候，你應(yīng)該怎樣修改你的標(biāo)價(jià)？但是這不可能是對(duì)的，因?yàn)槿绻粋€(gè)公司能想到這一點(diǎn)，別的公司也可以。那么，也許問(wèn)題更深入一點(diǎn)：當(dāng)別的所有的競(jìng)爭(zhēng)者都在改變標(biāo)價(jià)，改變的同時(shí)知道當(dāng)你知道他們?cè)谛薷臉?biāo)價(jià)的時(shí)候也會(huì)改變你自己的標(biāo)價(jià)，你會(huì)怎樣修改你的標(biāo)價(jià)？但這不恰好就是秘密投標(biāo)的本質(zhì)所在么？但是，等一等！如果一個(gè)公司知道別的公司會(huì)看到它的標(biāo)價(jià)――它剛開(kāi)始會(huì)努力給出一個(gè)標(biāo)價(jià)來(lái)誤導(dǎo)別的公司。那四家公司里有沒(méi)有哪一家故意讓別的公司購(gòu)買(mǎi)它所謂的“秘密”標(biāo)價(jià)來(lái)擺脫他們呢？或者也許他們都這么干了？在這種情況下，問(wèn)題就是怎樣制造一個(gè)首次報(bào)價(jià)來(lái)誤導(dǎo)別的公司順著你希望的方向走――同時(shí)不讓他們覺(jué)察。比利的大腦就像從浴缸的排水管漩渦而下的臟水一樣快速旋轉(zhuǎn)著。就在“浴盆”快要沒(méi)水的時(shí)候，他又抓住了另一個(gè)疾馳而過(guò)的想法：如果問(wèn)題只是最初的設(shè)置，最初標(biāo)價(jià)只是為了迷惑別的投標(biāo)者，那么的戰(zhàn)略就是不理它們，把問(wèn)題當(dāng)作一個(gè)純粹的秘密投標(biāo)！比利的大腦已經(jīng)不能承擔(dān)這些重負(fù)了。他看到一個(gè)椅子，就坐了下來(lái)，頭昏眼花的，差點(diǎn)兒摔了一跤。他想，換句話(huà)說(shuō)，關(guān)于真正解決問(wèn)題課程的看法應(yīng)該是：你永遠(yuǎn)都不能肯定你已經(jīng)有了一個(gè)正確的定義，即使在問(wèn)題已經(jīng)解決之后。圖這么想著，比利終于可以自圓其說(shuō)了。但是，當(dāng)他向他的新公寓走的時(shí)候，他又想了一遍這一“課程”。他想，假如說(shuō)現(xiàn)在我的問(wèn)題是從這所有的事情中學(xué)到這一課。那么如果這是真正的一課，我就不能肯定我已經(jīng)解決了那個(gè)正確的問(wèn)題――這樣，我不能肯定這是真正的一課。比利一屁股坐在護(hù)墻上，擺著羅丹的思想者的造型。晚飯時(shí)間到了又過(guò)了。日落非常壯觀(guān)，但比利卻根本沒(méi)注意到。路燈亮了，街道上來(lái)往的車(chē)輛變多又變少了，又變19Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳多又變少了。最后，一個(gè)掃大街的清潔工把他的垃圾桶和掃帚放在一邊，溫柔的對(duì)比利說(shuō)：“嘿，伙計(jì)，您沒(méi)事兒吧”比利本來(lái)應(yīng)該嚇一跳的，但是他沒(méi)有。相反，清潔工的話(huà)正好給了他一個(gè)線(xiàn)索來(lái)解開(kāi)他頭腦里緊緊的打了結(jié)的線(xiàn)團(tuán)。“呃……不，不，我有點(diǎn)問(wèn)題――但是那沒(méi)關(guān)系！非常感謝?！闭f(shuō)了這些話(huà)，比利站起來(lái)，和迷惑不解的清潔工握了握手，精力充沛地起身回家了。“思考不是一件容易的事情，”他想?！鞍。掖蛸€如果我追蹤那次投標(biāo)的結(jié)果，我會(huì)發(fā)現(xiàn)最后政府在計(jì)算中出了錯(cuò)誤――所以他們所有的計(jì)算和密謀都白費(fèi)了。并且正因?yàn)樗麄兌甲鞅琢耍麄儧](méi)有資格來(lái)置疑政府的計(jì)算！但是，如果他們中有一個(gè)在最初的時(shí)候采取了道德的立場(chǎng)，他們的雙手就是干凈的，也就可以在整個(gè)事件的最后得到一個(gè)有利的結(jié)果。所以有一課是應(yīng)該始終記住的：”不要過(guò)早地下結(jié)論，但是也不要忽略你的第一印象。但是還有更深層次的課程使比利意識(shí)到他對(duì)了，盡管在考慮什么才是“真正的”問(wèn)題定義的過(guò)程中比利已經(jīng)被愚弄過(guò)好多次了。有一個(gè)他很早以前就知道的重要的問(wèn)題只是問(wèn)題是什么？比利和別人都錯(cuò)在了同一個(gè)地方，他們以為如果問(wèn)題是重要的，那么答案也必然是重要的。“不，”當(dāng)比利漫不經(jīng)心地清空他的郵箱時(shí)，自言自語(yǔ)道，“根本不是這樣的。處理問(wèn)題的時(shí)候真正重要的是知道永遠(yuǎn)都不會(huì)找到答案，但是這沒(méi)關(guān)系，只要你不停的問(wèn)。只有當(dāng)你騙自己去相信你有了最終的問(wèn)題定義――最后的，真正的答案――的時(shí)候，你才會(huì)被欺騙得去相信你有了最后的解決方法。并且如果這么想，你總是錯(cuò)的，因?yàn)楦揪蜎](méi)有一種東西叫‘最終解決方法’。”想到這一點(diǎn)，比利的大腦才獲得了片刻的休息――不是停止，只是休息。他睡了一個(gè)好覺(jué)，然后到市區(qū)去讓人給他的桌子做了一個(gè)青銅的裝飾金屬板，上面寫(xiě)著：你永遠(yuǎn)也不能肯定你有了一個(gè)正確的定義，但是永遠(yuǎn)不要放棄尋求它的努力。圖后記：關(guān)于比利和投標(biāo)的故事是一個(gè)真實(shí)的故事，但是我們作了一定的改編，這樣外人就不可能認(rèn)出這件20年前發(fā)生的事情。但是在這片快樂(lè)的土地的某一處，也許至少有兩個(gè)別的問(wèn)題解決者能認(rèn)出這個(gè)故事來(lái)。在這么多年以后出版這個(gè)故事只是我們不停尋求更正確的定義的另一部分。他們倆，或者他們會(huì)和我們聯(lián)系嗎？你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道！第三篇什么是真正的問(wèn)題？

圖7無(wú)窮無(wú)盡的鎖鏈一家很大的計(jì)算機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)曾經(jīng)試圖開(kāi)發(fā)一種新的打印機(jī)，這種打印機(jī)將比以往的所有打印機(jī)都更快速也更精確。通過(guò)新技術(shù)很容易實(shí)現(xiàn)更高的速度，但是想要保持打印的精確性就麻煩了。打印的線(xiàn)條有時(shí)候呈波浪狀，或者有時(shí)候雖然是直的，但是和先前打印的線(xiàn)條又不能很好的對(duì)準(zhǔn)。每次進(jìn)行新測(cè)試的時(shí)候，工程師們都不得不花很長(zhǎng)的時(shí)間測(cè)量打印機(jī)的輸出結(jié)果來(lái)追求精確性，這是一項(xiàng)完全沒(méi)有回報(bào)的工作。丹（DanDaring）是這個(gè)工作組里最年輕但也許是最聰明的工程師，他提議可以設(shè)計(jì)一個(gè)工具在計(jì)算機(jī)打印出來(lái)的紙張上印或者刻一個(gè)8英寸間隔的標(biāo)志，它將被作為標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)志來(lái)又快又準(zhǔn)確地測(cè)量出任何偏差。工作組里的很多成員都努力設(shè)計(jì)和制造這樣一個(gè)工具，但是他們中的大多數(shù)一籌莫展，因?yàn)樗麄兿热霝橹鞯恼J(rèn)為打印是在紙張上做標(biāo)記的唯一方法。因?yàn)樗麄兪歉挥薪?jīng)驗(yàn)的打印機(jī)設(shè)計(jì)師，這個(gè)觀(guān)念對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是再自然不過(guò)的。丹在打印方面并沒(méi)有那么有經(jīng)驗(yàn)，所以他想出了一個(gè)驚人但是有效的新方法。他最終的解決方法是下面顯示的鋁條，上面嵌著小針，可以很精確地在指定的點(diǎn)上扎出小洞來(lái)。圖事實(shí)證明這工具做起來(lái)很容易，而且又結(jié)實(shí)又精確。從前浪費(fèi)在標(biāo)記標(biāo)準(zhǔn)間隔上的時(shí)間都被用在更能產(chǎn)生價(jià)值的工作上了。丹的老板很高興。經(jīng)過(guò)幾周的檢驗(yàn)，證明這個(gè)工具確實(shí)非常節(jié)省勞力，老板決定提議總公司為丹頒發(fā)一個(gè)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。他從車(chē)間里拿了一個(gè)這種工具，把它帶到辦公室，這樣他寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候還可以仔細(xì)地研究一下。不幸的是，當(dāng)他把這工具放在桌子上的時(shí)候，并不是向上圖顯示的那樣躺著放的，而是向下圖顯示的那樣，讓它立在“腿兒”上。圖如果丹的老板去過(guò)印度，看到過(guò)那些坐在釘子床上的僧侶，也許他就不會(huì)把那個(gè)工具那么著放了；然而事實(shí)上他就那么放了。如果丹的老板的上司曾經(jīng)做過(guò)僧侶，那么當(dāng)他友好地坐在桌子的一角上打算談?wù)剬⒁C發(fā)給丹的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，也許什么也不會(huì)感覺(jué)到?？上В@兩種假設(shè)都不成立，然后這個(gè)部門(mén)都聽(tīng)到了部門(mén)主管痛苦的尖叫聲，當(dāng)他的屁股上扎了兩個(gè)洞――它們的距離是精確的8英寸――的時(shí)候。幸運(yùn)的是，部門(mén)主管被扎到的這一部位有很多脂肪保護(hù)。盡管如此，在部門(mén)主管被扎的那一剎那，丹受到獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)也被毀了。事實(shí)上，主管大人想把整個(gè)工具都扔出去，也許把丹和它一起扔出去，直到丹的老板建議對(duì)這一工具進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的修改才挽回?cái)【?。他把“腿兒”磨成半圓形，這樣人們就不可能把工具立起來(lái)讓它的針危險(xiǎn)地朝上指著。能把工具“立起來(lái)”的唯一可行的方法就是讓它躺著，就象下圖一樣。圖圖既然所有的問(wèn)題都是人們體驗(yàn)到的狀態(tài)和期望的狀態(tài)之間的差距，那么當(dāng)我們?yōu)榱恕敖鉀Q”一個(gè)問(wèn)題而改變了一個(gè)狀態(tài)的時(shí)候，我們通常產(chǎn)生了一個(gè)或多個(gè)別的問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，每種解決方法都會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題我們永遠(yuǎn)都不能消滅問(wèn)題。問(wèn)題、解決方法以及新的問(wèn)題交織成一條無(wú)窮無(wú)盡的鎖鏈。我們能期望的最好結(jié)果就是新的問(wèn)題沒(méi)有我們“解決了”的那個(gè)那么棘手。有時(shí)候，我們使問(wèn)題變得不那么棘手，其實(shí)只是把問(wèn)題放在“別人家的后院兒里”。這種技巧叫做轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題，這種方法通常可以非常有效地解決問(wèn)題，當(dāng)你有意識(shí)地這么做并做得很細(xì)心謹(jǐn)慎的時(shí)候。但是新的問(wèn)題常常是在無(wú)意識(shí)的情況下產(chǎn)生的。這種缺乏意識(shí)的情況是很普遍的。我們頻繁的看到問(wèn)題最難以處理的部分恰恰是去意識(shí)到它們的存在。一旦我們發(fā)現(xiàn)了工具的危險(xiǎn)之處，會(huì)有很多種方法闖入我們的腦海。事實(shí)上，每天都要使用這個(gè)工具的工程師們已經(jīng)意識(shí)到丹的工具豎著立在腿兒上會(huì)有危險(xiǎn)。他們養(yǎng)成了把它躺著放的習(xí)慣，但是他們沒(méi)想到有時(shí)候會(huì)有別的人接觸這個(gè)工具。這些別的人和工程師們不一樣，他們不熟悉這個(gè)工具的危險(xiǎn)之處，這樣就很容易坐在它上頭或者扎到手。工程師們意識(shí)到他們自己的安全問(wèn)題，但是沒(méi)有看到它對(duì)別人也會(huì)是一個(gè)問(wèn)題――另一種形式的轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題。我們甚至不能肯定那個(gè)磨圓腿兒的設(shè)計(jì)是不是會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題。你也許想要想想它會(huì)是什么?；蛘撸覀兛梢哉f(shuō)“它們會(huì)是什么”嗎？雙胞胎或三胞胎在人們當(dāng)中也許很少見(jiàn)到，但是在問(wèn)題的世界里，少于三胞胎的情況才是少見(jiàn)的。事實(shí)上，對(duì)于那些準(zhǔn)問(wèn)題解決者來(lái)說(shuō)，最重要的規(guī)則之一是：如果在你對(duì)問(wèn)題的理解中，你想不出至少3樣可能出錯(cuò)的東西，那么你并沒(méi)有真正的理解這個(gè)問(wèn)題。在任何一次問(wèn)題定義中，可能會(huì)有成百上千的東西被忽視了。如果你連3個(gè)都想不出來(lái)，只能說(shuō)你根本不能或者不愿意思考。在丹的老板對(duì)這危險(xiǎn)的工具的解決辦法中，你能找出3個(gè)可能出問(wèn)題的地方嗎？圖8對(duì)不相稱(chēng)的忽視當(dāng)某種機(jī)器出問(wèn)題的時(shí)候，我們傾向于指責(zé)那個(gè)被扎了屁股的人，而不是那個(gè)制造工具的人。丹的工具是一個(gè)例外，因?yàn)槿藗冊(cè)O(shè)計(jì)制造它，只是在一個(gè)很小的圈子內(nèi)使用它。通常，在設(shè)計(jì)中的缺陷造成很明顯的痛苦之前，設(shè)計(jì)師們?cè)缇碗x開(kāi)很久了。如果那個(gè)標(biāo)記針已經(jīng)廣泛出售而不是做私人使用，每個(gè)受傷了的人都會(huì)被指責(zé)，因?yàn)椤八麘?yīng)該先看清楚他要坐的地方?！表敹嗄莻€(gè)把工具頭朝上放的人會(huì)被指責(zé)，因?yàn)椤八麤](méi)有考慮別人的安全。”我們22Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳假設(shè)如果這個(gè)工具上市了，一定有成千上萬(wàn)的其他使用者沒(méi)有被扎到。如果他們被扎了，他們一定已經(jīng)怨聲載道了，不是嗎？由轉(zhuǎn)嫁而產(chǎn)生的問(wèn)題之一是因?yàn)榇嬖谥O(shè)計(jì)者這種角色――他們是特殊的人群，他們的工作是為別人預(yù)先解決問(wèn)題。設(shè)計(jì)者們，就像房東一樣，即便有也是很少體驗(yàn)他們?cè)O(shè)計(jì)的后果。所以，設(shè)計(jì)者不斷地產(chǎn)生不相稱(chēng)的解決方法。不相稱(chēng)的解決方法就是那種給要和使用這種解決辦法的人們帶來(lái)不協(xié)調(diào)的后果的解決方法。有些不協(xié)調(diào)很明顯是很危險(xiǎn)的。很久以前，人們并不刮臉。后來(lái)，不知道為什么他們覺(jué)察到胡須和幸福存在某種矛盾，于是他們開(kāi)始刮臉，或者讓別人給他們刮臉。但是在磨剃刀的時(shí)候他們常常劃傷自己――直到人們發(fā)明了帶一次性刀片的“安全剃刀”。沒(méi)有人去磨一次性刀片因此也沒(méi)有受傷，但是當(dāng)刮臉者的妻子或女仆處理刀片的時(shí)候，她們常常被劃傷。并且經(jīng)常會(huì)有孩子們找到?jīng)]有處理掉的一次性刀片，他們常常會(huì)被劃傷。最后，人們?cè)谒幭淅镒隽霜M縫來(lái)處理一次性刀片。在有這種藥箱的地方，至少婦女和孩子們相對(duì)安全一些（直到婦女們因?yàn)槟撤N原因開(kāi)始刮腿毛和腋毛）。但是有幾十年的時(shí)間，刮臉的人在試圖把刀片從剃刀放到狹縫里的時(shí)候常常會(huì)劃傷手指。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的男人和女人，看著他們生命的血液流入污水槽或者流到毛巾上，都在想：“沒(méi)有其他的方法來(lái)處理這些刀片，這真是太糟糕了。如果有的話(huà)，一定已經(jīng)有人發(fā)明出來(lái)了。只能怪我自己笨手笨腳，并且處理的方法不對(duì)?！比缓螅幸惶?，有一個(gè)人確實(shí)發(fā)明了一種東西――只有老天爺才知道為什么。在這個(gè)新發(fā)明中，刀片被裝在包裝盒中，包裝盒首先取回用過(guò)的刀片然后才會(huì)裝上新的刀片。這并不是一個(gè)很復(fù)雜的發(fā)明，所以這個(gè)最初的創(chuàng)意出現(xiàn)之后很快就有很多的版本出現(xiàn)。問(wèn)題就在于首先意識(shí)到這一問(wèn)題的存在――或者，更確切地說(shuō)，讓設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)它。也許設(shè)計(jì)者到理發(fā)店去刮臉――或者也許他們蓄著絡(luò)腮胡子?；蛘咴谌藗?cè)O(shè)計(jì)出了基本的一次性刀片時(shí)，根本沒(méi)有什么設(shè)計(jì)者。一旦問(wèn)題解決了，誰(shuí)還需要什么設(shè)計(jì)者？圖只要人們意識(shí)到它的存在，大多數(shù)不相稱(chēng)都很容易解決。有一些需要“合適的權(quán)威”采取行動(dòng)，但是大多數(shù)可以被那些不得不使用它們的人很快地解決掉。人類(lèi)的適應(yīng)性太強(qiáng)了，他們可以容忍幾乎所有的不相稱(chēng)――直到他們最終意識(shí)到它本來(lái)不是必須這樣的。然后，麻煩就來(lái)了。當(dāng)最近的能源“危機(jī)”造成全美范圍內(nèi)的速度限制降低到每小時(shí)55英里時(shí)，每個(gè)人都認(rèn)為只要“危機(jī)”一旦緩和，速度限制就會(huì)很容易地回到65或者更高。一種對(duì)較高速度限制的各種既得利益團(tuán)體來(lái)說(shuō)很不幸的狀況發(fā)生了，較低的速度限制伴隨著交通事故率和死亡率戲劇性地降低了。在這項(xiàng)偉大的“實(shí)驗(yàn)”發(fā)生之前，沒(méi)有人確切地知道為什么每年有5萬(wàn)人在高速公路上喪生。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)指責(zé)駕駛員；除了釀酒工業(yè)，每個(gè)人都在指責(zé)酒后駕車(chē)；但是沒(méi)有人真正地指責(zé)立法者允許這樣高的速度限制。不是所有的交通事故都可以歸咎于速度限制，但是事實(shí)證明很大一部分可以。在短短幾個(gè)月里，公眾開(kāi)始意識(shí)到速度限制和汽車(chē)、司機(jī)和道路之間的不相稱(chēng)。但是這是多么大的變化阿！速度限制要再過(guò)很多年才能慢慢溜回它從前的致命層面去。如果它上升的太快，也許會(huì)有人發(fā)現(xiàn)的。速度限制突然的變化把高速公路的速度和安全的不相稱(chēng)提到了每個(gè)人意識(shí)中最重要的位置上。在這個(gè)變化發(fā)生之前，有很多年速度限制一直在向上攀升，伴隨的是事故發(fā)生率的不斷上升，但是幾乎沒(méi)有人意識(shí)到兩者之間的聯(lián)系。同樣的，任何新的“解決方法”可能讓使用者比最初的設(shè)計(jì)者更明白地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的問(wèn)題定義。但是一旦最初的不熟悉期過(guò)去之后，人類(lèi)的適應(yīng)性使得不相稱(chēng)變成了不可見(jiàn)的。于是，我們?cè)俅伟l(fā)現(xiàn)這條定律是多么重Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳要：不要輕易下結(jié)論，但是也不要忽視你的第一印象。但是當(dāng)我們的第一印象過(guò)了很久已經(jīng)淡忘了之后，我們應(yīng)該怎么做？是不是總要引入外來(lái)者――咨詢(xún)顧問(wèn)或者別的“外國(guó)人”――讓他們帶給我們不再有的新鮮看法？盡管請(qǐng)顧問(wèn)（或者你可以說(shuō)唐和杰麗――就是本書(shū)的兩位作者，譯者注）并沒(méi)有什么錯(cuò)，我們可以學(xué)習(xí)一些技巧來(lái)減少對(duì)顧問(wèn)服務(wù)的依賴(lài)。首先，要獲得新鮮的看法，我們可以使幾乎每個(gè)人讀成為我們的“顧問(wèn)”。盡量避免那些顧問(wèn)“專(zhuān)家”，因?yàn)樗麑?duì)現(xiàn)狀的適應(yīng)能力也許比我們還強(qiáng)。試試問(wèn)那些大街上遇到的男男女女，征求他們對(duì)一個(gè)特定的設(shè)計(jì)或者問(wèn)題定義的看法。當(dāng)我們把我們的設(shè)計(jì)或定義介紹給一個(gè)對(duì)它并不熟悉的人的時(shí)候，我們會(huì)強(qiáng)迫自己用一種全新的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待事物――然后就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的不相稱(chēng)。當(dāng)我們到國(guó)外旅游的時(shí)候，我們不可避免地會(huì)遇到一些奇怪的使用起來(lái)很不方便的“新”東西。錢(qián)幣不對(duì)勁，道路標(biāo)志位置不對(duì)，連衛(wèi)生紙也不對(duì)勁。不過(guò)，一種更有效的經(jīng)歷是陪同一個(gè)外國(guó)游客在我們自己的國(guó)家旅行，因?yàn)橥ㄟ^(guò)一個(gè)外國(guó)人的眼睛你可以再一次體驗(yàn)到自己文化中的怪異和不便利之處。為什么我們要說(shuō)“再一次體驗(yàn)到你自己文化中的怪異和不便利．．．”？因?yàn)楫?dāng)我們還是小孩子的時(shí)候我們?cè)?jīng)體驗(yàn)過(guò)這種怪異的感覺(jué)――直到成年人反復(fù)地灌輸進(jìn)我們小小的腦袋：“這并不是唯一可能的世界；它是可能的世界中最好的那一個(gè)?！碑?dāng)瑞士人第一次看到美國(guó)紙幣的時(shí)候，你會(huì)不可避免地聽(tīng)到，“但是，難道他們都是一樣大小的嗎？這樣盲人怎么能把它們區(qū)別開(kāi)來(lái)？”你的回答一定是尷尬的沉默，因?yàn)槌悄阕约壕褪敲と耍駝t你永遠(yuǎn)不會(huì)從這個(gè)角度來(lái)考慮錢(qián)幣。永遠(yuǎn)不會(huì)？哦，好吧，幾乎不會(huì)。不，至少，從你還是孩子的時(shí)候――但是那時(shí)候你連1美元的鈔票都很少看到，所以這不是一個(gè)很好的問(wèn)題。瑞士游客的下一個(gè)反應(yīng)肯定是，“而且它們都是一種顏色的！那人們找錢(qián)的時(shí)候豈不是會(huì)出很多錯(cuò)？”又一次尷尬的沉默，于是你會(huì)思考這樣的錯(cuò)誤究實(shí)在是太多了。毫無(wú)疑問(wèn)，你肯定有過(guò)被少找錢(qián)或者多找錢(qián)的經(jīng)歷，比如人們常常把5美元錯(cuò)當(dāng)成10美元。但是，在這一刻以前，你通常都把這種錯(cuò)誤率當(dāng)作一種“自然法則”來(lái)接受。現(xiàn)在，意識(shí)到了這一點(diǎn)，你開(kāi)始注意美國(guó)人為了減少這種錯(cuò)誤的數(shù)量而做的所有適應(yīng)性補(bǔ)償。在這段日子里，你會(huì)對(duì)遇到的每一個(gè)收銀員都給予你高度的警惕性――直到你最后慢慢遺忘它，變回舒服的老樣子。如果想要真正鍛煉一下你的警惕性，試試一段時(shí)間內(nèi)都只用2元的鈔票來(lái)買(mǎi)單。這種經(jīng)歷給了我們一個(gè)線(xiàn)索――當(dāng)你試圖發(fā)現(xiàn)不相稱(chēng)的時(shí)候，應(yīng)該怎么做：試試你對(duì)外國(guó)人、盲人或孩子的定義，否則就試者讓自己變成外國(guó)人、盲人或者像個(gè)孩子。尋找一種你每天都會(huì)遇到的東西――一只鞋子、一件襯衫、一把叉子、一扇車(chē)門(mén)、一把牙刷或者隨便別的什么東西。練習(xí)用一個(gè)從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)它的外國(guó)人的觀(guān)點(diǎn)來(lái)“看待”它。然后使用它的時(shí)候假裝你是個(gè)盲人――或者需要的時(shí)候，假裝你沒(méi)有聽(tīng)覺(jué)或者沒(méi)有嗅覺(jué)。想象你只有現(xiàn)在身體大小的四分之一，并且是第一次試圖使用它。如果你不識(shí)字或者你的手發(fā)育不完全，又會(huì)發(fā)生什么？讓我們?cè)囍鴮?duì)某一本書(shū)進(jìn)行這個(gè)練習(xí)。不要考慮它的內(nèi)容，只考慮它外觀(guān)上的設(shè)計(jì)。試著不斷地變換觀(guān)察的角度，找找看在你讀這本書(shū)的時(shí)候會(huì)有哪些不方便的地方――不方便但是你卻很自然地只是去接受的地方――至少要找到10條。例如，唐先生在幾分鐘內(nèi)就找Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳到了下面這些：1．你把書(shū)放下后，就找不到你剛才讀到哪兒了。2．因?yàn)槲也荒苤荒米邥?shū)的一部分，所以我不得不總是帶著整本書(shū)，盡管我知道我需要的只是其中的一部分。3．書(shū)的封面拿起來(lái)太重了，但是對(duì)付長(zhǎng)期使用的磨損又太輕了。4．如果你不按著書(shū)，它就會(huì)自動(dòng)合上。5．書(shū)頁(yè)太容易撕破了。6．有幾頁(yè)粘在一起了。7．書(shū)頁(yè)太光滑了，所以有很煩人的反光。8．因?yàn)槊恳恍刑L(zhǎng)了，所以找下一行開(kāi)頭的時(shí)候，常常會(huì)回到剛剛讀過(guò)的那一行，或者跳過(guò)了一行。9．邊緣空白處太窄了，不夠記筆記。10．因?yàn)檫@本書(shū)沒(méi)有把手，所以拿起來(lái)很不方便。如果這樣連書(shū)本這樣古老而成熟的解決方法都有這么多的不相稱(chēng)，還怎么指望那些沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的構(gòu)思是完美的呢？幾乎沒(méi)有！于是，我們可以很自信地說(shuō)每一種新的觀(guān)點(diǎn)都會(huì)帶來(lái)新的不相稱(chēng)。在繼續(xù)實(shí)現(xiàn)這些“解決方法”之前，我們最好還是好好考慮一下上面這句話(huà)，而不是讓問(wèn)題遺留下來(lái)，讓它成為一個(gè)你需要時(shí)刻小心去適應(yīng)的麻煩。圖9在特定層面上考慮問(wèn)題問(wèn)題1：下圖是一個(gè)非常常見(jiàn)的物體。它是什么？圖一個(gè)圓！大多數(shù)人都會(huì)毫不猶豫地這么說(shuō)。為什么他們可以這樣快地解決這個(gè)小問(wèn)題――如果說(shuō)實(shí)際上他們已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題――而有些別的問(wèn)題要么根本解決不了，要么花去一些人畢生的精力來(lái)解決？盡管開(kāi)始解決問(wèn)題有無(wú)數(shù)的麻煩――前面章節(jié)中提到的所有的困惑和混亂――人們確實(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題，以及成千上萬(wàn)的其他問(wèn)題。就在我們將要開(kāi)始相信所有的問(wèn)題都永遠(yuǎn)不能解決的時(shí)候！當(dāng)我們和解決問(wèn)題1的那些人一樣快的解決了一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，也許我們并沒(méi)有注意到我們是怎么做的。要揭示這個(gè)過(guò)程，一個(gè)很好的辦法就是去問(wèn)：我們要怎樣改變問(wèn)題的表述才能獲得不同的解決方法？在這種情況下，問(wèn)題的表述方式幫了大忙。為什么？也許是因?yàn)椤俺Ｒ?jiàn)的”這個(gè)詞吧。為了檢驗(yàn)這個(gè)假設(shè)，讓我們把問(wèn)題表述變成下面的樣子：?jiǎn)栴}2：下圖是一個(gè)物體。它是什么？或者，我們可以留下“常見(jiàn)的”這個(gè)詞，而去掉“非?！边@個(gè)表示強(qiáng)調(diào)的詞，像這樣：?jiǎn)栴}3：下圖是一個(gè)熟悉的物體。它是什么？可以做一個(gè)更有力的實(shí)驗(yàn)，把關(guān)鍵詞的意思反過(guò)來(lái)，像這樣：

問(wèn)題4：下圖是一個(gè)非常不常見(jiàn)的物體。它是什么?

“微妙”地改變問(wèn)題的表述方法，研究它造成的影響，這可以成為娛樂(lè)晚會(huì)中游戲的題目，或者科學(xué)實(shí)驗(yàn)的課題。給不同的人或小組做這些在表述上稍有差異的問(wèn)題，其實(shí)它們的答案都是一樣的東西。在晚會(huì)游戲中，把所有人的回答都公布出來(lái)，然后讓每個(gè)人猜別人的問(wèn)題是什么？在科學(xué)實(shí)驗(yàn)中，科學(xué)家會(huì)分析人們的回答，來(lái)研究人們通過(guò)什么樣的過(guò)程來(lái)確定我在解決什么問(wèn)題？在我們的實(shí)驗(yàn)中，絕大多數(shù)人對(duì)問(wèn)題1的回答都是“圓”。當(dāng)“非?！北皇÷粤酥螅@個(gè)百分比下降了，并且當(dāng)我們給最初的問(wèn)題加上了一個(gè)字“不”之后，百分比降為0。代替原來(lái)答案的是下面的這些回答：“一個(gè)洞”，“一個(gè)呼啦圈”，“一個(gè)從橡皮那頭兒看過(guò)去的鉛筆”，“橢球的橫截面”，“一個(gè)用金屬镥做成的硬幣”，“金屬顯靈板上的圓形鏡頭”，“赫普爾懷特式扶手椅的中心裝飾”，“一個(gè)不循規(guī)蹈矩的蜜蜂造的蜂房”和“小型直升機(jī)的著陸墊”。另一方面，很多人拒絕嘗試對(duì)回答問(wèn)題4做出回答，盡管大多數(shù)人會(huì)試圖給另外3個(gè)問(wèn)題給出一些答案。當(dāng)事后問(wèn)起為什么他們不作回答的時(shí)候，大多數(shù)參加者會(huì)說(shuō)他們覺(jué)得“解決”這個(gè)問(wèn)題的機(jī)會(huì)實(shí)在太渺茫了以至于不值得去冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)去提供一個(gè)錯(cuò)誤的回答。我們可以通過(guò)再次改變題目來(lái)驗(yàn)證這一分析，像這樣：?jiǎn)栴}5：下圖是一個(gè)非常不常見(jiàn)的物體。它可能是什么？給出不落俗套的回答。對(duì)于這樣表述的問(wèn)題，很少有人不能給出回答。因?yàn)槲覀兯坪鯁?wèn)的是他們的觀(guān)點(diǎn)，而不是“正確”答案，這樣就沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)了。每個(gè)人都有自己的觀(guān)點(diǎn)――或者說(shuō)幾乎每個(gè)人都有――并且每個(gè)人對(duì)于他或她自己的觀(guān)點(diǎn)都是絕對(duì)的專(zhuān)家。一旦我們把一個(gè)東西當(dāng)作一個(gè)問(wèn)題，我們通常會(huì)給它“變形”，把它放在一個(gè)我們認(rèn)為有語(yǔ)義的層面上。比如這樣的期末考試題：為什么亨利八世殺死了他的妻子們，以及他實(shí)際殺死她們的時(shí)候使用了什么方法，說(shuō)說(shuō)你的看法。學(xué)生們判斷“說(shuō)說(shuō)你的看法”并不是真的在問(wèn)你的看法，而是要你給出“正確”答案。亨利八世扭曲了的大腦中隱藏的“真正的”原因只是你們的教授可以確切地推測(cè)出來(lái)的那些原因。無(wú)論何時(shí)何地，我們最初總是把問(wèn)題放在這樣的一個(gè)語(yǔ)義層面上，這個(gè)語(yǔ)義層面能讓我們感到最大程度的舒適。如果我們認(rèn)為我們的教授是一個(gè)心腸很軟的自由主義者，或者我們?cè)谒v述亨利八世的那節(jié)課上睡著了，那么假裝認(rèn)為問(wèn)題真的是在問(wèn)我們的觀(guān)點(diǎn)也許是最讓我們舒服的?？纪暝囈院?，也許我們會(huì)碰碰運(yùn)氣，和教授爭(zhēng)辯一下，說(shuō)這是他的錯(cuò)，他本應(yīng)該更嚴(yán)密地組織他的措辭。但是如果他是一個(gè)頑固的傳統(tǒng)主義者，我們是不會(huì)冒險(xiǎn)去玩這種語(yǔ)義上的小把戲的。“最舒服”的語(yǔ)義層面會(huì)把這個(gè)問(wèn)題解釋成下面這個(gè)意思：為什么亨利八世殺死了他的妻子們，以及他實(shí)際殺死她們的時(shí)候使用了什么方法，關(guān)于這些我講課的時(shí)候是怎么說(shuō)的。圖從這種意義上來(lái)講，我們之所以會(huì)覺(jué)得“舒服”是因?yàn)槲覀冎涝鯓尤ソ鉀Q這一特定層面上的問(wèn)題。它的出現(xiàn)，也許是因?yàn)槲覀冎肋@個(gè)問(wèn)題的來(lái)源或者語(yǔ)境，或者是因?yàn)槟撤N對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的更為微妙的感覺(jué)――一種只可意會(huì)不可言傳的感覺(jué)。在問(wèn)題1中，“常見(jiàn)的”這個(gè)詞為我們中的大多數(shù)排除了橢球這種答案，并且那張圖的作為平面圖形的特征為我們排除了像呼啦圈一類(lèi)的東西――這樣就把問(wèn)題放在了“簡(jiǎn)單幾何”的層面上。在問(wèn)題4中，人們覺(jué)得不可能在“簡(jiǎn)單幾何”的層面上解決這個(gè)問(wèn)題了，于是他們開(kāi)始在一些復(fù)雜奇異的層面上進(jìn)行搜索。但是，還是在問(wèn)題4中，有些人根本就建立不起來(lái)任何語(yǔ)義層面。如果這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)在《迪克和簡(jiǎn)的難題寶書(shū)》（DickandJane’sGoldenBookofPuzzles）中，也許我們會(huì)選擇“玩具”這個(gè)語(yǔ)義層面――這樣就會(huì)得到呼啦圈，沒(méi)有輻條的自行車(chē)輪胎，或者補(bǔ)鍋師傅的輪子上的一個(gè)洞這樣的答案。而在這本學(xué)術(shù)性的、詭辯的教人如何給問(wèn)題下定義的書(shū)里――一本對(duì)那些粗心大意的讀者來(lái)說(shuō)充滿(mǎn)了陷阱的書(shū)中――每一個(gè)問(wèn)題都需要一個(gè)復(fù)雜到難以置信的程度的上下文語(yǔ)境來(lái)建立一個(gè)語(yǔ)義層面。幾乎沒(méi)有哪個(gè)讀者曾經(jīng)考慮過(guò)要把它當(dāng)作一個(gè)簡(jiǎn)單幾何學(xué)的問(wèn)題。不然那也太明顯了。但是，那么，這對(duì)于那些粗心大意的家伙們本來(lái)就是一個(gè)陷阱，不是么？圖后記：哦，順便說(shuō)一句，如果現(xiàn)在你確信那張圖表示一種圓形物體，可以給出無(wú)數(shù)種解釋?zhuān)敲丛囋嚢阉湍撤N“真正的”圓形作個(gè)比較。這個(gè)比較有沒(méi)有改變你的結(jié)論？它有沒(méi)有讓你開(kāi)始體會(huì)到這條重要的原則：當(dāng)你在尋找問(wèn)題定義的道路上疲倦地游蕩時(shí)，不要忘記隨時(shí)都回頭看看，看看你是不是已經(jīng)迷路了。圖10注意您表述的意思“沒(méi)有什么比我們的顧客還重要?！睓淮袄锩娴臉?biāo)牌上寫(xiě)著這樣一句話(huà)，但是，它是什么意思呢？是：“在這個(gè)世界上，我們的顧客是最重要的?！边€是：“‘沒(méi)有什么’這件事情比我們的顧客要重要?！蹦阌X(jué)得這是一個(gè)愚蠢的文字游戲？難道會(huì)有人不明白標(biāo)牌上話(huà)的意思嗎？這可未必！想想前面提到的問(wèn)題表述的實(shí)驗(yàn)。一次又一次，我們看到一些善意的問(wèn)題解決者因?yàn)椤皼](méi)有什么”、“可能”、“所有”和“或者”這樣的詞語(yǔ)而摔跟頭，盡管那些問(wèn)題表述看起來(lái)極其清晰明了。當(dāng)然，在學(xué)校里，老師都教育我們，在問(wèn)題中隱藏狡猾的措辭是“不公平的”――這其實(shí)是學(xué)校教育的又一大失敗，它沒(méi)有幫我們做好準(zhǔn)備去迎接那布滿(mǎn)常青藤的校墻外面不公平的世界。談到容易誤解的詞語(yǔ)、放錯(cuò)了地方的逗號(hào)或者一個(gè)表意不明確的語(yǔ)法，以及由它們?cè)斐傻囊蝗f(wàn)、十萬(wàn)、一百萬(wàn)或者你所能想象的足夠多鈔票的損失，任何一個(gè)計(jì)算機(jī)程27Smth.Reader版試讀版，版內(nèi)交流，請(qǐng)勿流傳序員都能提供十幾個(gè)例子。例如，一段程序注釋上寫(xiě)著，“異常信息也會(huì)出現(xiàn)在文件XYZ中?！保═heexceptioninformationwillbeintheXYZfile,too.）某個(gè)程序員理解為，“這條異常信息還會(huì)在文件XYZ的另一個(gè)地方出現(xiàn)?！保ˋnotherplacetheexceptioninformationappearsistheXYZfile.）于是他認(rèn)為這條異常信息在別的地方還有備份，因此他覺(jué)得他的程序中沒(méi)有必要保留它。事實(shí)上，寫(xiě)這條注釋的人的意思是，“XYZ文件中有一種信息也屬于異常信息。”（AnothertypeofinformationthatappearsintheXYZfileistheexceptioninformation.）這句話(huà)并不表示這條信息在別的地方有備份，并且事實(shí)上，并沒(méi)有什么備份。結(jié)果，這條寶貴的、不能復(fù)原的信息就這樣丟失了。在人們發(fā)現(xiàn)對(duì)這句注釋有不同的理解之前，這條丟失了的異常信息造成的損失已經(jīng)達(dá)到50萬(wàn)美元了――對(duì)于一個(gè)因?yàn)榭紤]不周全而加的“也”字來(lái)說(shuō)，這損失未免太慘重了。50萬(wàn)美元就這樣飛了，一定會(huì)有人掉腦袋。但是，應(yīng)該砍誰(shuí)的頭呢？寫(xiě)注釋的那個(gè)人？還是程序員？大多數(shù)英語(yǔ)課堂上會(huì)把寫(xiě)注釋的家伙推上斷頭臺(tái)。而教人解決問(wèn)題的老師則會(huì)把這個(gè)程序員的脖子放在斷頭臺(tái)上。有沒(méi)有人喜歡不流血的方法？我們可以告誡那些寫(xiě)注釋的人，對(duì)于問(wèn)題表述來(lái)說(shuō)清晰好懂是多么的重要，直到他們被這廢話(huà)的海洋淹死。我們也可以敦促問(wèn)題解決者們閱讀的時(shí)候更加仔細(xì)，然后他們都會(huì)變成瞎子。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，這些都沒(méi)什么用。不管人們多么真誠(chéng)地去努力，單靠增加投入精力的數(shù)量是不夠的。你永遠(yuǎn)都不能確信這里的每個(gè)人對(duì)于同一個(gè)詞都和你有相同的理解?，F(xiàn)在我們需要通過(guò)一次聯(lián)誼活動(dòng)把文字的含義從字面上剝離下來(lái)，并且牢記在心中。有一種方法就是文字游戲：一旦你用文字來(lái)表述一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)仔細(xì)推敲這些文字以使這種表述在每個(gè)人的頭腦中都是一個(gè)意思。幾乎所有游戲方法都能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，也許是解釋理解上的差異?？纯催@句簡(jiǎn)單的描述事實(shí)的表述：瑪麗從前有一只小羊羔。（Maryhadalittlelamb.）如果我們?cè)囋囎餍┪淖钟螒?，?wèn)題就會(huì)變得更明朗一點(diǎn)。例如，試試依次重讀每個(gè)詞語(yǔ)，像這樣：瑪麗從前有一只小羊羔。（而不是約翰有一只）瑪麗從前有一只小羊羔。（但是現(xiàn)在沒(méi)有了）瑪麗從前有一只小羊羔。（而不是像別人一樣有幾只）瑪麗從前有一只小羊羔。（不像你想的是只大羊）瑪麗從前有一只小羊羔。（那條小狗是亨利的）你甚至可以重讀兩個(gè)、三個(gè)、四個(gè)和五個(gè)詞語(yǔ)，每種組合都給給這個(gè)“簡(jiǎn)單的”描述事實(shí)的語(yǔ)句帶來(lái)不同的含義。或者試試查字典的方法。對(duì)于句子中的每個(gè)單詞，列出字典中所有的意思，然后試試把每種意思運(yùn)用在最初的句子中。大多數(shù)時(shí)候，在字典游戲中，讓句子意思不同的通常都是小詞。例如，HAD。在我們的《美國(guó)傳統(tǒng)英語(yǔ)詞典》中，我們發(fā)現(xiàn)“had”是“have的過(guò)去式和過(guò)去分詞”。先不管語(yǔ)法上的模棱兩可，我們直接蹦到第604頁(yè)，然后我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于“have”有31種定義。即便是冷飲店也沒(méi)有那么多種口味！第一種定義符合我們對(duì)句子先入為主的印象：1.擁有，作為某人的財(cái)產(chǎn)；但是，看到第二種定義，我們就開(kāi)始猶豫了：2.和…有關(guān)或者有特定的關(guān)系：havethreechildren。（生了三個(gè)孩子。）這種解釋引出了一個(gè)古老的笑話(huà)：Maryhadalittlelamb.（瑪麗生了一只小羊羔。）這種事件應(yīng)該被載入醫(yī)學(xué)史。當(dāng)我們?yōu)g覽這31條解釋的時(shí)候，我們可以自己編一些笑話(huà)，或者我們自己的解釋?zhuān)纯聪旅孢@些選出來(lái)的解釋?zhuān)?.在某人的腦子里有…的想法；懷著…的想法；havedoubts。抱有疑問(wèn)。6.賄賂或者收買(mǎi)。7.吸引．．．的注意；迷住。8.戰(zhàn)勝．．．；打倒。9.作弊，欺騙，哄騙。10.占有（指性行為）。12.愿意拿走：I’llhavethegrayjacket。我會(huì)要這件灰色的夾克衫。13.享用；吃掉或者喝掉。自己試試剩余的那些。同時(shí)試試“l(fā)ittle”和“l(fā)amb”，不要漏掉“a”和“Mary”。當(dāng)你下一次表述問(wèn)題的時(shí)候，也不要忘了試試這種辦法。圖文字游戲通常比那些不受歡迎的解決方案要來(lái)的便宜。如果每個(gè)文字游戲相當(dāng)于一支箭，那么我們需要用滿(mǎn)滿(mǎn)的一大袋箭才有可能擊中正確的問(wèn)題定義。下面列出我們?cè)?jīng)玩過(guò)的一些別的游戲，每一個(gè)都曾經(jīng)為一些人挽救了100萬(wàn)美元或者更多的損失――文字游戲黃金列表：１．改變重讀的方式（就像上面那個(gè)例子里那樣）。２．把positives（正的）變成negatives（負(fù)的），反之亦然。３．把MAY（可能）變成MUST（必須），把MUST變成MAY。４．把OR（或者）變成EITHEROR（不是．．．而是．．．），反之亦然。５．把AND