PAGE檔案館自助服務(wù)制度一、總則（一）目的為了提高檔案館服務(wù)效率，方便檔案利用者自主獲取檔案信息，規(guī)范自助服務(wù)行為，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館提供的各類自助服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于自助查詢、自助借閱、自助打印等服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.便捷高效原則：通過優(yōu)化自助服務(wù)流程和設(shè)施，確保利用者能夠快速、便捷地獲取所需檔案信息。2.安全規(guī)范原則：保障自助服務(wù)過程中的信息安全和設(shè)備正常運(yùn)行，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.用戶導(dǎo)向原則：充分考慮利用者的需求和體驗(yàn)，提供清晰、易懂的操作指引和服務(wù)保障。二、自助服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（一）自助服務(wù)設(shè)備1.設(shè)備配置根據(jù)服務(wù)需求，配備自助查詢機(jī)、自助借閱機(jī)、自助打印機(jī)等必要設(shè)備。設(shè)備應(yīng)具備良好的性能和穩(wěn)定性，能夠滿足大量用戶同時(shí)使用的需求。2.設(shè)備維護(hù)定期對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)備故障，減少對(duì)服務(wù)的影響。（二）自助服務(wù)區(qū)域1.區(qū)域布局合理規(guī)劃自助服務(wù)區(qū)域，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)指示，方便利用者找到自助服務(wù)設(shè)備。提供舒適、安靜的服務(wù)環(huán)境，配備必要的桌椅、休息設(shè)施等。2.安全保障安裝監(jiān)控設(shè)備，確保自助服務(wù)區(qū)域的安全。配備消防設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防安全。三、自助服務(wù)流程（一）自助查詢1.身份驗(yàn)證利用者可通過刷身份證、輸入檔案編號(hào)等方式進(jìn)行身份驗(yàn)證。驗(yàn)證通過后，系統(tǒng)顯示利用者的基本信息和可查詢的檔案范圍。2.查詢操作利用者根據(jù)自身需求，在自助查詢機(jī)上輸入查詢條件，如檔案名稱、日期、關(guān)鍵詞等。系統(tǒng)根據(jù)查詢條件進(jìn)行檢索，并顯示相關(guān)檔案信息列表。3.檔案預(yù)覽利用者可點(diǎn)擊檔案信息列表中的鏈接，查看檔案的簡(jiǎn)要內(nèi)容或掃描件。預(yù)覽內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和保密規(guī)定，確保信息安全。（二）自助借閱1.借閱申請(qǐng)利用者在自助查詢機(jī)上找到所需借閱的檔案，點(diǎn)擊“借閱申請(qǐng)”按鈕。系統(tǒng)提示利用者填寫借閱申請(qǐng)表，包括借閱人姓名、聯(lián)系方式、借閱期限等信息。2.申請(qǐng)?zhí)峤焕谜叽_認(rèn)填寫信息無(wú)誤后，提交借閱申請(qǐng)。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后生成借閱憑證。3.借閱辦理利用者憑借閱憑證到檔案借閱窗口辦理借閱手續(xù)，領(lǐng)取檔案原件。借閱期限屆滿，利用者應(yīng)按時(shí)歸還檔案。（三）自助打印1.打印申請(qǐng)利用者在自助查詢機(jī)上找到需要打印的檔案，點(diǎn)擊“打印申請(qǐng)”按鈕。系統(tǒng)提示利用者選擇打印格式、打印份數(shù)等信息。2.申請(qǐng)?zhí)峤焕谜叽_認(rèn)打印信息無(wú)誤后，提交打印申請(qǐng)。系統(tǒng)自動(dòng)扣除相應(yīng)的打印費(fèi)用（如有），并生成打印任務(wù)。3.打印操作利用者到自助打印機(jī)上輸入打印任務(wù)編號(hào)，進(jìn)行打印操作。打印完成后，利用者可在自助打印機(jī)上領(lǐng)取打印件。四、使用人員管理（一）用戶注冊(cè)1.注冊(cè)方式利用者可通過檔案館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行用戶注冊(cè)。注冊(cè)時(shí)需填寫真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。2.注冊(cè)審核系統(tǒng)對(duì)用戶注冊(cè)信息進(jìn)行審核，審核通過后為用戶開通自助服務(wù)權(quán)限。審核時(shí)間一般不超過[X]個(gè)工作日，特殊情況可另行通知利用者。（二）用戶培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容向利用者介紹自助服務(wù)的功能、流程和操作方法。講解如何進(jìn)行身份驗(yàn)證、查詢檔案、借閱檔案、打印檔案等操作。強(qiáng)調(diào)信息安全和保密要求，提醒利用者妥善保管個(gè)人信息和借閱的檔案。2.培訓(xùn)方式提供在線培訓(xùn)教程，供利用者自主學(xué)習(xí)。定期組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)利用者參加，進(jìn)行實(shí)際操作演示和指導(dǎo)。（三）用戶行為規(guī)范1.遵守規(guī)定利用者應(yīng)遵守本制度及相關(guān)法律法規(guī)，不得利用自助服務(wù)從事違法違規(guī)活動(dòng)。按照自助服務(wù)流程和操作指引進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或破壞設(shè)備。2.愛護(hù)設(shè)備愛護(hù)自助服務(wù)設(shè)備，保持設(shè)備整潔、完好。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)向檔案館工作人員報(bào)告。3.信息安全妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得泄露給他人。不得在自助服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行與檔案利用無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如瀏覽非法網(wǎng)站、傳播病毒等。五、信息安全與保密（一）安全措施1.網(wǎng)絡(luò)安全建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)安全隱患。2.數(shù)據(jù)安全對(duì)檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。定期備份檔案數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。3.設(shè)備安全對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限和訪問密碼。安裝防病毒軟件和防火墻，防止惡意軟件和網(wǎng)絡(luò)攻擊。（二）保密要求1.信息保密檔案館工作人員應(yīng)對(duì)利用者的個(gè)人信息和檔案內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。在自助服務(wù)過程中，利用者應(yīng)妥善保管獲取的檔案信息，不得擅自傳播或用于其他目的。2.檔案管理嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定，對(duì)自助借閱的檔案進(jìn)行登記、保管和歸還處理。確保檔案在借閱過程中的安全，防止檔案丟失、損壞或泄密。六、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.監(jiān)督方式通過自助服務(wù)設(shè)備的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)運(yùn)行情況。定期對(duì)自助服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和利用效果。設(shè)立意見箱和投訴電話，收集利用者的意見和建議。2.問題整改對(duì)監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改和優(yōu)化。定期向檔案館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)監(jiān)督情況，提出改進(jìn)措施和建議。（二）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等。對(duì)利用者的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.調(diào)查處理對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和整改措施，并及時(shí)反饋給投訴者。3.結(jié)果反饋在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴者