PAGE鞋品顧客檔案管理制度一、總則（一）目的為了加強對鞋品顧客的管理，全面了解顧客需求，提高顧客滿意度，提升公司市場競爭力，特制定本鞋品顧客檔案管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有鞋品銷售門店及線上銷售平臺涉及的顧客檔案管理工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保顧客檔案信息的收集、存儲、使用等環(huán)節(jié)合法合規(guī)。2.準確性原則：保證顧客檔案信息真實、準確、完整，如實記錄顧客的各項信息。3.保密性原則：對顧客檔案信息嚴格保密，防止信息泄露，維護顧客隱私。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)顧客購買行為、反饋等情況及時更新檔案信息，保持檔案的時效性。二、顧客檔案信息收集（一）線下門店收集1.基本信息在顧客首次購買鞋品時，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)顧客填寫顧客基本信息表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱）、常住地址等。對于企業(yè)團購客戶，需額外收集企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、企業(yè)聯(lián)系人姓名及職務(wù)、企業(yè)聯(lián)系電話等信息。2.購買信息詳細記錄顧客購買鞋品的款式、顏色、尺碼、購買時間、購買價格、支付方式等。若顧客使用優(yōu)惠券或參與促銷活動，需記錄相關(guān)信息。3.反饋信息詢問顧客對所購鞋品的滿意度，包括穿著舒適度、款式喜好、質(zhì)量評價等方面的反饋。收集顧客對門店服務(wù)的評價，如銷售人員態(tài)度、服務(wù)效率、售后服務(wù)等。（二）線上平臺收集1.注冊信息當顧客在公司線上銷售平臺注冊賬號時，系統(tǒng)自動收集顧客的用戶名、密碼（加密存儲）、注冊手機號碼、電子郵箱等基本信息。2.訂單信息線上平臺實時記錄顧客的每一筆訂單，包括鞋品詳情、購買數(shù)量、訂單金額、下單時間、配送地址、收貨時間、物流信息等。3.評價與反饋顧客在完成線上訂單后，可對所購鞋品及購物體驗進行評價和反饋，系統(tǒng)自動收集相關(guān)信息，如好評、中評、差評及具體評價內(nèi)容，以及顧客提出的建議和意見。（三）其他渠道收集1.會員活動在舉辦會員專屬活動時，如新品品鑒會、會員生日會等，收集參與活動顧客的相關(guān)信息，進一步豐富顧客檔案。2.客服溝通客服人員在與顧客溝通解決問題、處理投訴等過程中，獲取顧客的額外信息，如特殊需求、過往購買偏好等，并及時更新到顧客檔案中。三顧客檔案信息整理（一）信息分類1.基本資料類：包括顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、常住地址等。2.購買記錄類：涵蓋顧客購買鞋品的款式、顏色、尺碼、購買時間、購買價格、支付方式、訂單編號等。3.偏好信息類：如顧客對鞋品款式、材質(zhì)、顏色的偏好，對不同季節(jié)鞋品的需求傾向等。4.反饋評價類：顧客對鞋品質(zhì)量、穿著體驗、門店服務(wù)或線上平臺服務(wù)的評價及反饋意見。5.特殊信息類：如顧客的特殊需求（定制鞋要求等）、重要紀念日、會員等級等。（二）數(shù)據(jù)錄入1.線下門店收集的顧客信息，由銷售人員在規(guī)定時間內(nèi)將紙質(zhì)表格整理后錄入公司顧客檔案管理系統(tǒng)。2.線上平臺自動記錄的訂單及顧客反饋信息，由系統(tǒng)定期導(dǎo)入到顧客檔案管理系統(tǒng)中。3.對于其他渠道收集的信息，相關(guān)工作人員及時進行整理并錄入系統(tǒng)。（三）審核與校對1.錄入后的顧客檔案信息由專人進行審核，確保信息準確無誤。審核內(nèi)容包括基本信息的完整性、購買記錄的準確性、反饋評價的客觀性等。2.如發(fā)現(xiàn)信息有誤或不完整，及時與相關(guān)人員溝通核實，進行修正和補充。四、顧客檔案信息存儲（一）存儲方式1.采用電子存儲方式，將顧客檔案信息存儲在公司的服務(wù)器上，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。2.服務(wù)器應(yīng)具備安全防護措施，如防火墻、數(shù)據(jù)加密等，確保顧客檔案信息的安全性。（二）存儲期限1.顧客檔案信息的存儲期限為自顧客最后一次購買行為起[X]年，以滿足公司對顧客長期跟蹤和服務(wù)的需求。2.在存儲期限屆滿后，對超過期限且無后續(xù)價值的顧客檔案信息進行清理，但需提前做好數(shù)據(jù)備份和記錄，以備后續(xù)可能的查詢需求。（三）權(quán)限管理1.設(shè)立不同的用戶權(quán)限，根據(jù)員工工作職責和崗位需求，授予相應(yīng)的顧客檔案信息訪問權(quán)限。2.例如，銷售人員只能查看和修改自己負責顧客的檔案信息；客服人員可根據(jù)工作需要查詢相關(guān)顧客檔案信息；管理人員具有全面的信息查詢、統(tǒng)計分析及部分修改權(quán)限，但修改操作需進行詳細記錄。五、顧客檔案信息使用（一）顧客服務(wù)1.根據(jù)顧客檔案中的購買記錄和偏好信息，為顧客提供個性化的服務(wù)推薦。例如，當有符合顧客喜好的新鞋款上市時，及時通過短信、郵件或線上平臺消息通知顧客。2.針對顧客反饋的問題，客服人員可快速查閱顧客檔案，了解顧客過往購買情況和溝通記錄，以便更高效地解決問題，提升顧客滿意度。3.在處理顧客投訴時，參考顧客檔案中的歷史信息，全面評估顧客需求，制定合理的解決方案，避免類似問題再次發(fā)生。（二）市場營銷1.市場部門通過分析顧客檔案信息，了解不同顧客群體的消費特征、購買頻率、品牌忠誠度等，為制定精準的市場營銷策略提供依據(jù)。2.根據(jù)顧客檔案中的會員等級、購買金額等信息，對顧客進行分層管理，針對不同層次的顧客開展差異化的營銷活動，如針對高價值顧客提供專屬折扣、優(yōu)先購買權(quán)等。3.利用顧客檔案中的購買記錄和偏好信息，進行市場細分和定位，開發(fā)符合特定顧客群體需求的鞋品款式和系列。（三）數(shù)據(jù)分析與決策支持1.定期對顧客檔案信息進行數(shù)據(jù)分析，生成各類報表和統(tǒng)計圖表，如顧客購買趨勢分析、顧客地域分布分析、顧客滿意度分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析挖掘潛在顧客需求和市場機會，為公司產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)計劃、庫存管理等決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，根據(jù)顧客對不同季節(jié)鞋品的購買頻率，合理安排生產(chǎn)計劃和庫存?zhèn)湄?。（四）信息共享與協(xié)作1.在確保顧客信息安全和保密的前提下，公司內(nèi)部相關(guān)部門（如銷售部門、客服部門、市場部門、產(chǎn)品研發(fā)部門等）可根據(jù)工作需要共享顧客檔案信息，但需進行申請和審批流程。2.例如，產(chǎn)品研發(fā)部門如需了解顧客對鞋品功能、材質(zhì)等方面的需求，可向管理部門提交信息共享申請，經(jīng)批準后獲取相關(guān)顧客檔案信息進行分析研究。六、顧客檔案信息安全與保密（一）安全措施1.加強服務(wù)器安全防護，安裝殺毒軟件、防火墻等安全軟件，定期進行病毒查殺和系統(tǒng)漏洞掃描，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致顧客檔案信息泄露。2.對顧客檔案管理系統(tǒng)的訪問進行嚴格的身份認證和權(quán)限控制，設(shè)置強密碼策略，并定期提醒員工更換密碼。3.建立數(shù)據(jù)備份機制，定期將顧客檔案信息備份到多種存儲介質(zhì)上，并分別存儲在不同地理位置，以防止因自然災(zāi)害、硬件故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。（二）保密制度1.與接觸顧客檔案信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和責任。2.對涉及顧客檔案信息的工作場所進行限制訪問，無關(guān)人員不得進入。3.在對外提供顧客檔案信息時，必須經(jīng)過嚴格的審批流程，并確保接收方具備相應(yīng)的保密能力和措施，防止信息被不當使用或泄露。（三）信息安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加信息安全培訓(xùn)，提高員工對顧客檔案信息安全和保密重要性的認識，增強員工的安全意識和防范能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)安全知識、數(shù)據(jù)保護法規(guī)、信息保密制度等，使員工了解如何正確處理和保護顧客檔案信息。（四）應(yīng)急處理1.制定顧客檔案信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生信息泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全事件時的應(yīng)急處理流程和責任分工。2.一旦發(fā)生安全事件，應(yīng)立即采取措施進行處理，如停止相關(guān)系統(tǒng)服務(wù)、封鎖信息傳播渠道、調(diào)查事件原因等，并及時向公司管理層報告，配合相關(guān)部門進行后續(xù)處理。七、顧客檔案信息更新與維護（一）定期更新1.每月對顧客檔案信息進行一次定期檢查和更新，確保信息的時效性。2.檢查內(nèi)容包括顧客聯(lián)系方式是否變更、購買記錄是否有新增、反饋評價是否有更新等。如發(fā)現(xiàn)信息變化，及時進行修改和補充。（二）實時更新1.當顧客有新的購買行為、反饋意見或其他重要信息時，相關(guān)工作人員應(yīng)在獲取信息后的[X]個工作日內(nèi)完成顧客檔案信息的更新。2.例如，顧客在線上平臺提交了新的評價，客服人員應(yīng)及時將評價內(nèi)容錄入顧客檔案，并根據(jù)評價情況對相關(guān)信息進行調(diào)整。（三）信息維護1.定期清理顧客檔案中的無效信息，如已注銷的聯(lián)系方式、長期未購買且無價值的記錄等。2.對顧客檔案信息進行分