PAGE美甲客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)美甲客戶檔案管理，全面、準(zhǔn)確地記錄客戶信息，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進(jìn)美甲業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有美甲業(yè)務(wù)涉及的客戶檔案管理工作，包括但不限于線下門店預(yù)約客戶、線上平臺(tái)下單客戶以及通過其他渠道獲取服務(wù)的客戶。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：客戶檔案中的所有信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，如實(shí)反映客戶的實(shí)際情況。2.完整性原則：確?？蛻魴n案涵蓋客戶基本信息、美甲服務(wù)記錄、消費(fèi)習(xí)慣、偏好等各個(gè)方面，保證檔案內(nèi)容完整。3.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行保密，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方透露。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)客戶的消費(fèi)情況、反饋意見等及時(shí)更新客戶檔案信息，保持檔案的時(shí)效性和有效性。二、客戶檔案內(nèi)容（一）客戶基本信息1.個(gè)人資料：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱）、職業(yè)、身份證號(hào)碼等。2.家庭住址：詳細(xì)記錄客戶的居住地址，精確到門牌號(hào)，以便于可能的線下溝通與服務(wù)。3.緊急聯(lián)系人信息：記錄客戶的緊急聯(lián)系人姓名、與客戶關(guān)系以及緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，以備不時(shí)之需。（二）美甲服務(wù)記錄1.服務(wù)項(xiàng)目：詳細(xì)記錄客戶每次接受的美甲服務(wù)項(xiàng)目，如純色美甲、法式美甲、日式美甲、光療甲、貼甲片等具體內(nèi)容。2.服務(wù)時(shí)間：明確每次美甲服務(wù)的具體日期和時(shí)間段，精確到分鐘，以便統(tǒng)計(jì)服務(wù)頻率和分析服務(wù)高峰時(shí)段。3.美甲師信息：記錄為該客戶提供服務(wù)的美甲師姓名，便于跟蹤服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋。4.服務(wù)評(píng)價(jià)：客戶對(duì)每次美甲服務(wù)的評(píng)價(jià)，包括滿意度打分（15星）、具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容（如顏色搭配是否滿意、指甲形狀是否符合要求、服務(wù)態(tài)度是否良好等）。（三）消費(fèi)記錄1.服務(wù)費(fèi)用：記錄每次美甲服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)，包括美甲項(xiàng)目收費(fèi)、額外的產(chǎn)品費(fèi)用（如甲油膠購(gòu)買、飾品添加等）以及可能的優(yōu)惠折扣情況。2.支付方式：注明客戶每次支付服務(wù)費(fèi)用的方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.消費(fèi)頻率：統(tǒng)計(jì)客戶在一定時(shí)間段內(nèi)接受美甲服務(wù)的次數(shù)，分析客戶的消費(fèi)活躍度。（四）客戶偏好與特殊要求1.美甲風(fēng)格偏好：記錄客戶喜歡的美甲風(fēng)格，如簡(jiǎn)約風(fēng)、華麗風(fēng)、清新風(fēng)、復(fù)古風(fēng)等，以及對(duì)特定元素（如顏色、圖案、飾品等）的喜好。2.指甲形狀偏好：客戶習(xí)慣的指甲形狀，如方形、圓形、橢圓形、尖形等。3.特殊要求：客戶提出的特殊要求，如過敏史、特殊場(chǎng)合的美甲需求、對(duì)美甲材料的特殊要求等。三、客戶檔案建立流程（一）接待環(huán)節(jié)1.前臺(tái)接待人員在客戶首次到店或通過線上渠道咨詢預(yù)約時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式等，并引導(dǎo)客戶填寫客戶信息登記表。登記表應(yīng)包含客戶基本信息所需的各項(xiàng)內(nèi)容，確保信息完整準(zhǔn)確。2.對(duì)于線上預(yù)約客戶，客服人員在與客戶溝通確認(rèn)預(yù)約信息時(shí)，同步收集客戶基本信息，并通過電子表格記錄保存。（二）服務(wù)過程中1.美甲師在為客戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。對(duì)于客戶提出的特殊要求，應(yīng)及時(shí)記錄在客戶檔案中，并確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員知曉。2.服務(wù)結(jié)束后，美甲師應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式可采用紙質(zhì)問卷或線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋至客戶檔案管理部門。（三）結(jié)算環(huán)節(jié)1.收銀人員在客戶結(jié)算服務(wù)費(fèi)用時(shí)，記錄服務(wù)費(fèi)用明細(xì)、支付方式等消費(fèi)記錄信息，并將相關(guān)信息傳遞給客戶檔案管理部門。2.客戶檔案管理部門對(duì)收集到的客戶基本信息、服務(wù)記錄、消費(fèi)記錄等進(jìn)行整合，形成完整的客戶檔案，并進(jìn)行分類歸檔。四、客戶檔案管理職責(zé)分工（一）前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)在客戶到店或咨詢時(shí)，初步收集客戶基本信息，引導(dǎo)客戶填寫信息登記表，并及時(shí)將信息傳遞給客戶檔案管理部門。（二）美甲師1.在服務(wù)過程中準(zhǔn)確記錄服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等信息，及時(shí)反饋客戶的特殊要求。2.協(xié)助客戶檔案管理部門進(jìn)行客戶信息的補(bǔ)充和完善，如客戶對(duì)美甲風(fēng)格、形狀的偏好等。（三）收銀人員負(fù)責(zé)記錄客戶的消費(fèi)記錄，包括服務(wù)費(fèi)用、支付方式等，并及時(shí)與客戶檔案管理部門進(jìn)行信息對(duì)接。（四）客戶檔案管理部門1.負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、整理、歸檔、保管和維護(hù)工作，確?？蛻魴n案的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)優(yōu)化等提供支持。3.嚴(yán)格遵守客戶檔案保密制度，防止客戶信息泄露。（五）客服人員負(fù)責(zé)線上客戶咨詢和預(yù)約時(shí)客戶基本信息的收集與記錄，并及時(shí)與客戶檔案管理部門共享信息。五、客戶檔案保管與存儲(chǔ)（一）保管方式1.客戶檔案采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保管。紙質(zhì)檔案應(yīng)分類存放在專用的檔案柜中，按照客戶姓氏拼音順序排列，便于查找。2.電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在公司的專用服務(wù)器上，按照年份和月份進(jìn)行文件夾分類，每個(gè)客戶的檔案以單獨(dú)的文件形式保存，文件命名應(yīng)包含客戶姓名、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，確保易于識(shí)別和檢索。（二）存儲(chǔ)期限客戶檔案的存儲(chǔ)期限為自客戶最后一次消費(fèi)記錄起至少[X]年。對(duì)于長(zhǎng)期未消費(fèi)但有潛在價(jià)值的客戶檔案，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)存儲(chǔ)期限，以便進(jìn)行后續(xù)的客戶喚醒和營(yíng)銷活動(dòng)。（三）檔案?jìng)浞?.電子檔案應(yīng)定期進(jìn)行備份，備份頻率為每月一次。備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在外部存儲(chǔ)設(shè)備（如移動(dòng)硬盤）中，并異地存放，以防止因服務(wù)器故障、自然災(zāi)害等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。2.紙質(zhì)檔案應(yīng)在每年年末進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，并對(duì)重要檔案進(jìn)行復(fù)印備份，復(fù)印件與原件分開存放，以應(yīng)對(duì)可能的檔案損壞或丟失情況。六、客戶檔案查閱與使用（一）查閱權(quán)限1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱客戶檔案時(shí)，需填寫客戶檔案查閱申請(qǐng)表，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、預(yù)計(jì)查閱時(shí)間等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，方可到客戶檔案管理部門查閱。2.涉及客戶隱私的敏感信息（如身份證號(hào)碼、家庭住址等），未經(jīng)客戶檔案管理部門負(fù)責(zé)人特別批準(zhǔn)，不得隨意查閱。（二）使用規(guī)范1.查閱客戶檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱過程中不得擅自涂改、損毀、抽取或復(fù)制檔案內(nèi)容。如需復(fù)制部分檔案內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)客戶檔案管理部門負(fù)責(zé)人同意，并登記復(fù)制內(nèi)容、用途、日期等信息。2.員工查閱客戶檔案后，應(yīng)及時(shí)歸還，不得私自留存或轉(zhuǎn)借他人。3.客戶檔案僅用于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析等工作，嚴(yán)禁將客戶檔案信息用于任何商業(yè)目的或泄露給外部第三方。七、客戶檔案信息更新與維護(hù)（一）定期更新1.客戶檔案管理部門應(yīng)定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行檢查和更新，確保檔案信息的時(shí)效性。更新周期為每季度一次，重點(diǎn)檢查客戶基本信息、服務(wù)記錄、消費(fèi)記錄等是否有變化。2.對(duì)于客戶基本信息的變更，如聯(lián)系方式、家庭住址等，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)信息準(zhǔn)確性后進(jìn)行更新。（二）實(shí)時(shí)更新1.在客戶每次接受美甲服務(wù)后，美甲師應(yīng)及時(shí)將服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶提出的新特殊要求等信息反饋給客戶檔案管理部門，確保客戶檔案信息實(shí)時(shí)更新。2.收銀人員在客戶每次結(jié)算后，應(yīng)及時(shí)將最新的消費(fèi)記錄傳遞給客戶檔案管理部門，保證消費(fèi)信息的準(zhǔn)確性。（三）客戶主動(dòng)變更客戶如主動(dòng)聯(lián)系公司變更個(gè)人信息或提出新的服務(wù)需求，客服人員或前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)記錄，并通知客戶檔案管理部門進(jìn)行相應(yīng)的信息更新。八、客戶檔案安全與保密（一）安全措施1.加強(qiáng)對(duì)客戶檔案存儲(chǔ)場(chǎng)所的安全管理，安裝必要的防盜、防火、防潮、防蟲等設(shè)施，確保紙質(zhì)檔案和電子檔案的安全存放。2.對(duì)電子檔案存儲(chǔ)服務(wù)器設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作客戶檔案數(shù)據(jù)。定期更新服務(wù)器密碼，并采用加密技術(shù)對(duì)存儲(chǔ)的客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)被非法竊取或篡改。（二）保密制度1.公司全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶檔案保密制度，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.除因工作需要并經(jīng)過規(guī)定的審批程序外，禁止任何員工私自向他人透露客戶檔案信息。如發(fā)現(xiàn)有違反保密制度的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.在對(duì)外宣傳、合作等活動(dòng)中，如需使用客戶案例或相關(guān)信息，必須事先征得客戶同意，并對(duì)涉及的客戶信息進(jìn)行必要的脫敏處理，確保客戶隱私不受侵犯。九、客戶檔案數(shù)據(jù)分析與利用（一）數(shù)據(jù)分析內(nèi)容1.客戶消費(fèi)行為分析：包括客戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)項(xiàng)目偏好等，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和趨勢(shì)。2.客戶滿意度分析：通過對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估客戶對(duì)美甲服務(wù)的滿意度，找出存在的問題和改進(jìn)方向。3.客戶流失分析：分析長(zhǎng)期未消費(fèi)客戶的特征和流失原因，制定相應(yīng)的客戶喚醒策略，提高客戶忠誠(chéng)度。（二）數(shù)據(jù)利用方式1.根據(jù)客戶消費(fèi)行為分析結(jié)果，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案和服務(wù)推薦，如針對(duì)高消費(fèi)客戶推出專屬優(yōu)惠活動(dòng)，針對(duì)特定美甲項(xiàng)目偏好客戶推薦相關(guān)新品或套餐。2.依據(jù)客戶滿意度分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)美甲師的培訓(xùn)和管理，提升客戶服務(wù)水平。3.利用客戶流失分析結(jié)果，開展客戶喚醒活動(dòng)，如通過短信、微信推送優(yōu)惠信息、個(gè)性化問候