PAGE門診客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為加強門診客戶檔案管理，規(guī)范檔案收集、整理、保管、利用等工作流程，確?？蛻粜畔⒌耐暾?、準(zhǔn)確性和安全性，提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本門診全體工作人員在客戶診療服務(wù)過程中涉及的客戶檔案管理工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶檔案管理工作合法合規(guī)。2.真實性原則：檔案內(nèi)容應(yīng)真實反映客戶的診療情況，不得虛構(gòu)、篡改。3.完整性原則：全面收集客戶診療過程中的各類信息，保證檔案資料的完整無缺。4.保密性原則：妥善保管客戶檔案，嚴格控制檔案查閱和使用范圍，保護客戶隱私。5.便利性原則：檔案管理應(yīng)便于查詢、調(diào)閱和使用，提高工作效率。二、客戶檔案的內(nèi)容（一）基本信息1.個人資料：包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.醫(yī)療史：既往疾病史、過敏史、家族病史等。（二）診療記錄1.門診病歷：每次就診的癥狀、體征、診斷、治療方案、用藥情況等詳細記錄。2.檢查檢驗報告：各類實驗室檢查、影像學(xué)檢查等報告。3.治療記錄：手術(shù)、理療、康復(fù)等治療過程的記錄。（三）費用信息1.掛號費：每次掛號的費用明細。2.診療費用：各項檢查、治療、藥品等費用記錄。3.醫(yī)保報銷信息：醫(yī)保報銷金額、報銷比例等。（四）隨訪記錄1.電話隨訪：對客戶進行電話隨訪的時間、內(nèi)容、結(jié)果等記錄。2.復(fù)診提醒：提前通知客戶復(fù)診時間、注意事項等記錄。三、客戶檔案的收集與整理（一）收集職責(zé)1.掛號處：負責(zé)收集客戶掛號時填寫的基本信息，并錄入系統(tǒng)。2.各診療科室：在診療過程中，負責(zé)收集客戶的診療記錄、檢查檢驗報告等資料，并及時傳遞給檔案管理人員。3.收費處：收集客戶的費用信息，并與診療記錄進行核對。（二）收集要求1.各部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將收集到的客戶檔案資料移交至檔案管理人員，確保資料的及時性。2.資料應(yīng)完整、準(zhǔn)確，不得遺漏重要信息。（三）整理流程1.分類：檔案管理人員按照檔案內(nèi)容的類別進行分類，如基本信息類、診療記錄類、費用信息類、隨訪記錄類等。2.編號：為每一份客戶檔案編制唯一的編號，便于查詢和管理。3.裝訂：將同一客戶的各類檔案資料按照編號順序裝訂成冊，確保整齊、牢固。4.錄入系統(tǒng)：將整理好的客戶檔案信息錄入門診信息管理系統(tǒng)，建立電子檔案。四、客戶檔案的保管（一）保管方式1.紙質(zhì)檔案：設(shè)立專門的檔案庫房，配備防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施，對紙質(zhì)檔案進行分類存放。2.電子檔案：采用安全可靠的服務(wù)器存儲電子檔案，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）保管期限1.一般客戶檔案：保管期限為[X]年，自客戶最后一次就診之日起計算。2.特殊客戶檔案：如涉及醫(yī)療糾紛、重大疾病等客戶檔案，應(yīng)長期保管。（三）檔案清查1.定期對客戶檔案進行清查，核對檔案數(shù)量、編號、內(nèi)容等是否準(zhǔn)確無誤。2.發(fā)現(xiàn)檔案缺失、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，并采取相應(yīng)的補救措施。五、客戶檔案的查閱與使用（一）查閱權(quán)限1.門診工作人員：因工作需要，經(jīng)所在科室負責(zé)人批準(zhǔn)后，可以查閱客戶檔案。2.醫(yī)院管理人員：因管理工作需要，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以查閱客戶檔案。3.司法機關(guān)等部門：因法律程序需要，持相關(guān)證明文件，經(jīng)醫(yī)院同意后，可以查閱客戶檔案。（二）查閱流程1.查閱人員填寫《客戶檔案查閱申請表》，注明查閱目的、客戶姓名、檔案編號等信息。2.申請表經(jīng)批準(zhǔn)后，檔案管理人員按照規(guī)定提供檔案，并做好查閱登記。3.查閱人員不得擅自涂改、復(fù)印、拍照檔案內(nèi)容，如需復(fù)制，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。（三）使用要求1.門診工作人員在診療服務(wù)過程中，應(yīng)嚴格按照檔案內(nèi)容為客戶提供準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得將客戶檔案用于其他商業(yè)目的或泄露給第三方。六、客戶檔案的保密與安全（一）保密措施1.加強對檔案管理人員的保密教育，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。2.嚴格控制檔案查閱和使用范圍，對涉及客戶隱私的信息進行加密處理。3.在檔案管理區(qū)域設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進入。（二）安全管理1.定期對檔案保管設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)施正常運行。2.制定檔案安全應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、數(shù)據(jù)丟失等情況，應(yīng)及時采取措施進行處理，最大限度減少損失。七、客戶檔案的信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門診信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶檔案的電子化管理、查詢、統(tǒng)計分析等功能。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、安全防護等功能，確保數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。（二）數(shù)據(jù)維護1.定期對信息系統(tǒng)中的客戶檔案數(shù)據(jù)進行更新和維護，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。2.對系統(tǒng)操作人員進行培訓(xùn)，提高其操作技能和數(shù)據(jù)管理水平。八、客戶檔案的銷毀（一）銷毀條件1.客戶檔案保管期限屆滿，且無繼續(xù)保存價值的。2.因其他原因需要銷毀的檔案，如檔案損壞無法修復(fù)等。（二）銷毀流程1.檔案管理人員提出銷毀申請，填寫《客戶檔案銷毀申請表》，注明銷毀檔案的名稱、數(shù)量、編號等信息。2.申請表經(jīng)批準(zhǔn)后，組織相關(guān)人員對檔案進行清點、核對，確保銷毀檔案的準(zhǔn)確性。3.采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行銷毀，如粉碎、焚燒等，并做好銷毀記錄。4.銷毀記錄應(yīng)包括銷毀時間、地