PAGE檔案館服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本檔案館服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障檔案信息的安全與有效利用，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本檔案館實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館全體工作人員以及所有使用檔案館服務(wù)的個(gè)人和單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)，確保檔案服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全保密原則：保障檔案信息的安全，防止檔案信息的泄露、篡改和丟失，維護(hù)檔案所有者的合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的檔案服務(wù)，滿足用戶對(duì)檔案信息的合理利用需求。4.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，公平公正地提供檔案服務(wù)，不得歧視或偏袒任何一方。二、服務(wù)內(nèi)容與要求（一）檔案查閱服務(wù)1.用戶需填寫查閱申請(qǐng)表，明確查閱目的、范圍等信息。檔案館工作人員應(yīng)在收到申請(qǐng)表后及時(shí)進(jìn)行審核，符合條件的予以受理。2.查閱檔案時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)用戶在指定區(qū)域進(jìn)行查閱，并提供必要的設(shè)備和環(huán)境。3.對(duì)于限制利用的檔案，需嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得提供查閱。（二）檔案借閱服務(wù)1.借閱申請(qǐng)應(yīng)詳細(xì)說明借閱檔案的名稱、數(shù)量、用途、借閱期限等。工作人員應(yīng)根據(jù)檔案的重要性、保密性等因素進(jìn)行審批。2.借閱期限一般不得超過規(guī)定天數(shù)，如需延期，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人應(yīng)妥善保管借閱的檔案，不得轉(zhuǎn)借、涂改、污損、丟失。歸還時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢熱線、郵箱或在線咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)用戶關(guān)于檔案相關(guān)的問題。2.對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行解答，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。（四）檔案證明服務(wù)1.用戶申請(qǐng)檔案證明時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證明材料，說明開具證明的用途。2.檔案館工作人員應(yīng)根據(jù)檔案記載如實(shí)開具證明，并加蓋檔案館印章。證明內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，不得出具虛假證明。三、服務(wù)流程（一）接待與受理1.用戶前來辦理檔案服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，檔案館工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問用戶需求，并提供必要的指導(dǎo)和幫助。2.對(duì)用戶提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，檢查材料是否齊全、有效，符合要求的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合要求的，應(yīng)一次性告知用戶需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）審核與審批1.受理申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查申請(qǐng)的合理性、合規(guī)性以及檔案的可用性等。2.對(duì)于涉及重要檔案或敏感信息的服務(wù)申請(qǐng)，需提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行審批。審批過程應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，明確審批意見和審批時(shí)間。（三）辦理與反饋1.根據(jù)審核和審批結(jié)果，工作人員及時(shí)為用戶辦理檔案服務(wù)業(yè)務(wù)。如查閱檔案，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地提供所需檔案；如開具證明，應(yīng)按照規(guī)范格式和內(nèi)容進(jìn)行開具。2.在辦理過程中，工作人員應(yīng)及時(shí)向用戶反饋辦理進(jìn)度，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶原因和預(yù)計(jì)辦理時(shí)間。（四）歸檔與總結(jié)1.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)材料進(jìn)行歸檔，包括申請(qǐng)材料、辦理過程記錄、結(jié)果文件等，確保檔案資料的完整性和可追溯性。2.定期對(duì)檔案服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。四、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)檔案館服務(wù)業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備工作人員，包括檔案管理人員、查閱接待人員以及技術(shù)支持人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和任職要求，確保工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括檔案管理知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、信息技術(shù)應(yīng)用等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立工作人員考核機(jī)制，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）職業(yè)道德與紀(jì)律1.加強(qiáng)工作人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁泄露檔案信息，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）檔案庫(kù)房設(shè)施1.檔案庫(kù)房應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜、防光、防塵、防有害氣體等功能，確保檔案存儲(chǔ)環(huán)境安全適宜。2.安裝必要的消防設(shè)備、溫濕度調(diào)節(jié)設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）查閱利用設(shè)施1.設(shè)立專門的查閱利用場(chǎng)所，配備桌椅、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，為用戶提供良好的查閱利用環(huán)境。2.對(duì)查閱利用設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和更新，確保設(shè)備性能良好，滿足用戶需求。（三）信息系統(tǒng)設(shè)施1.建立完善的檔案信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案的數(shù)字化存儲(chǔ)、檢索、利用等功能，提高檔案管理和服務(wù)的信息化水平。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，防止信息系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露；定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。六、安全保密管理（一）安全制度1.制定檔案館安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施。2.建立安全檢查制度，定期對(duì)檔案庫(kù)房、查閱利用場(chǎng)所、信息系統(tǒng)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）保密措施1.與工作人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對(duì)檔案信息進(jìn)行分級(jí)分類管理，嚴(yán)格控制不同級(jí)別檔案的訪問權(quán)限。3.在檔案查閱、借閱、傳輸?shù)冗^程中，采取必要的保密措施，防止檔案信息泄露。（三）應(yīng)急處置1.制定安全保密應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在發(fā)生安全保密事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，減少損失和影響。七、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)檔案服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，鼓勵(lì)工作人員對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）用戶監(jiān)督1.向用戶公開服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)以及投訴渠道等信息，接受用戶監(jiān)督。2.定期收集用戶意見和建議，對(duì)用戶反映的問題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接收用戶投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)投訴屬實(shí)的，依法依規(guī)追究