2025年公交乘務(wù)員筆試考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題2分）1.在公交車(chē)上，遇到乘客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該采取的措施是：A.立即撥打急救電話(huà)B.讓乘客坐下休息C.開(kāi)啟車(chē)內(nèi)廣播求助D.給乘客服用急救藥答案：A2.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到緊急情況需要停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即打開(kāi)車(chē)門(mén)B.穩(wěn)定乘客情緒，引導(dǎo)乘客有序下車(chē)C.立即打開(kāi)車(chē)窗D.疏散乘客到車(chē)外答案：B3.乘客在公交車(chē)上丟失物品，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即報(bào)警B.協(xié)助乘客尋找，并記錄相關(guān)信息C.告知乘客無(wú)法找回D.讓乘客自行尋找答案：B4.公交車(chē)在夜間行駛時(shí)，遇到可疑人員上車(chē)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即驅(qū)趕可疑人員B.提醒司機(jī)減速慢行C.觀(guān)察可疑人員行為，必要時(shí)報(bào)警D.關(guān)閉車(chē)內(nèi)燈光答案：C5.乘客在公交車(chē)上發(fā)生糾紛，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即報(bào)警B.中立調(diào)解，維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序C.讓乘客自行解決D.驅(qū)趕雙方乘客下車(chē)答案：B6.公交車(chē)在高峰時(shí)段，乘客過(guò)多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.關(guān)閉車(chē)門(mén)B.引導(dǎo)乘客有序上車(chē)C.疏散乘客到站外D.禁止乘客上車(chē)答案：B7.乘客在公交車(chē)上提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.滿(mǎn)足乘客要求B.耐心解釋?zhuān)芙^不合理要求C.與乘客爭(zhēng)吵D.忽視乘客要求答案：B8.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即停車(chē)B.提醒乘客耐心等待C.開(kāi)啟車(chē)內(nèi)廣播催促司機(jī)D.疏散乘客到車(chē)外答案：B9.乘客在公交車(chē)上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)該：A.忽視吸煙行為B.提醒乘客禁止吸煙C.立即報(bào)警D.驅(qū)趕吸煙乘客下車(chē)答案：B10.公交車(chē)在終點(diǎn)站停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即下車(chē)B.引導(dǎo)乘客有序下車(chē)C.疏散乘客到站外D.關(guān)閉車(chē)門(mén)答案：B二、填空題（總共10題，每題2分）1.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)該立即撥打______電話(huà)求助。答案：急救2.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到緊急情況需要停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該穩(wěn)定乘客情緒，引導(dǎo)乘客______下車(chē)。答案：有序3.乘客在公交車(chē)上丟失物品，乘務(wù)員應(yīng)該協(xié)助乘客尋找，并______相關(guān)信息。答案：記錄4.公交車(chē)在夜間行駛時(shí)，遇到可疑人員上車(chē)，乘務(wù)員應(yīng)該觀(guān)察可疑人員行為，必要時(shí)______。答案：報(bào)警5.乘客在公交車(chē)上發(fā)生糾紛，乘務(wù)員應(yīng)該中立調(diào)解，維護(hù)______。答案：車(chē)內(nèi)秩序6.公交車(chē)在高峰時(shí)段，乘客過(guò)多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該引導(dǎo)乘客______上車(chē)。答案：有序7.乘客在公交車(chē)上提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該耐心解釋?zhuān)琠_____不合理要求。答案：拒絕8.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該提醒乘客______等待。答案：耐心9.乘客在公交車(chē)上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)該提醒乘客______吸煙。答案：禁止10.公交車(chē)在終點(diǎn)站停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該引導(dǎo)乘客______下車(chē)。答案：有序三、判斷題（總共10題，每題2分）1.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)該立即撥打急救電話(huà)。（正確）2.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到緊急情況需要停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該立即打開(kāi)車(chē)門(mén)。（錯(cuò)誤）3.乘客在公交車(chē)上丟失物品，乘務(wù)員應(yīng)該立即報(bào)警。（錯(cuò)誤）4.公交車(chē)在夜間行駛時(shí)，遇到可疑人員上車(chē)，乘務(wù)員應(yīng)該立即驅(qū)趕可疑人員。（錯(cuò)誤）5.乘客在公交車(chē)上發(fā)生糾紛，乘務(wù)員應(yīng)該中立調(diào)解，維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。（正確）6.公交車(chē)在高峰時(shí)段，乘客過(guò)多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)閉車(chē)門(mén)。（錯(cuò)誤）7.乘客在公交車(chē)上提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該滿(mǎn)足乘客要求。（錯(cuò)誤）8.公交車(chē)在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該立即停車(chē)。（錯(cuò)誤）9.乘客在公交車(chē)上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)該忽視吸煙行為。（錯(cuò)誤）10.公交車(chē)在終點(diǎn)站停車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該引導(dǎo)乘客有序下車(chē)。（正確）四、簡(jiǎn)答題（總共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)的處理步驟。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，首先應(yīng)該保持冷靜，觀(guān)察乘客癥狀，然后立即撥打急救電話(huà)，并向司機(jī)報(bào)告情況。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該協(xié)助乘客坐下或躺下，保持乘客呼吸道通暢，并根據(jù)需要提供急救措施，如心肺復(fù)蘇等。在等待急救人員到來(lái)期間，乘務(wù)員應(yīng)該持續(xù)觀(guān)察乘客狀況，并安撫其他乘客。2.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客糾紛時(shí)的處理方法。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)該首先保持冷靜，迅速了解糾紛原因，然后采取中立態(tài)度，分別與糾紛雙方溝通，耐心傾聽(tīng)雙方訴求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解。如果糾紛無(wú)法調(diào)解，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助司機(jī)維持車(chē)內(nèi)秩序，確保乘客安全。3.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到可疑人員時(shí)的處理措施。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到可疑人員時(shí)，應(yīng)該首先保持警惕，觀(guān)察可疑人員行為，如果發(fā)現(xiàn)可疑人員有異常行為，如攜帶危險(xiǎn)物品、有盜竊行為等，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)提醒司機(jī)減速慢行，并觀(guān)察可疑人員的動(dòng)向。如果可疑人員行為嚴(yán)重，乘務(wù)員應(yīng)該立即報(bào)警，并協(xié)助司機(jī)將可疑人員驅(qū)趕下車(chē)，確保車(chē)內(nèi)安全。4.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客提出不合理要求時(shí)的處理方法。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)該首先保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客訴求，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)法滿(mǎn)足乘客要求的原因。如果乘客情緒激動(dòng)，乘務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，用平和的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，確保其他乘客的權(quán)益不受影響。五、討論題（總共4題，每題5分）1.討論乘務(wù)員在公交車(chē)上如何有效維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上有效維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，首先應(yīng)該加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種問(wèn)題，如乘客糾紛、亂扔垃圾等。其次，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，提醒乘客遵守乘車(chē)規(guī)則，如禁止吸煙、保持安靜等。此外，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切溝通，及時(shí)報(bào)告車(chē)內(nèi)情況，共同維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。最后，乘務(wù)員應(yīng)該提高自身素質(zhì)，以平和的態(tài)度處理問(wèn)題，贏得乘客的信任和支持。2.討論乘務(wù)員在公交車(chē)上如何提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度，首先應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，如熟悉乘車(chē)規(guī)則、掌握急救知識(shí)等。其次，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)溝通，主動(dòng)問(wèn)候乘客，了解乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，乘務(wù)員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答乘客疑問(wèn)，及時(shí)處理乘客投訴，提升乘客滿(mǎn)意度。最后，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切配合，確保車(chē)輛安全運(yùn)行，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。3.討論乘務(wù)員在公交車(chē)上如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，首先應(yīng)該保持冷靜，迅速判斷事件性質(zhì)，然后采取相應(yīng)的處理措施。如遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)該立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助乘客進(jìn)行急救。遇到火災(zāi)等緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)報(bào)警，并引導(dǎo)乘客安全疏散。此外，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切溝通，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保乘客安全。最后，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高自身應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.討論乘務(wù)員在公交車(chē)上如何與乘客建立良好的關(guān)系。答案：乘務(wù)員在公交車(chē)上與乘客建立良好的關(guān)系，首先應(yīng)該加強(qiáng)溝通，主動(dòng)問(wèn)候乘客，了解乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，乘務(wù)員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答乘客疑問(wèn)，及時(shí)處理乘客投訴，贏得乘客的信任和支持。此外，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，提醒乘客遵守乘車(chē)規(guī)則，共同維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。最后，乘務(wù)員應(yīng)該提高自身素質(zhì)，以平和的態(tài)度處理問(wèn)題，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，提升乘客滿(mǎn)意度。答案和解析一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、填空題1.急救2.有序3.記錄4.報(bào)警5.車(chē)內(nèi)秩序6.有序7.拒絕8.耐心9.禁止10.有序三、判斷題1.正確2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.錯(cuò)誤5.正確6.錯(cuò)誤7.錯(cuò)誤8.錯(cuò)誤9.錯(cuò)誤10.正確四、簡(jiǎn)答題1.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，首先應(yīng)該保持冷靜，觀(guān)察乘客癥狀，然后立即撥打急救電話(huà)，并向司機(jī)報(bào)告情況。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該協(xié)助乘客坐下或躺下，保持乘客呼吸道通暢，并根據(jù)需要提供急救措施，如心肺復(fù)蘇等。在等待急救人員到來(lái)期間，乘務(wù)員應(yīng)該持續(xù)觀(guān)察乘客狀況，并安撫其他乘客。2.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)該首先保持冷靜，迅速了解糾紛原因，然后采取中立態(tài)度，分別與糾紛雙方溝通，耐心傾聽(tīng)雙方訴求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解。如果糾紛無(wú)法調(diào)解，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助司機(jī)維持車(chē)內(nèi)秩序，確保乘客安全。3.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到可疑人員時(shí)，應(yīng)該首先保持警惕，觀(guān)察可疑人員行為，如果發(fā)現(xiàn)可疑人員有異常行為，如攜帶危險(xiǎn)物品、有盜竊行為等，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)提醒司機(jī)減速慢行，并觀(guān)察可疑人員的動(dòng)向。如果可疑人員行為嚴(yán)重，乘務(wù)員應(yīng)該立即報(bào)警，并協(xié)助司機(jī)將可疑人員驅(qū)趕下車(chē)，確保車(chē)內(nèi)安全。4.乘務(wù)員在公交車(chē)上遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)該首先保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客訴求，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)法滿(mǎn)足乘客要求的原因。如果乘客情緒激動(dòng)，乘務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，用平和的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，確保其他乘客的權(quán)益不受影響。五、討論題1.乘務(wù)員在公交車(chē)上有效維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，首先應(yīng)該加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種問(wèn)題，如乘客糾紛、亂扔垃圾等。其次，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，提醒乘客遵守乘車(chē)規(guī)則，如禁止吸煙、保持安靜等。此外，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切溝通，及時(shí)報(bào)告車(chē)內(nèi)情況，共同維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。最后，乘務(wù)員應(yīng)該提高自身素質(zhì)，以平和的態(tài)度處理問(wèn)題，贏得乘客的信任和支持。2.乘務(wù)員在公交車(chē)上提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度，首先應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，如熟悉乘車(chē)規(guī)則、掌握急救知識(shí)等。其次，乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)溝通，主動(dòng)問(wèn)候乘客，了解乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，乘務(wù)員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答乘客疑問(wèn)，及時(shí)處理乘客投訴，提升乘客滿(mǎn)意度。最后，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切配合，確保車(chē)輛安全運(yùn)行，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。3.乘務(wù)員在公交車(chē)上應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，首先應(yīng)該保持冷靜，迅速判斷事件性質(zhì)，然后采取相應(yīng)的處理措施。如遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)該立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助乘客進(jìn)行急救。遇到火災(zāi)等緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)報(bào)警，并引導(dǎo)乘客安全疏散。此外，乘務(wù)員應(yīng)該與司機(jī)保持密切溝通，共