PAGE應(yīng)急電話暢通制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為確保公司/組織在各類緊急情況下能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保障人員生命安全、減少財(cái)產(chǎn)損失、維護(hù)正常運(yùn)營秩序，特制定本應(yīng)急電話暢通制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有部門、崗位及相關(guān)人員，包括但不限于管理人員、員工、外包服務(wù)人員等在工作時(shí)間及非工作時(shí)間涉及應(yīng)急響應(yīng)的情況。（三）基本原則1.及時(shí)性原則：應(yīng)急電話應(yīng)保持隨時(shí)暢通，確保在緊急事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)傳達(dá)信息。2.準(zhǔn)確性原則：接聽?wèi)?yīng)急電話人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄信息，清晰傳達(dá)指令，避免因信息錯(cuò)誤或傳達(dá)不暢導(dǎo)致應(yīng)急處置延誤或失誤。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位在應(yīng)急電話管理中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。4.保密性原則：涉及應(yīng)急事件的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露造成不良影響或引發(fā)不必要的恐慌。二、應(yīng)急電話范圍及職責(zé)分工（一）應(yīng)急電話范圍1.公司/組織內(nèi)部應(yīng)急指揮電話：設(shè)立專門的應(yīng)急指揮中心電話，作為緊急情況下公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)及各應(yīng)急處置小組之間溝通協(xié)調(diào)的核心渠道。2.部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話：各部門根據(jù)工作需要，設(shè)置本部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話，確保在部門內(nèi)部或與其他部門協(xié)同應(yīng)急時(shí)能夠及時(shí)取得聯(lián)系。3.關(guān)鍵崗位應(yīng)急電話：針對一些關(guān)鍵崗位，如安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、設(shè)備維護(hù)等崗位人員，配備專用應(yīng)急電話，以便在緊急時(shí)刻能夠迅速響應(yīng)相關(guān)工作。4.外部應(yīng)急協(xié)作電話：與外部相關(guān)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)、合作伙伴等建立固定的應(yīng)急協(xié)作電話，如消防部門電話、醫(yī)院急救電話、政府相關(guān)部門值班電話等。（二）職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)制定和修訂應(yīng)急電話暢通制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。在緊急事件發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度和指揮，通過應(yīng)急指揮電話協(xié)調(diào)各部門、各崗位開展應(yīng)急處置工作。定期對應(yīng)急電話的暢通情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。2.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話的管理，確保電話暢通，并指定專人負(fù)責(zé)接聽和傳達(dá)應(yīng)急信息。組織本部門員工學(xué)習(xí)應(yīng)急電話暢通制度，明確員工在應(yīng)急響應(yīng)中的職責(zé)和義務(wù)。在接到應(yīng)急指揮中心指令后，迅速組織本部門人員開展應(yīng)急處置工作，并及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況。3.關(guān)鍵崗位人員確保個(gè)人應(yīng)急電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)緊急事件。在緊急情況下，按照應(yīng)急指揮中心或部門負(fù)責(zé)人的要求，迅速開展相關(guān)工作，并及時(shí)報(bào)告工作情況。4.行政部門負(fù)責(zé)應(yīng)急電話的日常維護(hù)和管理，包括電話線路檢查、設(shè)備維修保養(yǎng)等，確保應(yīng)急電話隨時(shí)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。定期對應(yīng)急電話的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為應(yīng)急指揮中心提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)與外部通信運(yùn)營商溝通協(xié)調(diào)，確保在緊急情況下應(yīng)急電話通信不受影響。三、應(yīng)急電話暢通保障措施（一）設(shè)備與線路保障1.應(yīng)急電話應(yīng)配備專用的通信設(shè)備，如固定電話、移動(dòng)電話等，并確保設(shè)備性能良好，電量充足。2.定期對電話線路進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保線路暢通無阻，無故障隱患。對于重要的應(yīng)急電話線路，應(yīng)采用冗余備份線路，以防止因線路故障導(dǎo)致通信中斷。3.建立應(yīng)急電話設(shè)備清單，詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、使用人員、維護(hù)情況等信息，并定期更新。（二）人員培訓(xùn)與管理1.組織所有涉及應(yīng)急電話接聽和使用的人員參加應(yīng)急通信培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急電話的使用方法、應(yīng)急信息的記錄與傳達(dá)、緊急情況下的溝通技巧等，確保相關(guān)人員能夠熟練掌握應(yīng)急通信技能。2.對應(yīng)急電話接聽人員進(jìn)行明確分工，制定崗位職責(zé)和工作流程，確保每個(gè)接聽人員清楚自己的職責(zé)和任務(wù)，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、工作混亂的情況。3.建立應(yīng)急電話接聽人員值班制度，明確值班時(shí)間、值班人員名單及聯(lián)系方式。值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，確保應(yīng)急電話隨時(shí)有人接聽。4.定期對應(yīng)急電話接聽人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括應(yīng)急電話暢通情況、信息傳達(dá)準(zhǔn)確性、應(yīng)急響應(yīng)速度等，對于考核不合格的人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（三）通信技術(shù)支持1.關(guān)注通信技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)引入先進(jìn)的通信技術(shù)和設(shè)備，如應(yīng)急通信指揮系統(tǒng)、短信群發(fā)平臺(tái)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等，提升應(yīng)急通信的效率和質(zhì)量。2.建立應(yīng)急通信技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)應(yīng)急通信設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護(hù)和技術(shù)升級(jí)等工作，確保通信技術(shù)系統(tǒng)在緊急情況下能夠正常運(yùn)行。3.定期對通信技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行演練和測試，檢驗(yàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。同時(shí)，根據(jù)演練和測試結(jié)果，對應(yīng)急通信技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和完善。（四）備用通信方案1.制定備用通信方案，明確在主要通信手段失效情況下的應(yīng)急通信方式。備用通信方式可包括對講機(jī)、衛(wèi)星電話、社交媒體群組等，但應(yīng)確保備用通信方式的可靠性和可操作性。2.定期組織員工學(xué)習(xí)備用通信方案，使員工熟悉備用通信方式的使用方法和流程。同時(shí)，對應(yīng)急通信設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，確保備用通信設(shè)備隨時(shí)可用。3.在緊急事件發(fā)生時(shí)，如主要通信手段無法正常使用，應(yīng)立即啟動(dòng)備用通信方案，確保應(yīng)急指揮中心與各部門、各崗位之間的通信暢通，保障應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。四、應(yīng)急電話信息管理（一）信息記錄與傳遞1.應(yīng)急電話接聽人員在接到應(yīng)急信息后，應(yīng)立即準(zhǔn)確記錄信息內(nèi)容，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施等，并詳細(xì)記錄來電人的姓名、單位、聯(lián)系方式等信息。2.對接收到的應(yīng)急信息進(jìn)行初步分析和判斷，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并按照應(yīng)急指揮中心的指令，迅速將信息傳遞給相關(guān)部門和人員。3.在傳遞應(yīng)急信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，采用書面記錄、口頭傳達(dá)、電子文檔傳輸?shù)榷喾N方式相結(jié)合，避免信息傳遞過程中出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。同時(shí)，要做好信息傳遞的記錄，以便追溯和查詢。（二）信息保密與安全1.涉及應(yīng)急事件的信息屬于公司/組織機(jī)密信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得向任何無關(guān)人員透露。2.加強(qiáng)對應(yīng)急電話信息存儲(chǔ)設(shè)備的管理，如電腦、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備等，設(shè)置必要的密碼保護(hù)措施，防止信息泄露。同時(shí)，定期對存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行清理和備份，確保信息的安全性和完整性。3.在應(yīng)急處置過程中，如需與外部機(jī)構(gòu)或人員共享應(yīng)急信息，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定，履行必要的審批手續(xù)，并簽訂保密協(xié)議，確保信息共享過程中的安全性和保密性。（三）信息歸檔與查閱1.對應(yīng)急電話記錄的信息進(jìn)行及時(shí)歸檔，按照事件類型、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，建立完善的應(yīng)急信息檔案庫。2.應(yīng)急信息檔案應(yīng)包括事件報(bào)告、處置過程記錄、相關(guān)文件資料、總結(jié)評(píng)估報(bào)告等內(nèi)容，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。3.明確應(yīng)急信息檔案的查閱權(quán)限和流程，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱相關(guān)檔案資料。查閱檔案時(shí)，應(yīng)做好查閱記錄，包括查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等，以便對檔案的使用情況進(jìn)行跟蹤和管理。五、應(yīng)急電話暢通監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)對應(yīng)急電話暢通情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期抽查各部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話、關(guān)鍵崗位人員應(yīng)急電話的暢通情況，確保應(yīng)急電話隨時(shí)處于可用狀態(tài)。2.行政部門配合應(yīng)急指揮中心開展監(jiān)督檢查工作，負(fù)責(zé)對電話設(shè)備、線路等硬件設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。3.建立應(yīng)急電話暢通監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對發(fā)現(xiàn)的應(yīng)急電話不暢通情況進(jìn)行舉報(bào)。對于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對于隱瞞不報(bào)或故意拖延應(yīng)急電話暢通問題的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定應(yīng)急電話暢通考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)和評(píng)分方法。考核指標(biāo)包括應(yīng)急電話接通率、信息傳達(dá)及時(shí)率、信息記錄準(zhǔn)確率等。2.每月對應(yīng)急電話暢通情況進(jìn)行考核評(píng)分，將考核結(jié)果納入各部門和個(gè)人的績效考核體系。對于考核成績優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核成績不合格的部門和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。3.根據(jù)應(yīng)急電話暢通考核情況，定期分析存在的問題和原因，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急電話暢通制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高應(yīng)急通信保障能力。六、應(yīng)急演練與改進(jìn)（一）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急電話的使用、信息傳遞、應(yīng)急處置流程等方面。通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急電話暢通制度的有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急通信能力和協(xié)同配合能力。2.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。演練計(jì)劃應(yīng)提前通知各部門和相關(guān)人員，確保演練能夠順利進(jìn)行。3.在應(yīng)急演練過程中，模擬真實(shí)的緊急事件場景，對應(yīng)急電話暢通情況進(jìn)行全面檢驗(yàn)。演練結(jié)束后，及時(shí)對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施和建議。（二）制度改進(jìn)1.根據(jù)應(yīng)急演練結(jié)果、日常監(jiān)督檢查情況以及應(yīng)急事件處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)對應(yīng)急電話暢通制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。