寵物殯葬服務策劃師崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.寵物遺體接收后需在____℃以下低溫保存，避免變質。2.寵物殯葬機構合法經營需辦理______登記。3.服務核心原則之一是______，尊重主人情感需求。4.合規(guī)的寵物遺體處理方式為______，禁止隨意掩埋。5.骨灰安置常見方式有骨灰盒、______等。6.溝通中避免“死亡”，可用“______”替代。7.服務流程第一步通常是______。8.遺體異味需及時采取______措施。9.需向客戶提供______，明確服務內容與價格。10.除遺體處理外，主人主要需求是______。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.寵物殯葬機構必備資質是？A.寵物美容證B.營業(yè)執(zhí)照C.獸醫(yī)證D.飼養(yǎng)證2.遺體低溫保存適宜溫度？A.0-4℃B.5-10℃C.10-15℃D.15-20℃3.不符合規(guī)范的行為是？A.尊重主人意愿B.強制推銷高價服務C.保密信息D.規(guī)范處理遺體4.環(huán)保的骨灰紀念材質是？A.塑料B.金屬C.可降解材料D.玻璃5.與悲傷主人溝通正確做法？A.打斷傾訴B.表達共情C.轉移話題D.催促流程6.禁止的遺體處理方式是？A.火化B.合規(guī)掩埋C.隨意丟棄D.骨灰撒放7.需客戶提供的證明是？A.疫苗本B.寵物身份證C.死亡證明D.主人身份證8.遺體接收首先確認？A.品種B.聯(lián)系方式C.套餐D.遺體狀態(tài)9.不屬于紀念服務的是？A.墓碑定制B.撒放儀式C.寵物美容D.紀念相冊10.火化后需進行？A.直接交付B.骨灰研磨C.丟棄骨灰D.強制升級三、多項選擇題（每題2分，共20分，多選少選不得分）1.服務核心流程包括？A.遺體接收B.低溫保存C.火化D.骨灰安置E.紀念儀式2.主人需求類型有？A.情感慰藉B.合規(guī)處理C.紀念留存D.價格低廉E.快速處理3.合規(guī)要求有？A.營業(yè)執(zhí)照B.禁止隨意掩埋C.規(guī)范火化D.保密信息E.強制推銷4.常見紀念方式？A.骨灰盒B.樹葬C.紀念雕塑D.電子相冊E.寵物標本5.溝通注意事項？A.耐心傾聽B.表達共情C.避免術語D.不打斷E.強制服務6.合規(guī)遺體處理方式？A.專業(yè)火化B.合規(guī)掩埋C.隨意丟棄D.生物降解E.出售遺體7.團隊配置崗位？A.接運員B.火化師C.紀念設計師D.客服E.獸醫(yī)8.定價參考因素？A.服務內容B.成本C.市場行情D.寵物品種E.主人經濟能力9.應急處理措施？A.異味處理B.設備維修C.情緒安撫D.變質處理E.強制服務10.客戶關懷要點？A.售后回訪B.周年提醒C.情緒支持D.強制升級E.保密信息四、判斷題（每題2分，共20分，√/×）1.需強制提供高價服務。（）2.可掩埋在公園。（）3.需提供書面服務協(xié)議。（）4.可用“往生”替代“死亡”。（）5.骨灰可用可降解材質。（）6.無需資質即可經營。（）7.低溫保存溫度越高越好。（）8.需保密客戶信息。（）9.主人情緒失控需安撫。（）10.骨灰撒放需合規(guī)區(qū)域。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述寵物殯葬服務核心流程。2.如何與悲傷的寵物主人有效溝通？3.寵物殯葬服務需遵守哪些關鍵合規(guī)要求？4.列舉3種常見紀念方式及特點。六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶對價格有異議（認為過高），如何溝通解決？2.如何提升寵物殯葬服務客戶滿意度？---答案部分一、填空題答案1.0-42.營業(yè)執(zhí)照3.人文關懷（或情感尊重）4.火化5.樹葬（或撒海、紀念雕塑）6.往生（或離去）7.遺體接收（或咨詢溝通）8.除臭（或清潔消毒）9.服務協(xié)議（或書面確認單）10.情感慰藉（或紀念留存）二、單項選擇題答案1.B2.A3.B4.C5.B6.C7.C8.D9.C10.B三、多項選擇題答案1.ABCDE2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCE四、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.√五、簡答題答案1.核心流程：①遺體接收（確認信息、檢查狀態(tài)）；②低溫保存（0-4℃防變質）；③合規(guī)火化；④骨灰研磨（分離雜質）；⑤按意愿提供骨灰安置/紀念服務；⑥交付確認。2.溝通要點：①先傾聽不打斷；②表達共情（“我理解您的難過”）；③用“往生”替代禁忌詞；④清晰說明流程緩解焦慮；⑤耐心不催促決策。3.合規(guī)要求：①辦理營業(yè)執(zhí)照；②禁止隨意掩埋/丟棄；③火化符合環(huán)保；④保密客戶信息；⑤提供書面協(xié)議；⑥不強制推銷。4.①骨灰盒：方便留存，可定制；②樹葬：環(huán)保，自然紀念；③紀念相冊：記錄回憶，情感直接。六、討論題答案1.解決思路：①傾聽異議（了解不滿點）；②解釋定價（服務內容、成本、合規(guī)）；③提供靈活方案（簡化套餐、拆分服務）；④