2026年信訪工作條例處理程序與溝通技巧模擬題含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)《2026年信訪工作條例》，信訪事項的辦理期限一般不超過（）。A.30日B.60日C.90日D.120日2.信訪人對復查意見不服，可以向上級機關(guān)申請再次復查的時限是收到復查意見之日起（）。A.15日內(nèi)B.30日內(nèi)C.60日內(nèi)D.90日內(nèi)3.信訪工作中，對事實清楚、符合政策法規(guī)、能夠當場答復的信訪事項，應當如何處理？A.延期辦理B.當場答復C.委托辦理D.轉(zhuǎn)辦其他部門4.信訪工作人員在接待群眾時，發(fā)現(xiàn)信訪人情緒激動，應采取何種溝通方式？A.直接反駁B.保持沉默C.冷靜傾聽D.立即上報5.信訪事項涉及多個部門，需要聯(lián)合辦理的，牽頭部門應當如何協(xié)調(diào)？A.強制執(zhí)行B.協(xié)商解決C.推諉責任D.直接拒絕6.信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何記錄？A.口頭記錄B.書面記錄C.電子記錄D.以上均可7.信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，應當如何報批？A.直接延長B.書面報批C.電話通知D.無需報批8.信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，可以向哪個機關(guān)申請復查？A.作出處理意見的部門B.作出處理意見部門的上級機關(guān)C.作出處理意見部門同級的人民政府D.作出處理意見部門所在地的信訪局9.信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何分類？A.按部門分類B.按性質(zhì)分類C.按地區(qū)分類D.按緊急程度分類10.信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當如何處理？A.直接拒絕B.告知信訪人并說明理由C.立即上報D.委托其他部門二、多選題（共10題，每題2分，共20分）1.《2026年信訪工作條例》中，信訪事項的處理程序包括哪些環(huán)節(jié)？A.受理B.調(diào)查C.處理D.告知E.復查2.信訪工作人員在接待群眾時，應具備哪些溝通技巧？A.傾聽B.理解C.耐心D.反駁E.鼓勵3.信訪事項涉及多個部門時，聯(lián)合辦理的流程包括哪些？A.牽頭部門協(xié)調(diào)B.各部門分別處理C.聯(lián)合調(diào)查D.聯(lián)合答復E.聯(lián)合督辦4.信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何記錄？A.時間B.內(nèi)容C.訴求D.措施E.結(jié)果5.信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，應當如何報批？A.書面報批B.注明理由C.履行審批手續(xù)D.告知信訪人E.無需報批6.信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，可以向哪些機關(guān)申請復查？A.作出處理意見的部門B.作出處理意見部門的上級機關(guān)C.作出處理意見部門同級的人民政府D.作出處理意見部門所在地的信訪局E.作出處理意見部門所在地的法院7.信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何分類？A.按部門分類B.按性質(zhì)分類C.按地區(qū)分類D.按緊急程度分類E.按信訪人身份分類8.信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當如何處理？A.告知信訪人并說明理由B.委托其他部門C.立即上報D.直接拒絕E.幫助信訪人聯(lián)系相關(guān)部門9.信訪工作中，對信訪事項的處理意見，應當如何告知信訪人？A.書面告知B.口頭告知C.電子告知D.告知處理結(jié)果E.告知復查途徑10.信訪工作中，信訪工作人員應具備哪些素質(zhì)？A.政治素質(zhì)B.業(yè)務素質(zhì)C.溝通能力D.法律知識E.心理素質(zhì)三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.信訪事項的處理期限一律為60日。（×）2.信訪人對復查意見不服，只能向上級機關(guān)申請再次復查。（×）3.信訪工作中，對事實清楚、符合政策法規(guī)、能夠當場答復的信訪事項，應當當場答復。（√）4.信訪工作人員在接待群眾時，可以直接反駁情緒激動的信訪人。（×）5.信訪事項涉及多個部門，需要聯(lián)合辦理的，牽頭部門應當協(xié)商解決。（√）6.信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，無需報批。（×）7.信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，只能向作出處理意見部門的上級機關(guān)申請復查。（×）8.信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當按地區(qū)分類。（×）9.信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當直接拒絕。（×）10.信訪工作中，信訪工作人員應具備法律知識。（√）四、簡答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡述《2026年信訪工作條例》中信訪事項的處理程序。2.簡述信訪工作人員在接待群眾時應具備哪些溝通技巧。3.簡述信訪事項涉及多個部門時，聯(lián)合辦理的流程。4.簡述信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何記錄。5.簡述信訪工作中，信訪工作人員應具備哪些素質(zhì)。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合實際案例，論述信訪工作中如何有效處理信訪事項并提升溝通技巧。答案與解析一、單選題1.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項的辦理期限一般不超過60日。2.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪人對復查意見不服，可以向上級機關(guān)申請再次復查的時限是收到復查意見之日起30日內(nèi)。3.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，對事實清楚、符合政策法規(guī)、能夠當場答復的信訪事項，應當當場答復。4.C解析：信訪工作人員在接待群眾時，發(fā)現(xiàn)信訪人情緒激動，應采取冷靜傾聽的方式，以緩和情緒并了解訴求。5.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項涉及多個部門，需要聯(lián)合辦理的，牽頭部門應當協(xié)商解決。6.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項辦理過程中，對信訪人的投訴請求，應當書面記錄。7.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，應當書面報批。8.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，可以向作出處理意見部門的上級機關(guān)申請復查。9.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當按性質(zhì)分類。10.B解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當告知信訪人并說明理由。二、多選題1.A、B、C、D、E解析：《2026年信訪工作條例》中，信訪事項的處理程序包括受理、調(diào)查、處理、告知、復查等環(huán)節(jié)。2.A、B、C、E解析：信訪工作人員在接待群眾時，應具備傾聽、理解、耐心、鼓勵等溝通技巧。3.A、C、D、E解析：信訪事項涉及多個部門時，聯(lián)合辦理的流程包括牽頭部門協(xié)調(diào)、聯(lián)合調(diào)查、聯(lián)合答復、聯(lián)合督辦等環(huán)節(jié)。4.A、B、C、D、E解析：信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當記錄時間、內(nèi)容、訴求、措施、結(jié)果等信息。5.A、B、C、D解析：信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，應當書面報批、注明理由、履行審批手續(xù)、告知信訪人。6.B、C、D解析：信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，可以向作出處理意見部門的上級機關(guān)、作出處理意見部門同級的人民政府、作出處理意見部門所在地的信訪局申請復查。7.A、B、C、D、E解析：信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當按部門、性質(zhì)、地區(qū)、緊急程度、信訪人身份分類。8.A、B、E解析：信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當告知信訪人并說明理由、委托其他部門、幫助信訪人聯(lián)系相關(guān)部門。9.A、B、C、D、E解析：信訪工作中，對信訪事項的處理意見，應當書面告知、口頭告知、電子告知、告知處理結(jié)果、告知復查途徑。10.A、B、C、D、E解析：信訪工作中，信訪工作人員應具備政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、溝通能力、法律知識、心理素質(zhì)等素質(zhì)。三、判斷題1.×解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項的辦理期限一般不超過60日，但特殊情況可延長。2.×解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪人對復查意見不服，可以向作出處理意見部門的上級機關(guān)或同級人民政府申請再次復查。3.√解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，對事實清楚、符合政策法規(guī)、能夠當場答復的信訪事項，應當當場答復。4.×解析：信訪工作人員在接待群眾時，應采取冷靜傾聽的方式，以緩和情緒并了解訴求，不宜直接反駁情緒激動的信訪人。5.√解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項涉及多個部門，需要聯(lián)合辦理的，牽頭部門應當協(xié)商解決。6.×解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪事項辦理過程中，如需延長辦理期限，應當書面報批。7.×解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪人對部門作出的信訪事項處理意見不服，可以向作出處理意見部門的上級機關(guān)或同級人民政府申請復查。8.×解析：《2026年信訪工作條例》規(guī)定，信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當按性質(zhì)分類。9.×解析：信訪工作人員在接待群眾時，如發(fā)現(xiàn)信訪事項不屬于本部門職責范圍，應當告知信訪人并說明理由，或幫助信訪人聯(lián)系相關(guān)部門。10.√解析：信訪工作中，信訪工作人員應具備法律知識，以確保依法依規(guī)處理信訪事項。四、簡答題1.簡述《2026年信訪工作條例》中信訪事項的處理程序答：《2026年信訪工作條例》中信訪事項的處理程序包括：（1）受理：對信訪人的投訴請求進行登記，確認是否屬于本部門職責范圍。（2）調(diào)查：對信訪事項進行核實，了解相關(guān)情況。（3）處理：根據(jù)事實和法律法規(guī)，提出處理意見。（4）告知：將處理意見書面告知信訪人。（5）復查：對信訪人不服的處理意見，進行再次復查。2.簡述信訪工作人員在接待群眾時應具備哪些溝通技巧答：信訪工作人員在接待群眾時應具備以下溝通技巧：（1）傾聽：耐心傾聽信訪人的訴求，了解其真實想法。（2）理解：站在信訪人的角度，理解其情緒和訴求。（3）耐心：對信訪人保持耐心，不急不躁。（4）鼓勵：鼓勵信訪人理性表達訴求，積極配合調(diào)查。3.簡述信訪事項涉及多個部門時，聯(lián)合辦理的流程答：信訪事項涉及多個部門時，聯(lián)合辦理的流程包括：（1）牽頭部門協(xié)調(diào)：確定牽頭部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（2）聯(lián)合調(diào)查：各部門共同參與調(diào)查，收集證據(jù)。（3）聯(lián)合答復：共同研究處理意見，形成一致意見后答復信訪人。（4）聯(lián)合督辦：對處理結(jié)果進行跟蹤督辦，確保落實到位。4.簡述信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當如何記錄答：信訪工作中，對信訪人的投訴請求，應當記錄以下信息：（1）時間：記錄接待時間。（2）內(nèi)容：記錄信訪人的訴求。（3）訴求：記錄信訪人的具體要求。（4）措施：記錄采取的措施。（5）結(jié)果：記錄處理結(jié)果。5.簡述信訪工作中，信訪工作人員應具備哪些素質(zhì)答：信訪工作人員應具備以下素質(zhì)：（1）政治素質(zhì)：堅持黨的領(lǐng)導，維護國家利益。（2）業(yè)務素質(zhì)：熟悉法律法規(guī)和政策。（3）溝通能力：具備良好的溝通技巧，能夠有效化解矛盾。（4）法律知識：具備一定的法律知識，依法依規(guī)處理信訪事項。（5）心理素質(zhì)：具備良好的心理素質(zhì)，能夠應對復雜情況。五、論述題結(jié)合實際案例，論述信訪工作中如何有效處理信訪事項并提升溝通技巧答：信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的重要橋梁，有效處理信訪事項并提升溝通技巧至關(guān)重要。以下結(jié)合實際案例，論述信訪工作中如何有效處理信訪事項并提升溝通技巧。一、有效處理信訪事項案例：某市信訪局接到群眾投訴，反映某小區(qū)開發(fā)商延期交房問題。信訪局迅速啟動調(diào)查程序，聯(lián)合住建局、開發(fā)商等部門，對小區(qū)建設進度、合同約定等情況進行調(diào)查。經(jīng)核實，開發(fā)商確實存在延期交房問題，信訪局依法責令開發(fā)商限期整改，并監(jiān)督其履行合同義務。最終，開發(fā)商按時交房，群眾問題得到解決。處理要點：1.快速響應：接到信訪事項后，迅速啟動調(diào)查程序，不拖延、不推諉。2.聯(lián)合調(diào)查：涉及多個部門的問題，應聯(lián)合調(diào)查，形成合力。3.依法依規(guī)：處理信訪事項，必須依法依規(guī)，確保公正公平。4.跟蹤督辦：對處理結(jié)果進行跟蹤督辦，確保落實到位。二、提升溝通技巧案例：某信訪工作人員在接待群眾時，發(fā)現(xiàn)群眾情緒激動，言辭激烈。該工作人員沒有反駁，而是耐心傾聽，了解其訴求，并解釋相關(guān)政策和處理流程。最終，群眾情緒得到緩解，問題得到有效解決。溝