PAGE納稅服務(wù)規(guī)范工作制度一、總則（一）制定目的為了進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及稅收行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，特制定本納稅服務(wù)規(guī)范工作制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及納稅服務(wù)工作的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策開展納稅服務(wù)工作，確保各項(xiàng)服務(wù)行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的納稅服務(wù)。3.公正透明原則：公正對待每一位納稅人，確保納稅服務(wù)過程和結(jié)果公開透明，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注納稅服務(wù)工作中的問題和不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升納稅人滿意度。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.及時(shí)收集、整理國家稅收法律法規(guī)、政策文件及解讀資料，通過公司官網(wǎng)、辦稅服務(wù)廳公告欄、微信公眾號、短信平臺(tái)等多種渠道向納稅人進(jìn)行廣泛宣傳。2.定期組織納稅人政策培訓(xùn)輔導(dǎo)班，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模納稅人的特點(diǎn)，開展有針對性的稅收政策培訓(xùn)，確保納稅人了解和掌握最新稅收政策。3.設(shè)立政策咨詢熱線，安排專業(yè)人員為納稅人解答稅收政策疑問，提供一對一的政策輔導(dǎo)服務(wù)。（二）辦稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅服務(wù)廳布局，合理設(shè)置辦稅窗口，明確各窗口職責(zé)，確保辦稅流程順暢。2.推行多元化辦稅方式，如網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、移動(dòng)辦稅等，方便納稅人隨時(shí)隨地辦理涉稅業(yè)務(wù)。3.簡化辦稅流程，減少納稅人報(bào)送資料，實(shí)行一次性告知、一站式辦理，提高辦稅效率。4.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供熱情、周到、文明的辦稅服務(wù)。（三）權(quán)益保護(hù)1.建立納稅人訴求受理機(jī)制，暢通納稅人投訴、舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理納稅人反映的問題。2.對納稅人提出的合理訴求，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決；對不合理訴求，要做好解釋說明工作，爭取納稅人理解。3.加強(qiáng)稅收執(zhí)法監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為，防止侵害納稅人合法權(quán)益的行為發(fā)生。4.積極開展納稅信用等級評定工作，對納稅信用良好的納稅人給予激勵(lì)措施，對失信納稅人進(jìn)行懲戒，營造誠信納稅的良好氛圍。三、納稅服務(wù)流程（一）涉稅事項(xiàng)受理1.納稅人通過辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)等渠道提交涉稅事項(xiàng)申請后，辦稅服務(wù)廳工作人員或系統(tǒng)管理員應(yīng)及時(shí)受理。2.對納稅人提交的申請資料進(jìn)行初審，核對資料是否齊全、符合法定形式。如資料齊全、符合要求，予以受理；如資料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的資料。（二）審核審批1.受理后的涉稅事項(xiàng)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行內(nèi)部審核審批。審核審批人員應(yīng)嚴(yán)格按照稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，對申請事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真審核，確保審批結(jié)果合法合規(guī)。2.對于重大涉稅事項(xiàng)或復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行集體審議，確保決策科學(xué)、公正。（三）辦理反饋1.經(jīng)審核審批通過的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理，并將辦理結(jié)果反饋給納稅人。反饋方式可采用書面通知、短信提醒、網(wǎng)上反饋等多種形式。2.對于需要納稅人簽字確認(rèn)的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理完成后及時(shí)送達(dá)納稅人簽字確認(rèn)，并做好簽收記錄。（四）資料歸檔1.納稅服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類資料，包括納稅人申請資料、審核審批資料、辦理結(jié)果資料等，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行及時(shí)歸檔。2.檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進(jìn)行整理、裝訂、保管，確保檔案資料完整、安全，便于查閱和使用。四、納稅服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，合理配備辦稅服務(wù)廳工作人員、政策宣傳輔導(dǎo)人員、熱線咨詢?nèi)藛T等，確保各項(xiàng)納稅服務(wù)工作有序開展。2.明確各崗位人員的職責(zé)和分工，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)。（二）培訓(xùn)與考核1.制定納稅服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，不斷提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立納稅服務(wù)人員考核機(jī)制，對人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.對考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不稱職的人員進(jìn)行批評教育、崗位調(diào)整或其他相應(yīng)處理。（三）職業(yè)道德與紀(jì)律要求1.加強(qiáng)納稅服務(wù)人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到誠實(shí)守信、廉潔奉公、文明服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.保守納稅人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露納稅人的涉稅信息。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化平臺(tái)建設(shè)1.不斷完善公司/組織的納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，整合網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、移動(dòng)辦稅等功能，為納稅人提供便捷、高效的辦稅渠道。2.加強(qiáng)信息化平臺(tái)與稅務(wù)機(jī)關(guān)征管系統(tǒng)、金稅三期系統(tǒng)等的對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，提高納稅服務(wù)工作的信息化水平。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.利用信息化平臺(tái)收集、整理納稅人辦稅數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，為納稅服務(wù)決策提供依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，了解納稅人需求和辦稅行為特點(diǎn)，有針對性地優(yōu)化納稅服務(wù)流程和措施，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)納稅服務(wù)信息化平臺(tái)的信息安全管理，建立健全信息安全制度，采取防火墻、加密技術(shù)、數(shù)據(jù)備份等安全措施，確保納稅人涉稅信息安全。2.定期對信息化平臺(tái)進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊等事件發(fā)生。六、納稅服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立納稅服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作流程、服務(wù)質(zhì)量、人員行為等方面的監(jiān)督檢查。2.定期開展納稅服務(wù)工作自查自糾活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，不斷改進(jìn)工作。3.設(shè)立納稅服務(wù)投訴舉報(bào)郵箱和電話，接受內(nèi)部員工對納稅服務(wù)工作中違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)，對舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)，并嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。（二）外部評價(jià)1.建立納稅人滿意度調(diào)查制度，定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對納稅服務(wù)工作的評價(jià)和意見建議。2.通過問卷調(diào)查、電話回訪、網(wǎng)上測評等多種方式，廣泛征求納稅人意見，對納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面、客觀的評價(jià)。3.對納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措