PAGE超市主管管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強超市管理，規(guī)范超市主管的工作行為，提高超市運營效率和服務質量，保障超市的正常運營和發(fā)展，特制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本超市所有主管級管理人員，包括但不限于商品管理主管、運營管理主管、客戶服務主管等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保超市運營合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位職責和工作流程，規(guī)范主管的工作行為和管理方式。3.效率性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.服務性原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質的商品和服務，滿足顧客需求。二、崗位職責（一）商品管理主管崗位職責1.負責超市商品的采購、驗收、存儲、陳列等工作的管理和監(jiān)督。2.制定商品采購計劃，根據(jù)市場需求和銷售情況，合理安排商品采購數(shù)量和品種。3.與供應商建立良好的合作關系，確保商品的質量和供應穩(wěn)定性。4.組織商品驗收工作，嚴格把控商品質量，對不合格商品及時處理。5.負責超市商品的庫存管理，定期進行盤點，確保庫存數(shù)據(jù)準確無誤。6.優(yōu)化商品陳列布局，提高商品展示效果，促進銷售。7.關注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調整商品結構和價格策略。（二）運營管理主管崗位職責1.負責超市日常運營的管理和協(xié)調，確保各項工作有序進行。2.制定超市運營計劃和目標，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行情況。3.管理超市員工隊伍，合理安排人員崗位，進行員工培訓和績效考核。4.負責超市的安全管理工作，包括消防安全、食品安全、人員安全等。5.監(jiān)督超市的環(huán)境衛(wèi)生和設備設施維護，為顧客提供良好的購物環(huán)境。6.處理超市內的突發(fā)事件和顧客投訴，維護超市的正常運營秩序。7.與相關部門和單位保持良好溝通，協(xié)調解決運營過程中出現(xiàn)的問題。（三）客戶服務主管崗位職責1.負責超市客戶服務工作的管理和指導，提高客戶服務水平。2.制定客戶服務標準和流程，規(guī)范員工服務行為。3.培訓客戶服務人員，提高其業(yè)務能力和服務意識。4.處理顧客投訴和建議，及時反饋處理結果，提高顧客滿意度。5.收集顧客信息，分析顧客需求和反饋，為超市改進服務提供依據(jù)。6.組織開展顧客滿意度調查，評估超市服務質量，提出改進措施。7.加強與顧客的溝通和互動，提升超市品牌形象和顧客忠誠度。三、工作流程（一）商品采購流程1.市場調研：商品管理主管定期收集市場信息，了解商品需求趨勢、價格變化和競爭對手情況。2.采購計劃制定：根據(jù)市場調研結果和超市銷售數(shù)據(jù)，制定商品采購計劃，明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格和時間要求。3.供應商選擇：通過招標、詢價、考察等方式，選擇優(yōu)質供應商，建立供應商檔案。4.采購合同簽訂：與供應商簽訂采購合同，明確雙方權利義務，包括商品價格、質量標準、交貨時間、付款方式等。5.商品驗收：商品到貨后，組織相關人員進行驗收，檢查商品數(shù)量、質量、規(guī)格等是否符合合同要求。6.入庫存儲：驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，按照規(guī)定的存儲方式進行存放，確保商品安全。（二）超市運營流程1.班前準備：運營管理主管組織員工召開班前會，檢查員工出勤情況，安排當日工作任務，強調工作重點和注意事項。2.營業(yè)期間管理：監(jiān)督員工執(zhí)行各項工作流程，確保商品陳列整齊、價格標簽準確、服務熱情周到。及時處理顧客需求和問題，維護超市秩序。3.班中檢查：定期對超市的商品銷售情況、庫存情況、設備設施運行情況、環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.班后總結：組織員工召開班后會，總結當日工作情況，分析存在的問題，提出改進措施，安排次日工作任務。（三）客戶服務流程1.顧客接待：客戶服務人員熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，提供必要的幫助和引導。2.問題解答：耐心解答顧客關于商品信息、價格、使用方法等方面的問題，提供準確、專業(yè)的回答。3.投訴處理：對于顧客投訴，認真傾聽顧客訴求，記錄投訴內容，及時協(xié)調相關部門進行處理。在規(guī)定時間內將處理結果反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。4.建議收集：積極收集顧客的建議和意見，認真記錄并及時反饋給相關部門，以便超市不斷改進服務。四、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以實際工作表現(xiàn)和業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，進行客觀、公正的評價。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中加強與被考核者的溝通，及時反饋考核結果，幫助其改進工作。（二）考核內容1.工作業(yè)績：包括商品銷售額、利潤、庫存周轉率、顧客滿意度等指標的完成情況。2.工作能力：如管理能力、組織協(xié)調能力、溝通能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、服務意識等。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。（四）考核方法1.定量考核：根據(jù)各項考核指標的完成情況進行量化評分。2.定性考核：通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式，對被考核者的工作能力和工作態(tài)度進行定性評價。3.綜合評價：將定量考核和定性考核結果進行綜合，得出最終考核成績。（五）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核成績發(fā)放績效獎金，激勵主管人員提高工作績效。2.晉升與調崗：考核結果優(yōu)秀的主管人員有優(yōu)先晉升機會，考核不稱職的主管人員可能會被調崗或降職。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結果，為表現(xiàn)不足的主管人員提供針對性的培訓和發(fā)展機會，幫助其提升能力。五、培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提升主管人員的業(yè)務能力和管理水平，使其能夠更好地履行崗位職責。2.培養(yǎng)主管人員的團隊合作精神和創(chuàng)新意識，提高超市整體運營效率。3.幫助主管人員了解行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，為超市的戰(zhàn)略決策提供支持。（二）培訓內容1.業(yè)務知識培訓：包括商品管理、運營管理、客戶服務等方面的專業(yè)知識和技能。2.管理技能培訓：如領導力、溝通技巧、團隊建設、績效管理等。3.法律法規(guī)培訓：學習國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保超市運營合法合規(guī)。4.行業(yè)動態(tài)培訓：了解行業(yè)最新發(fā)展趨勢和競爭對手情況，為超市發(fā)展提供參考。（三）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請超市內部經(jīng)驗豐富的人員或外部專家進行授課。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派主管人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會。3.實踐鍛煉：通過輪崗、項目實踐等方式，讓主管人員在實際工作中積累經(jīng)驗，提升能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為每位主管人員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標。2.根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為主管人員提供相應的培訓和晉升機會，幫助其實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.定期對主管人員的職業(yè)發(fā)展情況進行評估和調整，確保職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的有效性和適應性。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.建立內部監(jiān)督機制，成立監(jiān)督小組，定期對超市主管人員的工作進行檢查和監(jiān)督。2.設立舉報郵箱和電話，接受員工和顧客的監(jiān)督舉報，對違規(guī)行為及時進行調查處理。（二）檢查內容1.工作執(zhí)行情況：檢查主管人員是否按照規(guī)定的工作流程和標準開展工作。2.工作質量：評估主管人員的工作成果是否達到預期目標，如商品管理是否規(guī)范、運營效率是否提高、顧客滿意度是否提升等。3.廉潔自律情況：檢查主管人員是否存在違規(guī)違紀行為，如貪污受賄、濫用職權等。（三）問題處理1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求主管人員限期整改。2.對整改情況