PAGE餐廳日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐廳全體員工的日常行為，確保餐廳運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質的餐飲服務，維護餐廳良好的形象和聲譽，保障餐廳的正常經營秩序，促進餐廳的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于餐廳內所有員工，包括但不限于廚師、服務員、收銀員、保潔員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法經營，誠信服務。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。注重團隊協(xié)作，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成餐廳的各項工作任務。倡導文明禮貌、敬業(yè)愛崗、勤儉節(jié)約的工作作風，樹立良好的職業(yè)形象。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，不得轉借他人。頭發(fā)應梳理整齊，保持清潔，男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應束發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等，不得佩戴有色眼鏡（特殊工作需要除外）。2.言行舉止語言文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言。說話語氣應溫和、親切，不得大聲喧嘩、爭吵。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內追逐打鬧。手勢應自然、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。對待顧客應熱情主動，微笑服務，主動打招呼，及時為顧客提供幫助。不得在顧客面前交頭接耳、議論顧客，不得嘲笑、歧視顧客。3.工作紀律遵守餐廳的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間不得擅自離崗、串崗、脫崗，如需離開工作崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。不得在工作時間內玩手機、玩游戲、看視頻、聊天等與工作無關的事情。遵守餐廳的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領導，不得消極怠工。愛護餐廳的設施設備、財物，不得隨意損壞、丟失，如有損壞應及時報告并照價賠償。保守餐廳的商業(yè)秘密，不得泄露餐廳的經營信息、顧客信息等機密內容。三、餐廳服務規(guī)范1.接待服務顧客進門時，服務員應主動上前迎接，微笑問候，引導顧客入座。及時為顧客送上菜單、茶水，詢問顧客是否需要其他飲品。了解顧客的人數(shù)、用餐時間、特殊需求等信息，并做好記錄。2.點菜服務耐心傾聽顧客的點菜需求，為顧客提供詳細的菜品介紹，包括菜品特色、口味、價格等。根據(jù)顧客的人數(shù)、口味、預算等因素，合理推薦菜品，不得強行推銷。準確記錄顧客所點菜品，如有疑問應及時與顧客溝通確認。3.上菜服務根據(jù)菜品制作時間，合理安排上菜順序，確保菜品及時、準確地上桌。上菜時應使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞。報出菜品名稱，告知顧客所上菜品，并請顧客慢用。注意觀察顧客用餐情況，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟等。4.結賬服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，核對菜品數(shù)量、價格等信息，確保賬單準確無誤。為顧客提供多種結賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等，并按照規(guī)定進行操作。收款找零時應唱收唱付，將零錢雙手遞給顧客，并表示感謝。5.送客服務顧客離開時，服務員應主動上前詢問顧客用餐感受，感謝顧客光臨。為顧客拉門，引導顧客出門，并目送顧客離開。四、餐廳衛(wèi)生規(guī)范1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳地面、桌面、門窗、墻壁等清潔衛(wèi)生，無灰塵、污漬、雜物。定期對餐廳進行全面清潔消毒，包括桌椅、餐具、廚具、設備等，確保衛(wèi)生達標。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，保持垃圾桶周圍清潔。餐廳內不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不得在餐廳內吸煙。2.食品衛(wèi)生嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。食品采購應選擇正規(guī)供應商，索取并留存供應商資質證明、食品檢驗報告等相關資料。食品儲存應分類存放，隔墻離地，保持通風良好，防止食品變質、污染。食品加工應做到生熟分開，煮熟煮透，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。餐具應嚴格清洗消毒，消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、密閉的保潔柜內。食品從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查，保持個人衛(wèi)生。五、餐廳安全規(guī)范1.消防安全餐廳應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查、維護，確保其完好有效。員工應熟悉消防設施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。不得在餐廳內私拉亂接電線，不得使用大功率電器設備，不得違規(guī)使用明火。保持疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品質量安全管理，確保食品安全。建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責任，加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。加強對食品從業(yè)人員的食品安全培訓，提高其食品安全意識和操作技能。定期對餐廳的食品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保食品安全。3.人員安全加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止發(fā)生安全事故。餐廳內的設施設備應定期進行檢查、維護，確保其安全運行，防止發(fā)生意外事故。員工在工作過程中應注意自身安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生工傷事故。遇到突發(fā)安全事件時，應立即采取應急措施，并及時向上級領導報告。六、餐廳設備設施管理規(guī)范1.設備設施的使用員工應熟悉餐廳設備設施的性能、操作規(guī)程和維護保養(yǎng)要求，正確使用設備設施。不得擅自拆卸、改裝設備設施，不得違規(guī)操作設備設施，如發(fā)現(xiàn)設備設施故障應及時報告。設備設施使用完畢后，應及時清理、關閉電源，做好設備設施的日常維護工作。2.設備設施的維護保養(yǎng)建立設備設施維護保養(yǎng)制度，定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。按照設備設施的維護保養(yǎng)要求，定期對設備設施進行清潔、潤滑、緊固、調試等工作。對設備設施進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備設施存在的問題，并進行維修、更換。做好設備設施維護保養(yǎng)記錄，記錄設備設施的維護保養(yǎng)時間、內容、維修更換情況等信息。3.設備設施的更新改造根據(jù)餐廳的經營發(fā)展需要和設備設施的使用情況，適時對設備設施進行更新改造。設備設施更新改造應進行可行性研究，制定更新改造方案，經上級領導批準后實施。設備設施更新改造應選擇質量可靠、性能優(yōu)良、符合餐廳實際需求的產品，并做好驗收工作。七、餐廳投訴處理規(guī)范1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。員工接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客表示歉意。將投訴內容及時報告給主管領導，不得隱瞞、拖延。2.投訴調查主管領導接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查，了解事情真相。調查過程中應收集相關證據(jù)，如證人證言、監(jiān)控視頻、消費記錄等，以便準確判斷投訴事項的真實性。3.投訴處理根據(jù)調查結果，制定合理的處理方案，及時回復顧客。處理方案應明確處理措施、處理時間、處理結果等內容。對于顧客的合理訴求，應積極采取措施予以解決，如道歉、退款、賠償、改進服務等，確保顧客滿意。對于顧客的不合理訴求，應耐心向顧客解釋說明，爭取顧客的理解。4.投訴跟蹤對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有