PAGE公司配送部制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司配送部的管理，規(guī)范配送流程，提高配送效率，確保貨物安全、及時、準確送達客戶手中，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司配送部全體員工，包括配送司機、送貨員、調(diào)度員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，合法合規(guī)開展配送業(yè)務(wù)。2.安全第一原則：始終將貨物安全和人員安全放在首位，采取有效措施防止各類安全事故發(fā)生。3.高效準確原則：優(yōu)化配送流程，提高工作效率，確保貨物準確無誤地送達目的地。4.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的配送服務(wù)，滿足客戶期望。二、崗位職責（一）配送司機職責1.負責車輛的日常維護和保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。2.按照調(diào)度安排，按時完成貨物的裝載、運輸和卸載任務(wù)，確保貨物安全無損。3.嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全，避免發(fā)生交通事故。4.做好車輛行駛記錄，包括出車時間、行駛里程、貨物裝卸情況等，及時反饋給調(diào)度員。5.協(xié)助送貨員完成貨物的交接工作，核對貨物數(shù)量、規(guī)格等信息，如有異常及時報告。（二）送貨員職責1.與配送司機密切配合，共同完成貨物的裝卸和運輸任務(wù)。2.在送貨過程中，負責貨物的保管和看護，防止貨物丟失、損壞或被盜。3.按照客戶要求，準確無誤地將貨物送達指定地點，并與客戶做好貨物交接手續(xù)，取得客戶簽字確認。4.收集客戶反饋信息，如貨物質(zhì)量問題、交貨時間意見等，及時反饋給相關(guān)部門。5.協(xié)助處理送貨過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題，如客戶拒收、交通堵塞等，確保配送任務(wù)順利完成。（三）調(diào)度員職責1.根據(jù)客戶訂單和貨物庫存情況，合理安排配送車輛和人員，制定配送計劃。2.實時跟蹤配送車輛的運行狀態(tài)，及時調(diào)整配送計劃，確保貨物按時送達。3.協(xié)調(diào)解決配送過程中出現(xiàn)的各種問題，如車輛故障、人員調(diào)配等，保障配送工作的連續(xù)性。4.統(tǒng)計分析配送數(shù)據(jù)，如配送里程、運輸成本、客戶滿意度等，為優(yōu)化配送流程提供依據(jù)。5.與其他部門保持密切溝通，及時了解貨物需求變化，調(diào)整配送策略。三、配送流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.客戶訂單下達后，由銷售部門及時將訂單信息傳遞給配送部調(diào)度員。2.調(diào)度員對訂單信息進行審核，包括貨物品種、數(shù)量、交貨時間、交貨地點等，確保訂單信息準確無誤。3.對于特殊要求的訂單，如加急訂單、特殊包裝要求等，調(diào)度員應及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確處理方式。（二）車輛安排與裝載1.根據(jù)訂單貨物數(shù)量和車型特點，調(diào)度員合理安排配送車輛，并通知司機做好出車準備。2.司機接到出車通知后，對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、貨物固定裝置等，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。3.在裝載貨物前，送貨員與倉庫管理人員共同核對貨物品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保貨物準確無誤。4.按照貨物的性質(zhì)、重量、體積等因素，合理安排貨物在車輛內(nèi)的裝載位置，確保貨物穩(wěn)固，避免在運輸過程中發(fā)生碰撞、擠壓等損壞。5.裝載完畢后，送貨員對貨物進行固定和遮蓋，防止貨物在運輸過程中灑落或受潮。（三）運輸與跟蹤1.司機按照調(diào)度安排的路線和時間準時出發(fā)，確保貨物按時送達。2.在運輸過程中，司機應保持手機暢通，及時向調(diào)度員反饋車輛運行情況，如遇到交通堵塞、道路施工等突發(fā)情況，應提前告知調(diào)度員，并聽從調(diào)度員的指揮調(diào)整路線。3.調(diào)度員通過車輛定位系統(tǒng)或其他跟蹤手段，實時掌握配送車輛的行駛軌跡和預計到達時間，及時向客戶反饋貨物運輸狀態(tài)。（四）貨物交接與簽收1.車輛到達客戶指定地點后，送貨員與客戶進行貨物交接。2.送貨員應按照客戶要求，協(xié)助客戶完成貨物的卸載和清點工作，核對貨物數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。3.客戶在確認貨物無誤后，在送貨單上簽字確認。如客戶發(fā)現(xiàn)貨物有質(zhì)量問題或數(shù)量不符等情況，送貨員應及時與客戶協(xié)商解決，并做好記錄，反饋給相關(guān)部門。（五）回單處理1.送貨員將客戶簽字確認的送貨單帶回公司，交予調(diào)度員。2.調(diào)度員對回單進行整理和歸檔，作為訂單完成的憑證。3.對于客戶反饋的問題，調(diào)度員及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。四、車輛管理規(guī)范（一）車輛日常維護1.司機每天出車前應對車輛進行例行檢查，包括車輛外觀、輪胎氣壓、剎車油、機油、冷卻液等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告。2.每周至少對車輛進行一次全面保養(yǎng)，包括清洗車輛、檢查發(fā)動機、底盤、電氣系統(tǒng)等，確保車輛性能良好。3.按照車輛保養(yǎng)手冊的要求，定期對車輛進行二級保養(yǎng)和維修，確保車輛各項性能指標符合標準。（二）車輛安全管理1.司機必須嚴格遵守交通法規(guī)，持證上崗，嚴禁疲勞駕駛、酒后駕駛、超速行駛等違規(guī)行為。2.定期對司機進行交通安全培訓，提高司機的安全意識和駕駛技能。3.在車輛上配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈等，并確保其處于良好狀態(tài)。4.加強對車輛的防盜措施，安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、報警裝置等，防止車輛被盜。（三）車輛保險與理賠1.按照國家規(guī)定為配送車輛購買足額的保險，包括交強險、商業(yè)險等，確保車輛在發(fā)生事故時能夠得到有效的保障。2.發(fā)生交通事故后，司機應立即停車，保護現(xiàn)場，及時報警，并通知調(diào)度員和保險公司。3.配合保險公司進行事故勘查和理賠工作，提供相關(guān)證明材料，確保理賠工作順利進行。五、貨物管理規(guī)范（一）貨物出入庫管理1.倉庫管理人員應嚴格按照公司的出入庫管理制度，辦理貨物的出入庫手續(xù)。2.在貨物入庫時，倉庫管理人員應對貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格等進行仔細核對，確保貨物準確無誤，并做好入庫記錄。3.在貨物出庫時，倉庫管理人員應根據(jù)配送部的發(fā)貨通知，及時安排貨物出庫，并與送貨員做好交接工作，確保貨物交接清楚。（二）貨物保管與盤點1.倉庫應根據(jù)貨物的性質(zhì)、特點等，合理安排貨物的存放位置，確保貨物分類存放，便于管理和查找。2.定期對貨物進行盤點，核對貨物數(shù)量、規(guī)格等信息，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)貨物短缺、損壞等情況，應及時查明原因，并報告相關(guān)部門進行處理。3.加強對倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保貨物安全。（三）貨物損壞賠償1.在配送過程中，如因配送部原因造成貨物損壞，配送部應負責按照貨物價值進行賠償。2.對于因不可抗力因素造成的貨物損壞，配送部應及時與客戶溝通協(xié)商，爭取客戶理解，并協(xié)助客戶向保險公司索賠。3.建立貨物損壞賠償臺賬，記錄貨物損壞原因、賠償金額等信息，定期進行統(tǒng)計分析，采取措施減少貨物損壞率。六、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.配送部應制定年度培訓計劃，根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.培訓內(nèi)容包括交通安全知識、貨物裝卸技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，確保員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。2.每次培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作等，確保員工掌握培訓內(nèi)容。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核。2.考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進（一）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵件、在線客服等，及時受理客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應立即進行調(diào)查核實，了解投訴原因和具體情況，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復。3.對于客戶投訴的問題，應及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，并跟蹤處理結(jié)果，直至客戶滿意。（二）服務(wù)質(zhì)量評估1.定期對配送服務(wù)質(zhì)量進行評估，評估指標包括貨物按時送達率、貨物完好率、客戶滿意度等。2.通過客戶反饋、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，對配送服務(wù)質(zhì)量進行全面、客觀的評價。（三）持續(xù)改進