PAGE客房服務(wù)規(guī)范及制度一、總則（一）目的為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客的需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范及制度。（二）適用范圍本規(guī)范及制度適用于本公司所有客房服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.規(guī)范化原則各項(xiàng)服務(wù)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。3.個(gè)性化原則在滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上，關(guān)注賓客的個(gè)性化需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.安全第一原則確保賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)安全管理措施。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合酒店規(guī)定的制服要求，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.鞋子干凈、光亮，無(wú)破損。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌、熱情，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.舉止端莊、大方，站立姿勢(shì)挺拔，行走姿勢(shì)穩(wěn)健，手勢(shì)自然得體。4.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不隨意打聽(tīng)賓客的私人事務(wù)。5.與賓客交談時(shí)，保持目光接觸，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出真誠(chéng)和友好。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，主動(dòng)迎接賓客，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求，主動(dòng)提供幫助。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的要求，耐心解答賓客的疑問(wèn)，細(xì)致周到地為賓客服務(wù)。3.周到體貼，關(guān)注賓客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，及時(shí)滿足賓客的合理需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.有責(zé)任心，對(duì)賓客的服務(wù)需求負(fù)責(zé)到底，確保服務(wù)質(zhì)量。三、客房清潔規(guī)范（一）清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好，如有損壞及時(shí)更換。2.進(jìn)房準(zhǔn)備輕輕敲門，通報(bào)身份，如“客房服務(wù)，您好！”，等待賓客回應(yīng)。得到賓客允許后，使用鑰匙打開(kāi)房門，將房門半掩，并在門外懸掛“正在清潔”牌。3.清潔順序先清理垃圾，將垃圾倒入垃圾袋，扎緊袋口，放在清潔車內(nèi)。然后整理床鋪，更換床單、被套、枕套，整理好被子和枕頭。接著清潔衛(wèi)生間，包括洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間、地面等，使用清潔劑清潔污漬，并用干凈的抹布擦干。再清潔房間其他區(qū)域，如桌面、窗臺(tái)、衣柜、電視柜等，擦拭灰塵，清潔物品表面。最后補(bǔ)充客房用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。4.清潔標(biāo)準(zhǔn)房間地面干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬，地毯清潔無(wú)異味。床鋪整理平整，被子疊放整齊，床單、被套、枕套干凈、無(wú)褶皺。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等設(shè)施干凈、無(wú)污漬。房間內(nèi)物品擺放整齊，桌面、窗臺(tái)等干凈整潔，衣柜、電視柜等無(wú)灰塵?？头坑闷费a(bǔ)充齊全，擺放整齊，符合標(biāo)準(zhǔn)。5.檢查驗(yàn)收清潔完成后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保無(wú)遺漏和不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。請(qǐng)領(lǐng)班或主管進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時(shí)進(jìn)行整改。（二）消毒規(guī)范1.客房?jī)?nèi)的布草、毛巾、浴巾等織物應(yīng)定期更換和清洗消毒，消毒方法應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行消毒，如馬桶、淋浴間等，可使用消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。3.客房?jī)?nèi)的空氣應(yīng)保持清新，可通過(guò)開(kāi)窗通風(fēng)或使用空氣凈化器等方式進(jìn)行改善。4.清潔工具和用品應(yīng)定期進(jìn)行消毒，避免交叉感染。四、客房安全規(guī)范（一）消防安全1.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.服務(wù)人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。3.嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)吸煙，如賓客有吸煙需求，應(yīng)引導(dǎo)至指定的吸煙區(qū)域。4.定期對(duì)客房進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即撥打火警電話“119”，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散賓客和滅火救援工作。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的治安防范，設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。2.服務(wù)人員應(yīng)注意觀察客房區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.保管好賓客的財(cái)物，提醒賓客妥善保管自己的貴重物品，如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助調(diào)查。4.嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)賓客允許，不得隨意讓訪客進(jìn)入客房。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。2.對(duì)客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備、水暖設(shè)備等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。3.提醒賓客正確使用客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電器、熱水等，避免因使用不當(dāng)造成安全事故。五、賓客投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.服務(wù)人員在接到賓客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的投訴內(nèi)容，不得打斷賓客。2.記錄賓客投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、投訴人等信息，并向賓客表示歉意。3.及時(shí)將賓客投訴的情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞或拖延。（二）投訴處理1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理，分析投訴原因，制定解決方案。2.與賓客進(jìn)行溝通，了解賓客的需求和期望，向賓客解釋處理投訴的措施和進(jìn)度，爭(zhēng)取賓客的理解和支持。3.根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確保賓客的投訴得到妥善解決。4.在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與賓客的密切聯(lián)系，及時(shí)反饋處理情況，直至賓客滿意為止。（三）投訴跟蹤1.投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，了解賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。3.將投訴處理情況記錄在案，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)之一。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客房服務(wù)規(guī)范及制度的要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、客房清潔規(guī)范、安全規(guī)范、投訴處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的落實(shí)。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高服務(wù)人員的實(shí)際操作能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（三）考核評(píng)估1.建立完善的考核評(píng)估機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核評(píng)估。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工