PAGE陪診師管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)陪診師隊伍建設(shè)，規(guī)范陪診服務(wù)行為，提高陪診服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有陪診師及參與陪診服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保陪診服務(wù)合法、合規(guī)、有序開展。2.患者至上原則：以患者為中心，充分關(guān)注患者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的陪診服務(wù)，保障患者就醫(yī)過程順利。3.專業(yè)規(guī)范原則：陪診師應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，為患者提供真實、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)，維護(hù)公司良好形象。二、陪診師資質(zhì)與培訓(xùn)（一）資質(zhì)要求1.基本條件年滿[具體年齡]周歲，具有完全民事行為能力。品行良好，無違法違紀(jì)記錄。2.專業(yè)知識與技能具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉常見疾病的就醫(yī)流程。掌握溝通技巧，能夠與患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效溝通。具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠應(yīng)對就醫(yī)過程中的突發(fā)情況。3.職業(yè)素養(yǎng)具有高度的責(zé)任心和耐心，關(guān)愛患者，尊重患者隱私。具備團(tuán)隊合作精神，能夠與其他工作人員協(xié)同工作。（二）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，包括常見疾病的癥狀表現(xiàn)、診斷方法、治療原則等。就醫(yī)流程培訓(xùn)，涵蓋掛號、就診、檢查、繳費、取藥等各個環(huán)節(jié)。溝通技巧培訓(xùn)，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、醫(yī)患溝通要點等。應(yīng)急處理培訓(xùn)，包括突發(fā)病情的應(yīng)對、醫(yī)療糾紛的處理等。職業(yè)道德與法律法規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)化陪診師的職業(yè)操守和法律意識。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員、行業(yè)專家進(jìn)行授課。開展線上培訓(xùn)，提供豐富的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便陪診師自主學(xué)習(xí)。安排實地觀摩學(xué)習(xí)，讓陪診師到醫(yī)院現(xiàn)場觀察就醫(yī)流程，增強(qiáng)實際操作能力。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對陪診師進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括理論知識、實踐操作、溝通能力等方面?？己撕细窈蠓娇缮蠉徧峁┡阍\服務(wù)，對于考核不合格的陪診師，安排補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格。三、陪診服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.患者或家屬通過公司官方網(wǎng)站、客服電話等渠道向公司預(yù)約陪診服務(wù)。2.客服人員詳細(xì)了解患者病情、就醫(yī)需求及基本信息，記錄預(yù)約信息。3.根據(jù)預(yù)約情況，合理安排陪診師，并與患者或家屬確認(rèn)陪診時間、地點等細(xì)節(jié)。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.陪診師接到任務(wù)后，提前與患者或家屬取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解患者情況。2.根據(jù)患者就醫(yī)科室和病情，準(zhǔn)備相關(guān)資料，如病歷、檢查報告等。3.提前到達(dá)預(yù)約醫(yī)院，熟悉醫(yī)院環(huán)境，了解當(dāng)天就診科室的位置及排隊情況。（三）陪診服務(wù)實施1.迎接患者：在約定地點迎接患者，主動打招呼，表明身份，幫助患者搬運物品。2.協(xié)助掛號：引導(dǎo)患者前往掛號處，根據(jù)患者病情協(xié)助選擇合適的科室掛號，解答掛號相關(guān)問題。3.陪同就診：陪伴患者前往就診科室，協(xié)助患者向醫(yī)生清晰、準(zhǔn)確地陳述病情，記錄醫(yī)生的診斷和治療建議。4.協(xié)助檢查：根據(jù)檢查項目，帶領(lǐng)患者前往相應(yīng)檢查科室，協(xié)助患者完成檢查前的準(zhǔn)備工作，如繳費、排隊、填寫檢查申請單等，在檢查過程中給予患者必要的安慰和支持。5.取藥指導(dǎo)：陪患者到藥房取藥，向患者說明藥品的服用方法、注意事項等。6.就醫(yī)全程溝通：在陪診過程中，隨時與患者及家屬保持溝通，解答他們的疑問，提供心理支持，緩解患者緊張情緒。（四）服務(wù)結(jié)束1.陪診結(jié)束后，陪診師與患者或家屬進(jìn)行交流，了解他們對陪診服務(wù)的滿意度，收集意見和建議。2.將陪診過程中收集的資料整理好，交還給患者或家屬，并做好記錄。3.及時向公司反饋陪診服務(wù)情況，包括患者病情、遇到的問題等，以便公司對服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立陪診服務(wù)跟蹤機(jī)制，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，對陪診服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤。2.定期抽查陪診服務(wù)記錄，檢查陪診師是否按照服務(wù)流程提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。3.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或小組，對陪診服務(wù)進(jìn)行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒陪診師糾正，并記錄在案。（二）患者評價1.向患者或家屬發(fā)放服務(wù)滿意度評價表，在陪診服務(wù)結(jié)束后，邀請他們對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。2.評價內(nèi)容包括陪診師的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、溝通能力、協(xié)助效率等方面，采用百分制評分。3.對患者評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，將評價結(jié)果與陪診師的績效掛鉤。（三）評估改進(jìn)1.根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和患者評價結(jié)果，定期對陪診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。2.針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化陪診服務(wù)流程和質(zhì)量。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的陪診師進(jìn)行表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體陪診師提高服務(wù)質(zhì)量。五、保密制度（一）患者信息保密1.陪診師在服務(wù)過程中，會接觸到患者的大量個人信息和隱私資料，必須嚴(yán)格保密。2.未經(jīng)患者或家屬書面同意，不得將患者信息泄露給任何第三方。3.在工作場合，不得隨意談?wù)摶颊卟∏榧皞€人隱私信息。（二）公司信息保密1.陪診師應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司內(nèi)部信息、業(yè)務(wù)資料等泄露給外部人員。2.妥善保管公司發(fā)放的工作資料、文件等，不得擅自復(fù)制、傳播或丟失。3.離職或終止服務(wù)后，仍需履行保密義務(wù)，不得利用在公司工作期間掌握的信息謀取私利。六、薪酬福利與績效考核（一）薪酬體系1.陪診師薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)陪診師的工作經(jīng)驗、資質(zhì)水平等因素確定，保障陪診師基本生活。3.績效工資與陪診服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。4.獎金根據(jù)陪診師的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)拓展等情況進(jìn)行發(fā)放，激勵陪診師積極工作。（二）福利保障1.為陪診師購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障陪診師的合法權(quán)益。2.提供定期的職業(yè)培訓(xùn)和晉升機(jī)會，幫助陪診師提升專業(yè)能力和職業(yè)發(fā)展空間。3.組織陪診師參加團(tuán)隊活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和員工歸屬感。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對陪診師的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)包括患者滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)知識掌握程度、應(yīng)急處理能力等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對陪診師進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或懲罰，如發(fā)放績效獎金、晉升、警告、辭退等。七、職業(yè)風(fēng)險與防范（一）風(fēng)險識別1.陪診服務(wù)過程中可能面臨多種職業(yè)風(fēng)險，如醫(yī)療糾紛風(fēng)險、患者突發(fā)病情風(fēng)險、信息泄露風(fēng)險等。2.醫(yī)療糾紛風(fēng)險可能因陪診師與醫(yī)護(hù)人員溝通不暢、服務(wù)不到位等原因引發(fā)患者或家屬不滿，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。3.患者突發(fā)病情風(fēng)險可能在陪診過程中出現(xiàn)患者病情突然變化，陪診師無法及時有效應(yīng)對。4.信息泄露風(fēng)險可能由于陪診師疏忽或違規(guī)操作，導(dǎo)致患者信息被泄露。（二）風(fēng)險防范措施1.加強(qiáng)陪診師培訓(xùn)，提高其溝通能力、應(yīng)急處理能力和風(fēng)險防范意識，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的糾紛。2.要求陪診師在陪診過程中密切關(guān)注患者病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常及時通知醫(yī)護(hù)人員，并協(xié)助做好相關(guān)處理。3.強(qiáng)化保密制度執(zhí)行力度，對陪診師進(jìn)行保密教育，規(guī)范信息管理流程，防止患者